定服务流程与规范.docx
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定服务流程与规范
前言
三星级饭店应给宾客提供标准化、规范化、程序化服务，要实现“三化”服务要求，必须使员工明确各项对客服务的流程与程序，并按流程与程序提供对客服务。
为此，根据四川省标准化建设细则，结合秦源雪大酒店的实际，编制酒店服务流程与规范。
本标准由四川省旅游标准化建设委员会提出。
本标准由秦源雪大酒店标准化建设领导小组编制。
本标准主要起草人：
谢廷双、陈德芳、马奇辉、余定和、贾婷、文浩云。
第一章前厅服务流程与规范
第一节预订服务流程与规范
一、预订管理工作服务流程与规范
（一）、服务流程：
制定工作规范——预订处理——预订跟踪。
（二）、服务规范：
1、制定预订工作规范
1.1前厅客房部根据本酒店的实际情况制定预订管理工作规范，经部门经理会审。
1.2负责预订的接待员（以下简称预订员）按预订管理工作规范，实施预订工作。
2、预订处理
2.1到店预订处理
2.1.1客人到店，预订员应主动、热情招呼客人。
2.2.2询问客人想要预订的项目（如客房、餐饮、会议等）、价位及要求等，查看预定表（或预定记录）确认能否预订，如客人要求，可以带其参观客房、餐厅或会议室。
2.2.3若客人确定预定，请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚。
2.2.4客人填好预订单后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填的项目，是否有需要补充的地方或不清楚的地方。
2.2.5客人预订完离开后，预订员要填写接待通知单经部门经理审签后下发给相关接待部门，请其做好各项准备。
2.2电话预订处理
2.2.1预订员接到预订电话，应热情、礼貌地报出酒店名称，并作自我介绍。
2.2.2询问客人需要预订的项目（如客房、餐饮、会议等）、价位及要求等，查看预定表或预定记录确认能否预订。
2.2.3若能接受预订，预订员应与预订人详细确认各项信息，并填写预订单。
若是客房，应问明客人的姓名和证件号码，抵离的具体时间，需要的房间数、房间类型及房价，来电预订人的姓名、单位名称及电话号码等；若是预订会议室，按照《会议预订服务流程与规范》；若是餐饮，按照《餐饮宴会预订服务流程与规范》。
2.2.4预订员复述预订内容并向客人核对。
2.2.5核对正确后，预订员填写接待通知单，经部门经理审核下发给相关接待部门，请其做好各项准备。
2.3电传、传真或信函预订处理
2.3.1预订员收到客人电传、传真或信函预订时，要了解电传、传真或信函的内容、具体要求等。
2.3.2将客人的要求写在预订单上。
2.3.3及时向预订人了解所有费用的支付方式。
2.3.4如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人核对。
2.3.5核对正确后，预订员填写接待通知单下发给相关接待部门，请其做好各项准备。
3、预订跟踪
3.1为了提高预订的准确性并做好接待准备，预订员在客人到店前要通过电话与客人进行核对，问清客人是否如期抵店，人数、时间和要求等是否有变化。
3.2客人预订如有变化，预订员要立即填写变更通知单经部门经理确认下发给各接待部门。
二、超额预订处理服务流程与规范
（一）、服务流程：
确认为超额预订——填写预订单——通知客人。
（二）、服务规范：
1、确认为超额预订
1.1预订员查询酒店房态，如酒店房间已预订超额则不再接受客人预订。
1.2客人要求预订时，应向客人耐心解释，告知该期间该房型预订已满并向客人推荐其他房型或建议客人调整住店日期。
2、填写预订单
2.1若客人坚持预订，预订员应告知客人预订将被放入宾客预订等候名单，待该预订可以接受时及时通知客人。
2.2如客人同意，按照散客预订程序填写预订单，特别要注明该预订为等候预订，且必须留下客人的有效联系方式，以便通知客人。
2.3将此类预订随附在当日散客预订单后，或单独放置。
3、通知客人
3.1若酒店出租情况变化，可接受该预订，预订员应主动通知客人预订被接受。
