装维服务全流程标准动作.docx
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装维服务全流程标准动作
装维服务全流程标准动作
一、上门准备
1、工单研读准备：
在天翼运维核对客户信息，包括客户姓名、联系电话、业务类别、
安装地址、服务局向、相关网络业务参数等。
2、材料终端准备：
根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端（非客户自备
的情况）。
3、工具仪表准备：
检查装维工作所需工具仪表是否携带齐全。
4、“七个一”服务用品准备：
检查“七个一”服务用品是否携带齐全：
工装、工号牌、鞋套、抹
布、垫布、客户服务监督表。
二、及时预约
1、及时预约
装维工程师在接单后2小时内通过服保系统语音平台与用户联
系，预约具体的上门时间。
2、首次预约标准话术
（1）装移机
电话接通后确认通话对象并做自我介绍：
“您好，请问您是**先生/
女士吗（不允许直接称呼客户姓名）？
我是**（例如：
长沙）电信工
作人员**（姓名或工号）”
确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？
”
预约上门时间：
“您申请了安装电信宽带/固话/iTV，我们将于**日
9:
00—11:
00（精确预约2小时内）上门为您安装，您看可以吗？
”
用户同意后，确认装移机地址：
“请问您装机的地址是**街**号**
栋**单元**号吗？
”
确认装机地址后，提醒客户注意事项：
“请您提前准备好电话机/
电脑/光猫。
我的联系电话是***********，如果有任何变化请提前和我
联系，谢谢。
”
（2）修障
A、需要上门修障
电话接通后确认通话对象并做自我介绍：
“您好，请问您是**先生/
女士吗？
我是**（例如：
长沙）电信工作人员**（姓名或工号）”
确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？
”
预约上门时间：
“您申报的电信宽带/固话/iTV故障，我们将于**
日上午/下午/晚上（符合当天8小时内要求）上门为您修复障碍，您
看可以吗？
”
用户同意后，确认修障地址：
“请问您家的地址是**街**号**栋**
单元**号吗？
”
确认修障地址后，提醒客户注意事项：
“我们会按时上门，请您留
人配合。
我的联系电话是***********，如果有任何变化请提前和我联
系，谢谢。
”
B、不需要上门修障
电话接通后确认通话对象并做自我介绍：
“您好，请问您是**先生/
女士吗？
我是**（例如：
长沙）电信工作人员**（姓名或工号）”
确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？
”
告知故障已受理，预计何时修复：
“您申报的电信宽带/固话/iTV
故障已经在处理，经过初步判断您的故障不需要上门修复，预计将于
**时间前修好，修好后我将电话联系您，请保持联系电话畅通，谢谢。
”
3、规范改约
（1）改约标准话术
A、如果客户要求改约，向客户建议新的时间段，征询客户意见
——“*先生（女士），*日（最近的时间段），我们为您（装机、移机）
**业务，您看*时合适吗？
”。
如果客户选定时间——“好的，我将预计*
日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！
”
B、如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因—
—“非常抱歉，原定于*日*时上门为您安装**业务（电话、宽带、电视），
由于***具体原因，（比如：
您申请的装、移机所在地资源不具备）暂
时不能安装，不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！
预计*
天内（或*月前）可以解决。
）”
（2）服保系统改约规范
如果与客户进行预约确认时，客户要求延后上门安装，装维工程
师应通过拨打客户服务调度中心对口台席提出改约申请，客户服务调
度中心通过听取客户通话录音或回访客户等方式确认是客户原因改
约的，在服务保障系统系统中进行改约操作。
因局方原因需要改约的，
装维工程师应向客户表示歉意并解释原因，通过天翼运维系统或电话
向客户服务调度中心提出改约申请，由客户服务调度中心核实相关情
况后，在服保系统中进行改约操作。
三、按时履约
1、按时履约：
装维工程师要严格按照与客户约定好的时间上门
服务，时间偏差不得超过30分钟。
装维人员应在预约时间前5分钟
到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客
户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前
2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
