项目管理机构运作方法及管理制度.docx

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项目管理机构运作方法及管理制度

项目管理机构运作方法及管理制度

管理方式

我司在XXX花园的全方位服务中，充分利用我司的技术优势、管理优势和资源优势，吸收最先进的物业管理思想，结合楼盘独特的人文特点，制定XXX花园的管理体系。

管理的组织架构

根据XXX花园物业管理的要求，按照资源共享，服务第一，精干高效、反应迅速的基本原则，设计了XXX花园管理处的组织结构，他的特点是：

组织中各种职务按系统排列，权力集中，责任分明，命令统一，联系简捷，适合量化管理的要求。

（管理的组织架构图见下页）

管理的组织架构图：

各部门主要职能

管理处

——负责管理处行政、总务工作；

——负责管理处人事、劳资、培训工作；

——负责管理处的财务管理工作；

——负责物料采购、供应；

——负责为管理处服务人员提供办公用品、生产、维修、管理服务工具、工作服等；

——负责处理与相关部门的公共关系和社区文化建设；

——负责协调ISO9001贯标工作；

——负责各部门岗位职责的巡查、督查。

安全保障服务中心

——负责对XXX花园实行封闭式管理；

——负责24小时值班及巡逻；

——负责监控中心24小时值班；

——确保消防系统的设备设施齐全、完好无损，可随时起用；

——负责开展消防法规及消防知识的教育，建立义务消防队；

——负责对进出小区的机动车和非机动车进行管理和疏导；

——负责地面、地下停车场疏导和出入口管理。

维修服务中心

——负责小区公共设施及场所的维修和定期保养；

——负责公共设备（消防设备除外）的运行管理、维修和养护保养；

——负责房屋本体的维修和定期保养；

——负责智能系统末端设备设施的维修和定期保养。

环境保洁服务中心

——负责公共部位和内楼道的清洁；

——负责室外绿化养护计划并组织实施；

——负责在管理区域内进行灭四害、除虫等活动；

——负责卫生防疫工作的实施。

接待服务中心

——负责接待业主的来人来访、业务接待、物业报修等；

——负责进户、退户工作；

——负责装修接待及办理相关手续；

——负责处理业主投诉及跟踪验证工作；

——负责小区综合服务如：

找人、叫醒、留言转告等延伸服务；

——负责各类应急接待。

运作机制

管理目标分解机制

在目标管理体系中，对总目标的分解、化大目标为各个分目标，每完成一个分目标，对总目标来说是跨了一小步，每一个一小步累加就变成一大步。

对总目标来说，就是通过各个分目标的完成，来实现本身的目的。

监督机制和自我约束机制

目标责任人分解机制

作为小区物业管理的执行机构，管理处有一个总目标，各部门、班组，直至各人都有各自的分目标，要使其明确目标，在日常工作中用目标自我约束，并通过目标考核标准和奖惩办法，起到激励和惩罚作用，促进各项目标的实现。

信息反馈和处理机制

——严格按照我司管理体系执行

——每半年一次顾客满意度调查

——不定期顾客意见征询，并及时将反馈意见落实

——在内部管理上，每周召开管理处例会和部门例会

——每日及时完成当日工作，发现问题及时反馈

管理规章制度

吸收先进物业管理理念，结合本案人性化管理传统，我司在制定管理规章制度时注意做到使物业管理既有法可依，又管而不死，保持规章的适度灵活性，努力营造良好的居住和生活氛围。

管理制度订立的原则

管理处外部公开制度的订立符合物业管理相应的法律、规定。

所有外部制度的建立，均基于委托管理合同，保障业主、本公司等法律主体在权力行使上的均衡，明确细化涉及XXX花园物业管理服务有关个法律主体的责任和义务边界，保证委托管理合同文本的顺利实施。