3.2若酒店的出租情况仍无法接受该预订，则需要提前告知客人，以便客人提前另作安排。
三、取消预订处理服务流程与规范
（一）、服务流程：
接收取消预订——确认取消预订——存档。
（二）、服务规范：
1、接收取消预订
1.1接到客人或销售人员取消预订时，预订员应询问客人的姓名、到达日期及离店日期、取消原因等信息。
1.2找出客人的原始预订单，核对上述信息。
2、确认取消预订
2.1核实信息后预订员填写预订取消单并在原始预订单上注明“取消”字样。
2.2对于付过预付费或定金的客人，要复印原始预订单和预订取消单，交前厅收银处，按协议退还定金、预付房费或取消预付费。
2.3查核取消预订的客人是否有订票、订餐等业务，迅速填写变更通知单，及时下发给相关部门。
2.4将取消预订的相关信息输入电脑。
3、存档
3.1预订员将原始预订单与取消预订单订在一起，注明取消原因及时间。
3.2按日期将取消单和原始预订单存放在档案夹中。
四、预订更改处理服务流程与规范
（一）、服务流程：
接收预订更改——更改预订信息——存档。
（二）、服务规范：
1、接收预订更改
1.1接到客人或营销人员更改预订时，预订员应询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期等基本信息。
1.2询问客人要更改的项目，如房型、到店日期、人数或付款方式等。
2、更改预订信息
2.1预订员根据客人提供的信息，找出原始预订单核实相关信息。
2.2若客人更改日期、房间类型或数量时，应先在电脑中查询房间预订情况，再确认是否可以更改。
2.3若酒店有空房，则可以为客人更改预订并填写预订单，在预订单上要记录更改预订的客人或预订受理人员的姓名和联系电话。
2.4若酒店客房已订满，应及时向客人解释，告知客人预订暂时放在候补名单上或无法接受，当酒店有空房时，会及时与客人联系。
2.5更改预订信息后要填写变更通知书，经部门经理审核及时下发给客房、餐饮等相关部门。
3、存档
3.1预订员将原始预订单与更改的预订单合订在一起。
3.2按日期将更改的预订单和原始预订单存放在档案夹中。
五、VIP预订服务流程与规范
（一）、服务流程：
接受预订——填写预订单——下发预订单。
（二）、服务规范：
1.接受预订
1.1当客人要求进行VIP预订时，预订员应问清客人的身份、职位，若符合VIP接待条件，应及时告知部门经理。
1.2经部门经理同意后，填写VIP预订单，在预订单上清楚填写客人的姓名、职位、单位名称、客人抵达和离店时间、房间类型和房价等信息。
1.3若客人有特殊要求，也应在预订单上详细注明。
1.4填完后，在预订单上盖VIP印章并输入电脑，然后做好房间预分，将房间号输入电脑。
2、填写VIP接待通知单
2.1预订员根据客人的身份确定接待标准，填写VIP接待通知单。
2.2将VIP接待通知单交部门或大堂副理签字后，报酒店总经理。
3、下发VIP接待通知单
3.1预订员将总经理审批后的VIP接待通知单下发给前厅部、客房部、餐饮部等相关部门。
3.2将预订单和VIP接待通知单放在VIP档案中保存。
六、会议预订服务流程与规范
（一）、服务流程：
接到会议预订——发送预订确认函——下发接待通知单。
（二）、服务规范：
1、接到会议预订
1.1电话预订
1.1.1预订员主动礼貌地向客人作自我介绍并报出酒店名称。
1.1.2了解客人的姓名或单位名称、酒店房间号或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求。
1.2到店预订
1.2.1对初次到店预订的客人，预订员应主动向客人介绍本店特色，如客人有要求，可陪同参观会议场所，主动递送酒店名片。
1.2.2对再次预订的客人，预订员要主动征询其对上次会议服务的意见。
1.2.3其他同电话预订。
2、发送预订确认函
2.1预订员应向酒店相关部门确认能否满足客人的预订要求。
2.2若接受预订，须问清客人会议规模、人数、举办日期、会议主题是否需要住房（房型、间/天数、抵离店时间）、是否用餐（桌数、餐标、酒水等）、会议设施设备（多媒体、白板、麦克风、音响灯光）、会议台型要求、是否需要代办礼品采购等内容、会议接待规格、会场布置要求及其他特殊要求。
