安全运营服务管理手册.docx
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安全运营服务管理手册
安全运营服务管理手册
（试行）
德州市公共汽车公司
二O 一O 年六月
前言
为加强公司的规范化管理，树立良好的服务形象，执行规范统一的规章制度，对公司原有的营运管理制度进行梳理、修订和完善，并结合实际，补充、新增了部分内容，通过建立完善的管理体系，形成统一、规范、有序、协调、高效的工作运行机制，以此促进员工队伍整体素质的提高，促进公交整体服务水平的提升。
本手册自2010年7月1日起施行。
本手册在编制、印刷过程中如出现疏漏和错误，解释权归综合办公室。
目 录
一、德州市公共汽车公司服务制度
二、星级服务考评组织及考核依据
三、驾驶员星级服务管理暂行规定
四、星级线路管理暂行规定
五、星级线路乘客满意度调查、考核办法
六、星级线路考核、评定、奖励实施细则
七、星级考评车辆等级分类规定
八、驾驶员车厢服务检查评分标准
九、驾驶员车辆卫生检查评分标准
十、驾驶员车辆例保检查评分标准
十一、驾驶员服务规范
十二、驾驶员单程服务操作规程
十三、营运纪律与处罚标准
十四、稽查管理规定
十五、安全管理规定
十六、机务管理规定
十七、员工卡的使用和乘车规定
十八、电子报站器、收费机管理规定
十九、监控设备管理规定
德州市公共汽车公司服务制度
一、营运公共汽车按线行驶，均衡运行，逢站必停。
二、车容车貌保持整洁，卫生“一日一清洁，一趟一清扫”，始发车
内无杂物。
三、实行诚信服务，服务用语“请”字开头，“谢”字收尾；对乘客
询问，做到有问必答。
四、如驾乘人员违反二、三项规定，对举报者查实后给予一次性奖励
20元。
星级服务考评组织及考核依据
一、公司成立星级服务考评小组，负责星级线路服务考核审定工作。
组长：
陈文明副组长：
王文马军于凤华
成员单位：
稽查部、综合办、营运部、安全部、一分公司、三分公司、
二、星级服务考核依据
1. 驾驶员星级服务管理暂行规定
2. 星级线路管理暂行规定
3. 驾驶员单程操作规程
4. 驾驶员服务规范
5. 标志服管理规定
6. 安全管理规定
7. 公司、分公司下达的生产计划指标
8. 驾驶员车辆例保检查评分标准
9. 驾驶员车厢服务检查评分标准
10. 驾驶员车辆卫生检查评分标准
11．星级线路乘客满意度调查、考核办法
12. 星级线路考核、评定、奖励实施细则
13．机务管理规定
14．稽查管理规定
15. 车辆等级分类规定
驾驶员星级服务管理暂行规定
一、主题内容与适用范围
本规定明确了驾驶员星级服务的标准、要求、检查、评定及管理办法。
本规定适用于公司、分公司对驾驶员的管理与考核。
二、星级服务标准
1、星级驾驶员标准
（1）一星级驾驶员标准
1 按规定佩戴、放置上岗证，着标志服。
2 规范服务、礼貌待客。
无服务纠纷、责任投诉和新闻批评。
3 无违法驾驶现象，无责任交通事故。
4 服务、卫生、例保、安全设施检查平均分数分别在90分（含）以上。
5 遵守营运纪律、票款收入达到本线路个人平均收入的85％（含）以上。
6 驾驶员完成计划班次96％（含）以上。
7 首末班正班率达到92％（含），正点率达到90％（含），全部运营班
次正点率达到70％（含）以上。
8 当月出勤22天（含）以上并完成工作量（单班制完成计划工作量）。
9 熟知本线路走向及服务网点的换乘。
（2）二星级驾驶员标准
1 达到一星级标准。
2 服务、卫生、例保、安全设施检查平均分数分别在92分（含）以上。
3 当月出勤25天（含）以上并完成工作量（单班制完成计划工作量）。
4 票款收入达到本线路个人平均收入的平均数（含）以上。
5 油（气）耗不超定额。
（3）三星级驾驶员标准
1 达到二星级标准。
2 服务、卫生、例保、安全设施检查平均分数分别在95分（含）以上。
