客户服务案例六十例.docx
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客户服务案例六十例
阳光客户服务案例六十例
前言
服务技巧没有对和错之分，且随着时代和个人能力的不同，会不断变化的，关键是要保持良好的心态、以客户需求和满意为导向，就肯定能解决任何问题和处理好任何用户。
只有修炼好“内功”，才能用好我们学的“一招一式”，否则就没有“真功夫”，只有“花架子”。
为您购买的电脑产品本身不同于其他的家用电器，您的很多重要的数据建议定期备份或者单独用移动存储设备备份出来，当然我们一键恢复程序设计的初衷就是为了方便用户，因此在正常情况下只会对您电脑的系统盘（C盘）进行恢复操作，但是计算机作为一个软硬件的综合体，因此在运行过程中可能发生意外，所以建议您如果硬盘中有非常重要的数据最好备份到移动存储设备中，也请您理解。
1.为什么光驱不是联想的？
2.备件DOA了，怎么办？
3.用户部件“非正常因素损坏”怎么办？
4.用户对工程师的判定不认可，怎么办？
5.已经维修过多次，这次可怎么办？
6.用户对经销商不满，如何处理？
7.问题解决不了，那就换机吧！
8.用户认为备件价格高，怎么办？
9.如何恢复到出厂状态？
10.对于过保用户如何处理？
11.用户要求即上门，但站内无法做到，怎么办？
12.无备件，要求更换同型号的备件，怎么办？
13.凭什么说我的显示器没问题？
14.用户要留下硬盘备份数据，怎么办？
15.“大客户”如何服务？
16.你们应该向海尔学习嘛！
17.用户要求当场修复，如何处理？
18.不能如约上门，应如何处理？
19.机器没调好，我没办法付费！
20.为什么别人买的就没有？
21.由于用户环境问题造成机器故障，应如何解释、处理？
22.由于用户自行加装非联想部件所导致的故障，应如何处理？
23.用户爱惜“新”电脑，不愿意拆机器怎么办？
24.送修用户等待时间较长，应如何处理？
25.用户坚持认为原件比更换件好，不让更换，应如何处理？
26.当工程师无法解答用户的咨询时，应如何处理？
27.遇到用户的不合理需求怎么办？
28.对于经销商为用户加装的软、硬件出现了问题，应如何处理？
29.如何避免有偿服务带给用户的反感情绪？
30.如何向客户解释机器所出现的故障？
31.因缺备件，造成维修时间长，应如何处理？
32.用户对于维修后机器的质量有质疑，应如何打消用户的疑虑？
33.当用户认为站内人手少，导致提供服务不及时，应如何处理？
34.当用户请工程师喝水、抽烟、吃东西时，应如何婉言拒绝？
35.因更换硬盘造成用户数据的丢失时，应如何处理？
36.对于用户认为“联想机器故障率高”的解释？
37.对于故障一时解决不了的问题，应如何解释和处理？
38.对于用户不愿意打800报修，应如何解释和处理？
39.当用户询问“备件是否是全新的？
”，应如何回答？
40.当用户要求工程师协助安装非标配软、硬件时，应如何处理？
41.在维修过程，应如何与用户进行交流？
42.如果更换的部件高于用户原部件，应如何向用户解释？
43.对于故障现象不明显的问题，应如何处理、解释？
44.对于用户问询“我的机器是否已经淘汰了”，应如何回答解释？
45.对于维修过程中需要使用的自带的工具软件，应如何向用户解释？
46.对于用户问询“联想的哪一款机器最好？
”，应如何回答解释？
47.当用户问询“我的机器是否属于三包？
”时应如何回答？
48.当用户提供不了购机发票及装箱单时，对于机器的保修期判断应如何向用户解释？
49.对于用户怀疑产品存在批量问题的质疑，如何处理和解释？
50.当被用户问及有关联想内部运作信息时，应如何回答和解释？
51.对于有偿服务，用户要求“便宜点”，应如何处理？
52.对于用户问询“在我这儿维修时间长，是否会影响你的工作效率？
影响你的收入？
”，应如何回答解释？
53.对于用户认为是新工程师，不信任工程师，应如何处理解释？
54.对于用户要求与工程师交朋友，以后单独联系的情况，应如何处理？
55.如在维修过程中对用户环境造成了破坏，应如何处理？
56.当用户问询更换后的部件如何保修时，应如何回答解释？
57.如何向用户解释软、硬件故障的区别？
58.如何回答用户问询“你们与联想是什么关系啊？
”
59.如在维修过程中自己判断失误，如何向用户解释说明？
60.用户要求赔偿因机器故障所造成的损失，应如何处理？
1.
