5标准化抢修手册第五部分考核篇.docx
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5标准化抢修手册第五部分考核篇
城东供电分公司
基于“五位一体”的“五个一”标准化抢修手册
第五部分考核篇
2014年5月
目录
第一章城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作考核管理办法……..…2
第二章配网抢修指挥班班组成员奖惩实施办法……………..……….….……………13
一、城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作考核管理办法
第一章总则
第一条抢修外包队伍应严格遵照执行故障抢修到达现场时间标准，城区范围不超过45分钟；农村地区不超过90分钟（以上时间为工单受理时间与实际到达现场时间的差值）。
第二条抢修外包队伍所有抢修工作行为必须严格执行分公司故障抢修服务规范和技术规范，外包队伍应加强对抢修人员服务行为的培训和规范管理。
第二章考勤管理
第三条抢修值班员交接班应填写交接班记录，工作期间不得擅自脱岗、饮酒，不得在工作期间睡觉和酒后上岗。
如有交接班记录不清、工作期间脱岗、睡觉和饮酒等情况，一经发现，对责任外包队伍扣罚1000元。
第四条外包队伍每月25日前将下月抢修值班表及各抢修小组负责人联系方式一并上报配电运检室相关管理人员。
如迟报，每次对责任外包队伍扣罚1000元；如拒报，每次对责任外包队伍扣罚10000元。
第五条各外包队伍如临时调换抢修人员班次，应在人员更换前一日17:
00前报配网抢修指挥班备案，如未备案，每人次对责任外包队伍扣罚1000元。
第六条配电运检室将参照各抢修外包队伍抢修值班表对抢修人员到岗情况进行不定期抽查，一经发现有脱岗情况，每人次对责任外包队伍扣罚10000元。
第三章流程管控
第七条抢修值班员接单3分钟内未完成派工任务的，每次扣罚200元。
第八条各抢修小组在无其他抢修任务情况下，接到抢修任务后5分钟内未出发前往故障现场的，每次扣罚200元。
第九条抢修小组到达现场后未立即电话通知抢修值班员的，每次对责任外包队伍扣罚200元。
工单自受理时间35分钟（农村80分钟），若抢修小组仍未通知抢修值班员已到达现场，值班员应立即致电相应抢修小组询问情况，值班员未询问情况的或者抢修人员和抢修值班员未致电用户进行情况说明并安抚用户的，每次对责任外包队伍扣罚500元。
低压（含户表）故障到达现场时间超时，经查实并引发投诉的，第一次投诉工单扣罚10000元，第二次投诉工单扣罚50000元，第三次取消承包资格。
第一十条未请示管理人员或分管领导便进行工单合并的，或非同一区域同一故障原因工单无故进行合并的，每合并一张工单扣罚500元。
第一十一条在抢修工单压单3张以上情况下，抢修值班员未及时通知外包队伍队长知晓并导致未及时增加抢修力量的，每次扣罚500元。
第一十二条遇突发恶劣天气，造成故障增多或大面积停电，报修工单猛增情况下，抢修值班员如无法兼顾抢修任务传达和回单处理，工单积压达15张以上时，抢修值班员未及时通知所在外包队伍负责人，或外包队伍负责人未及时补充人员参与报修工单的回单处理工作的，每次扣罚1000元。
第一十三条发生工单填写不规范、不完整而被95598北方分中心或国网天津市电力公司客服中心工单退单的，每张工单，扣罚100元。
若出现该工单连续两次及以上被退单的，从第二次退单开始，每次退单扣罚500元。
第一十四条出现人为责任导致的超时工单，每张工单对外包队伍扣罚500元。
