ADSL常见故障处理手册.docx
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ADSL常见故障处理手册
维护专用
ADSL常见故障处理手册
一、线路故障
1、检查MODEM的状态指示灯，确认ADSL线路状态。
常见MODEM状态指示灯含义见《附录一》。
2、线路检查需注意的几个方面：
（1）电话线路要远离干扰源，例如冰箱、洗衣机等大功率家电。
（2）电话线不要和电源线走一条管线，两线间距不要小于10厘米。
（3）如果线路上有感应线圈必须拆除，选择抗干扰能力较强的双绞线和网络线作为通讯线路，。
（4）尽量在电信入户线的位置到每个房间单独布放独立的通讯线路即后面提到的总线式。
（5）更换老化的线路，祛除接头上的锈斑，预防线路受潮。
线路状况对ADSL的影响比较大，不合理的布线会引起上网速率偏低、频繁掉线，甚至无法上网的情况。
3、分离器的使用需注意几个方面：
（1）分离器的LINE口应接进户线，之前不得加装分机。
否则需要给分机加分离器。
（2）分离器的三个口不能接错。
必须按正确的接法来接线。
（3）分离器不能放在潮湿的地方，防止锈蚀产生故障。
（4）分离器要远离干扰源，例如大功率家电。
（5）家中的电话分机不要开启长途锁功能。
二、常见故障处理方法
1、ADSL用户无法连接上网处理方法。
步骤一：
重启电脑，故障是否依然存在：
如果故障消失，可能由于用户电脑问题导致无法上网；
如果故障依然存在则转入步骤二处理；
步骤二：
用户上网拨号时的错误提示，并根据错误提示进入相应处理流程。
常见错误代码含义和处理流程见《附录二》。
2、ADSL连接成功后应用受影响处理方法。
（1）网速慢处理方法。
步骤一：
建议到电信专用测速网站上测速，根据测试后的数据进行判断；
步骤二：
对比测速结果与申请的带宽判断用户测速数据是否正常，如果不正常则转入步骤三，如果正常则转入步骤五；
步骤三：
请进行单机测试（接入内部组网情况下），如无内部组网情况直接进行步骤四；
如果测速结果正常，则说明上网慢的原因可能为用户内部组网问题；
如果测速结果仍不正常，则进入步骤四进行处理；
步骤四：
请进行单机测试（单机直接接MODEM，断开内部组网，关闭不必须的应用程序）
如果测速结果正常，则说明上网慢的原因可能为用户应用程序所致；
如果测速结果仍不正常，则进入步骤五进行处理；
步骤五：
请用户拔掉所有电话机后，重启动MODEM后，重复步骤一，步骤二。
如对比测速结果与申请的带宽判断用户测速数据正常，则说明上网速率慢是由于分机及分离器连接不正确；
对比测速结果、MODEM实际速率、以及申请的带宽，判断用户速率还不正常，请与10000号联系处理。
（2）ADSL用户上网常断线处理方法。
步骤一：
查询上网记录是否有断线情况：
有，转“步骤二”；
无，转“步骤三”；
步骤二：
是否有组建内网：
有，建议接入单机测试后进入步骤三；
无，转“步骤三”处理；
步骤三：
建议在上网同时打开DOS界面，进行PING测试并记录结果；
步骤四：
如果是玩游戏断线转入步骤五处理，如果是浏览网页断线转入步骤六处理；
步骤五：
判断ping结果：
如果PING值正常，可能该游戏服务器拥赛等情况导致，建议换个游戏服务器；
如果PING值不正常，可能由于电脑系统或网卡问题导致，建议用户请电脑公司人员检查系统；
步骤六：
判断PING结果：
如果PING值正常，则可能网站服务器臃塞等情况导致；
如果PING值不正常，且MODEM的信号灯正常，断线时是否有什么异常现象（如某个网页跳出来后就断线），可建议用户请电脑公司人员检查系统；
如果PING值不正常，且断线时，MODEM的信号灯闪烁，则进入步骤七；