2.3确定以上事项后，预订员向客人发送预订确认单（包含会议规模、人数、举办日期、会议主题、会议设施设备、会场布置要求、特殊要求）。
3、下发接待通知单
3.1收到客人确认回复后，预订员填写会议接待通知单，写明会议规模、人数、举办日期、会议主题、会议设施设备、会议布置要求、特殊要求等内容。
3.2预订员将会议接待通知单下发给前厅客房部、财务部、营销部、工程部等有关部门并由部门经理签字。
3.3在准备会议接待的过程中，预订员若收到客人的任何变更信息，应立即填写变更通知单下发给各接待部门，并且再次请客人确认。
七、宴会预订服务流程与规范
（一）、服务流程：
接到宴会预订——发送预订确认函——下发接待通知单。
（二）、服务规范：
1、接到宴会预订
1.1电话预订
1.1.1预订员主动礼貌地向客人作自我介绍并报出酒店或部门名称。
1.1.2主动为客人介绍宴会标准、场所，推销特色菜肴。
1.1.3询问客人预订的标准（尽量争取标准高一些）。
1.2上门预订
1.2.1对初次上门预订的客人，预订员应主动交换酒店名片，主动向客人介绍本店特色，如客人有要求，可陪同参观宴会场所。
1.2.2对再次预订的客人，预订人员应主动征询其对上次宴会的意见。
1.2.3其他同电话预订。
2、发送预订确认单
2.1预订员向餐厅等有关部门确认能否满足客人的预订要求。
2.2若能接受预订，须问明预订单位、联系人姓名、联系电话、宴会的性质、日期、时间、人数、桌数、标准、出席对象、有何特殊要求、有何禁忌、用什么酒水、付款方式等，并且记录在宴会预订登记本上。
2.3大型宴会需告知预订方交付定金。
2.4以最快的速度向客人确定宴会菜单和酒水。
2.5确定完以上事项后，预订员向客人发送预订确认函（包括时间、人数、桌数、用餐标准、酒水、价格、付款方式等内容）。
3、下发宴会接待通知单
3.1收到客人的确认回复后，预订员填写宴会接待通知单，写明时间、人数、桌数、用餐标准、酒水、特殊要求等。
3.2预订员将部门经理签署的宴会接待通知单下发给采购部、餐饮部、工程部、安保部、营销部等相关部门经理签字。
3.3如是重要宴会应及时通知总经理及各有关部门，做好接待准备。
3.4在准备宴会接待的过程中，预订员若收到客人任何变更的信息，应立即填写变更通知单下发给各接待部门，并且再次请客人确认。
3.5落实各接待部门的准备工作，保证预订信息传达准确、到位。
3.6按规定提前（1天）致电提醒客户，告知酒店已经准备就绪，静候光临。
八、旅游团队预订服务流程与规范
（一）、服务流程：
接到预订——发送预订确认函——下发接待通知单。
（二）、服务规范：
1、接到旅游团队预订
1.1预订员接到旅行社的电话、传真或邮件订房时：
1.1.1查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向领班汇报。
1.1.2查清对方与酒店是否已有协议。
如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认；如超出协议条款，应经请示部门经理后与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予以确认；如对方要求超出本人权限，应向部门经理请示后再与对方协商，达成一致后予以确认。
1.2根据预订要求，预订员查阅电脑中的预订情况，如是订房应了解确认能否接受订房。
2、发送预订确认函
2.1确认能满足旅游团队的预订要求后预订员向旅行社发送预订确认函（包括时间、人数、房间数、国籍、价格、订餐人数、付款方式等内容）。
2.2若不能满足旅游团队预订要求，预订员应通知旅行社并与旅行社协商。
双方谈妥后，预订员再发送预订确认函。
3、下发接待通知单
3.1收到旅行社的确认回复后，预订员填写团队接待通知单，写明团名（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包括陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、订房人的联系电话、传真号以及餐饮的其他要求和标准（如午、晚餐的预订等）。
3.2预订员将团队接待通知单经部门经理审核下发给酒店相关接待部门并由接待部门经理签字。
