某美容院经营管理手册范本.docx
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某美容院经营管理手册范本
2012世大美容院经营管理手册
第一部分企业文化
一、企业简介
二、企业文化
三、托管的意义及要求
第二部分美容院经营功略
一、经营美容院的涵
二、美容院开业前的企划工作
三、美容院店面开发
四、开店成本及利润分析
五、店面装修设计及布局
六、美容院开店致胜的秘诀
七、美容院提供什么给顾客
八、顾客喜欢什么样的美容院
九、美容院如何营造良好的经营气氛
一十、美容院项目开发及订价策略
1、美容院项目设置
2、美容院项目订价策略
3、会员卡设置及开卡技巧
一十一、美容院的促销管理
1、促销定义
2、促销前的市场分析
3、促销活动的目标定位
4、开展促销活动的工作流程
5、促销方式
6、促销方案制定
7、会员制与会员卡的设定
8、促销的费用预算
9、促销监督实施制度
10、促销表格
11、促销案例分析
第三部分美容院店务管理标准化
一、美容院组织架构及岗位职责和工作制度的设定
二、美容院优秀领导的魅力
三、工资福利制度
1、工资、提成、奖励的设定（附标准案例）
2、福利及成长机制
四、教育培训制度
五、目标管理责任制度
六、会议制度（例会制）
七、奖惩制度
八、管理表格
九、财务管理容及表格运用
一十、美容院顾客管理
1、如何建立健全的美容院顾客档案
2、顾客级别设定及服务跟进
3、顾客的服务艺术
4、顾客的基本消费心理
5、有利于销售成交的沟通技巧
6、如何处理棘手顾客的投诉和抱怨
7、如何提高顾客的满意度
8、如何建立顾客的忠诚度
9、顾客讨厌什么样的美容院
10、日常沟通应对用语
11、赞美顾客用语
12、顾客服务禁忌
13、顾客信息挖掘
14、顾客意见调查方法
一十一、美容院服务流程管理
（一）礼仪
1、礼仪
2、迎宾礼仪
3、服务区礼仪
4、送客礼仪
（二）美容师操作服务流程
（三）中医诊断
十二、美容院店务管理
（一）员工管理
1、员工管理策略
2、员工流失的原因
3、如何控制员工流失
4、如何提升美容师的专业素质
5、打造优秀美容师的六种力量和14个条件
6、美容师日工作管理规
7、美容师日常行为规
8、美容院员工绩效考核（附表格）
（二）货品管理
（三）列品管理
（四）卫生管理
（五）安全管理
美容院经营管理全册
第一部分企业文化
一、企业简介
二、企业文化
三、托管的意义及要求
第二部分美容院经营功略
一、经营美容院的涵
1.经营这个美容院主要的目的，是为了做一个样板间的模式，给购买仪器的买家，提供体验服务的
2.作为员工的一个福利场所
3.可以作为我们和大型品牌公司合作的，一个试验运营的场所
二、美容院开业前的企划工作
1、了解经营意图（如上）和本身条件（场地决定我们的店面不需要过大，两床即可，一放全身淋巴仪，一放经络养身，面部美容仪器等）
2、我们的店主做仪器，
3、顾客群以购买仪器买主，老板朋友，附近企业高管，写字楼的白领等等
4、产品（仪器，美容用品）和价位（附上）
5、制定标准的顾客服务流程
6、做营销策略，留住顾客
7、美容院位置的选择
8、筹备资金，装修风格等
三、美容院店面开发
店面风格：
不要求高档，追际效果，主题核心：
“安心感、明亮感、务实感”
顾客调查问卷
尊敬的小姐/女士：
您好！
我是世大美容机构的高级美容顾问，正在进行一项美容护肤方面的调查。
耽搁您一点点时间，把以下问题的答案填好，您将收到世大赠送给您的一份精美礼物（赠送项目）。
：
地址：
：
1.您的职业：
□学生□工人□公务□白领□高管□经商□家庭主妇□业务员□其他
2.你现在的月收入：
□3K以下□4K-6K□8K-1W□1W以上
3.您的年龄：
□25岁以下□25—34岁□35—44岁□45岁以上
4.您是否有做过美容保养：
□无□有+
5.您是否做过美容仪器：
□无□有
6.您曾使用的美容仪器：
7.您认为您目前的皮肤状况：
□很好□一般，需要护理□一般，不需要护理□很差，急需改善
8.您对您目前的身材满意吗？
□满意□不是很满意□非常不满意
9.您觉得你最需要改善的是哪一方面：