为什么光驱不是联想的？
a）处理目标：
让用户能够放心地接受和使用合作厂家的光驱，同时通过对工程师的专业能力的表现更深地信任和认同联想品牌。
b）处理步骤：
对用户这样的想法表示理解
（相应话术：
非常感谢您对联想品牌的信任，我知道，如果每一个零件都是联想生产的，您会更放心。
）
提醒用户，他所关注的问题不是是否是联想品牌，而是备件的可靠性
（相应话术：
不过现代社会化大生产分工越来越细，世界上无论哪个行业、哪个产品，其零配件都是以协作方式委托生产，以求其细节的专业化，使产品总体更可靠。
）
解释为什么不是联想的品牌（见关键话术）
让用户放心用这个品牌的光驱质量有保障，该光驱合作厂家是联想经过质量验证签约生产的。
（相应话术：
光驱厂家是联想精选的，质量的可靠性完全符合联想标准，您尽管放心，我们会对此负责的。
）
c）关键话术：
的确，联想的光驱不是联想生产的，不仅是联想，整个电脑行业都是采用产品备件由协作厂家生产，最终组合成自有品牌产品的方式进行操作，IBM、DELL电脑都是这样。
这就像一家著名餐馆，它向顾客提供的饭菜是很有自家特色的，其中所用的原料不一定是自产的，但这并不影响餐馆的品牌和菜的质量。
d）可能出现的情况及应对
可能出现的情况
处理方案
用户不明白联想的电脑为什么备件不是联想生产的。
向用户讲明电脑行业都是采用OEM方式进行产品集成的，以争取用户对行业的理解
用户对维修工程师的解释不认同
列举其它品牌电脑，如有可能，建议用户就此问题在适当的时候再向其他专业人士咨询一下
e）应注意要点：
提出这种问题的用户一定是电脑外行，因此，在解释的时候不要用太多的行业术语，尽量用一些大众可以理解的比喻，帮助用户加强理解。
2.
备件DOA了，怎么办？
a）处理目标：
使用户理解备件DOA现象与产品质量本身无关，恢复用户对联想产品的信心，同意维修，不继续坚持换机。
b）处理步骤：
1、在用户处发现备件DOA后，向用户说明发生这类现象的原因
（相应话术：
真抱歉，这个备件受损了，生产过程中这些部件是全面经过质检的，可能是运输途中的某种原因造成的损坏。
）
2、告诉用户公司规定：
为用户更换的备件必须当着用户的面拆封，因此，在此之前并不知道该备件已损坏
（相应话术：
〈此时用户可能表示不满，责问：
“你们为什么事先不检验一下？
”〉公司要求维修人员尊重用户，所更换备件必须当着用户面开封，以确保包装完整。
3、立即返回维修站领取新备件，并征求用户意见在站内开封并对备件检测，确保新备件合格。
（相应话术：
我马上回站里取一个新备件来，为保险起见，我可以在站内先开封检查无误后再回来为您安装？
）
4、用户若不同意开封，可视实际情况多带几个备件来
c）关键话术：
（在用户处打开包装发现备件DOA后）对不起，因为备件的问题，无法立即修复您的机器。
实际上我们的备件在出库前是经过严格检测的，是能保证品质的；因为象备件这种电子元器件由于一些特殊原因，比如路途运输、静电等等，容易出现问题，希望你能够理解。
不过请放心我会立刻为您回站内重新取或申请一个备件，来解决问题。
另外，为了不再出现类似的情况，耽误你的宝贵时间，为保险起见，新备件我想在站内先打开包装，测试完好后再拿来给您安装，可以吗？
d）可能出现的情况及应对
可能出现的情况
处理方案
用户对新备件就有问题表示不理解，并感到无法接受
向用户讲解DOA的原因，使其理解这是正常现象
用户问：
如果再换一个备件，再DOA怎么办？
征得用户同意后，在上门前打开包装检测
用户不同意在站内打开备件包装
尽可能多带几个备件
e）应注意要点：
先行打开备件包装一定要征得用户同意，如携带方便，可在上门服务时多带几个备件，以备不时之需。
3.用户部件“非正常因素损坏”怎么办？
a）处理目标：