步骤七：
核对分离器是否接反，拔掉没接分离器的电话机（尽量不使用传真机、子母机、防盗打器等设备）；
（3）连接成功，所有网页打不开处理流程。
步骤一：
检查PC或MODEM有无正确设置DNS为202.103.224.68；
步骤二：
建议将防火墙及3721上网助手关闭退出后进行访问网页测试：
如果测试正常，则说明可能是用户的电脑问题导致无法正常打开网页；
如果仍不能上网，则转入步骤三；
步骤三：
请用户PING公网地址，判断PING结果是否正常：
如果PING结果正常，QQ等除IE之外的上网软件都可以使用，则说明无法打开网页可能是由于IE问题导致并建议用户修复IE；
如果PING结果正常，所有的上网软件均无法使用，则向说明无法打开网页可能由于用户电脑系统问题导致并建议请电脑公司人员检查系统；
如果PING不通，请与10000号联系处理。
（4）部分业务不能使用处理流程。
（如视频点播、语音聊天等业务）
步骤一：
检查其他上网业务是否正常使用。
如果是所有上网业务也同时不正常，则参照相应故障处理流程；
如果是仅是观看影片，则转步骤二；
步骤二：
询问用户是播放有缓冲还是无法播放：
如果是播放中经常有缓冲，可登陆测试网站测试此时的上网网速：
若网速不正常，参照“网速慢步骤处理”；
若网速正常，应为片源本身的问题，建议询问影片提供服务商（如果是互联星空影片无法观看请直接联系10000号进行处理）；
如果是无法播放，则是否所有网站所有的影片都无法观看：
若是，则可能是用户电脑方面的问题造成，建议检查电脑系统的播放软件及相关插件等是否正确安装；
若仅是某个网站的影片无法观看，则建议用户询问影片服务提供商（如果是互联星空影片无法观看请直接联系10000号进行处理）。
附录一：
常见MODEM指示灯含义
1、华为HuaweiMT800
（1）Power灯——绿灯常亮表明设备通电；不亮表明没通电，检查电源线或开关。
（2）ADSLLINK灯——绿灯常亮表明ADSL链路正常，MODEM连接正常；如果不是常亮，则MODEM没连上，ADSL链路不通。
（3）ADSLACT灯——绿灯闪烁表明ADSL链路有数据流量；不亮则表明没有流量。
（4）LANLINK灯——绿灯或橙色灯常亮表明局域网链路正常（绿灯表示数据传输速率为10Mbps，橙色灯表示为100Mbps）；不亮则表明局域网链路断开了，用户可检查MODEM到电脑之间的网线是否连接好。
（5）LANACT灯——绿灯闪亮表明以太网有数据流量；反之则没有。
2、合勤（华勤）ZyXEL
（1）PWR灯——电源指示灯。
（2）SYS灯——系统指示灯，MODEM工作正常时常亮；反之则不亮。
（3）ACT灯——流量指示灯，同华为的ADSLACT灯，ADSL链路有流量时闪烁；反之则不亮。
（4）LAN10M——指示灯亮表明10Mbps局域网链路正常，有流量时闪烁，不亮则表明局域网链路断开了。
（5）LAN100M——指示灯亮表明100Mbps局域网链路正常，有流量时闪烁，不亮则表明局域网链路断开了。
（6）DSL灯——同华为的ADSLLINK灯，ADSL链路正常MODEM连上时常亮；反之则闪烁或不亮。
3、上海贝尔阿尔卡特Alcatel
（1）LAN灯——以太网有数据流量时闪烁；反之则不亮。
（2）LineTX灯——闪烁表明MODEM正在发送数据；不亮则表明没有发送数据。
（3）LineRX灯——闪烁表明MODEM正在接收数据；不亮则表明没有接收数据。
（4）LineSync灯——同华为的ADSLLINK灯，MODEM连接正常时常亮；反之则闪烁或不亮。
（5）PWR/Alarm灯——绿灯常亮表明电源接通；红灯闪烁表明正在自检；红灯常亮则可能是MODEM损坏。
附录二：