□面部□眼部□胸部□肚子□小腿□大腿□手臂□腰部□肩颈□头部□背部
10.您是否常去美容院进行皮肤护理：
□没有□偶尔□经常
11.您是否常去美容院进行皮肤治疗：
□没有□偶尔□经常
12.您不去美容院进行治疗的原因：
□离家太远□没时间□对美容不信任□没有经济能力
13.如果有一家您认为不错的美容院离家很近，您是否有意来做养身项目：
□是□否
14.对美容院的收费，一次面部祛斑的皮肤护理，您能承受的价位：
□100元以下□100—300元□300—500元□800-1000元□1000以上
15.做皮肤治疗，减肥，养生理疗等项目您更愿意去哪里买：
□医院□盲人按摩□小美容院□大美美容院仪器
16.您喜欢美容院的装修风格是：
□豪华型□简单朴素型
□自然、休闲型□雅致、温馨型
17.您认为常到美容院是因为能提供：
□化妆品□护理服务
□休闲、放松□美的资讯□仪器
18.您认为常到美容院进行皮肤护理是否能对皮肤有所改善：
□能□不能
19.如果去美容院做护理，您想对皮肤进行什么样的护理：
□普通护理□美白、保湿□防敏感□祛斑□祛痘□抗皱
四、开店成本及利润分析
A、美容院装潢投资及综合性配套预算：
装修费用预算
占投资额15%左右
设备投入预算
占投资额25%左右
产品种类选购
占投资额10%左右
产品策划及促销的预算
占投资额10%左右
人才投入
占投资额20%左右
动作资金
占投资额20%左右
B、营业目标与利润：
1、美容院收入项目：
A、产品销售（仪器）B、服务收入（开卡）
2、美容院支出项目：
（1）、租金、税金
（2）、日常损耗（水、电、、维修）
（3）、员工福利、薪资
（4）、产品的采购和库存
（4）、宣传费、DN单、公关费
（5）、固定资产（包括仪器设备、装修。
产品）折旧（按2年算）
（6）、杂支（店管理费用及零星开支）
美容院面积：
80平方米；床位3；固定资产投资60万元
每月支出：
1、租金、税金：
5000元/月；
2、日常损耗：
500元/月；
3、员工福利、薪资：
20000元/月；
4、宣传费、公关费，费：
500元/月；
5、固定资产折旧：
600000÷24=25000元/月
收入：
（假设无产品销售）
单次服务收费：
800元/次，单次产品成本：
10元/次，单次服务毛利=790元/次
所有开支：
5000+500+20000+500+25000=51000元/月
平均每天开支：
51000÷30=1700元/天
盈方平衡点：
1700÷790=2人次/天
3、营业目标的确定前期通常以获利率40%来计算
估计美容院每个月的支出为51000元
营业目标=51000÷0.4=127500元/月才能保证美容院的正常利润
4、营业分配
服务收入与产品销售收入在总收入中的比利，一般遵循4：
6的比例，即服务占4，销售产品占6，销售产品的比例越高，意味着这个美容院越赚钱，但是不能无限地提高它的比例，服务收入的比重下降将会影响服务质量，将美容院变成了商场。
而且由于我们这个美容院的特殊性质，全部以开卡服务的模式走，开卡业绩会有影响。
叶可以卖一些小仪器或者家居的仪器
例：
每月营业目标127500元
服务收入：
127500*40%=51000元。
按单次服务收费800元算，
51000÷800÷30=8人次/天，即每天的目标是服务8人次
销售收入：
127500*60%=76500元。
按单瓶化妆品平均价位在150元/瓶算，每天的销售目标是17瓶。
注：
产品可以换为仪器，实际根据我们的销售模式再进行调整
五、店面装修设计及布局
1、门面：
即门头设计，可按设计风格做
2、大门：
入口处，宜容2人并排的宽度进出，两边可摆放花草
3、正面背景：
即具体的VI形象展示
4、前台：
接待登记处、在大门正面、大小视规模而定。
设、刷卡机、建顾客
档案。
5、厅堂：
自由活动空间，大小视情而定。
6、店长室
7、员工休息室（设立在这边办公室或者那边会议室）
操作间：
作业场所、美容、美体、香薰，仪器等。
8、休息场地：
可设沙发、茶几1组、摆设花草、鱼缸、工艺品、宣传资料、茶
水机、小食品等。
9、过道：
宜容2人并肩过往。