让用户认同该故障是由于自己使用不当而造成的“非正常因素损坏”，并同意收费维修或购买新备件，而不提出“免费维修”的要求。
b）处理步骤：
1、询问用户购买时机器的状况（确认购机时机器是完好的）
（相应话术：
您在购机时有这种情况出现吗？
〈用户答：
没有〉这么说购机时机器是完好的。
〈获得用户确认〉
2、询问故障发生时间（确认是用户在使用过程中出的问题）
（您的机器是在什么时候发生故障的？
故障表现什么？
您当时是在什么环境下使用电脑的？
）
3、结合前面询问中用户所述情况，与用户一同分析，使用户认可故障是因使用不当造成的（见关键话术）
4、向用户提出购买建议（见关键话术）
c）关键话术：
从您描述的情况来看，您的电脑键盘在使用过程中可能意外进水了。
根据保修政策，此类情况是无法免费保修的，只能通过收费维修或需要重新买一个键盘来解决，您可以根据需要自己的需要进行选择。
d）可能出现的情况及应对
可能出现的情况
处理方案
用户希望将损坏的键盘进行免费保修
工程师应和用户一起确认键盘为非正常损坏，让用户自己明白此类损坏不属于保修范围之内。
用户提出有可能是购买前键盘就进水的疑问
向用户讲明：
键盘进水后会立即损坏，因此，如在购买前进水，在购买试机时即可发现。
经解释后，用户不知所措
建议用户购买一个新键盘。
用户希望将损坏的键盘进行收费维修
建议参照“联想有偿服务收费标准”。
e）应注意要点：
此类故障责任在用户，服务中更应注意态度，以获得用户对联想的信任和好感。
如果其它部件，请参照下发的“非正常损坏备件判定及接收标准”进行判断，并可通过解释和对比给用户分析。
4.用户对工程师的判定不认可，怎么办？
a）目标：
通过专业化解释，消除用户疑虑，并通过服务过程使用户进一步认同联想电脑的质量，认同联想工程师的专业水平。
b）处理步骤：
1、对用户的疑虑表示理解
（相应话术：
您的顾虑我很理解，如果换成我，我也会非常留意自己购买的商品的质量可靠程度）
2、向用户询问是在什么环境下，什么时间段使用电脑（引导用户注意：
其使用环境或工作时间很安静，为下一步骤做好铺垫。
）
3、当判断电脑没问题后，向用户解释当使用环境十分安静或格外留意电脑噪音的话，使用者会产生噪音大的错觉；（见关键话术）
4、告诉用户联想电脑出厂时都是经过合格检测的（见关键话术。
）
5、若用户希望采用相关设备对电脑进行检验，可告诉用户联想愿意为用户服务，但检测必须在专业场地内，使用专业设备进行，费时费力，打消用户进一步检测的想法（见关键话术。
）
c）关键话术：
我仔细检验了您的机器，您的电脑声音在正常的范围之内，您尽可放心使用。
关于您所反映的噪音问题，是因为现在的电脑集成度越来越高，部件的发热量就越来越大，对机器的散热性能要求也越来越高，因风扇散热是电脑主要的散热方式，所以风扇的功率也变的越来越大，因此电脑运行的声音相对来讲也要比以前的电脑大一些。
联想的电脑出厂时都是经过严格检测的，联想不会把检测不合格的产品销售给客户的。
我知道所有的用户都会对自己购买的商品非常在意。
至于您所关心的噪音问题可能是由于您的工作环境非常安静，所以感觉特别明显，您可以在相同的环境下找另外一台机器比较一下，我相信，差距不会太大。
d）可能出现的情况及应对
可能出现的情况
处理方案
用户认为机器噪音大
向用户解释：
噪音大可能是因工作周边环境特别静而感觉特别明显的结果。
联想的机器全部是经由专业设备检测各项指标合格才出厂销售的。
可建议客户与其它电脑做比较。
用户坚持用仪器检测
告诉用户：
噪音检测必须在特定的检测环境和专用的仪器才能进行，这种环境只在生产厂家和国家专业检测部门才有。
而联想电脑出厂时通过的检测标准比国家规定的更加严格。