2、上门服务工作规范：
（1）装维工程师上门时应穿工装，佩戴工号牌；保持个人卫生，精神饱满，上门服务前不得饮酒。
（2）到达客户家门口，敲门前应进行仪容仪表自查。
敲门要轻
而有间断，每次用指关节连续轻敲3下。
如客户家有门铃，按动门铃
次数不要过多、时间不要过长。
客户开门后，要主动向客户出示工号
牌并自我介绍:
“x先生/女士，您好！
我是中国电信xx分公司装维工
程师xxx（姓名或工号），这是我的工号牌，现在上门为您安装/维修
服务，请问我可以进去吗？
”。
得到允许后方能进入，穿好鞋套进入并
对客户说：
“谢谢！
请问您的电话/宽带/电视安装在哪个位置/有什么问
题？
”
如在客户家门口10分钟内无人应答且与客户联系不上时，在留
下书面到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、
联系电话、联系人等相关内容。
四、规范开通
1、按单施工
装维工程师在现场施工时，要求严格按照施工单配置的端口资源
施工，如发现配置资源被占用，要先进行资源变更，然后再按单施工。
在光网现场施工回单时，要求扫描设备条形码，粘贴入户皮线条形码
标签，并扫描拍照回单。
当出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，装维工程
师应及时向上级领导汇报，协调相关部门进行处理。
若处理所需时间
较长，装维工程师需向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离开。
待确认施工条件具备后，再重新预约客户上门进行装维工作。
处理带
风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范
或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。
2、客户端硬件安装
（1）用户引入线的敷设应征得客户的同意。
线缆敷设应按技术规
范操作，做到横平竖直，保持支撑件牢固、绑扎规范，无拖磨现象，
线缆穿越不许遮挡门窗，布线美观，传输性能指标符合技术要求。
在
光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径，避免光纤
被缠绕、打小圈、扭转、损伤和踩踏。
施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。
施工完
毕后放回原位。
施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬
运施工器材或施工。
（2）客户端终端设备安装应符合要求。
设备安装位置一般由客
户指定，并必须注意终端设备安装位置需通风、防晒、防潮、远离其
他热源；安装位置不宜距离线路接口和市电电源接口过远；避免与空
调等大功率设备共用同一电源插座。
各类终端安装过程中，应严格按
终端安装指导手册的技术规范操作。
（3）家庭室内信息箱安装应符合要求。
家庭室内信息箱内应做好散热、防潮、防雷接地等措施。
箱体安装位置应能方便日常的家庭终端设备的安装、维护与更换；箱体内各类信号布线规范；接口标识应整齐、规范、清晰；信号线与电源线要分开走线、捆扎；箱体内禁止多个设备叠放，应按箱体支架设计固定终端设备。
3、客户端软件安装：
（1）安装警示：
软件安装前，应当面开机检测，确认电脑无故障后再安装操作。
避免产生矛盾。
同时建议客户备份或转移重要资料，做好环境确认和
数据数据安全备份后方可进行操作。
软件安装中，应按照软件安装手册进行安装，并做好安装记录，
安装成功后将帐号/密码等信息交付客户。
软件安装完成后，在征得客户的同意下，将相关软件在客户电脑
中备份，并告知客户应用软件的下载途径和方法。
禁止在客户电脑上安装未授权的软件，如需安装必要的组件或插
件，需向客户说明；升级安装需考虑客户旧系统的兼容性，特别是旧
数据的兼容性。
（2）10000管家安装：
装维工程师可使用移动U盘或通过网厅下载安装，并向客户演示10000号管家软件下载和安装的方法、测速功能的使用方法。
3、新媒体渠道推介：
装维工程师上门服务时，应向客户推介新
媒体报障渠道，向客户演示使用手机客户端（欢go、微信、易信）
和等进行自助报障、自助排障的操作步骤。
4、服务支撑
装维工程师业务开通、故障维修时遇到工单异常、数据配置异常
等问题时，可以通过两种途径请求后台进行支撑：
1、技术问题：
拨打客户服务调度中心一点支撑热线电话，详述
问题，请求协调解决。
2、工单异常：
各分公司异常工单台席号码或各公司指定对口台
席处理。
五、交付评价
1、现场测速
装维工程师在现场完成客户侧施工操作、业务调测后，应通过
10000号管家软件对客户实际速率进行测试，并告知客户测速结果，
测速结果合格（测速结果达到签约带宽90%，每M带宽下载速率高
于115.2KB/秒）才允许回单。
2、演示和培训
（1）明确告知客户的账号和密码，以及连接方式（路由或桥接），提醒客户注意保密。