10、洗手间：
（公共）
装修及布局要点：
温馨、自然、专业（体现女性化和小姿情调）
i.灯光，以反射光为主，黄色灯光，但在护理区有较明亮的灯单独开光（便于
调节在处理问题时灯光的光线，用冷光灯，和香薰灯也可以）；
ii.房间、区域都有音箱，在护理区和VI非曲直房的音响声音可调节（DVD可代替）；
iii.排气通风，空气对流；
iv.足够的上下水通道和用电容。
六、美容院开店致胜的秘诀
1、建立标准的顾客服务流程（附）
2、不断求新创新
七、美容院提供什么给顾客
１、美容基础知识咨询
美容师若不能提供美容咨询，就不可能树立专业形象，顾客自然不会放心去“享受”美容服务，顾客流失成为必然现象。
２、安全、安静舒适的环境
“物以类聚、人以群分”。
顾客选择美容院首先是关注美容院的环境与气氛。
只要环境能达到吸引顾客进门的要求，才能让顾客产生“享受美容服务”的行为，才会让顾客体会到美容院的产品和技术。
３、充满热情和新鲜感的气氛
气氛是作用于人心的心理最大诱因，起到感染顾客的作用。
这就是说环境吸引了顾客，气氛感染了顾客。
美容院的热情和活力会使顾客产生享受一下的欲望；而新鲜则给顾客惊喜之外，令其体会美容院周到、细致，起到留住老顾客的作用。
４、顾客生活情报
令顾客在享受美容院服务的同时得到许多有益的咨询。
如：
服饰搭配、化妆、家庭理财、家居布置、身体调养、子女教育等等。
这样上顾客产生“超值”想法，至少有同样花钱，还是这家最好的感受。
５、缓解情绪、放松身心
现代人生活节奏加快，生活和工作压力增加。
因此，美容院在环境、气氛和美容服务等环节多动脑筋，让顾客有一个“缓解情绪、放松身心”的休闲场所。
６、重树顾客气质与信心
美容院的许多顾客是出于工作、业务或特定的需求而来的。
而且一些客人有自卑心理。
所以，美容院不能停留在单纯的护肤，治疗上，更重要的是抚平顾客的心灵，让她们快乐。
通过美容让顾客重树自信心、展现其在气质。
７、安全的产品，仪器和过硬的技术
产品和技术是美容院最基本的要素，在选择产品上，不应只注意进货价格，更应首先考虑产品的安全性。
８、优秀的服务品质
美容院优秀的服务不但体现在好的产品、好的技术、好的效果、好的接待技巧等环节上，还应包括店外卫生、设备仪器、促销活动、礼仪、专业知识等。
八、顾客喜欢什么样的美容院
1、顾客喜欢，服务亲切，态度良好的美容院
2、顾客喜欢，环境优雅，清洁卫生的美容院
3、顾客喜欢，技术高超，效果显著的美容院
4、顾客喜欢，品牌形象好，信用可靠的美容院
5、顾客喜欢，客情融洽，以客为友的美容院
6、顾客喜欢，提供丰富美容专业咨询的美容院
7、顾客喜欢，服务快捷，不必等久的美容院
8、顾客喜欢，和上下班时间不冲突的美容院
9、顾客喜欢，制度流程化，个性化的美容院
10、顾客喜欢，价格合理、公道的美容院
九、美容院如何营造良好的经营气氛
1、店面形象
美容院是美化人、传播美的高级场所，需要一种与众不同的装饰格，所以美容院的装饰应营造出温馨、整洁、舒适、具有现代感的氛围。
2、店形象
美容院的布局必须让顾客感觉到独创性、个性和表现性。
店装饰风格和色彩必须适合周围顾客的消费层次以及提供亲切周到的技术服务，以信用可靠的技术、友善的态度、专业化建设等吸引顾客。
3、人员素质（亲切，热情，专业，创新，负责）
一十、美容院项目开发及订价策略
在美容院虽产品属美容院的主要经营职能，但其区别于美容商场的专业性在于将产品延伸为具体的服务项目。
所以说，设定合理而具有特色的护理服务项目及收费价格是吸引顾客的主要因素。
1、依据美容院丰富的产品资源，能最大限度地满足顾客多方面的需求，轻松开设以下赚钱项目。
1面部普通护理；
2面部经典特护；
3面部香薰特护；（面部SPA,冥想，）
4眼部特效护理；
5芳香美体塑身课程；
6芳香美胸课程；
7舒缓减压课程（刮痧、滑罐、全/半身油压、排毒，热石，等）；
8养生课程（香薰耳烛、卵巢、子宫、乳腺、及肾部保养课程）；
9附加特色课程（含芳香SPA、等）；
10特色仪器课程（光子嫩肤、RF,，激光，无痛脱毛，祛斑，祛痘，时空仓等….）；
2、服务价格制定
