27居家养老服务规范服务流程管理.docx

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27居家养老服务规范服务流程管理

ICS03.080.99

A12

团体标准

T/DSFX32003—2017

居家养老服务规范

服务流程管理

Specificationofhome-Aasedservicefortheelderly

Servicesflowofmanagementfortheelderly

2017-XX-XX发布

2018-XX-XX实施

北京市东城区社区服务协会   发布

前  言

本标准按照GB/T1.1－2009给出的规则起草。

本标准由北京市东城区社区服务协会提出并归口。

本标准由北京市东城区社区服务协会组织实施。

本标准主要起草单位：

北京市老龄产业协会、东城区老龄工作委员会办公室、北京颐都

百善企业管理有限公司。

本标准主要起草人：

臧美华、尹杰、蔡毅、汪凯、万磊、王桁、邢磊、刘冉、张元书。

居家养老服务规范

服务流程管理

1范围

本标准提出了养老服务流程管理的基本要求、流程要素及结构、流程制作要求、流程图制作要求等内容。

本标准适用于服务组织的管理过程、服务提供过程的流程化管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用的，仅注日期的版本适用于本规范。

凡是不注日期的引用的，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南

T/DSFX12001居家养老服务规范术语

T/DSFX21001居家养老服务规范服务提供通则

T/DSFX31001居家养老服务规范服务组织管理

3术语与定义

T/DSFX12002界定的术语和定义适用本文件。

4基本要求

4.1组织管理

4.1.1应符合GB/T19012、T/DSFX21001、T/DSFX31001的相关要求

4.1.2养老服务组织应建立服务流程管理制度。

4.1.3应制定组织管理、服务提供等各项工作的各个环节的流程要求和流程图。

4.1.4流程管理应从满足服务对象需求出发，进行流程规划与建设，建立流程组织机构，明确流程管理责任和流程运行绩效的监控与评审。

4.1.5流程管理应适应行业经营环境，应以降低成本、缩减时间、提高质量、方便服务对象，提升综合竞争力为目的。

4.1.6流程管理应以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，应是一个操作性的定位描述，内容包括但不限于：

a）流程分析；

b）流程定义与重定义；

c）资源分配；

d）时间安排；

e）流程质量与效率测评；

f）流程优化等。

4.2人员管理

4.2.1应由专业背景人员制作本专业的流程和流程图。

4.2.2管理人员、服务人员应熟练掌握本岗位的流程。

4.2.3应接受上级主管部门的流程运行绩效的监控与评审。

5流程要素及结构

5.1流程要素

流程制作要素包括但不限于以下内容：

a）流程的输入资源；

b）流程中的若干活动过程；

c）流程中的相互作用，如串行还是并行，哪个活动先做，哪个活动后做；

d）输出的结果；

e）服务对象；

f）流程创造的价值。

5.2流程结构

流程制作基本结构包括但不限于以下内容：

a）顺序结构；

b）分支结构（又称选择结构）；

c）循环结构。

6流程制作要求

流程制作时，宜考虑包括但不限于以下流程特点：

a）目标性：

应明确流程的输出（目标或任务）；

b）内在性：

应包含所有行为，输入的资源、输出的结果、系列的活动、结果等；

c）整体性：

应至少有两个活动组成；

d）动态性：

应是从一个活动到另一个活动的过程；

e）层次性：

流程中的若干活动宜看做是一个个“子流程”，可以继续分解若干活动；

f）结构性：

流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。

7流程图制作要求

7.1基本要求

7.1.1流程图应是流经一个系统的信息流、观点流或部件流的图形代表。

7.1.2流程图应主要用来说明某一过程，包括服务提供的操作流程，工作的管理过程等。

7.1.3流程图应揭示和掌握封闭系统运动状况。

7.1.4流程图应使用标准符号代表某些类型的动作。

7.2流程图绘制原则

7.2.1流程图应分中心主轴及旁支说明；各细部流程若需补充说明，应精简条列以虚线旁支说明，每点以不超过二行为原则。

7.2.2各项细部流程如有办理期限、过程、人员，应注明。

7.2.3各项步骤有选择或决策结果，如（可、否）、「通过、不通过」或其它相对文字时，应回馈校正流程是否有遗漏，以避免悬而未决状况。

7.2.4注意各流程图动线勾稽的合理性、并考虑是否需建置分表或合成简要总表，分表与总表应以符号、颜色或字段等区隔，使人一目了然。

7.2.5流程图符号绘制排列顺序，为由上而下，由左而右。

7.3流程图绘制

为便于识别，绘制流程图宜包括但不限于以下操作方法，见附录A、附录B、附录C：

a）长方菱形表示准备作业；

b）圆角矩形表示终止；

c）矩形表示行动方案、普通工作环节；

d）菱形表示问题判断或判定（审核/审批/评审）环节；

e）平行四边形表示输入输出；

f）箭头代表工作流方向。

附录A

（资料性附录）

流程图制作符号图解

流程图制作符号图解见图A.1流程图制作符号图解。

符   号

名        称

意      义

  准备作业（Start）

  流程图开始

  处理（Process）

  处理程序

  决策（Decision）

  不同方案选择

  终止（END）

  流程图终止

  路径（Path）

  指示路径方向

  文件（Document）

  输入或输出文件

  已定义处理（Predefined Process）

  使用某一已定义之处理程序

  连接（Connector）

  流程图向另一流程图之出口；或从另一地方之入口

  批注（Comment）

  表示附注说明之用 

图A.1流程图制作符号图解

附录B

（资料性附录）

采购收货管理流程图

采购收货管理流程图见图B.2采购收货管理流程图

图B.1采购收货管理流程图

附录C

（资料性附录）

应急事件处置预案流程图

老年人走失处置预案见图C.1老年人走失处置预案流程图。

C.1老年人走失处置预案

图C.1老年人走失处置预案流程图

参考文献

【1】GB/T　19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南

【2】GB/T33497餐饮企业质量管理规范

【3】MZ008老年人社会福利机构基本规范

【4】MZ/T032养老机构安全管理规定

【5】MZ/T039老年人能力评估

【6】DB11/T535社会福利机构安全管理规范

【7】《北京市居家养老服务条例》

【8】《关于开展社区养老服务驿站建设的意见》（京老龄委发【2016】8号）

【9】《北京市2014年街（乡/镇）养老照料中心建设工作方案》（京老龄委发【2014】36号）

【10】《关于进一步加强街（乡、镇）养老照料中心后期监管和验收工作的通知》（京民计发【2014】496号）

【11】《关于依托养老照料中心开展社区居家养老服务的指导意见》（京民老龄发【2015】111号）

【12】《关于在全市统一使用北京养老服务标识的通知》（京民老龄发【2016】241号）

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