3.3在准备接待旅游团队的过程中，预订员若收到旅行社的任何变更信息，应立即填写变更通知单下发给各接待部门，并且再次请旅行社予以确认。
第二节接待服务流程与规范
一、散客接待服务流程与规范
（一）、服务流程：
欢迎客人——登记、验证——收取押金——送客进房——资料存档。
（二）、服务规范：
1、欢迎客人
1.1客人进店后，接待员面带微笑向客人致意问候。
获悉客人要住店后，应询问客人有无预订。
1.2若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更。
1.3若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临酒店的客人，按由高到低的原则主动向客人作简单的介绍和推销。
客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意。
2、登记、验证
2.1接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。
2.2证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明，表明该房已出租。
2.3审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整。
2.4准备好房卡，向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定。
2.5对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给客人并办理相关手续。
3、收取押金
3.1接待员询问客人房费的支付方式并协助前台收银员收取押金。
3.2接待员在入住登记表上写清房价、房费支付方式及数目并签字。
4、送客进房
4.1入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助。
4.2若客人需要搬运行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间。
4.3若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位。
4.4若客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快。
5、资料存档
5.1接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确的将信息输入电脑。
5.2将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询。
二、旅游团队接待服务流程与规范
（一）、服务流程：
准备工作——到店接待——入住登记——团队入住通知。
（二）、服务规范：
1、准备工作
1.1旅游团队到达前一天，接待员核对团队接待预订通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订人员核实相关内容。
1.2核对无误后，按照每个团队资料要求的房价数及房型，从空房表中找出房间并进行预分房间。
1.3将预分房号写在团队预分房报表中并分送礼宾处、客房中心。
1.4在房态表上注明预分房。
1.5按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团队编号。
1.6将房卡装入团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号，通知客房部做好准备工作。
若有客人的留言或信件，也应一并放入相应旅游团队欢迎袋中。
2、到店接待
2.1团队到店时，接待员应主动与领队或陪同联系并询问该团的团号、人数、房数、接待单位，找出该团的资料。
2.2与陪同再次核实订房、订餐内容，若有变化，马上在分房表上作出修改。
2.3若需临时增加房间，应尽量满足并就付款事宜协商。
2.4若要减少房间，则应报告部门经理确定收费标准。
2.5若要求增加陪同用房，则应按酒店的有关规定办理。
