4S店各个岗位的岗位职责.docx
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4S店各个岗位的岗位职责
总经理岗位职责：
1、执行董事会决议，支持全面工作，达成店面重要的运营指标，保证经营目标的实现。
2、制定4S店周、月、季度、半年和年度工作重点
3、4S店的日常经营管理工作，在一定范围内，代表4S店签署有关的协议、合同、合约。
4、健全4S店财务管理制度，做好增收节支和开源节流的工作。
5、协调好4S店销售部、售后部、市场部等部门之间的关系。
6、聘任、解聘、调配4S店各阶层工作人员。
7、建立健全4是店同意、高效的组织体系和工作体系。
8、做好员工的思想工作，加强员工队伍建设。
9、搞好社会公共关系，为4S店树立良好的企业品牌。
行政部经理的岗位职责：
1、负责拟定公司相关管理制度（如人事制度、员工考勤制度、档案管理制度、员工手册、保密制度、劳动合同等）并负责执行、落实、检查和完善，确保其有效实施。
2、依据公司营运规划，筹划、实施人力资源发展。
3、依据公司经营战略规划，提出相应的营销发展目标、计划和年度营销预案等，并根据营销员，做季、月、年度营销报表。
4、负责日常管理工作，按时完成公司总经办下达的各项工作任务。
5、负责档案管理工作,建立和完善公司人事、行政、文件、储备、培训等档案的立卷、维护、管理、调阅，做好各种资料的收集、整理和立卷归档；负责各类销售原始资料的归类、整理、收集、存档的管理工作，及时编制销售统计报表和分析报告。
6、负责各部门所需物资的采购、保管、发放，协调各部门物资材料的使用和管理及监督。
7、参与薪资管理及分配方案的拟定，协调好劳资关系、考核标准的拟制与执行工作。
合理配置人力资源，力争压缩人员数量，提高服务质量及员工待遇。
8、负责公司员工的管理教育，新进人员的甑选、招聘、录用、教育培训、合同管理；负责人事任免、调动、退休、职称晋升、考核奖惩、劳动合同处理等。
9、办理员工各项福利事项，负责员工住房安排，生活卫生保健、膳食供应及生活区防疫工作。
负责员工生活区的管理和安全保卫工作。
10、根据企业发展及员工建议，适时对员工食宿条件提出改进建议，负责员工食宿的日常管理，监督各项制度、计划的执行情况，及时妥善处理员工问题的投诉。
11、负责对部门工作人员服务质量的考评。
奖惩方案的制定、落实，处理后勤服务热线信息的收集、整理、转达、落实。
12、负责公司内部考勤工作。
13、负责协调、安排、组织相关会务及内部活动。
14．负责对安全保卫系统进行不定期的监控、检查。
15．定期或不定期对企业内部安全情况组织消防演练。
16．负责对出现的事故及时上报协助进行处理。
17、负责管理客服中心、配送中心工作内容的监管，处理客服中心和配送中心的相关事务协调。
18、负责公司内上传下达工作，确保流程化、制度化、规范化办理。
19、负责公司车辆管理、使用报请工作。
行政助理岗位职责
1、负责招聘工作，应聘人员的预约，接待及面试；
2、员工入职手续办理，员工劳动合同的签订、续签与管理；
3、公司内部员工档案的建立与管理；
4、负责与其他部门的协调工作，做好信息的上传下达；
5、负责公司各部门的行政后勤类相关工作；
6、负责考勤及工资绩效的核算；
7、负责部门一些日常行政事务，配合上级做好行政人事方面的工作；
8、负责制定、监督及执行企业管理规章制度、行政人事管理制度以及工作流程、绩效考核制度；