第一十五条不按规定填写《抢修管控表》的（包括到达现场时间不真实、故障抢修情况栏记录不具体等情况），每条次扣罚200元；不按规定时间上报《抢修管控表》的，每次扣罚500元。
第一十六条配电运检室有权根据《抢修管控表》中的故障信息及用料情况，对报修现场进行抽查，经核实发现存在用料、抢修信息情况有虚报、作假的，每次对责任外包队伍扣罚2000元，并要求归还虚报作假用料。
第一十七条抢修小组到达现场后，如发现问题复杂抢修小组处理不了后应立即向值班员进行汇报，未及时向值班员反馈的，每次扣罚500元。
第四章行风舆情
第一十八条抢修值班员及抢修人员与客户沟通时应当使用正确的文明用语，注意维护好电力公司形象，不得与客户交谈有损电力公司形象的话题。
对用户投诉反映的抢修值班员及抢修人员服务态度恶劣，包括语气生硬、态度傲慢、骚扰用户、吃拿卡要等诸多情况，一经查实，第一次投诉工单扣罚10000元，第二次投诉工单扣罚50000元，第三次取消承包资格。
第一十九条抢修人员着装应统一、规范，服装整洁，并佩戴统一工作证。
经各级督导组、监察审计部或运维检修部检查、抽查发现不符合着装要求，每人次对外包队伍扣罚500元。
如有用户投诉抢修人员着装问题，经查属实的，第一次投诉工单扣罚10000元，第二次投诉工单扣罚50000元，第三次取消承包资格。
第二十条其他诸如车辆停放妨碍交通等上述未一一陈述的原因导致用户投诉，经查属实的，第一次投诉工单扣罚10000元，第二次投诉工单扣罚50000元，第三次取消承包资格。
第二十一条因抢修处理不彻底，造成重复停电，形成投诉工单，经认定属实的，第一次投诉工单扣罚10000元，第二次投诉工单扣罚50000元，第三次取消承包资格。
第二十二条因故障处理时间较长而引发的用户投诉，经查实为抢修技术不足或备品备件未携带到位等原因造成的，第一次投诉工单扣罚10000元，第二次投诉工单扣罚50000元，第三次取消承包资格。
第二十三条每发生一起因抢修人员原因而造成的新闻舆情事件，对责任外包队伍扣罚2000元。
第五章工艺标准及安全方面
第二十四条抢修作业应满足设备安全运行标准，经验收发现存在不符合工艺标准的情况，每次对责任外包队伍扣罚500元。
第二十五条抢修人员无相关从业资格证书，被现场查实的，每人次对责任外包队伍扣罚500元
第二十六条抢修人员抢修期间违反安全规程，被现场查实的，每次对责任外包队伍扣罚2000元。
第六章附则
第二十七条运维检修部作为配电精益化指标的主要承担部门，负责督促、检查、考核抢修专业管理制度的执行情况，负责对考核款项进行分配使用。
第二十八条监察审计部负责对抢修外包队伍的抢修工作进行行风监督、考核、评价，成立优质服务巡检组，到各抢修服务区域进行明察暗访。
第二十九条因外包队伍责任，给公司造成严重社会影响或造成重大经济损失的问题，处罚结果由分公司领导视事件情况及指标影响程度进行考核。
第三十条外包队伍每年在抢修业务中一旦出现三次投诉属实的情况，城东供电分公司将取消其业务承包资格。
第三十一条本办法行自2014年5月1日起执行。
附表1.故障抢修考核标准
类别
序号
考核内容
考核标准（金额）
考核部门
考勤管理
1
值班员交接班记录不清、工作期间脱岗、睡觉、饮酒和酒后上岗等
每次扣罚1000元
运维检修部配电运检室
2
抢修值班表上报情况
迟报，每次扣罚1000元；拒报，每次扣罚10000元
运维检修部配电运检室
3
临时调换人员班次，未及时备案
每人次对责任外包队伍扣罚1000元
运维检修部配电运检室
4
抢修人员脱岗
每人次对责任外包队伍扣罚1000元