管理处内部管理制度，以我司的管理体系为基础，将完整的体系延伸、移植到XXX花园。

内部制度突出我司现有物业管理的技术含量，对规范而行之有效的程序文件、作业指导书、质量控制记录作适应性修改后，形成XXX花园的管理体系。

外部公开管理制度的构架

外部公开管理制度作为XXX花园管理处管理体系公开文件及外来文件，包括如下主要文件（具体内容待中标后随贯标文件发管理处）：

主要法律和法规

——《中国人民共和国公司法》

——《中国人民共和国合同法》

——《中国人民共和国民法通则》

——《中国人民共和国城市房地产管理法》

——《中国人民共和国消防法》

——《中国人民共和国环境保护法》

——《物业管理条理》

——《中山市住宅物业管理规定》

主要部门规章和地方法规

——《全国物业管理示范小区标准及评分细则》

——《房屋建筑工程质量保修办法》

——《物业管理企业财务管理规定》

内部管理制度的体系内容

质量手册

阐明XXX花园的管理质量方针以及质量管理体系中控制要素的说明。

程序文件

涵盖管理处对XXX花园所有日常物业管理规范。

作业指导书

——档案管理制度

——档案保管规定

——档案存档目录及要求

——日常规范文本管理规定

——发函及通告规定

——办公用品管理规定

——办公设备管理规定

——内部钥匙管理规定

——服务质量及日常管理评定标准

——服务质量及日常管理检查规范

——设施设备维修保养及清洁卫生评定标准

——设施设备维修保养及清洁卫生检查规范

——物业夜间巡查制度

——班组运行规定

——物业门卫职责

——物业巡逻制度

——消防监控中心安全规定

——交接班制度

——对讲机使用保养规定

——变配电值班制度

——物品进出管理规定

——消防安全巡查制度

——消防培训、演练制度

——防火责任人职责

——工程技术员消防职责

——消防设施、器材管理和保养规定

——动火作业安全规定

——消防监控中心防火制度

——机房出入管理规定

——机房钥匙管理规定

——消防监控中心管理规定

——电梯日常运行操作规范

——电梯机房管理规定

——停送电管理规定

——设备巡回检查制度

——空置单元工程巡视和检查制度

——水池水箱管理规定

——水池水葙清洗消毒操作规程

——工程报修服务操作规定

——物料仓库管理规定

——物品分类及申购领用管理规定

——外包合同（协议）评估制度

——外包合同（协议）签订程序

——外包合同（协议）管理规定

——备用金制度

——发票及收据管理制度

——现金报销及管理制度

——财务报表提交制度

——一次性费用审批程序

——物品采购审批程序

——管理费上缴及核对制度

——消防治安类应急处理程序及方案

——工程故障类应急处理程序及方案

——人员伤害类应急处理程序及方案

——自然灾害类应急处理程序及方案

——服务质量监督检查制度

——物资采购制度

——原材料验收标准

小区档案资料的建立与管理

随着建筑设计高科技、专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素。

为此，XXX花园物业管理的档案建立与管理必须采用先进电子计算机技术，通过档案的“集中化、有序化、信息化”科学程序，筹建管理服务中心与主管领导部门的外部互联网络，运用先进的资料检索软件，便于上级主管单位的工作检查和监督；建立管理服务中心内部NT网络，达到资源共享、合理利用的目的。

在信息的收取时广开信息渠道，存储时做到内容全面、丰富，收集时尽可能地完整。

我们拟对小区内所有物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立相应的管理档案。

并树立档案管理的财富观、资源观和服务观，使档案管理真正为管理服务。

XXX花园的档案资料是物业管理的重要资源。

为建立完善的档案并进行科学的管理，我们按照档案管理的有关规定制定的作业指导书《档案管理规定》，对小区档案进行全面收集整理，将其系统科学的分类，建立完整的资料档案，同时应用计算机进行规范化管理。

档案内容

档案管理的具体内容涉及：

物业验收档案、业户资料、管理文件汇编、设备设施检测档案、设备设施维修保养档案、房屋本体维修保养档案和管理运作类档案。

各类档案内容涵盖如下：

物业验收档案

——物业土建、设备安装竣工资料（图纸、设备资料）

——物业设施设备的质检、消防、劳动、公安及音像等管理部门验收合格文件

——物业机电设备保养合同

——物业公共区域设施设备验收记录

——物业公共区域设施设备移交记录

——单元验收及移交记录

业户资料

——使用入住情况记录

——业户情况登记（包括单位名称、联系人、建筑面积、交接记录等）

管理文件汇编

——管理合同、管理公约、服务指南等

——物业各类管理规章制度

——各项管理外包合同

——合格供应商名录供应合同

设施设备检测档案

——供电部门对变配电间定期进行电气测试的报告记录

——质检部门出具的电梯合格证书及年检报告

——生活水箱定期清洗消毒记录（包括卫生部门水质检测报告、清洗人员体检证明）

——避雷系统定期检测报告

——定期沉降检测报告

——消防系统设施设备定期检测记录、消防泵及管道定期试机记录、烟感温感探头测试记录

——其它设施设备检测记录资料

设备设施维修保养档案

——设备设施一览表

——设备台帐

——设备设施维修保养计划

房屋本体维修保养档案

——房屋本体日常维修保养制度及程序

——房屋本体大修计划及实施记录

——房屋本体日常巡检记录

管理运作类档案

——会务服务值班记录

——保安值班记录

——保洁检查记录

——工程值班与巡检记录

——质量管理监督记录

——管理工作计划与报告

——工程设备管理计划与报告

——管理处与各方往来函文

——客户保修与投诉处理记录

——承包商维修或保养工作情况记录

档案管理流程

静态文件资料

小区资料

验收资料

接管资料

管理文本

规章制度

……

动态文件资料

合同

报告

记录表格

会议记录

往来函文

……

整理分类

编号登记

进档入柜

保管使用

定期备份

建立目录

输入电脑

定期处理过期、作废文件资料

文件资料收集

档案管理规定

整个物业项目的档案资料由管理处经理负责监督保管，各级管理人员按照分工负责汇集整理，由小区管理处文员负责文件存档工作。

对有关物业验收档案、图纸、管理制度、合同及附件、设施设备档案及保养制度、管理报告、员工人事资料等档案要集中存档，档案柜要求上锁，钥匙由文员保管，未经总经理/部门经理许可，他人不得查阅。