3 当月出勤26天（含）以上并完成工作量（单班制完成计划工作量）。
4 票款收入达到本线路个人平均收入的110％（含）以上。
（4）四星级驾驶员标准
①达到三星级标准。
②服务、卫生、例保、安全设施检查平均分数分别在97分（含）以上。
③当月有表扬信（稿）件或有突出服务事迹。
④了解企业文化、掌握业务知识，熟知本市公交线路走向及服务网点的换乘。
⑤使用普通话服务。
（5）五星级驾驶员标准
①达到四星级标准。
②服务、卫生、例保、安全设施检查平均分数分别在98分（含）以上，当月有新闻媒体表扬。
三、星级服务标准的具体要求
㈠．一星级驾驶员
1．执行驾驶员作业规程，做到服务用语“请”字开头，“谢”字收尾。
当月车厢服务检查中不使用者不得参加星级评定。
2．耐心解答乘客询问，做到有问必答。
无推诿及不予理睬现象。
当月车厢服务检查中有一次不耐心回答乘客询问，不得参加星级评定。
3. 当月考核中，无公司、分公司及公交热线考核的责任投诉及服务纠纷。
4．遵纪守法，安全行车。
当月有违法驾驶现象或行车责任事故，不得参加星级评定。
5．按照车辆卫生检查标准，对营运车辆进行一趟一清扫，车辆卫生检查平均达90分以上（含90分）。
当月检查不达标者，不得参加星级评定。
6.按要求上下班，不旷工、不迟到、不早退，当月出勤22天（含）以上，完成工作量（单班制完成计划工作量）。
当月达不到要求，不得参加本星级评定。
㈡．二星级驾驶员
1．达到一星级的标准及要求。
2.车辆卫生检查平均达92分以上（含92分）。
当月检查不达标者，不得参加本星级评定。
3．做好“一日三检”工作，当月例保检查平均分达不到92分（含），不得参加本星级评定。
4．出勤25天（含），完成工作量（单班制完成计划工作量）。
当月达不到要求，不得参加本星级评定。
㈢．三星级驾驶员
1．达到二星级标准及要求。
2．服务规范，礼貌待客，无不文明及态度生硬现象发生。
当月检查不达标者，不得参加本星级评定。
3．车辆卫生检查平均达95分以上（含95分），当月检查不达标者，不得参加本星级评定。
4．保持车辆安全设施齐全、有效，安全设施检查达到95分以上（含95分）。
当月检查不达标者，不得参加本星级评定。
5．保持车辆性能良好，当月例保检查平均分达不到95分（含），车辆中途抛锚或严重冒黑烟，不得参加本星级评定。
6．当月出勤26天以上并完成工作量（单班制完成计划工作量）。
当月达不到要求，不得参加本星级评定。
㈣．四星级驾驶员
1．达到三星级标准及要求。
2．当月考核中有公司、分公司、公交热线接到的表扬信件，或在运行服务、安全工作有突出的事迹（如制止违章、避免事故、抢救伤者等），当月考核无表扬信件或突出事迹，不得参与本星级评定。
3.熟悉和了解公交线路的基本走向，熟练掌握公司所属线路起止站点、途经路段、首末班（两季）发车时间、服务网点及换乘等情况。
以公司星级服务考评小组考核为准。
当月考核达不到标准和要求，不得参加本星级评定。
4.当月车辆卫生、安全设施、例保检查达不到97分（含），不得参加本星级评定。
㈤．五星级驾驶员
1．达到四星级标准及要求。
2．当月在规定的新闻媒体上有正面报道（以公司考评小组考核为准），不达标者不得参加本星级评定。
3．当月车辆服务、卫生、安全设施、例保检查平均分数分别在98分（含）以上。
四、星级服务检查办法
1．各分公司每月组织对各驾驶员的服务、卫生、运行情况的检查不得少于二次，检查覆盖率达100%，检查情况要由驾驶员签字。
安全设施、例保检查按相关的评分标准及要求进行检查。
2．公司每月对各分公司服务、卫生、运行情况的检查不少于二次，检查覆盖率达100%，检查情况要由分公司管理人员签字。
安全设施、例保检查按相关的评分标准及要求进行检查。
五、星级服务考核评定办法
1.公司星级服务实行动态管理，每月评定一次，按照实际考核情况，套入相应的星级，按照星级工资标准与工效挂钩。