常见错误代码提示和处理步骤。
1、错误691（由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问）/错误635（未知错误））
步骤一：
检查是否用户名密码填写错误；
如果用户帐号密码填写无误，则进入下一步继续处理；
步骤二：
建议重新安装拨号软件：
如果重装拨号软件后正常，则故障修复；
如果重装拨号软件后故障依旧，请联系10000查询该帐号是否有绑定后更换断开、欠费、停机等非正常状态。
2、错误678（远程计算机没响应））
步骤一：
检查MODEM信号灯是否正常，不正常重新启动MODEM。
如果正常见步骤二。
步骤二：
询问用户是否有防火墙或3721上网助手等软件，如有则建议用户退出。
防火墙及3721上网助手后进行测试；
如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；
步骤三：
指导用户检查网卡状态并拔插网线：
如果故障解决，则填写：
故障原因为“pc硬件问题”；
如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；
步骤四：
在条件具备情况下（用户有拨号软件、安装光盘（Win98要备有网卡驱动盘）建议用户删除拨号软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装拨号软件：
如果故障依旧存在，则进入步骤五继续处理；
步骤五：
判断MODEM后面电话线是否可用，分离器连接是否正确：
如果MODEM后连电话不能使用，建议更换电话线；
如果仍无法正常上网，则请联系10000号进行处理。
3、错误718（等待远程计算机作出有效响应时连接超时）。
错误718现象，极少数为用户端问题：
建议首先重启计算机后拨号测试；
如果仍无法正常上网，则请联系10000号进行处理。
4、错误734（PPP链接控制协议被终止）/错误619（请求的地址被服务器拒绝）
步骤一：
建议重新启动电脑。
步骤二：
拨号软件出错，建议重装拨号软件，常见于XP系统的自带拨号。
如果仍无法正常上网，则请联系10000号进行处理。
第三部分宽带用户上网常见问题的判断与处理
一、通常影响宽带用户网上运行质量的主要因素有以下几个方面：
1、终端设备。
如：
电脑、MODEM、服务器、网卡、网线、分离器、无绳电话及电源等。
2、电话线路。
如：
电话不通，有串音、杂音、电流声、地气声及音小等。
3、局端系统设备和通信网络。
各网站服务器。
常见的用户终端设备故障大多数是接头松动、网线断、集线器（HUB）损坏和计算机系统故障等方面的问题。
一般都可以通过观察指示灯来帮助定位。
此外，电压不正常、温度过高、雷击等也容易造成故障。
电压不稳定的地方最好为Modem配小功率UPS，Modem应保持干燥通风、避免水淋、保持清洁。
遇雷雨天气时，务必将Modem电源和所有连线拔下。
Modem损坏如果指示灯不亮，或只有一个灯亮，或更换网线、网卡之后10Base-T灯仍不亮，则表明Modem已损坏。
二、宽带故障处理原则及过程。
宽带的故障定位需要一定的经验，一般原则是：
先本端后远端，局方处理时，先查主机后查客户。
留心用户端指示灯和报错信息，用户端观察先硬件后软件、硬件检查先外部后内部、软件检查先PPPOE后系统应用软件。
用户应先检查再申告。
10000应该准确简洁受理用户的故障申告，应尽量将遇到的问题与用户手册上提到的故障相对应，及时排除。
不能排除的及时向相关部门派障。
一般故障处理过程：
1、检查硬件
（1）、电源灯（POWER）：
不亮
查电源，直至点亮。
亮
转下两步
（2）、外线同步灯（ADSL/SYNC/STATUS）：