9、负责组织企业文化建设工作，包括公司庆典、年会安排、会务组织、文体活动安排等；
10、协助上级制定各部门岗位职责说明书，报批后监督并执行；
11、协助上级制定员工培训计划，包括新员工培训以及所有员工的培训计划；
12、负责对新员工进行企业制度与文化的培训工作，建立企业形象；
13、负责协助各部门进行人员招聘工作，包括招聘流程、面试记录与筛选推荐等；
14、制定岗位晋升、下调策略，报批通过后加以监督执行；
15、制定薪酬上调、下调策略，报批通过后加以监督执行；
16、负责离职员工的善后处理工作，包括办公用品、钥匙、出勤核算、离职证明、合同解除等；
17、负责管理劳动合同、保密协议、房屋租赁协议以及各类人事行政文档；
18、协助各部门做好节假日期间工作安排，包括值班安排、检查门窗、关闭电源电脑等工作；
19、负责企业资产配置（包括办公设备、办公用品）的管理工作，包括清点、维护、登记等；
20、其他突发事件的处理。
销售经理岗位职责：
1、在销售总部领导下，和各部门密切配合完成工作。
2、严格遵守公司各项规章制度，处处起到表率作用。
3、制订销售计划。
4、确定销售政策。
5、设计销售模式。
6、销售人员的招募、选择、培训、调配。
7、销售业绩的考察评估。
8、销售渠道与客户管理。
9、财务管理、防止呆帐坏帐对策、帐款回收。
10、销售情况的及时汇总、汇报并提出合理建议。
一、销售计划、组织与客户管理
1、营销范围的把握与市场现状调查。
2、决定新设客户的交易条件。
3、与客户人际关系的确立。
4、搜集竞争者情报。
5、销售目标与定额的设订和管理。
6、科学而有效的营业分析。
二、客户的计量管理
1、客户的销售统计和销售分析。
2、客户的经营分析指导。
3、客户资金运转指导及信用调查。
三、客户营销参谋
1、客户销售方针的设定援助。
2、支援客户的计划方案。
3、从客户处做市场观察。
4、为客户做销售促进指导
四、推销技术
1、技术研讨会的举办。
2、商品及销售基础知识的传授。
3、陪同销售及协助营销。
4、销售活动售后服务指导及抱怨处理。
五、专业推销
1、接受订单的业务
2、销售事务与公司内部联络。
3、帐款回收。
4、每日、周、月销售总结、汇报。
汽车销售顾问的工作职责
汽车销售顾问的职责主要包括以下几个方面：
客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交、交车、客户维系等基本过程，还包括汽车分期付款、汽车保险、上牌、汽车装潢、理赔、年检等业务的介绍或代办。
在4S店内，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。
工作职责
1.按照公司管理规定按时上、下班，不得迟到、早退和旷工，不得打电话和发短信请假。
2.在工作时间内，一律着工作装，佩戴工作牌，保持良好的形象;在参加各种重要会议、车展及各种重要活动时，必须保持公司标准着装。
3.每天晨会期间销售顾问向销售经理汇报前一天的客户接待情况、意向客户级别情况和接收订单情况。
4.晨会结束后，须认真打扫责任内的卫生，注意保持汽车展场、展厅地面、展车、展台、资料架、车前牌、垃圾桶等公司内、外的清洁。
5.销售顾问按顺序接待客户，并严格按照客户接待流程热情大方，认真、专业的向客户介绍产品和提供各项服务;接待台至少应有两名销售顾问迎接客户，必须为客户开门，客户进入展厅第一时间必须向客户道：
“您好!