2.各分公司是星级服务考核和评定的具体组织者，负责组织星级服务的检查与考核工作。
3.公司相关部门组成星级服务监督考核组，负责三星级以上驾驶员的复核和审批工作。
4.一、二星级驾驶员的评定由分公司按照星级服务考核内容自行考核，考核情况次月10日前报公司星级服务考评组。
5.三星级、四星级、五星级驾驶员的评定由分公司将考核情况，次月10日前报公司星级服务考评组，并结合公司考评组检查情况，组织有关人员对报评的三星级、四星级、五星级驾驶员进行业务知识测试后，给予评定。
6.各分公司根据工作实际，制定考勤制度和考核办法。
7.对工作量的考核，各分公司根据公司下达的相关指标，制定相应的检查标准和考核办法。
8、根据营运车辆车况分类，各星级驾驶员完成计划班次率，首末班正班率、正点率，全部运营班次正点率按车辆车况等级相应降1.5个百分点。
六、星级服务管理办法
1、对驾驶员实行星级服务档案管理，各分公司应建立驾驶员星级服务考核档案，详细记载驾驶员的星级服务考核情况，要做到一人一档，当月考核，当月兑现。
2．各分公司应按照检查要求，建立星级服务检查台帐，详细记录星级服务检查考核情况，对驾驶员的考核要做到有理、有据、公平、公正。
3．公司考评组要建立对各分公司星级服务检查考核台帐，详细记录公司星级服务工作检查考核情况。
4．为保证星级服务评定工作公开性、真实性、严肃性，公司将于次月对各分公司上月星级服务评定工作进行检查，检查结果与分公司综合指标考核挂钩，每月考核一次。
对复查存在问题较多的单位，公司进行通报批评，同时追究该单位领导的责任。
星级线路管理暂行规定
一、主题内容与适用范围
本规定根据公司星级线路管理的标准，明确了相关检查、考核、评定及管理办法。
本规定适用于公司、分公司对运营线路的管理与考核。
二、星级线路标准
一星级标准
1.达到公司规定乘客满意度标准的80%（含80%）以上。
2.完成生产任务，出勤率达到95％（含95%）以上。
3.服务、车辆卫生、车辆例保检查合格率分别达到85%（含85%）以上。
4.无违反票务纪律现象。
5.无责任交通事故。
6.无新闻媒体批评和重大服务事故。
7.本线路驾驶员挂星率达到80％（含80%）以上。
二星级标准
1.达到一星级标准。
2.完成生产任务，出勤率达到96％（含96％）以上。
3.服务、车辆卫生、车辆例保检查合格率分别达到87%（含87％）以上。
4.无运行大间隔和站点留客现象。
5.无严重冒黑烟现象。
6.本线路驾驶员50％以上达到二星级驾驶员标准。
三星级标准
1.达到二星级标准。
2.完成生产任务，出勤率达到98％（含98％）以上。
3.服务、车辆卫生、车辆日常例保检查合格率分别达到90%（含90％）以上。
4. 无责任投诉。
5. 本线路驾驶员30％以上达到三星级驾驶员标准。
四星级标准
1.达到三星级标准。
2.服务、车辆卫生、车辆例保检查合格率分别达到96%（含96%）以上。
3. 本线路驾驶员服务均使用普通话。
4. 本线路驾驶员10％以上达到四星级驾驶员标准。
五星级标准
1.达到四星级标准。
2.无投诉现象。
3. 服务、车辆卫生、车辆日常例保检查合格率分别达到100%。
4.本线路驾驶员挂星率达到90％（含90％）以上，并有五星级驾驶员。
三、星级线路检查与考核
1. 乘客满意度考核。
公司星级服务考评小组会同有关部门每月对公司所属线路进行乘客满意度调查。
满意度调查表发放每次不低于500份。
公司在市区设点进行现场调查，调查地点不得少于10个。
将调查结果和线路类别所规定的乘客满意度标准对照评定星级。
乘客满意度低于线路类别所规定的最低标准，不得参加星级线路评定。
2.生产任务完成情况以公司下达的当月生产计划为标准进行考核，全、月班次低于95%的线路不得参加星级线路的评定。