亮
重起M，常亮为线路正常。
不亮
重起M，仍不亮，派外线，查线，线正常，查用户M或换端口。
闪烁
重起M，仍闪烁，表示线路不稳定，质量下降，则须查修线。
（3）、LAN/10M/100M灯：
亮
电脑上网卡指示灯亮，表示本地网络连接正常。
不亮
查网卡，ADSL终端以及网线。
2、检查软件
（1）、ADSL/SYNC/STATUS灯亮，LAN/10M/100M灯亮，无法上网，检测PPPOE拨号软件（ENTERNET300，RSAPPPOE），异常重装。
（2）、根据用户拨号出错提示信息：
（详见PPPOE出错代码解释）
当TIMEOUT，678错误，根据实际情况的操作。
电脑重起
重新建立PPPOE拨号软件
重装PPPOE拨号软件
重装网卡驱动或换网卡或槽位
当USERNAME，PASSWORDERROR，691错误（查省多媒体记费系统）
代码"2"：
用户密码错误，须复位
代码"3"：
用户状态错，查系统的用户状态（如：
销户）
代码"5"：
限制用户数错,查系统中"用户在线记录"，清除在线信息，再叫用户重新登录。
代码"16"：
绑定校验错，查系统中"客户信息查询，查看服务信息"中"绑定属性"的类型和属性值，在"用户认证错误信息"中看出错记录上的VLAN或VPI/VCI值，再把这个值的内容与97中的资料对照，若出错记录的值与97相符，与绑定值不符，则须修改绑定属性值的内容。
若出错记录的值与97不符，则可能端口变更，须外线与测量台配合查障。
三、常见宽带故障现象及处理方法：
（一）、ADSL故障处理方法
1、电话不通，也不能上网。
（可能欠费停机）
请您在用户进线第一端点（接线盒）处，断开后面的所有连接线，接在外线端搭上一只电话机，试看能否使用。
如正常，请检查内部线、电话机及家中其它设备是否有问题。
如不正常，请您拨打10000号服务中心，我们会派查修人员上门为您查修。
2、电话正常，但不能上网。
（可能欠费停机）
（1）、同步灯（ADSL/SYNC/STATUS）不亮：
（同步灯位置请查阅各厂家的设备说明书）
首先检查电源是否接好，终端设备（MODEM）电源开关是否打开。
如供电正常，但电源指示灯不亮,请您将终端设备（MODEM）送到电信部门指定的电信终端设备维修部去检修。
电源指示灯亮而同步灯不亮也不闪亮，请您拨打10000号服务中心。
（2）、同步灯闪亮：
a）、应检查外线插头是否插对、插好。
可断开各电话机连接线，如有的电话机未接分离器、连接话机线不好，都会造成同步灯闪亮。
（请注意检查一下您的MODEM连接线和电话连接线与分离器连接位置是否正确）。
b）、线路质量问题。
（另：
如果您有备用ADSLMODEM或能在附近借到ADSLMODEM可换上检验一下是否是MODEM问题。
）
在检查a、b均正常（或b无法判别时）的情况下，您可拨打10000号服务中心（即：
112），我们会派查修人员上门为您查修。
（3）、同步灯正常，但不能上网。
通过PPPOE软件来搜索本地宽带服务器。
a）、当搜索不到宽带服务器时，可能是网线接触不良或坏、网卡坏，可先检查一下ADSLMODEM或电脑上的网卡灯亮否，或者在dos窗口（进入方式：
开始－>程序－>MS-DOS）下ping127.0.0.1看能否ping通，如出现类似如下的结果为ping通：
如果出现类似如下的结果则表示没有ping通：
C:
\>ping127.0.0.1
Pinging127.0.0.1with32bytesofdata:
Destinationhostunreachable.
Destinationhostunreachable.
Destinationhostunreachable.
