电子商务企业各岗位说明.docx
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电子商务企业各岗位说明
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电子商务企业各岗位讲明书（电子商务企业工作考核制度）
目前必建部门：
营销部、技术部（美工）、物流部、客服部
目前在职岗位：
岗位制度目的和特点：
为能更好地指导各部门工作，提高工作效率，改善之前各部门推托现象。
经广泛讨论，现修订各个岗位讲明书。
那个讲明书最大特点是运用了绩效的治理方法，与一般的讲明书不同，这份岗位讲明书融入了反馈与考勤机制。
其中业务绩效占80%，反馈与考勤绩效各占10%。
为了提升各部门的制造性，并加入了附加任务绩效以此增进不同部门的交流和体验。
考核采纳上级考核与自我鉴定考核相结合的方法。
月底统一进行考核，其中上级考核占75%，自我鉴定占25%。
电子商务企业客服部主管岗位讲明书
岗位
名称
营销部主管
所在
部门
客服部
直接
上级
主管委员会
直接
下级
客服部专员
绩效权重
工作职责：
完成主管下达的各项营销任务，完成电子商务企业各项销售与流量指标。
内部协作
客服部，技术部
外部协作
渠道
职责与工作内容
职责一
网络交易平台SEO与优化整治
工作
内容
1.利用有关软件，进行对商品关键字的SEO处理。
7%
2.研究消费者的心理需求，优化对应商品描述文案。
20%
3.侦测竞争对手运营情况及市场最新动态，发掘新的商机或商品。
2%
4.研究平台类目及搜索引擎，提炼有用信息促进店铺经营。
2%
5.利用淘宝箱及网店自带各种软件，对店铺进行常规性的优化。
2%
6.研究店铺统计数据，发掘隐含内在问题并及时处理。
2%
7.每星期整理和分销职责一的工作汇报，上报给主管。
1.5%
职责二
网络交易平台内部营销
工作
内容
1.有价流量的猎取（直通车等）的日常优化。
10%
2.淘宝论坛发帖顶贴，帮派的建立与促销活动策划与实施。
5%
3.店铺内部活动（增加成交转换率与客单价活动）的策划和实施
10%
4.交易平台促销活动（增加店铺信誉度及新顾客）的策划和实施
5%
5.每星期整理和分销职责二的工作汇报，上报给主管委员会。
1.5%
职责三
网络平台外部营销
工作
内容
1.各大博客，微薄的建立与宣传及活动策划和实施。
7%
2.有关行业的门户，论坛发帖顶贴及活动策划和实施。
3%
3.XX贴吧，明白等宣传推广活动策划和实施。
5%
4.每星期整理和分销职责三的工作汇报，上报给主管。
1.5%
职责四
网络分销渠道治理
工作
内容
1.网络分销渠道的日常事务治理，提供一定的营销指导，引导其店铺良性进展。
5%
2.推广团队的铺建和治理
3%
3.宣传促销（传单，海报，促销）等开展活动的策划和实施。
2%
4.体验点的铺货，宣传和与店面负责人的关系维护
3%
5.每星期整理和分销职责四的工作汇报，上报给主管委员会。
1.5%
职责五
与其他部门的交接治理
工作
内容
1.积极配合技术部的工作，对技术部所需的素材（商品文案，设计要求等）在不阻碍自身职务的情况下优化处理。
2%
2.积极配合财务部的工作，对财务部所需的资料（费用细则，活动预算等）在不阻碍自身职务的情况下优化处理。
2%
3.客服部是最直接面对终端的部门，故要积极向客服部咨询及调差最新的顾客需求及意见，了解市场最新情况。
3%
4.每星期整理和分销职责五的工作汇报，上报给主管委员会。
1.5%
职责五
反馈与考勤
工作内容
1.把职能一，二，三，四，五每星期向主管委员会以文档的形式汇报。
2.5%
2.营销部不受时刻的限制，但内部部门会议及主管委员会会议要进行考勤（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/次）
5%
附加
职责
工作
内容
依照网站最新需要与进展，网站会下发一些自愿性的任务工作。
可按照兴趣来担任相关职务。
+20%
主管依照流量与活动开展质量进行打分，占75%。
月底主管进行自我鉴定，占25%
100%+20%
工作时刻：
不限。
在活动参与期间必须出勤。
工资制度：
利润分配
绩效制度：
绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。
绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。
绩效分数
为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。
二个月低于65分抄退。
知识增值：