运维检修部配电运检室
流程管控
1
抢修值班员接单3分钟内未完成派工任务的
每次扣罚200元
运维检修部配电运检室
2
各抢修小组在无其他抢修任务情况下，接到抢修任务后5分钟内未出发前往故障现场
每次扣罚200元
运维检修部配电运检室
3
抢修小组到达现场后未立即电话通知抢修值班员的
每次扣罚200元
运维检修部配电运检室
4
工单自受理时间35分钟（农村80分钟），若抢修小组仍未通知抢修值班员已到达现场，值班员应立即致电相应抢修小组询问情况，值班员未询问情况的或者抢修人员和抢修值班员未致电用户进行情况说明并安抚用户的
每次扣罚500元
运维检修部配电运检室
5
未请示管理人员或分管领导便进行工单合并的，或非同一区域同一故障原因工单无故进行合并的
每合并一张工单扣罚500元
运维检修部配电运检室
6
在抢修工单压单3张以上情况下，抢修值班员未及时通知外包队伍队长知晓导致未及时增加抢修力量的
每次扣罚500元
运维检修部配电运检室
7
报修工单猛增情况下，抢修值班员如无法兼顾抢修任务传达和回单处理，工单积压达15张以上，未及时通知所在外包队伍负责人，或外包队伍负责人未及时补充人员参与报修工单的回单处理工作的
每次扣罚1000元
运维检修部配电运检室
8
工单填写不规范、不完整而被退单的
每张工单第一次被退单扣罚100元，重复退单自第二次起扣罚500元
运维检修部配电运检室
9
出现人为责任导致的超时工单
每张超时工单扣罚500元
运维检修部配电运检室
10
不按规定填写《抢修管控表》的（包括到达现场时间不真实、故障抢修情况栏记录不具体等情况）
每条次扣罚200元
运维检修部配电运检室
11
《抢修管控表》中用料、抢修信息情况有虚报、作假的
每次扣罚2000元，并要求归还虚报作假用料
运维检修部配电运检室
12
到达现场后发现问题复杂抢修小组处理不了后未及时向值班员反馈的
每次扣罚500元
运维检修部配电运检室
行风舆情
1
因抢修值班员及抢修人员服务态度恶劣，包括语气生硬、态度傲慢、骚扰用户、吃拿卡要等，导致投诉
第一次投诉工单扣罚10000元，第二次投诉工单扣罚50000元，第三次取消承包资格。
运维检修部配电运检室
2
到达现场时间超时，经查实并引发投诉的
第一次投诉工单扣罚10000元，第二次投诉工单扣罚50000元，第三次取消承包资格。
运维检修部配电运检室
3
施工人员工装不统一、整洁，没有佩戴工牌；安全帽、绝缘鞋和手套等不齐全
每发现一人次扣罚500元；如被投诉，第一次投诉工单扣罚10000元，第二次投诉工单扣罚50000元，第三次取消承包资格。
运维检修部配电运检室
4
车辆停放妨碍交通等上述未一一陈述的原因导致用户投诉且查为属实的
第一次投诉工单扣罚10000元，第二次投诉工单扣罚50000元，第三次取消承包资格。
运维检修部配电运检室
5
低压故障抢修处理不彻底，造成重复停电，形成投诉工单
第一次投诉工单扣罚10000元，第二次投诉工单扣罚50000元，第三次取消承包资格。
运维检修部配电运检室
6
因抢修技术或备品备件未携带到位等原因导致故障处理时间较长而引发的用户投诉的
第一次投诉工单扣罚10000元，第二次投诉工单扣罚50000元，第三次取消承包资格。
运维检修部配电运检室
7
发生因抢修人员原因而造成的新闻舆情事件的
对责任外包队伍扣罚2000元。
运维检修部配电运检室
工艺标准及作业安全
1
抢修作业经验收发现存在不符合工艺标准的情况
每发现一次扣罚500元
运维检修部配电运检室
2
抢修人员抢修期间违反安全规程，被现场查实的