Pingstatisticsfor127.0.0.1:
Packets:
Sent=4,Received=0,Lost=4（100%loss）,
Approximateroundtriptimesinmilli-seconds:
Minimum=0ms,Maximum=0ms,Average=0ms
C:
\>
注意！
不同型号的ADSLMODEM和计算机的连接网线是不能混用的。
如果ping127.0.0.1不通，请先自行或者与电脑公司联系，查修或者更换网卡。
如果ping127.0.0.1通，请检查网线或重启ADSL猫。
b）、当搜索不到宽带服务器时，可能ADSLMODEM坏。
c）、当搜索不到宽带服务器时，如果您的ADSLMODEM是从电脑公司购买则须把MODEM中的VPI/VCI的值设成8/35，否则不能连接。
同样，不同型号ADSLMODEM的网线是不完全一样的，请在更换网线时注意。
（同样，如果您有备用ADSLMODEM或能在附近借到ADSLMODEM可换上检验一下是否是MODEM问题。
）
d）、当搜索不到宽带服务器时，可能用户电脑中的拨号软件损坏或丢失。
（一般在安装后把您所用到的PPPOE拨号安装软件保存到您的除C盘的其他盘中，这样如果您重新安装操作系统，就可在其他盘中找到安装软件，方便下次安装。
）如有疑问可向10000号服务中心咨询，或者可以参考本篇中的第三部分的PPPOE软件安装中"ENTERNET300/500、RASPPPOE以及星空极速的安装步骤说明"重装。
完成后，需要重启计算机。
e）、当排除以上问题，还是搜索不到宽带服务器时，说明用户电脑中有其他问题，请自己检查或与电脑维修公司及销售商联系。
f）、当能搜索到本地宽带服务器时，如果拨号窗口显示"BeginNegotiation"，然后显示"Authenticating"，然后再显示"ReceivingNetworkParameter"，最后弹出菜单"timeout"，这种情况表明拨号IP地址已经被占满，需稍后再拨
g）、当能搜索到本地宽带服务器，在登录时，用户名、密码输入错误。
正确的用户名（LAN用户为czkdxxxxxx,ADSL用户为czzxxxxxxx@adsl）"x"表示用户自己申请的用户名，用户密码初始为申请人证件后8位。
请用户在第一次使用后把自己的用户密码到常州信息港上进行修改，并妥善保管，密码丢失请带申请人身份证到文化宫电信营业窗口办理密码复位。
如果您确认密码正确，却出现USERNAME/PASSWORDERROR，请致电10000客户服务中心，进行确认。
在以上检查均正常的情况下，请您拨打10000号服务中心（即：
112），我们会派查修人员上门为您查修。
3、网速度慢：
（建议用户把所有的系统补丁打好，装好杀病毒软件及防火墙，再上网）
MODEM长时间运转不关机，使MODEM芯片过热。
造成其性能不能正常发挥，影响上网速度，特别是MODEM自动拨号的用户，可能会造成MODEM死机而无法上网。
用户计算机的网卡是否运行正常，其驱动程序是否安装正确，TCP/IP协议是否安装正确；用户是否安装多个防火墙，是否设置代理服务器，是否同时运行在线杀毒软件等。
3.1、打开网页慢
可在开始－运行下拼：
ping202.102.3.144-t（常州电信DNS服务器的地址）测出数据：
一般time<70ms无频繁的timeout均属正常。
能拼通并数据正常，则为用户电脑问题。
通常造成打开网页慢的主要因素有：
（1）、线路质量不佳。
（如：
ping202.102.3.144的时间time>70ms，具体设备对PING的TIME响应有区别，一般不大于70MS，以正常使用时的测试数据为准），若在PING的过程中，出现TIMEOUT，表示用户网络连接部分或线路可能有问题。
（2）、用户电脑问题。
（如：
浏览器中是否设代理服务器；操作系统紊乱；CPU、内存、显卡等硬件配置低。
请您自己检查或与电脑维修公司及销售商联系）。
（3）、远端网站服务器原因（忙或异常），用户可与该网站取得联系。
｛注：
如打开所有网页都慢，需查
（1）.