美容院都会面临着收费定价的实际问题，定价过高，会降低市场竞争力；定价过低，又会令美容院无利润空间可言。
合理的定价是稳定客源的重要因素。
A、制定的原则：
1、国家对服务行业价格的有关规定，美容院在任何情况下都不能违反国家对服务行业的有关政策、法律规定；
2、消费者的承受力，一般经营良好的美容院，约有80%~85%以上的消费者是这些固定的顾客，这些固定顾客的平均消费能力，就是该美容院的定价标准；
3、了解其他美容院特别是竞争对手的定价情况，一方面，作为美容院定价参考，另一方面有利于美容院采取正确的价格策略以争取更多的顾客。
4、美容院自身的因素与定位；与美容院的装修，所使用产品的外包装、档次、知名度，效果以及美容师的专业技能。
B、服务价格的计算：
服务定价=产品成本+服务毛利
服务毛率=薪金+水、电等杂费+固定资产折旧+维修费+房租、税金等+服务纯利润
一般来说产品成本占服务定价的20%，薪金+水、电等杂费+固定资产折旧+维修费+房租、税金。
占服务定价的40%，服务纯利润占40%，则服务定价=产品成本÷20%
优惠价不得低于服务定价才能保证美容院的正常利润。
美容院项目设置
5、美容院项目订价策略
6、会员卡设置及开卡技巧
注：
（低价位，协议价的）
面部护理 时间1小时 80-128元疗程800-1180/10次
面部肩颈护理 时间1个半小时 128-168元1180-1480/10次
背部护理 手法30分钟仪器30分钟 128-168元1180-1480/10次（红外线，磁疗灯）
胸部保健按摩 手法30*仪器30 168元1480/10 （BDL，负压管做背部）
腹腰保健按摩 手法30*仪器30 168-198元； （磁疗灯，负压管）
减肥（局部）手法30*仪器30*148-218/次/一部位（太空舱/毯，负压管等）
全身（太空舱/毯）时间2小时168/次1280/10
手法分局部就只做局部，
生殖保养（检测冲洗）时间30分钟50/次380/10（产品另计）或者直接买产品一套盒免费清洁
3。
刮痧 时间视症状而定。
面部全息精油刮痧148元／次，背部精油刮痧（背部手法办小时，再刮痧）168元／次
精油品种：
玫瑰薰衣草檀香葡萄柚，甜橙，等等
优惠项目：
光量子项目（正常收费，协议价）：
雀斑黄褐斑晒斑老年斑单次1400元，全疗程4次3800元
肝斑真皮斑 单次1600元，全疗程6次6000元
红血丝红面红鼻头 单次800元，全疗程6次4000元
去黑头收缩毛孔 单次600元，全疗程6次1800元
面部提升瘦脸 单次800元，全疗程6次4000元
去鼻纹川字纹鱼尾纹额头纹单次600元，全疗程6次3000元
去眼袋黑眼圈眼皱纹油脂粒单次800元，全疗程6次3800元
去痘印痘 单次800元，全疗程6次3800元
面部综合治疗 单次1700元，全疗程6次5800元
全脸嫩肤美白祛黄黑 单次1400元，全疗程4次3800元
脱唇毛 单次400元，全疗程3次 680元
脱面部绒毛发际线 单次500元，全疗程3次1000元
颈部嫩肤 单次400元，全疗程6次1800元
双前臂嫩肤 单次500元，全疗程6次1800元
背部嫩肤 单次1000元，全疗程4次2800元
全身美白嫩肤 单次4000元，全疗程4次12800元
脱小腿毛 单次1280元，全疗程3次2480元
脱大腿毛 单次1280元，全疗程3次2480元
脱手臂毛 单次800元，全疗程3次1800元
脱腋毛 单次800元，全疗程3次1280元
脱手指汗毛 单次400元，全疗程3次 800元
脱比基尼线 单次800元，全疗程3次1600元
乳晕润红单次1280元，全疗程3次2480元
嫩肤年卡 光量子保养驻颜 12次7200元
祛斑年卡 光量子预防型 12次9000元
一十一、美容院的促销管理
1、促销定义：
顾名思义，“促销”即策动消费进程的方式、方法及其实践行为。
2、促销前的市场分析：
*经营现状分析；（试点模式，重在形象）
*自我优势分析；（仪器的效果安全和价格的优势，消费人群的特殊性）
*竞争对手情况；（对面有一家美容院，具体在考察0
*厂商支持；
*客源、特别是潜在客源情况分析等；（一老板朋友，附近工厂高管，这栋大楼人员，中午休息时间）