营销部应在平常积极探讨市场营销，网络零售的有关知识。
电子商务企业发货部主管岗位讲明书
岗位
名称
发货部主管
所在
部门
发货部
直接
上级
主管委员会
直接
下级
发货部专员
绩效权重
工作职责：
完成主管下达各项仓存及采购，发货任务。
内部协作
发货部、营销部
外部协作
外部客户
职责与工作内容
职责一
商品采购与供应商关系治理
工作
内容
1.依照订单及仓库的状况及时进行当天商品采购（下午4时截止）
20%
2.积极与不同的供应商联系，打好关系；紧密留意市场情况，套取尽量多的情报。
3%
3.定期整理供应商的资料，名片，宣传单册及联系方式，经营种类在制定的表格内。
2%
4.每星期整理采购与供应商关系工作汇报上报给主管。
1.5%
职责二
商品选择，质检与发货治理
工作
内容
1.发货前检查商品有否有质量或者损坏等问题，如有一律不予寄出。
并及时联系晚班客服告知客人。
（晚上8点-9点）
2%
2.遇到因为物资无法采购或者差不多断货导致当天不能发出的订单，需联系晚班客服与客人协商退款或者换货的处理（晚上8点-9点）
2%
3.遇到快递延误或者其他事项导致部分订单或者全部订单不能及时发出，应及时联系晚班客服告知客人协商处理（晚上8点-9点）
2%
4.当天遇到任何问题不能发出的订单，都应在其订单旁标示相应旗帜并告知晚班客服注意。
（晚上8点-9点）
5%
5.在工作日内及时进行订单的打包处理。
所有商品用纸箱处理。
易碎品必须填充气泡膜或者充气袋。
（晚上9点-11点）
20%
6.定期检查发货部的建设，维护各环节，每星期整理和分析商品选择，质检，发货流程问题上报给主管处理
1.5%
职责三
商品更新与品类优化治理
工作
内容
1.每星期注意观看市场的最新需求，竞争对手，批发市场及客服部
的汇报分析出有竞争力的品类或者商品进行上架更新，商品种类起码30种以上。
并整理登记上报给主管委员会。
5%
2.每星期对性价比不高的商品（自己都觉得不如何划算的）或滞销的商品进行下架处理。
3%
3.每星期整理上架与下架等的工作汇报上报给主管。
1.5%
职责四
网站商品信息维护与与各部门的对接治理
工作
内容
1.每天留意仓库中的宝贝和违规中的宝贝，对需要修改属性的宝贝进行处理，并及时将其重新上架。
5%
2.及时处理客服部有关商品订单的问题，及退款的确认处理。
（早上10点和晚上8点时段）
5%
3.每天依照财务部的指引进行有关采购成本，营销收入与支出的统计。
（早上11点）
3%
4.及时观看店铺的销售状况，并分析其中有潜力的非人气宝贝，及时告知营销部门对其进行宣传和推广。
3%
1.5%
5.每星期整理和分析与网站商品与各部门的交接问题，并提出有质量的意见上报给主管。
以文档的形式汇报。
职责五
反馈与考勤
工作内容
1.每个星期把职能一，二，三，四分类不工作情况向主管委员会以文档的形式汇报。
4%
2.依照客服部联系有效次数，及出勤处理进行处理（客服联系无故不回应减1分/次，缺席2分/天，有效请假减1分/天）
10%
附加
职责
工作
内容
依照网站最新需要与进展，网站会下发一些自愿性的任务工作。
可按照兴趣来担任相关职务。
+20%
主管依照讲明书内容逐项评定，占75%。
月底发货部主管进行自我鉴定，占25%
100%+20%
工作时刻：
星期一至星期六。
早上11点到晚上11点。
工资制度：
股权利益分配
绩效制度：
绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。
绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。
绩效分数
为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。
二个月低于65分抄退。
电子商务企业技术部主管岗位讲明书
岗位
名称
技术部主管
所在
部门
技术部
直接
上级
主管
直接
下级
技术部专员
绩效权重
工作职责：
完成主管下达的有关于图片拍摄，优化与平面设计等内容。
内部协作
客服部，技术部
外部协作
渠道
职责与工作内容
职责一
网站商品图拍摄与商品文案的整合
工作
内容
1.依照不同商品选择不同的布局，环境来进行对商品实物图的拍摄
20%
2.依照不同商品结合营销部编写的文案，把商品实物图与针对性的文案结合，制作出具有较强竞争力的商品描述。
20%
3.利用稳定性强的相册进行对拍摄图片的存储治理。
做好相应的备份措施。
3%
4.依照需要对商品图片进行一定的美化，或者特效（如统一写好“促销”，“新品上架”，“清仓特卖”等字样，并附上水印。
2%
5.每星期整理和分销职责一的工作汇报，上报给主管。
1.5%
职责二