每发现一次扣罚2000元
运维检修部配电运检室
3
表箱门锁后，智能电表液晶部分和表计识别码不能直接观测，电表按钮不能直接操作
每发现一次扣50元
营销部计量室
4
更换电能表后电表插卡孔与表箱门开孔应不居中对齐，不方便插卡
每发现一次扣50元
营销部计量室
5
电能表安装是否水平
每发现一次扣50元
营销部计量室
6
更换电能表后电表垫托高度不合适，与表门缝隙大
每发现一次扣50元
营销部计量室
7
表箱外是否加铅封或锁
每发现一次扣50元
营销部计量室
8
表箱是否加装穿钉
每发现一次扣50元
营销部计量室
9
电能表安装是否牢固，所有固定螺丝拧紧
每发现一次扣50元
营销部计量室
10
电能表外壳、小盖是否已加铅封
每发现一次扣50元
营销部计量室
11
表底8条螺丝是否全部与接线头旋紧
每发现一次扣50元
营销部计量室
12
是否有线头过短或者铜线外露的现象
每发现一次扣50元
营销部计量室
13
进出线是否合理，导线走向是否合理，工艺是否美观
每发现一次扣50元
营销部计量室
14
火线、零线接线是否正确
每发现一次扣50元
营销部计量室
15
抢修过程中野蛮施工，导致损坏电表
每发现一次扣50元
营销部计量室
16
对换下的旧表、旧料没有设立专门的库房存放或保留2个月。
每发现一次扣500元
营销部计量室
营销票据
1
没有认真核对用户电表信息，致使户号、原电表资产编号等用电信息与系统中原始档案不一致
每发现一次扣50元
营销部计量室
2
换表票填写不规范，换表日期、拆表信息、客户签字等信息齐全完整
每发现一次扣50元
营销部计量室
3
换表工作结束后换表票整理不规范或送达时间超期
每发现一次扣50元
营销部计量室
其它
1
因抢修外包队伍责任，给公司造成严重社会影响或造成重大经济损失
由分公司领导视事件情况及指标影响程度进行考核
城东供电分公司
2
抢修外包队伍每年在抢修业务中一旦出现三次投诉属实的情况
由分公司领导决定是否取消其抢修外包承包资格
城东供电分公司
附表2.抢修外包队伍每月考核表（配电运检室）
类别
序号
考核内容
是否出现问题
出现问题日期
扣罚金额
考勤管理
1
值班员交接班记录不清、工作期间脱岗、睡觉、饮酒和酒后上岗等
2
抢修值班表上报情况
3
临时调换人员班次，未及时备案
4
抢修人员脱岗
流程管控
1
抢修值班员接单3分钟内未完成派工任务的
2
各抢修小组在无其他抢修任务情况下，接到抢修任务后5分钟内未出发前往故障现场
3
抢修小组到达现场后未立即电话通知抢修值班员的
4
工单自受理时间35分钟（农村80分钟），若抢修小组仍未通知抢修值班员已到达现场，值班员应立即致电相应抢修小组询问情况，值班员未询问情况的或者抢修人员和抢修值班员未致电用户进行情况说明并安抚用户的
5
未请示管理人员或分管领导便进行工单合并的，或非同一区域同一故障原因工单无故进行合并的
6
在抢修工单压单3张以上情况下，抢修值台值班人员未及时通知外包队伍队长知晓导致未及时增加抢修力量的
7
报修工单猛增情况下，抢修值班员如无法兼顾抢修任务传达和回单处理，工单积压达15张以上，未及时通知所在外包队伍负责人，或外包队伍负责人未及时补充人员参与报修工单的回单处理工作的
8
工单填写不规范、不完整而被退单的
9
出现人为责任导致的超时工单
10
不按规定填写《抢修管控表》的（包括到达现场时间不真实、故障抢修情况栏记录不具体等情况）
11
《抢修管控表》中用料、抢修信息情况有虚报、作假的
12
到达现场后发现问题复杂抢修小组处理不了后未及时向值班员反馈的
行风舆情
1