将写有账号信息、密码等信息的标签贴在相应的客户终端背面（或交给客户），以便客户障碍申告时使用，并粘贴安
全使用警示标签。
（2）向客户进行业务演示和日常使用常识介绍，包括使用的设备名称及型号、声光指示的含义、设备工作环境要求、安全使用等注意事项。
（3）演示中国电信网上营业厅等主要网站的常用操作方法，向客
户介绍必要的上网步骤，指导客户进行试用，以及故障申告流程、业
务产品资费和缴费渠道等内容。
（4）ITV业务演示：
装维工程师在完成iTV机顶盒的安装及网络调试后，需向用户进行iTV直播、回看、点播能功能演示，推荐并随销VIP影视包。
（5）WIFI业务演示：
对新装单产品宽带、以及套餐业务的用户，免费为客户调通家庭路由WIFI（含一个信息点），并告知客户使用注意事项。
对客户故障中提出的路由调测业务，应按照装维服务产品化相关工作流程，通过天翼运维或10000号创建装维产品化工单，根据客户等级执行免费、付费调测，为客户调通家庭路由WIFI，并告知使用注意事项。
3、客户评价
（1）装维工程师上门服务完成后，应主动询问客户是否满意本次
服务。
如果客户表示满意，向客户递交《客户服务质量监督表》，请
客户对本次服务作出评价。
如客户表示不满意，应耐心询问客户不满
意的原因，能现场解决的按客户要求解决，无法解决的向客户致歉和
解释，争取得到客户对本次服务的满意评价，然后向客户递交《客户
服务质量监督表》，请客户对本次服务作出评价。
（2）收回服务监督表后，应仔细阅读客户评价意见。
如果满意，
感谢客户给予满意评价，并对后续的电话回访进行满意度引领，告知
客户：
稍后我公司会进行语音或人工满意度回访，请您选择非常满意。
（3）装维人员将用户签字的《客户服务质量监督表》手机拍照上
传至服保系统，纸质表格上交部门主管进行归档管理。
六、施工后清理
1、服务作业结束后，将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场
清理干净。
2、施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现
场留下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下侧尘土。
将现场留下的线
头、费胶布等，以及防尘布挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾桶。
七、道别标准话术与装维服务禁语：
装机与维护完毕后，与客户道别。
道别别标准话术：
“x先生/女士，
非常感谢您使用中国电信的业务，如果以后您的电话、宽带、电视出
现故障或有其他需求，欢迎随时拨打10000号或直接与我本人联系，
这是我的联系方式（双手递送名片），我们将热情为您服务。
再见！
”
2、装维服务禁语：
不知道，这事不归我们管。
不知道，你自己去问。
不行、没办法。
不是告诉你了吗，怎么还不明白。
说明书上有，你自己看。
不知道什么时候能搞好，过几天再说。
有意见找我们领导去。
快下班了，明天再说。
我现在没空。
这是公司规定的。
喂，你找谁。
听不到、大声点。
我不是为你一个人服务的。
你去告啊，告哪都行。
我就这态度，你能怎样。
你问我，我问谁。
你有没有搞错。
不想用就别用。
刚才不是跟你说了，怎么又问。
我也没办法啊。
工作界面在这里，其他你自己想办法。
你去投诉吧。
其他不文明用语等。
装维辅助支撑
一、工具到位
1、定期核查。
网络运营部、客户服务调度中心、客户服务部定
期对装维人员工具配备情况进行检查，确保装维人员FTTH装机工具
配备到位。
对新进人员、以及前期未配置到位的应及时配备。
2、及时维修、更换。
对于核查中，出现问题的工具及时返厂维
修，无法修复的工具及时更换。
3、装维人员（含农村代维人员）每人配备春秋装、夏装、冬装
各两套。
二、终端管理
1、动态管理。
各分公司应根据终端销售、使用情况动态管理光
猫、ITV机顶盒终端。
在库存使用量到%时，及时补充库存，降低、
杜绝终端不到位装机不及时的情况出现。
2、终端入库与抽检。
各分公司网运部应组织相关部门对终端进
行抽检查，抽检通过后序列号入库。
对于光猫终端需抽检是否具备千
兆LAN、是否湖南版本、光衰值是否正常范围内、终端网线是否8
芯线；对于ITV机顶盒终端需抽检是否湖南版本、版本是否更新为最
新版本，对于不符合以上要求的终端批次需及时退回更换。
3、定期收集终端使用中存在的问题。
对于集中反映的终端质量、
稳定性问题，分公司网运部及时与厂家沟通，并给予针对性的解决方
案。
三、线材管理
1、动态管理。
各分公司应根据皮线光缆使用情况动态管理线材。
在库存使用量到%时，及时补充库存，降低、杜绝线材不到位装机
不及时的情况出现。
2、定期收集线缆使用中存在的问题。
对于集中反映的线缆质量、适
用性问题，分公司网运部调整相应的解决方案。
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