如用户还是不放心，用户可选择到国家专业的检测部门进行检测。
如检测结果是有问题，则联想一定会按照国家规定为用户解决问题。
e）应注意要点：
用户对自己的电脑格外在意是正常的，在服务中，要告诉用户电脑没有问题，但勿流露“这种问题没什么大不了”之意。
5.已经维修过多次，这次可怎么办？
a）处理目标：
通过维修工程师专业化技能和热情服务，赢得用户的好感，使用户重新建立对联想产品的信心，接受继续维修，尽量不换机。
b）处理步骤：
1、向用户表示歉意和理解
（相关话术：
多次维修，给您的使用带来了不便，实在对不起。
）
2、向用户表明，联想将会对用户负责到底的
（相关话术：
您放心，联想会对您购买的电脑负责到底的）
3、告诉用户联想和国家规定换机的标准，而用户所坏零件恰恰不符合换机规定（见关键话术）
4、提示用户——解决问题的关键不在于是否换机，而是获得厂商的服务保障，联想可以提供这种保障（见关键话术）
c）关键话术：
的确，您的机器已经维修过几次了，由此给您带来的不便，首先向您表示歉意。
其实我跟您的心情是一样的，也希望尽快彻底的解决，这种情况如果符合换机规定，我希望能给您换一台。
但您现在的情况根据保修政策和国家的相关规定，还是应通过维修方式解决。
相信您在选择联想电脑时也是基于对服务品牌的信赖，联想从来都是对客户负责到底的。
这次我会彻底帮您把机器全面检查一遍，确保您安心的使用。
d）可能出现的情况及处理方案
可能出现的情况
处理方案
多次维修大问题没有，小毛病不断，用户产生烦躁和不信任心理
对用户的状况表示理解，同时讲明虽然按规定用户的机器不能更换，但真诚地表示联想会对用户负责的。
用户对不能换机感到不安
为用户的机器做彻底检查
用户对相关规定仍有意见
表示对用户理解，如条件允许，与用户道别时赠送公司的小礼品以表歉意。
e）应注意要点：
勿简单地以“规定”搪塞，处理好“情感”与“规定”的关系。
6.用户对经销商服务不满意，如何处理？
a）处理目标：
消除用户的怒气，避免事态蔓延，通过积极处理，在维护好用户关系的同时，维护经销商形象，进而维护联想品牌形象
b）处理步骤：
1、先向用户道歉，对用户的不满表示理解
（相关话术：
您的机器出现故障又没能为您及时修好，耽误您使用实在抱歉。
）
2、迅速为用户解决问题，这一过程要准确、利索，不拖泥带水
3、用户解释经销商当时也是出于好意
（相关话术：
经销商对维修并不在行，他们也是替您着急才出现这种情况的。
他们是好心办错事。
）
4、告诉用户电脑故障报修的正确途径——800报修电话（见关键话术）
c）关键话术：
实在对不起，给您的使用带来了不便，我马上为您把问题解决，别耽误您的工作。
以后您的机器出了问题，您打800电话报修，我们会及时为您解决问题的，其实，经销商也是好意，他们是怕耽误您使用才忙中出错，好在没给您带来更大的损失。
d）可能出现的情况及应对
可能出现的情况
处理方案
用户怒不可遏
道歉是必须的，先消除用户的火气
用户抱怨机器的问题
迅速准确地诊断出问题并告知用户，为用户把问题解决，提醒用户：
机器故障应由维修部门解决，与经销商无关，以后有维修事宜报800
用户满意服务结果
此类问题应及时告知经销商，以免犯同样的错误
e）应注意要点：
不要把责任推到经销商身上，更不要和用户一起埋怨经销商。
确保该用户问题一次性解决，不耽误其使用电脑。
7.问题解决不了，那就换机吧
a）处理目标：
有的用户对于三包服务政策不是十分了解，有的用户会严格按照三包内容保障他的利益，故对于不同的用户我们是否有所区分。
此问题的原则是希望用户维修解决，尽量不进行换机操作。
b）处理步骤：
1、电话中先向用户道歉。
2、问明用户的机器都出现过哪些故障，这次又是什么故障（注意：
耐心、细致）