因抢修值班员及抢修人员服务态度恶劣，包括语气生硬、态度傲慢、骚扰用户、吃拿卡要等，导致投诉
2
到达现场时间超时，经查实并引发投诉的
3
施工人员工装不统一、整洁，没有佩戴工牌；安全帽、绝缘鞋和手套等不齐全
4
车辆停放妨碍交通等上述未一一陈述的原因导致用户投诉且查为属实的
5
低压故障抢修处理不彻底，造成重复停电，形成投诉工单
6
因抢修技术或备品备件未携带到位等原因导致故障处理时间较长而引发的用户投诉的
7
发生因抢修人员原因而造成的新闻舆情事件的
工艺标准及作业安全
1
抢修作业经验收发现存在不符合工艺标准的情况
2
抢修人员抢修期间违反安全规程，被现场查实的
附表3.抢修外包队伍每月考核表（计量室）
类别
序号
考核内容
是否出现问题
出现问题日期
扣罚金额
工艺标准及作业安全
3
表箱门锁后，智能电表液晶部分和表计识别码不能直接观测，电表按钮不能直接操作
4
更换电能表后电表插卡孔与表箱门开孔应不居中对齐，不方便插卡
5
电能表安装是否水平
6
更换电能表后电表垫托高度不合适，与表门缝隙大
7
表箱外是否加铅封或锁
8
表箱是否加装穿钉
9
电能表安装是否牢固，所有固定螺丝拧紧
10
电能表外壳、小盖是否已加铅封
11
表底8条螺丝是否全部与接线头旋紧
12
是否有线头过短或者铜线外露的现象
13
进出线是否合理，导线走向是否合理，工艺是否美观
14
火线、零线接线是否正确
15
抢修过程中野蛮施工，导致损坏电表
16
对换下的旧表、旧料没有设立专门的库房存放或保留2个月。
营销票据
1
没有认真核对用户电表信息，致使户号、原电表资产编号等用电信息与系统中原始档案不一致
2
换表票填写不规范，换表日期、拆表信息、客户签字等信息齐全完整
3
换表工作结束后换表票整理不规范或送达时间超期
二、配网抢修指挥班班组成员奖惩实施办法
第一章考勤管理
第三十二条配网抢修指挥班正式员工交接班应填写交接班记录，如有交接班记录不清的，每次对值长及值班员扣罚200元。
第三十三条配网抢修指挥班管控员（协勤工）应每日填写考勤表，如未填写，每次对管控员扣罚50元。
第三十四条工作期间不得擅自脱岗、饮酒，不得酒后上岗。
工作期间脱岗、饮酒等情况，一经发现，对正式工扣罚500元，对协勤工扣罚200元。
第二章流程管理
第三十五条配网抢修指挥班班组成员应及时、准确地进行接单派工，接单派工环节不得超过3分钟，有违反此规定的，对当值全体人员进行处罚，正式工扣罚200元/次，协勤工扣罚100元/次。
第三十六条未请示班组长、管理人员或分管领导便进行工单合并的，或非同一区域同一故障原因工单无故进行合并的，每合并一张工单，对当值全体人员进行处罚，正式工扣罚100元/次，协勤工扣罚50元/次。
第三十七条发生转票没有复印保存的，每次对值长及值班员扣罚200元。
第三十八条配网抢修指挥班管控员负责对各抢修值班员在班情况与《抢修管控表》填写情况及故障处理进度进行跟踪。
因管控落实不到位而发生投诉问题的，每次对管控员扣罚100元。
第三十九条配网抢修指挥班管控员未按规定时间汇总前一日《抢修管控表》的，每次对管控员扣罚50元。
第四十条发生10kV故障时，配网抢修指挥班值长未及时发短信通知相关领导及管理人员的（联系人已在公用手机内留存），或故障发生2小时仍未恢复送电未及时将情况反馈给配电抢修班长的，每次对值长扣罚100元。
第四十一条10kV线路方式图、地址打印错误或时间过长的（10分钟以上），对当值全体人员进行处罚，正式工扣罚100元/次，协勤工扣罚50元/次。
第四十二条不按规定时间打印操作票，并漏票的，或操作地点填写不准确的，扣罚值班员100元/次。
