服装销售服务技能真题精选.docx
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服装销售服务技能真题精选
[填空题]1核心竞争力可分为？
参考答案：
产品竞争、价格竞争、形象竞争、服务竞争
[填空题]2顾客买衣服时应告诉顾客哪些？
参考答案：
A：
穿着方式；B：
洗涤方式；
C:
//保养方式
[填空题]3不能使用的四种语言？
参考答案：
蔑视语、否定语、斗气语、烦躁语
[填空题]4商品销售技巧FAB感念是什么？
参考答案：
F是指特点；A：
市指优点；B：
是指好处
[填空题]5暂时缺货应怎么样？
参考答案：
A：
向顾客委婉致歉；B：
留下联系方式；
C:
//有没有货及时与顾客沟通
[填空题]6询问顾客的技巧？
参考答案：
A：
不连续发问；B：
从顾客的回答中整理需求；
C:
//询问时先易后难；
D:
//采用顾客促进购买心理的询问方式；
E:
//询问顾客关心的事
[填空题]7在销售过程中如何应对博识型顾客？
参考答案：
这类顾客特点是知识面丰富我们应以夸奖的语气对他让他觉得自己得到了认可[填空题]8在销售过程中我们常遇到一些肤色淡黄、偏黄的顾客，怎样为这类顾客选择适合他们的颜色？
参考答案：
偏黄顾客适合穿蓝色系服装或酒红色、淡紫色等
[填空题]9在工作中遇到小腹突出的人应怎样介绍穿衣？
参考答案：
1.避免腰带装饰品
2.可选择长裤或长裙
3.宽松适中上衣避免太紧
4.颜色相近为准
[填空题]10当顾客发现衣服皱，而且有线头时，该如何解释？
参考答案：
因为每件衣服到货时，却要经过开箱、整理、熨烫、这些工序才能挂板，由于我们工作没有做到位，造成衣服出现头，向您表示歉意，请您稍等一下，我马上帮您处理，一定会让你满意的。
[填空题]11迎接顾客的眼神接触点是什么？
参考答案：
5米以外时看顾客的大三角区，头部跟肩部之间，5米以内时，看顾客的小三角区，眼和鼻之间。
[填空题]12怎么吸引顾客的眼球？
参考答案：
突出产品的新；将卖点讲给顾客听；突出产品的有限性；大枣产品性能价格趋势；语言的运用简洁明了。
[填空题]13什么是棉蚕丝？
参考答案：
发黄柔软天然的蚕丝，有自然的光泽
[填空题]14服务中禁止的五声四语四语是什么？
参考答案：
1蔑视语2否定语3斗气语4烦躁语
[填空题]15体型较瘦的顾客适合穿什么款式？
参考答案：
适合与方格、横条纹，颜色以暖色调为主的服装。
[填空题]16如果遇到蛮不讲理的顾客怎么办？
例如衣服穿的特别脏，还要退货。
参考答案：
首先要听顾客的意见，看问题出在哪里，然后平息顾客的情绪，耐心的介绍，让他站在我们的立场考虑一下，实在不愿意我们再退货。
[填空题]17夏季的棉质服装较多，容易起皱、脱色，顾客穿过后出现这些问题怎么办？
参考答案：
首先认真聆听顾客的不满，稳定顾客的情绪，耐心地为顾客解释棉质服装的利与弊以及洗涤和保养，尽最大能力让顾客满意
[填空题]18毛织衣服穿过后，会出现起球现象，顾客要求退货怎么办？
参考答案：
委婉的告诉顾客起球的原因，要求顾客把衣服留下来，我们会以最快的时间解决，给衣服做去球处理，尽量让顾客满意
[填空题]19衡量服务态度的五大标准？
参考答案：
主动、热情、诚恳、耐心、周到
[填空题]20服务中三轻是什么？
参考答案：
说话轻、走路轻、动作轻
[填空题]21顾客购买商品时心理的8个阶段是什么？
参考答案：
1.留意
2.兴趣
3.联想
4.欲望
5.比较
6.信任
7.决定
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[填空题]22何时是接近顾客的最好时机？
参考答案：
过早会使顾客紧张，过晚会失去好时机，正确的方法有以下几种：
A：
当顾客与你目光接触时；
B：
当触摸商品时；
C:
//当顾客寻找营业员时。
[填空题]23顾客需要的商品缺货时怎么办？
并表示不满的情绪？
参考答案：
先向顾客道歉，然后溜下顾客的联系方式，有货时第一时间告知顾客。
[填空题]24童鞋最常见的问题？
参考答案：
开胶。
[填空题]25中国消费者的行为特点是什么？
参考答案：
追求质量、实用、方便、廉价、信誉、新奇、品牌。
[填空题]26如何帮助老年人选鞋？
参考答案：
老年人的脚型一般都偏胖，而且老年人讲究舒适，所以在帮助挑选时。
应推荐鞋形偏胖，鞋底材料柔软的，并且款式大方的鞋。
[填空题]27我们在介绍服装时常用的FAB指的是什么/
参考答案：