3、促销活动的目标定位：
*吸引人潮，提高顾客入店比率（1送美容卷，推出低消费档次带动人气）；
*改善并提升美容院的专业形象和良好口碑；
*拓展商圈，开发新的顾客源；
*稳定客源，提高忠诚顾客比率；
*提长顾客人均消费客度；
*推出独特的销售或服务主；
*改变季节性营业格局或竞争格局；
*刺激营业额。
4、开展促销活动的工作流程：
1）送卷，送面值1W的美容卡，（按原价扣卡），后面设立卡项，续卡缴费
面部护理 时间1小时 128元疗程1080/10次
面部肩颈护理 时间1个半小时 198元1680/10次，
背部护理 手法45*仪器30 248元2180/10次，388元仪器（太空仓/太空毯）3580/10
胸部保健按摩 手法45*仪器30 480元3880/10 680元丰胸仪5880/10
腹腰保健按摩 手法45*仪器30 248元； 380元太空舱/毯，腰带3880/10次
减肥（局部）手法45*仪器30*480/次/一部位，3880/10次/一部位（太空舱/毯）
全身（太空舱/毯）时间2小时688/次4880/10
分手法局部就只做局部，
生殖保养（检测冲洗）时间30分钟128/次980/10（产品另计）或者直接买产品一套盒免费清洁
3。
刮痧 时间视症状而定。
面部全息精油刮痧380元／次，背部精油刮痧368元／次
精油品种：
玫瑰薰衣草檀香葡萄柚，等等
优惠项目：
光量子项目（正常收费）：
雀斑黄褐斑晒斑老年斑单次2400元，全疗程4次6800元
肝斑真皮斑 单次3600元，全疗程6次16000元
红血丝红面红鼻头 单次2100元，全疗程6次4000元
去黑头收缩毛孔 单次800元，全疗程6次3880元
面部提升瘦脸 单次2600元，全疗程6次8800元
去鼻纹川字纹鱼尾纹额头纹单次800元，全疗程6次3800元
去眼袋黑眼圈眼皱纹油脂粒单次800元，全疗程6次3800元
去痘印痘 单次800元，全疗程6次3800元
面部综合治疗 单次1800元，全疗程6次5800元
全脸嫩肤美白祛黄黑 单次1400元，全疗程4次3800元
脱唇毛 单次400元，全疗程3次 680元
脱面部绒毛发际线 单次500元，全疗程3次1000元
颈部嫩肤 单次400元，全疗程6次1800元
双前臂嫩肤 单次500元，全疗程6次1800元
背部嫩肤 单次1000元，全疗程4次2800元
全身美白嫩肤 单次4000元，全疗程4次12800元
脱小腿毛 单次1280元，全疗程3次2480元
脱大腿毛 单次1280元，全疗程3次2480元
脱手臂毛 单次800元，全疗程3次1800元
脱腋毛 单次800元，全疗程3次1280元
脱手指汗毛 单次400元，全疗程3次 800元
脱比基尼线 单次800元，全疗程3次1600元
乳晕润红单次1280元，全疗程3次2480元
嫩肤年卡 光量子保养驻颜 12次7200元（3万个人以享受以上项目）
祛斑年卡 光量子预防型 12次9000元（3万个人以享受以上项目）
设立会员卡：
A、 会员级别的设定：
会员卡级别
入会金额
服务折扣
产品折扣
有效期
VIP卡
9800
无
无
银卡
12800
9.
9.5
一年
金卡
30000
8
9
二年
钻石卡
50000
7
8.5
二年
翡翠卡
98000
6
8
三年
玫瑰卡
168000
5
7.5
五年
B、会员独享尊贵优惠：
比批以下优惠，可根据不同级别而有选择性的制定，给顾客一
种超值服务；
Ⅰ、所有消费金额均可从会员卡面值中扣除，各卡均可再度充值；
Ⅱ、享有美容院悉心准备的精美浴巾、浴袍；
Ⅲ、不定期获美容院俱乐部会员聚会。
Ⅳ、不定期获赠时尚会刊，尽享各类美容时尚讯息；
Ⅴ、获邀请参加各类美容、养生、化妆、营养保健主题沙龙；
Ⅵ、美容院生日祝福及神秘大礼；
Ⅶ、生日当天带朋友免费享受香薰面部护理一次；
Ⅷ、生日当天免费享受赛凡宫全天任二种项目；
Ⅸ、免费享受茶点水果拼盘
Ⅹ、预约优先权，预留VIP房并可指定专业美疗师；
Ⅺ、新品资讯及新品试用优先权；
Ⅻ、优惠活动优先参加权；
XIII、获美容院邀请美容专家交流会，获综合素质指
升级会员 