职工出勤率的考核应以分公司考核，信息调度中心、星级服务考评小组审核为准，按当月实际出勤人数进行考核，本线路职工出勤率不得低于95％。
3.车厢服务、车辆卫生、车辆例保的检查与考核。
公司各层次的检查与考核应按照公司车厢服务检查标准、车辆卫生、车辆例保检查标准进行，将公司检查分数和各单位自查分数合并，计算线路的服务、车辆卫生、车辆例保合格率。
计算比例：
公司占60％，分公司占40％。
凡车厢服务合格率、车辆卫生合格率、车辆例保低于85%的线路，不得参加星级线路评定。
4.车辆安全运行检查与考核。
按照公司营运安全管理制度考核规定进行检查与考核。
当月有责任事故、安全检查不达标者不得参加星级线路评定。
5. 违反票务纪律，以公司稽查部、营运部定性为准。
凡当月本线路驾驶员发生违反票务纪律的行为，不得参加星级线路的评定。
6. 新闻媒体批评的考核，以综合办公室、营运部考核为准。
凡当月本线路发生新闻媒体批评和重大服务事故，不得参加星级线路评定。
7. 星级线路考核对星级驾驶员数量的要求。
以一星级线路为例，若星级驾驶员低于驾驶员总数的80％，不得参加星级线路的评定，以此类推。
休婚假、丧假、孕产假、非责任工伤假等人员可从驾驶员总数中减除。
8. 对运行大间隔和站点留客的考核。
公司每月组织人员对所属线路的运营状况进行检查，并对出现运行大间隔和站点留客现象的线路进行通报。
凡出现大间隔现象、留客现象或有社会投诉且落实属实的线路，不得参加当月二星级以上线路的评定。
9. 关于乘客投诉的考核。
在分公司落实处理的基础上，公司营运部每月对落实处理的投诉进行抽查回访，并进行责任二次认定。
凡有责任投诉的线路，不得参加当月三星级以上线路的评定; 凡有乘客投诉的线路不得参加当月五星级线路的评定。
（驾驶员在监督投币过程中未出现讽刺、挖苦
等恶意伤人的语言及过激行为者除外）
10. 开线不足半年的线路，不能参加星级线路的评定。
驾驶员在8人以下的线路采取“捆绑式”考核。
捆绑线路的评定等级最高为二星级。
11. 星级线路实行申报制度，公司每月对分公司申报的星级线路进行资格审查。
12. 发现营运线路的实际工作水平低于所获星级标准者，将取消该线路次月星级线路参评资格。
13. 有违反国家法律法规和严重违反企业规章制度的现象的线路，不得参加星级线路的评定。
四、星级线路评定办法
1.实行星级线路动态管理，每月考评一次，按照有关规定和实际考核情况套入相应星级。
2.各运营分公司负责组织星级线路的初评工作。
3.星级线路的初评情况由分公司于次月10日前报公司星级服务考评小组，星级服务考评小组负责星级线路的复审和呈报工作。
4.公司稽查部负责星级线路的复查工作。
五、星级线路管理办法
1.分公司应按照检查要求，建立星级线路检查、考核台帐，详细记录星级线路考核情况，资料全面、真实、准确。
2.公司相关部门要建立对各分公司星级线路检查的考核台帐，为公司监督、考核提供依据。
3.各分公司不得隐瞒或虚报星级线路的各项考核指标，如有发现将取消该线路申报星级的评审资格三个月，并追究相关人员的责任。
对复查存在问题较多的单位，公司将进行通报批评，同时追究该单位领导的责任。
星级线路乘客满意度调查、考核办法
一、星级线路满意度调查办法
1．调查范围
公司现有营运线路除开辟不足6个月的新线外，其余线路全部列入乘客满意度调查、考核范围。
2．调查地点的设置
公司将在市区各大站点、公司客服中心IC卡发售处以及大型集散点设置调查地点，每月调查地点不少于10个。
3．责任部门
公司乘客满意度调查工作由星级服务考评小组负责，调查情况由星级服务考评小组统一输入微机，汇总计算出每条线路的乘客满意度。
4．满意度调查表的发放
为保证调查工作的相对公平，更好地反映乘客的意见，使调查结果能基本反映各条线路的工作情况，公司将按线路等级，对所调查线路的选票做出明确规定：