欢迎光临。
”接待台的销售顾问必须严格填写来店（来电）客户登记表，来店（来电）客户登记表的必填项不能留有空白，留的电话客户必须按要求建卡，（客户不留电话的除外），信息来源项必须认真填写。
6.销售顾问应技巧性的向客户索要电话以方便跟进客户，并按规定认真建立填写两表一卡，销售顾问应保持跟进卡的清洁，不能在跟进卡上乱写乱画。
7.销售顾问每天及时回访客户，至少跟进六个意向客户，跟进时间最好为上午9：
30-11：
30，也可根据自己需求来定，同时做好一级回访工作及时提醒客户进行车辆保养，客户跟进卡每天下午5：
00送到销售经理处检查签字。
8.客户试乘试驾必须事先登记（登记内容包括客户姓名、年龄、职业、驾照号、联系电话、联系地址、试驾日期、客户签名、销售顾问签名等），无驾照的客户坚决不允许试驾，试驾时必须由销售顾问全程陪同按照公司制定的试驾路线进行试驾，试乘试驾时严格按照试乘试驾规定来进行，对于不按规定试驾的客户销售顾问应停止其试驾。
9.销售顾问严格执行公司的报价及优惠政策，不允许向客户高报价，不允许未经销售经理同意而向客户优惠或赠送公司制定的优惠政策以外的价格或装饰品。
10.销售顾问应保持办公场所的清洁，办公服务器应有序放置。
办公电话不能公话私打，办公室内不能谈与工作无关的话题。
11.销售顾问交车时应按照交车流程进行交车，并认真介绍售后人服务人员及售后相关责任人员，交车完毕后的一小时内应向客户打感谢电话。
12.听众管理、服从分配、遵章守纪、与同事之间团结互助，不做有损公司信誉和利益的事情。
13.认真完成上级领导交给的其他工作。
14.销售部员工应爱护公司的财物和安全操作，工作期间因为个人的原因或操作失误导致其人身受到伤害和公司财产受到损坏造成的经济损失由员工个人负全部责任。
汽车销售信息员岗位职责：
（一）售后客户档案的整理
1、整理装订售后单据、存档。
2、对所有客户的维修记录登记在客户售息卡上。
同时查阅此客户是否不间断的在我店维修保养，我店搞活动期间来免费维修除外。
找出流失客户，查其原因。
（二）售后客户的回访、跟踪 由维修顾问建立一对一式服务，解决客户遇到的维修保养问题。
同时积累维修顾问自己的客户群，为绩效考核提供依据。
1、维修保养过程回访：
客服代表
2、回访时间：
维修后3日内，有问题的客户填写《快速处理表》；
回访内容：
1、询问客户在维修接待期间、完工期间、结帐时间对速度的评价。
2、询问客户对配件价格、工时的评价。
3、询问客户对维修人员的服务的评价，是否接待时主动报价，维修完毕后是否逐项讲解维修内容。
4、询问客户维修质量、喷漆质量、清洁程度的评价。
5、询问客户的到店情况。
6、询问客户对本次服务过程的总体评价及用户意见。
7、提醒客户本服务店预约服务。
8、对在我店维修过的车辆（包括保养）重点是私家车，进行回访工作，并对客户维修项目，咨询客户的满意度。
并提醒客户下次保养项目及里程，理解客户提出来的问题，建议客户一个合理的驾车及合理保养习惯。
并对客户提出的意见记录下来，查其原因尽自已所能解决问题，把所存在的问题即时向上级汇报。
要站在公司的立场上使客户满意。
9、在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责，并由负责人签字确定解决问题的时间。
10、对俱乐部会员维修保养的会员要以不同于一般客户的方式回访，让会员有一种家的感觉，随时有人去关心他们，并从会员口中了解我们售后存在的不足，及其它店的长处。
并对会员的合理化建议进行汇总。
上报到上级领导。
11、对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，力争客户满意。
12、回访中推出俱乐部，让每一位客户认识我店的特色，力争客户加入车友俱乐部。
13、对其来我店购车由于价格原因没有我店购车的附近客户，在来店登记表中查到客户信息，进行追踪，争取客户来我店维修、保养。
（三）售后信息及数据统计
1、汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计出售后各个部门的客户满意度。
