高铁类物业管理模式探索终.docx

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高铁类物业管理模式探索终

高铁物业服务的先行者

——珠江物业酒店管理有限公司探索高铁类物业管理新模式

珠江物业酒店管理有限公司于2010年10月正式接管东环高铁客运站项目，经过两年来持续不断的摸索和改进，逐步形成了以ISO9001质量管理体系与6S现场管理体系相结合的高铁物业管理模式。

铁道部2008年调整后发布了《中长期铁路网规划》，其中规划“四纵、四横”客运专线，以及经济发达和人口稠密地区城际客运系统，描绘了中国高速铁路发展的宏大蓝图。

2008年8月1日，中国第一条高速铁路--京津城际高铁投入运营以来，先后有昌九、温福、武广、西、沪宁、沪杭、东环、京沪等高铁线路开通运营，目前京，哈大，广深港等多条高铁线路正在建设中，预计至2012年底，高铁总里程将突破1万公里，中国大跨步进入了高铁时代。

高速铁路的大发展，不仅是铁路运行速度的提升，更是对铁路各部门管理能力、工作效率、安全保障能力、处突能力提出了近乎苛刻的要求，对作为原有铁路副业的后勤管理模式带来了很大的冲击，也打开了物业行业与铁路行业对接的机会窗口。

正是在这一历史机遇下，珠江物业酒店管理有限公司依托本土第一大物业企业的优势实力和珠江控股集团公司的大力支持，正式进驻东环高铁客运站物业管理项目，成为全国第一家深度参与高铁物业服务的公司。

作为高铁物业第一个吃螃蟹的公司，高铁项目是一个全新的挑战，没有任现成的管理经验可以遵循，接管之初，公司总经理建社先生以战略家的眼光，高瞻远瞩，提出了高铁物业服务“四高”“四新”的指导思想，即“高标准、高要求、高质量、高效率”，“新思维、新理念、新措施、新形象”，为高铁物业服务工作指明了向，并亲自组建了高铁客户服务中心，不仅将公司多名精英调整至高铁项目，更是在全国围广纳人才，以最优化组合全力以赴投入高铁的服务工作。

项目运行两年来，中心管理层一直把如在工作中落实“四高”“四新”的指导思想，有效的将物业与铁路两种不同行业的标准和要求进行融合，形成珠江物业的高铁标准成作为首要任务。

ISO9001质量管理体系在高铁物业服务中的运用

珠江物业公司成立于1989年，公司领导视质量为企业生命，早在1998年公司质量管理体系在业率先通过了ISO90001国际认证，通过质量管理体系的建设，稳步提高了公司整体管理水平和顾客的美誉度。

高铁工作开展过程中，公司及时的开展了质量体系延伸工作，将高铁工作纳入公司整体质量体系。

为制定切实可行的工作手册，达到指导现场工作的目的，体现质量手册“写我们该做的，做我们所写的，记录我们所做的，纠正我们做错的”的这一思想精髓，高铁客服中心开展了大量的过程识别和确认工作。

高铁类物业及物业服务的特点

高铁物业具备交通类物业共有的高投资、形象性、耐久性、开放式、客流量大、安全性要求高、突发事件机率大、社会影响大等共有属性，尤其突出的是高铁政治色彩浓厚、分工细致责任明确、线路长站点多、安全性要求极高等特殊性。

东环高铁为省政府与铁道部合资兴建，担负着国际旅游岛运输大动脉的责任，具有高度的国际形象性，是世界了解了解中国的一扇窗口，政治色彩浓厚，物业服务工作要求具备高度的政治思想觉悟，时刻做到讲政治、顾大局。

自1804年第一台蒸汽机车发明，铁路行业发展已200余年，行业运作已相当成熟，部门设立非常健全，部分工极为细致，各部之间责任分明，小到一段线路、一个开关、一颗螺丝，都有明确的分工和责任界定，作为高铁物业必须要改变常规物业包揽一切的工作思路，明确本职工作，只有在立足本职工作的同时，适当与各相关部门协调配合，能避免不必要的碰撞和责任，快速融入铁路大家庭。

高铁线路动辙几百公里，线长点多，以东环为例，全长共计308公里，全线设计20个站点，完成建设站点15个，目前开通运营站点10个，与常规物业项目比较，时间和空间的距离无疑是对高铁物业服务一个考验。