F指产品本身的特性，A指产品的优点，B指产品的好处
[填空题]28在我们工作中真正的服务五大要点是什么？
参考答案：
A：
愉快、满足的购物过程；
B：
体贴、到位的服务礼节；
C:
//亲切、专业的导购建议；
D:
//及时、准确地信心咨询；
E:
//周到、完善的售后服务。
[填空题]29顾客购买心理过程有哪些？
参考答案：
1.观察浏览
2.引起注意
3.诱发联想
4.产生欲望
5.思考评价
6.决定购买
7.采取行动
8.购买体验
[填空题]30衣服是棉和涤混纺有什么好处？
参考答案：
棉质软而坚韧，光泽不强，富于吸湿及透气性，耐洗涤，染色性佳，但其织品易起皱，抗酸性不强，易随穿随洗，用中性洗涤剂，不能漂白、浸泡，棉织品，极易发霉，不穿时要洗干净，保持干燥，不能使用烘干机，涤纶韧性强，有高度的扩展性，不变皱，不易退色、损坏。
[单项选择题]
31、今以经典大方的设计、卓越的面料、精美的做工闻名于世的时尚之都是（）
A.纽约
B.巴黎
C.伦敦
D.米兰
参考答案：
D
[单项选择题]
32、“现在消费者都是按照自己的意思在做选择，而不是被强迫的。
他们所需要的流行式样必须兼顾胆识与内容，再加一点点的轻浮以达到平衡。
”这句话表明了（）
A.流行是由消费者创造的
B.消费者总在追求前卫的款式
C.消费者所需要的流行必须能反映他们的生活
D.消费者不关心流行，只是按照自己的意思选择服装
参考答案：
C[单项选择题]
33、下面有关服装企业经营的说法哪一句是正确的？
（）
A.服装企业的利润率通常是随着企业规模的不断扩大而提高的
B.服装企业利润率跌至2%以下时，就将面临破产的危险境界
C.我国服装业大多数已处于快速成长期和整合期
D.服装企业内部工作气氛的好坏与提高利润率级别无关
参考答案：
B
[单项选择题]
34、零售店的最基本决策是（）
A.确定销售产品种类
B.确定目标消费群
C.确定商品价格
D.确定店面位置
参考答案：
D
[单项选择题]
35、下列有关连锁店特点的说法不正确的是（）
A.连锁店经营理念、企业识别系统、商品服务、经营管理应一致
B.连锁店店名、店标、店铺装潢、店堂陈列、广告宣传、营业员服饰应统一
C.连锁店各分店应经营同类商品，服务水平和方式一致
D.连锁店应实行集中统一管理、统一经营体制
参考答案：
D
[单项选择题]
36、下面有关天丝的说法正确的是（）
A.天丝是一种天然纤维
B.天丝是将竹子做成竹浆粕然后纺丝制成的
C.天丝是一种人造纤维
D.在生产天丝过程中会对环境造成一定的污染
参考答案：
C
[单项选择题]
37、我国服装企业进入国际市场最简单的方式是（）
A.直接出口
B.和国外企业联营
C.直接投资
D.协作生产
参考答案：
A
[填空题]38寻找货源、制定销售计划和确定服装零售价格都是服装商品（）的主要工作。
参考答案：
采购经理
[填空题]39店面及橱窗陈列的最终目的是（）。
参考答案：
引起人们的兴趣
[填空题]40人员推销的缺点之一是（）成本太高。
参考答案：
绝对
[填空题]41服装营销策划的“4P”要素
参考答案：
产品，价格，渠道或分销，促销进行合理组合，实施和控制。
[单项选择题]
42、克服顾客异议应该具有的不正确态度是（）
A.站在顾客的立场上说话
B.认真聆听，注意观察
C.控制情绪，自始至终保持善意的微笑
D.不预理睬
参考答案：
D
[单项选择题]
43、产品推荐时，经常会用到FAB技巧，其中
F、A、B各字母代表的意思分别是（）
A.特点，优点，利益
B.特点，利益，优点
C.特点，功能，利益
参考答案：
A
[单项选择题]
44、探索需求的三步骤先后次序标准是（）
A.观察聆听询问
B.以顾客的习惯为标准，没有固定步骤，需要综合运用
C.先问再听同时观察顾客反应
参考答案：
A
[单项选择题]
45、下列选项中符合产品推销者的是（）
A.仅仅展现一个特性，指望顾客能从中发现需求
B.顾客权衡自己的需求、可得到的任何益处，以及价格
参考答案：
B
[单项选择题]
46、以下选项中不属于购买的决定性因素的是（）
A.基本需求
B.目标/基于情境的需求
C.个人需求
参考答案：
A
[多项选择题]
47、产品推荐时，当顾客对你所说的话不是很信任，你认为是哪里出现了问题？
（）
A.顾客的需求没有了解透彻
B.产品带给顾客利益解释不清楚
C.顾客成心捣乱
D.过多使用专业术语，顾客听不明白
参考答案：
A,B,D
[填空题]48销售的进程分为接触、探查、展示/呈现、处理异议、成交、（）
参考答案：
跟进