3、上门服务时再次向用户表示歉意（见关键话术）
4、将用户机器带回维修站维修
（相关话术：
为彻底查清机器究竟存在什么问题，我把机器带回站里，那里设备齐全，争取一次性把问题全部解决。
）
c）关键话术：
（如此问题出现两次以上，第三次上门服务）真抱歉给带来了不便。
您看，为了彻底解决问题，也避免因维修耽误你的宝贵时间，最好能让我将机器带回到站里，做彻底的检测。
因为站里有更好的检测环境，我们也可以安排专人进行检测，这样就能将问题解决彻底，保证您今后顺利安心的使用。
行吗？
d）可能出现的情况及应对
可能出现的情况
处理方案
反复维修问题没解决，用户烦了，希望换机。
上门前在电话中就向顾客真诚地表示歉意，并把将机器带回并提供备用机的方案告知用户。
e）应注意要点：
面对这类用户，态度比技术更重要，这类问题的出现应引起维修部门的高度重视，对多次维修的机器要主动建议用户由维修工程师取回彻底检修，一旦取回检修，要确保将问题完全解决。
8.用户认为备件价格高，怎么办？
a）处理目标：
向用户讲明联想等品牌机备件价格高于零配件市场价格的原因，使用户认识到品牌机和DIY备件由于成本构成不同，所以，在价格上没有可比性。
突出联想备件较高的价格的背后，是为用户提供更有保证的服务。
b）处理步骤：
1、同意用户的看法，承认联想备件价格高于备件市场价格
（相关话术：
您说得没错，联想的备件价格是高于零配件市场价格，很多用户都提到过这个问题。
）
2、向用户讲明联想及其它品牌机备件价格高的原因
（相关话术：
和所有品牌机一样，联想在进行备件储备时，会有大量的储存成本发生，而电子产品的价格变化非常快，在市场上，就会表现为联想的备件价格要高一些。
）
3、使用户认同联想备件的价格（见关键话术）
4、当用户非常关注价格时，可以建议用户自行购买备件，但要向用户讲明自购备件不在联想保修之列。
c）关键话术：
您说的没错。
联想电脑出厂时所配部件都是经过严格的兼容性和配合性测试的，各部件之间都是最佳搭配。
为了使用户的电脑能一直保持最佳的性能，联想电脑在出厂时都会预留部分原装备件作为将来的维修用，因为电子元器件价格变化很快，再加上仓储成本的增加，其价格自然要高一些，但也是为了使用户更好的使用联想电脑，保证保修承诺的兑现，联想必须这样做，这其实是一种对用户负责的态度的体现。
d）可能出现的情况及应对
可能出现的情况
处理方案
用户认为联想备件价格太高
向用户讲明价格高的原因，让用户明白高价格与高品质是相关的。
经解释用户仍认为高价格难以承受
可以向用户建议在不影响使用的情况下，自购备件，但向用户讲明自购备件不在保修范围之内。
用户自购备件，让维修工程师为其安装
建议为用户提供免费安装服务，但必须同时向用户说明因“非联想部件引起的故障”无法得到联想的正常保修。
e）应注意要点：
尽量以“服务保障”建议用户使用联想提供的备件，如用户提出自购备件时，通常不向其提供品牌建议；对于用户自购备件，可提供安装服务，但必须同时向用户说明因“非联想部件引起的故障”无法得到联想的正常保修，以免造成日后争议。
9.如何恢复到出厂状态？
a）处理目标：
在不伤害用户前提下，向用户明确相关的保修政策及国家规定，不给用户留下联想随意给用户安装无版权软件的印象。
b）处理步骤
1、当用户希望维修工程师帮助其安装Win98时，应根据用户的装箱单或机器配置以及用户是否能够提供正版的WIN98光盘，确认此机器是否在出厂时就已预装WIN98。
如没有预装WIN98操作系统，可如实告诉用户该软件是由经销商私自安装的，根据保修政策需要由经销商负责解决。
（见关键话术）
2、告知用户联想电脑保修政策中的相关规定，并取得用户的体谅。
c）关键话术：