2、每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。
提供详细客户回访报表（表中只记录有问题的客户及解决情况、客户满意度等）。
3、每月3号上报前一个月的月客户满意度回访表"汇总本月的客户满意度，反详细反映各个部门存在的问题。
上报到本部门领导。
4、每月3号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。
5、回访中查询客户信息卡是否与当时销售车辆、长期维修信息相吻合，发现流失客户及时追踪，根据情况分析流失原因，及时向上级领导汇报，
6、每月3号统计出客户流失率、原因、回访跟踪情况。
上报详细报表。
在完成本职工作的同时，要配合本部门其它各项工作，并对自已工作进行复查。
要为我公司与所有的客户建立相互沟通的桥梁，即时有效的为客户反映及解决问题，并与俱乐部的会员建立起良好的关系。
7、每个季度上交自已在此岗位的经验和体会，找出现有工作的不足，并提出合理划意见，总结本季度的工作经验及工作方法的改进方案上交季度总结。
二、信息员每天工作内容及标准：
（一）电话联系：
1、根据上周已经发出邀请信的定期保养一览表，对已发信的用户进行电话提醒，并把联系结果记录在一览表内。
2、协助前台接待人员根据上周制作的日报，对7天前离店（已交车）用户进行电话跟踪，并记录跟踪结果。
（填写用户原话）
3、跟踪时间：
上午10：
00-12：
00 下午15：
00-18：
00较为合适。
（信息根据当地及用户情况调整）
4、跟踪内容：
①确认上次维修、保养的效果
②听取顾客良好建议和意见，对自店各项工作的用户调查
③获得档案内未完善的用户信息
5、记录跟踪结果：
1把跟踪结果记录在日报跟踪表内
②对返修的车辆，记录在跟踪及返修记录表内，并交由服务经理处理
（二）报表的制作及资料完善：
1、每天日报：
跟踪前台文件夹的修理单（正在修理或已经交车）填写日报表（任何时间）电脑系统导入后，结合电脑日报制作手工日报表，下班前交由服务经理审阅。
2、定期保养一览表：
根据日报表确定下次保养对象，制做并完善定保招揽一览表。
3、监督审核接车员对当天新用户档案的建立情况（是否建档、内容是否填写齐全）
4、协助接车员把当天已经离店车辆的维修保养内容记录在档案内。
（三）把销售部门交来的保修登记表和PDI检查单归档。
（四）首保登记：
1、根据接车员交来的首保单，输入首保登记表，并每天把当天首保用户信息交销售部，销售员输入到首保邀请汇总表内，以便对未来首保用户进行提醒，方便销售部首保招揽工作开展。
2、把已经输入"首保登记表的首保凭证整理、归档。
（五）信件的准备：
1、根据首保登记表和定保招揽一览表里的信息，确定发信的对象（定期保养邀请信、首保感谢信）
2、打印好信封，准备好对信件，装好并分类存放以便邮寄。
（六）资料归档：
1、下班前统计、核对当天日报是否正确，确认无误后交给服务经理审阅、签名。
2、把已经结帐的修理单、问诊表、车历卡归到当月修理单文件夹，按月装订成册。
3、把当天来店的新用户档案归档。
（七）检查当天工作是否有遗漏，以便补充完善。
（八）助前台人员接待顾客：
1、协助接待员给顾客上茶水
2、协助接待员整理前台
3、协助接待输入电脑
4、配合前台人员引导顾客到休息室或收银处交款
5、接车问诊，制作修理单，协助前台接待员根据上周制作日报。
财务经理：
1、坚持原则忠于职守自觉维护公司权益，认真贯彻执行财经纪律和公司的各项规定。
2、负责设计公司适当的账务处理办法使其既符合会计制度规定又满足税收法规的要求。
3、细化会计核算办法，使核算结果既能满足公司外部的需要，又能最大限度地满足公司内管理的要求。
4、负责记账凭证、会计报表复核，月初对公司各种账簿进行例会检查和必要实物抽查，保证账账、账表、帐实的准确衔接。
5、协助财务完成凭证汇总，账簿登记，报表编制纳税申报工作。
6、负责各项业务付款及费用报销的审核工作。
7、配合上汽集团对经销商季度、年度审计工作，并准备其审计过程中所需一切资料。
负责上汽集团企业财务状况审核工作。
8、负责审核上汽集团给我公司销售返利的准确性及兑现与否。
9、负责上汽集团每月库存审计接待工作及年审上报资料的准备。