（2）两项。
如只是打开个别网页慢，均属第（3）项。
需要检查
（1）请您拨打10000号服务中心（即：
112），我们会派查修人员上门为您查修。
如需检查
（2）请与电脑提供商维修部门联系。
｝
3.2下载速度慢
可在网页地址栏连接（http:
//js-:
8080/down/flashmx_trial_cs.exe）或
（http:
//js-:
8181/down/flashmx_trial_cs.exe）
进行测试。
（下载文件约49M，用户平均下载速度在80-110kbit/s左右,如可达到均为正常）。
如图：
｛注：
如下载所有网页都慢，需查上面3.1中
（1）.
（2）两项。
如只是下载个别网页慢，属第3.1中（3）项原因。
｝
3.3、电影慢.（停顿、掉线）
（注：
网上其它服务正常，以常州信息港的宽带影视为准，通过"下载速度的测试"，下载正常则表示连接网络的线路正常，可以排除网络速度慢的问题。
）
（1）、用户电脑原因（如配置太低，网上看电影电脑配置最低需在：
P2或赛扬300以上，内存64M以上，显卡内存32M以上。
）
（2）、网站服务器原因。
（特别是大家都喜爱的电影、游戏和在忙时更为突出）
4、上网常掉线。
（线路断线）
通常造成上网掉线的主要因素有：
（1）、在雨天ADSL容易掉线，原因是电话线受天气影响环阻发生变化,产生瞬间脉冲,造成断线。
（2）、用户端的电脑中或路由器中的拨号软件参数"挂断前的空闲时间"设置的时间太小，有的时候在观看网页而没有数据流量的时候形成断线。
（建议用户不要使用MEDEM的内置拨号，有可能造成不明原因的故障，延误了故障的查修）。
将时间设置修改。
（3）、电话机、传真机前没接分离器或不是每只前面都接有分离器。
（所有电话、传真机都要接在分离器之后，且连接MODEM的电话线必须专线专用。
请参照下图连接：
（4）、ADSLMODEM问题。
（5）、用户电脑问题。
（检查您的电脑使用的电源是否接有地线，应保证机器外壳接地良好。
请自己检查或与电脑维修公司及销售商联系）。
（6）、室内线路质量不佳。
（建议用户在布放家里的电话线时使用5类双绞线）
（7）、宽带网络服务器问题。
（可参照3、"打开网页慢"中介绍的办法进行判别。
）
5、能拨号，但打不开网页（拨号认证通过，IE打不开网页）。
（1）、检测本机分配到的互联网地址，如PPPOE栏中IP地址没有被到值，说明本机的拨号软故障，重装新的软件（宽带极速软件）。
查看命令为点击"开始"、"运行"，输入：
"command"或"cmd"（打开MS-DOS窗口）后，输入：
"ipconfig/all"，查看PPPOE栏中的IPADDRESS的值和DNSSERVICE（本地为221.228.255.1，备用为218.2.135.1时）。
如PPPOE栏中IP地址值有表示网络连接正常，而DNSSERVICE值为空或非正常的值时，尝试在电脑上的本地连接中"TCP/IP"属性中设置DNS服务器地址：
221.228.255.1和218.2.135.1。
（2）、用户电脑问题：
查看机的IE软件中的连接设置中应为无代理设置、检查防火墙软件及其设置内容、测试IE能否打开本机中的htm格式文件，不能则要修复或重装IE、检查系统有无病毒，及时到微软的站点进行系统升级。
（建议用户把所有的系统补丁打好，装好杀病毒软件及防火墙，再上网。
）（请自己检查或与电脑维修公司及销售商联系）
（3）、网络或网站服务器原因，可能有限止等原因。
处理办法：
您可拨打10000号服务中心（即：
112）了解是否是网络原因，如果只是您自己电脑打不开网页，请检查您的电脑（按以上提示做逐项检查）。
6、上网正常，但不能发E－mail。
此情况一般是电脑设置问题。
您可先了解一下，如果是其他ADSL用户可发，您不能发，请检查您的电脑如检查您是否设置了smtp认证、发送邮件（SMTP）服务器等。
（如个别用户只可发小文件，不能发大文件，是因大多数E-mail服务器对附件的大小有限制。
因
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