档案资料必须按公司规定要求存档，做到图有袋、文有夹、报告类文件编写目录索引，档案类文件有存档文件清单及编号目录。

档案的目录及存档文件清单每季度上报公司行政管理处备案。

经理/部门主管调职、离任时应向接任者办理档案移交手续，经公司确认后方可离任。

因工作需要借阅、复印有关档案资料的，需经总经理/部门经理书面确认，如有违反作泄密处理。

公司将定期检查上述规定及要求的落实情况，对违反规定的保管责任人将作适当处分。

一、档案管理工作环节

1、资料的收集

（1）设立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，聘专职档案员，直接隶属办公室。

建立相应的规章制度，对所有档案进行严格管理。

（2）资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道，从时间上讲是从规划设计到工程竣工的全部工作技术维修资料；从空间上讲是物业构成的方方面面，大到房屋本体、公共设施，小到一树一木都有详细的资料收集。

2、资料分类整理

收集后的所有信息，统一由档案室集中整理。

整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、住处的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。

3、资料归档管理

（1）归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。

根据实际需要，XXX花园的管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制。

采用多种形式的文档储存方式，便于原始档案的保存，如胶卷、照片等。

档案组卷按不同业务性质、编号、造册、编辑并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能的把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。

（2）档案的出室、入室都有严格的规定。

出室必须由具备资格的人员经登记后方可借出；入室时，须由专人进行检查，如有破损，立即修复，并追究相关人员的责任，档案管理资料员需及时收回在外文件，严防文件的流失。

（3）档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防霉变。

4、档案的运用

采用先进的检索软件，建立电脑网络系统，充分发挥档案的贮存和使用价值。

（1）外部网：

与广大业主、房管局主管处室进行联网，所有管理资料如住户资料、装修资料、财务状况等，随时可以查阅调用，便于工作监督和检查。

（2）内部网：

管理服务中心内部室联网，运用现代化办公手段和设施，对文件进行分级管理、分层使用。

二、档案资料的分类

名称

资料内容

工程建筑

产权资料

A：

规划图纸、项目批文、用地批文

B：

建筑许可证、投资许可证、开工许可证

工程技术资料

A：

红线图、总平面图

B：

地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告

C：

工程合同、工程预决算

D：

工程设计变更、通知及技术核算章

E：

竣工图：

单体建筑、结构、设备竣工图

消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图

F：

房屋消防、燃气竣工验收证明书

G：

钢材、水泥等主材的质量保证书

H：

新材料、构配件的鉴定合格书

I：

供水、供电、电梯、消防、智能化等设备的检验合格证书，供水、供电、电梯、消防、智能化等设备技术资料

J：

砂浆、混凝土试块、试压报告

K：

绿化工程竣工图

L：

其他技术资料

事务管理资料

住户资料

A：

住户入住资料（购房合同、入住通知单、业主公约、装修早班、验房表、费用托收协议等）

B：

住户家庭人员档案

C：

住户家庭维修档案

事务资料

A：

事务值班表B：

事务交接记录表

C：

物品搬出（入）物品登记表D：

日常事务巡视记录

E：

事务回访登记表

装修资料

A：

装修申请表（附图纸）B：

装修工程队安全责任书

C：

临时施工人员登记表D：

施工单位营业执照

维修资料

A：

维修申请单B：

维修服务派工单

C：

维修回访记录本D：

公共设施维修记录

治安交通管理资料

A：

日常巡查记录、交接班记录、值班记录

B：

查岗记录、闭路电视监控系统录像带

C：

物资搬运放行记录、紧急事件处理记录

D：

车辆管理记录、车辆详细资料、车位使用协议

设备管理资料

A：

公用设施保养维修记录

B：

各项机电设备保养维修运行记录

C：

设备分承包方维修保养记录D：

设备检查记录

名称

资料内容

社区文化资料

A：

活动计划实施方案、总结记录

B：

社区文化活动图片及录像记录

C：

传媒报导

D：

老人活动室等设施使用情况

员工管理资料

A：

员工个人资料、聘用表

B：

员工业绩考核及奖罚记录

C：

员工培训计划及实施记录

D：

员工培训考核记录

E：

员工外出考评及参加演练记录

F：

员工住户及内务管理记录表

业主反馈资料

A：

服务质量回访记录表

B：

业主意见调查、统计记录

C：

业主投诉及处理记录表

行政文件资料

A：

管理服务中心部长值班及督察记录

B：

政府部门文件

C：

物业公司及主管领导部门文件

D：

管理服务中心规章制度、通知、通报等文件

E：

管理服务中心荣誉一览表

F：

管理服务中心接待来访参观记录表

业主管委会资料

A：

筹备成立文件B：

成立后运行文件