10、每月末对公司经营状况作出财务分析，并上报有关领导。
11、负责财务部日常管理，协调本部门和公司其他部门的工作关系。
12、负责税务检查和审计的接待工作。
13、编制公司年度决算报告和财务预算报告。
14、不定期组织部门工作例会
15、定期组织员工的业务培训。
16、完成上级领导临时交办的其他公作。
会计的岗位职责：
1、遵守公司的规章制度，具有良好的职业素养和丰富的专业知识，爱岗敬业。
2、做好会计基础工作，完善凭证、账簿和报表体系。
3、按照会计制度的要求准确使用会计科目，审核原始凭证，预提各种费用，编制记账凭证，并进行登帐，对税法规定受限制的费用开支要严格控制。
4、汇总记账凭证，登记账簿，编制会计报告。
5、准确核算应交税金，并及时申报和完税。
6、随时掌握往来账项情况，并且及时告知当事人进行清理。
7、核对账目和资产，做到账账、账表、帐实相符。
8、熟悉相关岗位工作，完成替补任务。
9、负责装订当月的会计凭证，连同其他会计资料的归档工作。
10、负责对出纳上报的银行对账单，余额调节表进行审核，并督促未达账项及时处理。
11、负责财务印鉴的保管工作，对应支付票据审核并加盖印章。
12、负责编制上汽集团FACS报表。
13、负责编制上汽集团财务月报表编制工作
14、配合财务经理编制公司财务月报表。
15、负责每日GMAC车辆还款工作，做到及时还款。
16、配合上级领导做好每月税务审计工作。
17、完成上级领导临时交办的其他工作。
出纳的岗位职责：
1、办理各种银行及现金收付业务，原始单据在财务内部的传递，确保资金的安全，遵守资金管理制度。
2、及时登记日记账，保证账款相符，月末编制银行余额调节表并交会计一份。
3、每日上午十点半前在GMAC划走车款后，编制出“资金日报表并发邮件至各领。
4、妥善保管各种有价证券（各银行储蓄卡，支票）及银行密码支付器、网银钥匙等。
5、每日在销售助理Call车后，根据签字Call单将所需Call车首付款存入保证金户以便于GMAC划款，防止余额不足拒付款。
6、每天营业结束，对当日收银所交营业款与发票或者定金条及结算单进行核对，并登记日记账，及时将完整的收款凭证及与之对应的发票记账联送交会计。
7、负责银行支付票据的购买和保管，并在月末就其购、用、存情况登记本送交会计，经会计核实盖章后取回。
8、妥善保管银行对账单，并逐月装订成册进行归档。
9、负责贷款卡每年的年检工作。
10、负责工作轮换或临时替换其他岗位时，应做好交接工作，好完整的记录。
11、完成上级领导临时交办的其他工作。
收银员的岗位职责：
1、热情周到的为客户服务，快速准确的收款并做好开具发票及复核工作。
2、负责售后维修快速度准确结算，及时在DMS系统做收款处理。
3、负责填写银行结算票据的工作，并将其及时交出纳进账。
4、负责发票专用章的保管。
5、每天营业结束，填写营业日报表，核对所有营业款。
6、负责每日销售情况、结算情况的统计并做好记录工作。
7、负责每日售后维修事故车结算的提交及回款的监督工作。
8、代收办理牌照、保险款，满足办理人员随时能为客户办理牌照的借款，从办理人员处售办理业务收入、及时与保险公司结算保险收入，并将收入款项交于银行业务员存入银行。
9、熟悉其他岗位的工作，做好替补工作。
10、工作轮换或临时替换其他岗位时，应做好发票的交接工作并做好完整的记录。
11、负责发票的保管、购买工作。
（税务专员）
12、完成上级领导临时交办的其他工作。
税务银行专员：
1、负责每日营业款的存款、银行回执单的领取
2、负责所需机动车销售发票、维修发票、定额发票的领购和保管。
3、每月对于营业税额的监管，以便于次月能及时领购定额发票。
4、及时跟踪上汽集团的增值税专用发票，以便于能在认证时间收到所需认证的发票。
5、对于售后退货备件，要在税后第一时间去税务局开具红字专员发票通知单，及时寄回上汽集团，并退货。
6、对增值税发票购进、开票、库存进行严格管理，对作废发票进行专门装订。
7、每月初办理地税国税的抄报，对电子系统进行及时更新。
售后服务部经理岗位职责：
1、负责根据公司的发展战略，组织与实施汽车售后服务成为略。
2、组织编制部门年、季、月度售后服务工作计划及费用预算。