①乘客满意度调查表发放每月总数不少于500份。
②所有线路每月选票不少于20票。
5．调查方式
每月星级服务考评小组将组织有关人员在各大站点、公司客服中心IC卡发售处、大型集散点采取现场询问和问卷式的调查。
二、星级线路乘客满意度考核办法
（一）按照车辆等级分类进行考核
（二）乘客满意度的考核
1．当月按调查表中实际所得选票计算乘客满意度。
乘客满意度选票所得分值共分为五个范围，各范围的分值划分如下：
非常满意比较满意一般满意不满意很不满意
10099－9089－7170－6059－0
满意度计算公式为：
乘客满意度＝（非常满意票数×1＋比较满意票数×0.8＋一般满意票数×0.5＋不满意票数×0.2＋很不满意票数×0）/总票数×100％
2．当月线路如有责任投诉，每发生一起乘客满意度降2个百分点，累计计算。
3．当月线路投诉总量超过本线路营运驾驶员总数的15%，每超1个百分点，乘客满意度降2个百分点，累计计算。
4.对于不符合规定的选票，将按废票处理。
三、乘客满意度调查工作相关规定
1．凡参加满意度调查工作的人员，必须按指定地点和满意度调查表填写要求，积极、认真引导乘客投票，并保质保量按时完成调查任务。
2．要文明礼貌，语言周到，杜绝因不良言行，发生服务纠纷。
3．严肃认真，尽心尽责，阻止不良选票的填写，降低废票概率。
4．公司内部职工不得参加满意度选票的填写，如发现作弊现象，将对有关人员实行责任追究，同时撤消相关线路星级线路的评定资格三个月。
5．各分公司应保持线路的车辆和人员的相对稳定，如有调整须及时报公司星级服务考评小组。
6．当月更换新车的线路，次月按新标准进行线路车况类别的调整。
星级线路考核、评定、奖励实施细则
一、星级线路考核
（一）乘客满意度的考核
依据《星级线路乘客满意度调查、考核办法》进行考核。
（二）驾驶员车厢服务检查评分标准
按照公司车厢服务检查标准进行检查与考核。
计算线路车厢服务合格率按分公司检查占40％，公司检查占60％的比例合并计算合格率。
（三）驾驶员车辆卫生检查评分标准
按照公司车辆卫生检查标准进行检查与考核。
计算车辆卫生检查合格率按分公司检查占40％，公司检查占60％的比例合并计算合格率。
（四）驾驶员车辆例保检查评分标准
按照公司营运安全管理制度、工作内容及工作标准进行检查与考核。
（五）出勤率、工作量的考核
出勤率按照当月实际出勤人数进行考核。
工作量以完成当月生产计划为依据进行考核。
（六）星级驾驶员数量的考核
本线路驾驶员达到星级标准，以当月该线路驾驶员星级服务实际考核情况，按照达标比例套入相应星级。
二、星级线路的评定
1.公司星级线路实行动态管理。
每月评定一次，按照实际考核情况套入相应星级。
2.各分公司是星级线路考核和评定的具体单位，负责组织星级线路的检查与考核工作。
3.公司星级服务考评小组，负责星级线路的复审与呈报工作。
4.各级别星级线路的评定。
各分公司按照线路考核情况进行评定，考核情况、评定结果于次月10日前报公司星级服务考评小组。
5．公司稽查部负责星级线路的复查工作。
6.星级线路确定后，由星级服务考评小组将奖励人数报公司分管领导审核，由综合办公室报总经理签字批准发放。
三、星级线路的奖励
（一）奖励标准
一星级线路：
按线路营运驾驶员人数平均每人60元进行奖励。
二星级线路：
按线路营运驾驶员人数平均每人90元进行奖励。
三星级线路：
按线路营运驾驶员人数平均每人120元进行奖励。
四星级线路：
按线路营运驾驶员人数平均每人180元进行奖励。
五星级线路：
按线路营运驾驶员人数平均每人260元进行奖励。
（二）几点要求
1.星级线路的奖励一定坚持公平、公开、公正，要张榜公示。
2.公司对线路站务员按本线路星级线路奖励标准同额奖励（负责多条线路的站务员按其所服务线路的最高星级标准奖励）。