3、入住登记
3.1接待员请陪同填写入住登记表并检验其有效证件。
3.1.1若是外宾团，请陪同出示团体签证。
3.1.2若无团体签证，应请每个客人填写入住登记表。
3.2根据团单重新确认客人用房数与房卡是否正确，请陪同在团体入住登记表上签字。
3.3将团队欢迎袋交给陪同协助其分房。
在其分房期间，立即在电脑中将该团的房间改为住房状态并通知楼层和礼宾或行李员。
3.4请陪同确认团队的叫醒时间、出行时间、用餐时间、有无特别要求、陪同的房号及联系电话等，并请其在团队入住通知单上签字。
3.5告知客人用餐地点。
3.6请陪同或领队提示客人将贵重物品寄存在酒店贵重物品保险箱内。
3.7通知行李生迅速引领客人进房间。
4、下发团队入住通知单
4.1接待员将团队资料输入电脑，打印团队住客名册表，检查表上信息是否正确，然后在表上签字。
4.2将团队入住通知单下发到礼宾、餐饮部、客房中心和收银员，其原件留存前台备查。
三、会议接待服务流程与规范
（一）、服务流程：
准备工作——接待会议团队——信息储存。
（二）、服务规范：
1、准备工作
1.1在会议召开前一天，接待员核对会议接待预订通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订人员核实相关内容。
1.2核对无误后，按照每个会议团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出并做房间预分。
预分房时要确定相对集中的会议预分房号并为会务组安排靠近电梯的房间。
1.3将预分房号码写在会议团队预分房报表上并分送客房中心。
1.4在房态表上注明预分房。
1.5按每个团队的房间和每房间的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团队编号。
1.6将房卡装入会议团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号并通知客房中心作好准备工作。
若有客人的留言或信件也应一并放入团队欢迎袋中。
1.7准备好会务组要求提供的会议资料（如团队用餐地点、开会地点和具体日程安排）。
1.8工程人员提前调试好音响设备，保证会议质量。
2、接待会议团队
2.1会务组人员到店后，接待员问清其会议团号、人数、房数并找出该会议团队的相关资料。
2.2再次与会务组人员核实房间数、人数等信息后，将事先准备好的会议资料交给会务组人员。
2.3请会务组人员填写会议住宿登记表并检查其有效证件。
2.4因会议房间由会务组统一安排，所以接待员应根据会务组需要的房间数量，及时将房卡交予会务组并请其在会议用房统计表上签字（会议用房统计表上要求注明开房日期、时间、房号、合计房数）。
2.5对于会务组划走的房间，应立即将房间状态改为入住状态并通知楼层，有客人入住及房号。
2.6会议接待过程中，临时更改和增加的项目较多时，应随时保持同会务组、营销部的联系，保证更改和增加的接待项目顺利进行。
3、信息储存
3.1每班次接待员下班前，应对会议用房表进行统计，统计内容为：
时间、日期、房号、房间总数、人数等。
3.2及时将用房信息输入电脑并注明会务组房号和会务组负责人的联系电话，以便解决迟报到会议客人的问询。
四、VIP接待服务流程与规范
（一）、服务流程：
了解VIP情况——准备工作——抵店接待——资料存档。
（二）、服务规范：
1、了解VIP情况
1.1接待员接到VIP接待预订通知单或从每天预订到店客人名单中获知有VIP后，应尽可能了解VIP的资料，如姓名、同行人数、到达时间、职务等。
1.2立即报告大堂副理、部门经理，请示酒店是否派管理人员接待VIP及确定接待规格等。
2、准备工作
2.1营销部制定VIP接待计划，并分发至相关部门。
2.2大堂副理提前一天填写赠品申请单并将副本分送给客房中心及餐饮部。
2.3根据接待规格安排适当的客房，提前准备好房卡、欢迎卡和住宿登记单及客人有关信息资料等，通知有关部门按照接待规格做好准备工作。
2.4在VIP抵达前一小时，检查预分的VIP客房，检查内容有卫生清洁及客用品摆放情况，赠品是否已按赠品申请单上的要求布置在房间内，VIP办理登记手续所需表单是否已按规定放在房内。