3、协助维修部对售后服务策略进行调整与完善并组织实施。
4、负责售后服务部的业务联系并落实各项工作安排。
6、掌握售后市场服务动态，熟悉售后服务市场状况，引导和控7、制售后服务市场的方向和进度。
8、强化安全意识、服务意识、成本意识的观念，保证生产经营高效有序的进行。
9、组织本部门开发创新服务手段，完成售后服务指标及时回款。
10、组织指导下属进行供求市场研究、客户研究、竞争市场与竞争对手研究。
11、进行客户分析，建立客户关系，挖掘客户需求，协助处理投诉，跟踪处理投诉结果，进行客户满意度调查。
12、管理销售人员，帮助建立、不充、发展、培养服务队伍并指导服务顾问，完成各种信息表表及其他报表。
13、协助总经理制定本部门工作计划和有关规章制度，并负责实施。
14、负责组织和领导公司所有部门客户资源整合工作，及时掌握客户需求，了解客户状态，收集客户信息，开拓客户资源。
15、负责对公司所有部门的服务意识、服务态度、服务质量等工作进行监督、检查、指导与考核。
16、完成领导临时安排的工作。
售后服务顾问的岗位职责：
1、日常工作：
即服务流程七步法（预约、接待、填制派工单、修理、质检、跟踪服务）
2、通过电话或面对顾客处理投诉，简历客户档案和客户车辆档案。
3、收集客户的相关信息，如客户需求、建议、市场活动效果等等，并及时反馈。
4、接受有关汽车保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规的询问。
5、协助前台与车间的工作，使其正常运作。
6、严格执行汽车配件、索赔的相关政策。
7、就维修和保养方面的内容，积极向客户提供参考建议并提出基本准确的报价。
8、积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。
9、辅助服务经理开展相关的工作。
10、完成领导临时安排的工作。
索赔专员的岗位职责：
1、熟悉品牌主机厂索赔业务具体工作流程和政策，按要求完成公司和品牌主机厂下达的客户满意度（CSI）指标并不断提升。
2、负责协助业务接待，检查索赔车辆，并进行索赔鉴定，判定是否为索赔范围，保证索赔的准确性，对客户不合理的质量担保要求，按照质量担保规定向客户进行充分的解释（给予拒绝，并做好用户的解释工作）。
3、按照相关索赔政策办理索赔申请及相应索赔业务。
4、收回索赔件，按照相关规定做好记录、标识、保管管理工作。
5、根据主机厂和公司相关规定及时处理相关索赔，按时按量回收索赔款项。
6、填报各种质量担保工作单据和费用，并分类建档保存定期整理和妥善保存所有的索赔档案。
7、负责定期与财务进行账务核对，确保索赔账务的准确性。
8、负责与厂家就索赔事项的的对接和报表资料的传递与交流，对索赔件即使按要求运回。
9、负责与品牌项目二级维修站就索赔事项及相关资料的对接。
10、负责品牌项目索赔件数据统计、分析编制各项报表并上报。
11、依据客观事实开展索赔工作，不得弄虚作假，及时向上级汇报工作状况。
12、主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。
13、负责落实索赔的施工安全工作和资产的管理工作。
14、参加各类培训并负责转训和相关工作会议提交工作中的问题改进意见。
15、遵守公司各项管理规章制度，推进5S【整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）和素养（Shitsuke）】管理，爱护公共财物，文明服务，爱岗敬业，维护公司良好形象。
16、负责公司各项数据、资料的保密工作，不向无关人员提供资料及数据。
17、完成领导临时安排的工作。
理赔专员的岗位职责：
1、负责事故车辆的维修接待，确定事故车辆的出险性质，判断维修类别，对事故车辆进行估价，并确定维修费用支付方式。
2、按照保险公司的相关要求，做好保险车辆的接案、回款追讨及保险事故车任务委托书下达等工作。
3、协调保险公司车险部门相关人员，配合保险内勤做好保险理赔台帐的对帐工作。
同各车间主管、备件人员及其他车
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