3. 各分公司不得虚报星级线路各项考核指标，如发现与实际考核情况有不符现象，将取消申报线路的评审资格三个月，并追究相关人员的责任。
星级考评车辆等级分类规定（暂行）
为做到星级服务考核工作公平、公正，本着不同情况区别对待的原则对车况进行分类。
一、车况分类的依据
1、车辆的购置年限
2、车辆的配置及技术状况
二、车况等级按分类依据分一级车况、二级车况、三级车况、四级车况四个等级。
1、天然气车：
①普通车按车龄每两年一档（1-2年为一级车况）；
②空调车按车龄每三年一档（1-3年为一级车况），以此类推。
2、柴油车：
①普通车按车龄每三年一档（1-3年为一级车况）；
②空调车按车龄每四年一档（1-4年为一级车况），以此类推。
3、科尔发动机和427发动机四缸燃气车辆按以上标准相应降低一档。
三、公司星级服务考评小组负责对线路车况类别的界定。
驾驶员车厢服务检查评分标准
一、主题内容与适用范围
本标准规定了公交驾驶员车厢服务检查内容要求及评分标准。
本标准适用与公司、分公司对驾驶员的车厢服务检查及车厢服务合格率的考核。
二、检查内容及要求
1、使用电子报站器：
在行驶、转弯、进出站和遇特殊乘客乘车时，按照规定使用电子报站器的报站、预报、宣传用语键，动员乘客让座、行驶路段复杂时，应按动重复键,如遇电子报站器发生故障不能正常使用时，应使用口语报站。
2、监督投币：
认真监督乘客投币，及时提示乘客展开钱币，在查验月票、乘车卡时，应文明礼貌，正确使用文明用语。
3．服务用语：
语言文明，礼貌待客，运行服务中“请”字开头，“谢”字收尾，正确使用“十字”文明用语。
（“十字”文明用语：
“请、您好、谢谢、麻烦、对不起”）
4．疏导乘客：
运行中，疏导乘客时应做到耐心、文明、礼貌、规范。
5.照顾特殊乘客：
主动关心照顾老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客；宣传、动员乘客主动为其让座并代其表示感谢。
6.解答乘客询问：
解答乘客询问时应做到有问必答、不知代问、多问不烦。
7.使用普通话：
正确使用普通话服务。
8.安全行驶：
文明、礼让驾驶，遵守道路交通安全法，无违法驾驶现象。
9.营运纪律：
遵守营运纪律，按指定线路、时间、地点、班次运营，不得越站、甩站，车辆行驶途中不得下车购买食品、物品及办私事，不得中途交接班。
三、评分标准
1.着标志服：
一次不按规定、季节着标志服扣11分（取消当月星级评定资格）。
2.悬挂工号（上岗证）：
不按指定位置和标准悬挂工号（上岗证）扣11分。
3．正确使用电子报站器、电子路牌，不按规定使用电子报站器，不适时开启使用电子路牌，一项不合格扣10分。
4．监督投币：
不认真监督投币扣5分。
5．正确使用服务用语：
不按规定使用服务用语，每次扣11分。
6．疏导乘客：
不按规定和要求疏导乘客，一次扣10分。
7.照顾特殊乘客：
遇特殊乘客未给予帮助，一次扣5分。
8.解答乘客询问：
不按规定耐心解答乘客询问，一次扣11分。
9．普通话服务：
不使用普通话服务扣3分。
10. 安全行驶：
出现违章、违法驾驶现象每次扣11分。
11．营运纪律：
出现违犯营运纪律现象一次扣10分。
12．不按规定开启、使用车载电视、电子屏等，每项扣2分。
13．驾驶员服务合格分数为90分。
驾驶员车辆卫生检查评分标准
一、主题内容与适用范围
本标准明确了营运车辆卫生检查的范围、标准及评分标准。
本标准适用于公司、各分公司对车厢卫生检查及车厢卫生合格率的考核。
二、卫生标准
（一）车辆外部卫生标准
1．车身外皮：
清洁、无污物及痰迹。
雨雪天后，立即清洗车皮卫生，脏车不上路。
2．玻璃：
清洁明亮，无水渍、污痕及卫生死角，玻璃压条清洁无污垢、无浮土。
3．外上顶：
清洁无水痕迹，做到颜色分明，清洁明亮。
4．散热器进风口、发动机散热孔、集电箱盖、加气罐盖板：
清洁、无污垢。
升级会员 