您的硬盘我们可以给您更换，但从您的装箱单（或其它判断）来看，这台电脑在出厂时是没有预装授权Win98的，而你以前硬盘上的WIN98则可能经销商在销售时为你自行加装的，根据你机器的保修政策，我们只能将系统恢复到原出厂状态，而由于经销商在销售时加装的软件，则需要由经销商负责。
否则就是违反联想和国家对软件版权的规定，我也想在保修政策允许的范围之内为您提供最大的帮助，希望你能够理解。
d）可能出现的情况及处理方案
可能出现的情况
处理方案
用户请求维修工程师在新更换的硬盘中帮助安装Win98
告诉用户，更换硬盘是我们应负的责任，但联想和国家规定是不允许为用户安装无版权的软件。
用户称购买时有Win98，换硬盘后没有Win98电脑没法使用
向用户解释根据保修政策由于经销商在销售时加装的软件，需要由经销商负责。
用户自己有盗版Win98，希望维修工程师帮助安装
可告知用户软件的一般安装步骤，但根据规定是不允许亲自为用户安装。
用户有正版Win98
应帮助用户安装
e）应注意要点：
不能安装盗版和无版权的软件是联想的“天条”，也是国家法律的规定，任何情况下不可违背。
但处理切忌生硬、过火，应平和、耐心的向用户进行解释，并积极地为解决用户问题提建议。
10.对于过保用户如何处理？
a）处理目标：
通过维修工程师的有效处理，使用户认同为过保维修付费，并确保维修后顺利收取费用。
这也是业界统一实行的政策，至今没有一家厂商实行终身免费保修的。
b）处理步骤：
1、电话中先行了解用户购机时间，据此判断用户的机器是否已过免费保修期（询问过程中语气应表现出对用户的关切，用关切的语音语调给予用户“第一好感”，以从情感上接受联想的政策。
）
2、如已过保，应向用户讲明过保维修应收取费用，并征得对方同意付费的回答
（相关话术：
您这台机器是——年——月——日买的，已过了免费保修期，不过，我们仍会为您把问题解决。
）
3、如可能，在电话中根据用户对故障现象的描述，判断故障所在，并告知用户大致的费用标准
（相关话术：
您的机器是因为——发生了故障，您可以购买一个换上，如您不会安装，我们们可以上门帮您安装，上门费是——，您看这样行吗？
）
4、为用户维修设备并收取费用
c）关键话术：
您的机器死机的主要原因是CPU温度过高造成的，这是因为风扇散热有问题，只要换一个风扇问题就可以解决了。
您这台机器的保修期已过，不过并不妨碍我帮您维修，您只需买一个风扇就行了，你可以根据自己的需求选购合适的风扇，我们站内和电子市场都有，如果您不会安装我们可以帮您。
d）可能出现的情况及应对
可能出现的情况
处理方案
虽已过保修期用户希望仍享受免费维修的待遇
联想电脑的保修政策要比国家要求高的多，为了更好的保障用户利益，联想对大部分价值较高的部件都实行了三年保修，只是对CPU风扇等价值较小的易损耗部件才保修一年。
这也是电脑行业统一执行的标准。
用户坚持免费维修
向用户解释整个行业的保修政策，也是在保修证书中写得很清楚的。
为保证机器正常使用，还是应及时购买备件，以免耽误工作。
如用户感觉此种方式不方便，可建议以后采购机器时可以购买服务产品。
如“三年全保”或“三年全上门”以弥补标准保修政策的空白。
e）应注意要点：
应在维修之前和用户共同确认此机器已过保，明晰过保机器故障排除是收费服务，以确保维修服务后用户“无障碍”付费。
11.用户要求立即上门，但站内无法做到。
如何处理？
a）处理目标：
让用户认同48小时内上门服务符合行业规范。
b）处理步骤：
1、对用户的急切心情表示理解
2、告诉用户现在工程师已全部外出，无人可派
（相关话术：
我非常理解您的心情，但不巧的是站里的工程师全部外出为用户服务去了，我和您一样着急。
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