2.5根据需要，大堂副理提前半小时命令服务员在大堂正门口铺设红地毯，控制正门人员的出入，开启侧门给其他客人使用。
2.6提前15分钟通知相关人员到大堂门口列队欢迎，通知安保部注意维持车道畅通及车位预留，安排行李生给客人做好护顶及提取行李工作。
3、抵店接待
3.1VIP到店，行李生上前开车门、护顶，酒店迎接代表中最高职位者上前与其握手，礼仪人员向客人献鲜花，表示欢迎。
3.2大堂副理携房卡引领VIP进入预分房间，客房服务员送上欢迎酒水，行李员随后送上行李。
3.3大堂副理查看VIP的有效证件，确保入住登记表打印的内容准确无误，礼貌地请VIP在入住登记表上签字。
3.4向VIP介绍客房及酒店内设施，与客人简要确认一下住店期间的行程安排，订餐、会议、参观方面等事宜。
3.5留下名片和联络方式并向客人表示随时乐意为其服务。
3.6向客人告别，预祝客人入住愉快。
3.7根据客人的行程安排，协调相应部门落实各项具体接待工作，保证给VIP客人提供最高效优质的服务。
4、资料存档
4.1接待员将电脑中的VIP房改为住房房态，将客人信息输入电脑。
4.2将VIP入住登记表存入VIP入住档案，以便客人下次入住时提前登记并作订房的参考资料。
五、换房处理服务流程与规范
（一）、服务流程：
换房确认——换房——变更资料。
（二）、服务规范：
1、换房确认
1.1当客人提出换房要求时，接待员应问清原因并报告当班领班或大堂副理。
1.2当班领班或大堂副理到客人房间查看，确认换房并对客人表示歉意。
如果是因前台分房不当，更要向客人表示诚挚的歉意。
1.3接待员查看电脑资料，确定是否有房可换。
1.3.1若有同类型客房时，满足客人换房要求。
1.3.2若无同类型客房时，向客人推荐其他类型客房并介绍房间设施设备和房价。
1.3.3没有空房可换时，若客人已入住的房间并无设备故障，向客人表示歉意，并记下客人要求，告知一旦有空房立即安排；若客人已入住房间设施出现故障，立即通知客房中心报工程部，进行紧急抢修。
1.4经当班领班或大堂副理同意，酒店有满足客人换房的条件时，为客人换房。
2、换房
2.1接待员根据换房情况填写房间、房价变更表，注明日期、客人姓名、新换房间号、换房原因并交大堂副理签字。
2.2将房卡交给行李员，行李员持房卡到客人房间，帮客人办理换房手续，收回原房间房卡交还给接待员。
2.3若客人不在房间且已经得到客人的允许，行李员应和大堂副理一起办理换房的手续，应把客人的物品按照在原房间摆放的顺序放好，确保不要把客人的物品遗失在原房间。
3、变更资料
3.1接待员将房卡交给行李生后，立即在电脑系统中更改房态和有关客人住店的记录资料。
3.2换房时，将房间、房价变更表分别送客房中心、前厅收银员等。
3.3若房价变更，则将房间、房价变更表一联存档，两联送前台收银员备案。
六、客人退房服务流程与规范
（一）、服务流程：
核查客人帐户——结账——清结帐户——建立客史档案。
（二）、服务规范：
1、核查客人帐户
1.1前厅收银员根据客人报出的房号取出客人的总账单和所有附件，如赊欠凭单、优惠卡凭单、信用卡签单等并核对该房号客人的姓名。
1.2收取客人的房卡并通知客房服务员查房。
1.3询问客人是否有最新消费，如房内小酒吧酒水、有偿消费商品等，在电脑上查阅，确保所有消费账目都已入账。
2、结账
2.1前厅收银员打印出客人综合消费账单并请客人检查核对。
2.2如客人有任何疑问，应耐心向其解释，并且及时同有关部门联系确认；若客人拒付，请大堂副理出面解决。
2.3客人核对无误后，询问客人付款方式，按其要求办理结账手续。
2.4对于团队结账，由领队或陪同结清住宿费用；由客人自付的项目，结账时不要遗漏。
3、清结账户
3.1前厅收银员在电脑中根据系统和酒店财务规定做平账处理，并将房间状态改为“已退房”。
3.2将发票及明细账单一起装入信封交给客人，并感谢客人入住。
4、建立客史档案
4.1前厅收银员将客人档案放入“当日退房”档案资料中。
4.2将入住登记表归档，但应注意归档时不要让其他客人等候。
七、贵重物品保险服务流
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