网站VI设计与印刷
工作
内容
1.设计网站的名片。
传单，海报等对外宣传印刷用具
5%
2.设计网站网络活动的推广宣传活动图片。
5%
3.负责网站宣传用品的印刷或者购置。
5%
4.每星期整理和分销职责二的工作汇报，上报给主管。
1.5%
职责三
网站各种页面，构建的设计与装修
工作
内容
1.综合参考营销部的调研数据与自身设计理念，对网站各种页面和构建要表达的效果和进行分析和描述。
3%
2.依照对分析出来的结果，利用淘宝软件及聘请专业网页设计师进行制作，并进行调试安装，最后对效果进行监督和测试。
7%
3.每星期整理和分销职责三的工作汇报，上报给主管。
1.5%
职责四
·
网站各类活动的气氛营造和布置等工作（校园活动现场布置，体验店装修布置）
工作
内容
1.协助校园推广团队进行校园活动现场的设计与布置。
5%
2.综合体验点负责人与网站的利益要求，进行对体验点的装修（房间装饰，格子摆放效果，灯光投射等）
5%
3.每星期整理和分销职责四的工作汇报，上报给主管。
1.5%
职责五
反馈与考勤
工作内容
1.把职能一，二，三，四，五每星期向主管委员会以文档的形式汇报。
4%
2.技术部不受时刻的限制，但内部部门会议及主管会议要进行考勤（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/次）
10%
附加
职责
工作
内容
依照网站最新需要与进展，网站会下发一些自愿性的任务工作。
可按照兴趣来担任相关职务。
+20%
月底主管依照讲明书逐一进行打分，占75%。
主管依照讲明书进行自我鉴定，占25%
100%+20%
工作时刻：
不限。
在活动参与期间必须出勤。
工资制度：
利润分配
绩效制度：
绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。
绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。
绩效分数
为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。
二个月低于65分抄退。
知识增值：
技术部应在平常积极探讨网络零售，商品摄影等有关知识。
电子商务企业财务部主管岗位讲明书
岗位
名称
财务部主管
所在
部门
财务部
直接
上级
主管
直接
下级
财务部专员
绩效权重
工作职责：
整理电子商务企业财务数据，对日常收入支出等有关财务的资料进行记录。
内部协作
各大部门
外部协作
无
职责与工作内容
职责一
网站日常经营记录及报表整理
工作
内容
1.在特定的地点记录网站的收入与支出，整理出每天的财务报表
15%
2.依照每天的财务报表整理出月报，季报，年报
10%
3.定期对网站整理出资产负债表，现金流量表，以数据为网站梳理总的一个运营情况，及时向股东们反映实际情况。
5%
4.整理和分析职责一的工作汇报。
2%
职责二
网站活动预算审批及涉外经济合同修订
工作
内容
1.依照各大部门活动需要编写活动预算表并审核，
10%
2.为网站修订各类经济合同，依照网站实际情况给出专业的财务意见。
15%
3.整理和分析职责二的工作汇报。
2%
职责三
网站采购财务记录事项及工资利润分配治理
2%
工作
内容
1.依照各大部门需要为其统一购买所需用品。
5%
2.关于各大部门自行购买的用品应及时向其主管咨询并记录所用费用。
5%
3.每月对客服部专员发放工资。
每月留存利润按股份比例对股东进行分配。
10%
整理和分析职责三的工作汇报。
2%
职责四
对网站各部门的财务监督
工作
内容
1.关于发货部，监督其进货与发货资金运用，对异常向主管委员会上报。
5%
2.关于营销部，监督其活动资金落实，对异常向主管委员会上报。
5%
3.关于客服部，监督其备用金的治理和使用。
对异常向主管委员会上报。
5%
4.整理和分析职责四的工作汇报。
2%
职责五
反馈与考勤
工作内容
1.把职能一，二，三，四分类不每个星期向主管委员会以文档的形式汇报。
4%
2.财务部不受时刻的限制，但内部部门会议及主管委员会会议要进行考勤（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/次）
10%
附加
职责
工作
内容
依照网站最新需要与进展，网站会下发一些自愿性的任务工作。
可按照兴趣来担任相关职务。
+20%
主管委员会依照讲明书进行评分。
占75%月底财务部主管依照讲明书进行自我鉴定，占25%
100%+20%
工作时刻：
不限。
工资制度：
股权利润分配
绩效制度：
绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。
绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。
绩效分数
为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。
二个月低于65分抄退。
电子商务企业客服专员岗位讲明书
岗位
名称
电子商务企业客服
所在
部门
客服部
直接
上级
客服部主管
直接
下级
无
绩效权重
工作职责：
完成客户主管下达的各项客户服务任务，为客户提供中意的售前售后服务
内部协作
发货部、营销部
外部协作
外部客户
职责与工作内容
职责一
处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。
工作
内容
1.严格安装售前流程表（规章内附表）引导顾客完成咨询购买内容。
（介绍内容：
5%，地址确认5%，评价提醒：
5%）
15%
2.关于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。
与没有咨询自动购买的客人，以值班时刻为准帮其查询，并标注旗帜讲明。
10%
3.整理和分析交易过程中发觉商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主管上面。
1.5%
职责二
实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。
工作
内容
1.严格安装售后解决准则表（规章内附表）处理售后相关问题。
10%
2.及时查看评价治理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。
15%
3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货部处理问题。
5%
4.遇到需要有问题的单子，依照发货部的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录。
5%
5.定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，及时反馈给主管，保证售后服务质量。
1.5%
职责三
疑难快递处理及发货部对接关系处理
工作
内容
1.早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通）。
5%
2.晚班客服每天协助发货部当天发货有关问题。
（晚上7点左右）
5%
3.遇到任何不能解决的问题，应及时使用通讯工具（QQ，旺旺，手机，固定）与发货部取得联系并得到解决。
并隔时联系发货部是否处理完毕。
直到处理好为止。
5%
4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。
1.5%
职责四
客户关系处理
工作
内容
1.把差不多购买的客人加入QQ群,旺旺群，飞信内。
3%
2.依照网店内容定期发送促销消息到老客户上。
并以值班时刻为准，对群内客人咨询作出处理。
2%
3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上面。
1.5%
职责五
反馈与考勤
工作内容
1.把职能一，二，三，四分类不每个星期向主管以文档的形式汇报。
4%
2.依照出勤情况，请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天）
10%
附加
职责
工作
内容
依照网站最新需要与进展，网站会下发一些自愿性的任务工作。
可按照兴趣来担任相关职务。
+20%
主管每个星期会随机抽取若干客户进行考察打分，占75%。
月底客服进行自我鉴定，占25%
100%+20%
工作时刻及轮班制度：
早上9点30分到晚上12点。
其中早班从早上9点30分到下午4点30分。
晚班从下午4点30分到晚上12点。
客服小冰星期一，三，五上早班，星期二，四，六上晚班；客服小焦星期一，三，五，日上晚班，二，四上早班。
工资制度：
500（底薪）*绩效系数+销售提成2%中评修改个数*10+差评修改个数*20+奖惩。
绩效制度：
绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。
绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。
绩效分数
为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。
二个月低于65分抄退。
升级会员 