第四十三条遇故障较多，在系统工单连续积压5张以上并持续增加时，未向班长进行汇报的，每次对当值值长扣罚500元。
第四十四条不能及时完成各级领导下达的临时工作；其他特殊紧急情况未能及时通知班长、管理人员或分管领导的，每次对当值值长扣罚500元。
第四十五条上述流程管控方面每月未出现问题的班组成员，每月对值长奖励500元，对值班员及管控员奖励200元。
第三章行风管理
第四十六条班组成员与客户沟通时应当使用正确的文明用语，注意维护好电力公司形象，不得与客户交谈有损电力公司形象的话题。
对用户投诉反映的值班人员服务态度恶劣，包括语气生硬、态度傲慢、骚扰用户、等诸多情况，一经查实，每张投诉工单扣罚1000元。
第四十七条因派单超时引起的到达现场时间超时，从而引发行风投诉，每张投诉工单扣罚正式工1000元，协勤工500元。
第四十八条班组成员着装应统一、规范，服装整洁。
经各级督导组检查、抽查发现不符合着装要求的，正式工扣罚100元/次，协勤工扣罚50元/次。
第四章其他
第四十九条损坏本班办公设备及办公用品，不及时汇报的，对当值全体人员进行处罚，正式工扣罚200元/次，协勤工扣罚100元/次。
第五章附则
第五十条本办法自2014年5月1日起执行。
附表.故障抢修考核标准
类别
序号
考核内容
考核标准（金额）
考勤管理
1
正式工交接班记录不清
每次扣罚200元
2
管控员（协勤工）未填写考勤表
每次扣罚50元
3
工作期间不得擅自脱岗、饮酒或酒后上岗
对当值全体人员进行处罚，正式工扣罚500元，协勤工扣罚200元
流程管理
1
接单派工环节超过3分钟
对当值全体人员进行处罚，正式工扣罚200元，协勤工扣罚100元
2
未请示班组长、管理人员或分管领导便进行工单合并的，或非同一区域同一故障原因工单无故进行合并的
对当值全体人员进行处罚，正式工扣罚100元，协勤工扣罚50元
3
发生转票没有复印保存的
每次对值长及值班员扣罚200元
4
因管控落实不到位而发生投诉问题的
每次对管控员扣罚100元
5
未按规定时间汇总前一日《抢修管控表》
每次对管控员扣罚50元
6
发生10kV故障时，未及时发短信通知相关领导及管理人员的，或故障发生2小时仍未恢复送电未及时将情况反馈给配电抢修班长的
每次对值长扣罚100元
7
10kV线路方式图、地址打印错误或时间过长的（10分钟以上）
对当值全体人员进行处罚，正式工扣罚100元，协勤工扣罚50元
8
不按规定时间打印操作票，并漏票的，或操作地点填写不准确的
每次扣罚值班员100元
9
遇故障较多，在系统工单连续积压5张以上并持续增加时，未向班长进行汇报的
每次扣罚值长500元
10
不能及时完成各级领导下达的临时工作；其他特殊紧急情况未能及时通知班长、管理人员或分管领导的
每次扣罚值长500元
11
上述流程管控方面每月未出现问题的
每月对值长奖励500元，对值班员及管控员奖励200元
行风管理
1
因服务态度恶劣，包括语气生硬、态度傲慢、骚扰用户、吃拿卡要等，导致投诉
每张投诉工单扣罚1000元
2
因派单超时引起的到达现场时间超时，从而引发行风投诉
每张投诉工单扣罚正式工1000元，协勤工500元
3
各级督导组检查、抽查发现不符合着装要求的
每次对正式工扣罚100元，对协勤工扣罚50元
其它
1
损坏本班办公设备及办公用品，不及时汇报的
对当值全体人员进行处罚，正式工扣罚200元，协勤工扣罚100元
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