[填空题]49（）是指一个产品或服务所提供的品质特征，（）是指使用者从一个产品或服务中得到的价值
参考答案：
特性；利益
[填空题]50举例阐述产品优点与利益的区别。
参考答案：
优点是某个特征所具有的优点，与具体的人没有关系。
如同炒股票，如果一支股票涨了，这就好像是优点，而只有股民套现了，才是实现了利益。
优点是所有持股人都体会到了，但利益只对那些套现的人才有意义。
[填空题]51在了解顾客需求时最常用的6个问题
参考答案：
一靠观察：
顾客的行为举止、衣着打扮、与同伴的对话等，都是销售人员了解他们需求的线索。
二靠询问：
首先，销售人员应该主动地询问顾客的需求：
“请问您对哪款彩电感兴趣？
”，或者是“海信彩电有各种不同的款式，请讲讲您的具体要求，我帮助您挑选。
”其次，根据顾客对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示。
三靠聆听：
一个优秀的销售人员最重要的素质便是聆听顾客的要求。
因此，顾客讲话时不要打断，并且要努力记住顾客的话。
如果顾客发现他/她的话没有被销售人员记住，就会降低对他/她的信任，产生不满。
特别需要强调地是，若有不清楚的地方，最好直接请顾客再讲一遍：
“对不起，我没有听懂您的意思，请再讲一遍好吗？
”即使不清楚也不愿意再问，这是销售人员普遍带有错误想法。
事实上，很少有顾客会怪罪再问一遍的人；相反，没有顾客会原谅忘记或没有听懂其话的销售人员。
四靠思考：
顾客因其产品知识的局限，可能无法准确地讲出他的需求。
在这种情况下，销售人员应根据所观察到的线索和顾客的言语来确定顾客的需求。
另外，顾客所表述的直接要求，不一定是其真正的需求。
销售人员要根据观察、聆听和思考，逐步了解其真正意图。
五靠核查：
核查自己的理解也是优秀的销售人员必备的销售技巧。
这就需要销售人员用自己的话表述顾客的需求，然后请顾客判断准确与否六靠响应：
为避免顾客对询问需求产生反感，询问过程中对于顾客的每句话，销售人员都要给一个简短的回答
[填空题]52简述了解顾客需求的重要性。
参考答案：
只有了解需求，才能有针对性地介绍产品，投顾客所好，销售才能成功；顾客和促销员的时间都是宝贵的，不应该将时间浪费在顾客不需要的信息上；如果介绍的产品信息是顾客不需要的，会导致对促销员的不信任甚至抵触。
[填空题]53简述你所销售产品的卖点来源
参考答案：
公司产品说明书、促销员根据自己的经验和灵感开发新的卖点、顾客帮你找到卖点[填空题]54简述在什么情况下使用封闭式问题及开放式问题？
它们的目的是什么？
参考答案：
当你对顾客了解较少或较难判断顾客情况时，要尽量使用开放式问题，销售心得技巧。
它能帮助你搜集有关客户情形和环境的资料；发掘需要/扩展已提供的信息；鼓励客户详细阐述他所提到的话题，服装销售技巧。
当你对顾客了解比较多的时候，可以使用封闭式问题。
它能帮助你测试；控制信息流向；确认对客户所讲内容的正确理解。
有时我们要恰当的两种问题交替使用
[填空题]55展示/呈现产品的正确阶段是在顾客认可（）
参考答案：
你做的总结之后
[多项选择题]
56、运用开方式问题的主要目的是？
（）
A.聊天，和顾客拉近关系
B.搜集有关客户情形和环境的资料
C.发掘需要/扩展已提供的信息
D.鼓励客户详细阐述他所提到的话题
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
57、顾客异议可能意味着（）
A.购买兴趣
B.购买阻力
C.购买方式
D.需要更多信息
参考答案：
A,B,D
[单项选择题]
58、在成交后，以下做法中不正确的是（）
A.向顾客表明他/她做了一个正确的决定!
再次强调产品的特性和利益
B.展露快乐心情－顾客在同意购买后也会想象快乐生活
C.向顾客说清楚后续步骤（交货、安装等等）
D.清楚说明公司的售后服务和顾客关照政策
参考答案：
B
[单项选择题]
59、下列选项中不符和解决方案提供者的是（）
A.以顾客的状况为起点，从而使自己的销售论证与顾客的具体状况相衔接
B.销售者首先做咨询和商讨，从而了解顾客的要求
C.顾客在几份量身定制的提议中看到价值和自己从中得到的益处
参考答案：
C
[单项选择题]
60、产品介绍时你要（）
A.尽量展示自己的专业，用专业术语打动顾客
B.尽可能将专业术语转变成顾客容易理解的家常话
参考答案：
B
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