高铁工作安全性是首要目标，高铁安全无小事，一切为了安全，安全压倒一切，没有安全即全盘否定，这些高铁人天天挂在嘴边耳熟能详的话语充分说明了高铁工作中安全的重要性。

唯有通过反复培训，提升技能、格管理，时刻警惕，加强监督，才能在工作中保障人身安全，设备安全和运营安全，避免类似“7.23”事故的发生。

通过对高铁物业的特点分析，我们确定了高铁物业服务的质量目标：

即确保质量管理体系在高铁客服中心的正常运行和《物业管理委托合同》所约定的管理目标的实现；全年无影响行车安全的责任事故；最大程度降低突发事件的发生机率，并尽可能减小已发生事件的影响和损失；每半年开展一次意见征询工作，满意率不低于95％；房建及机电设备均按一类设备进行管理和维护，技术状态不低于一级；零修及时率100%、合格率不低于95%；房建、设施、设备完好率不低于98%。

高铁客服中心组织架构

在东环高铁客服中心组织架构的建设上，公司充分考虑高铁物业的显著特点，机构设置中由公司总经理兼任客服中心负责人，总部各职能部门兼任高铁职能部门工作，公司总工兼任高铁客服中心总工，客服中心的管理层级和协调能力大大提升，显示出公司领导对这一新型物业项目的重视；现场管理中设置主任—助理—主管三级管理人员，主任管全线，助理包段（2-4个站点为一段），主管包点，层层负责，管理的宽度和深度适中，职权明确，责任清晰；成立专门技术小组，将线上骨干技术人员吸纳到一起，对线上疑难重点问题进行攻关；在两年的运行中，高铁客服中心这一组织架构表现出很强的战斗力和适应性，信息畅通，令行禁止，执行力强，工作效率高，为全线各站统一达到高标准、高要求、高质量、高效率的工作要求，确保无安全责任事故的质量目标的达成奠定了基础。

高铁物业服务容

针对常规物业的各项服务容，我们对高铁类物业容进行了深入分析，其特殊性，决定了可供外包的业务均为不涉及核心容的外围业务。

高铁作为政府下属公共交通物业，与安全密切相关，性要求高，采用半军事化的管理式，其安全保卫及秩序维护工作由铁路公安机关直接负责，不能对外分包；

车站作为对旅客服务的主体，客户服务工作是其客运部门工作的主要容，常规物业中客户服务项目基本与其职能重合，无法取代；

铁路中特有的线路维护管理、接触网维护管理、机车设备维护管理、客运信息设备维护管理、信号通信设备维护管理等业务均有铁路专业工务、供电工区、车务、电务、信息所、信号工区等部门负责，此类业务因其专业性极强，物业很难涉足；

在高铁类的物业管理中，物业可以介入的业务主要有：

房屋建（构）筑物（以下简称“房建”）管理、站场限界测量、机电设备管理、消防管理，保洁管理，绿化管理，站其它特种设备管理等。

就东环而言，珠江物业承接了房建巡检和维保，站场限界测量，机电设备巡检和维保，消防值守、巡检和维保，部分站房高空保洁等业务，站区绿化管理、站安检仪等特种设备管理有望成为下一步接管容。

根据高铁物业服务容，我们将工作手册的服务提供规确定为：

档案管理规定，设施设备标识管理规则，各类房建及机电设备巡视检查和维护保养操作规程，以及突发事件应急处理规程等，使手册做到“写我们该做的”。

高铁物业服务重点

高铁物业所有房建及机电设备均按一级设备标准进行巡视检查和维护保养，整体标准要求较高，但根据高铁安全大于一切的管理要求，我们对物业服务中各项业务进行了重点的细分：

影响到列车运营安全的雨棚、站台帽、轨道侵限、安全门等站台房建、设备的巡检和维护我们工作的重中之重，巡检频次为每班两次，并配备了测风仪、望远镜等设备，恶劣天气下24小时不间断进行巡视以确保运营安全；影响到客运、信息、信号等设备安全运行的机房房建、设备的巡检和维护作为次重点，巡检频次为每班两次，保养列入保和月保计划，按计划开展保养工作，确保使用正常；改善服务效果的空调、照明、其它设备等按每班一到两次的频次进行巡检，均制作专用记录表格。

将手册中“做我们所写的，记录我们所做的”这一要求，主次分明的加以完成。

高铁服务中的质量检查

为确保工作手册中所要求容的执行和落实，及时发现和纠正不合格服务，中心确定了三个级别的质量巡检制度：

站点主管一级每天对站日常质量工作进行检查；分管助理每不少于一次对所分管站点进行质量检查；中心主任每月一次对全线站点的质量检查；质量检查工作均以不合格服务通知书的形式书面下达，检查现场以预防纠正措施处理单的形式书面反馈，每月质量检查记录形成质量月报呈公司质量管理部检查指导，“纠正我们做错的”。

高铁质量手册定版和改版

2011年10月，经过多次改版，高铁客服中心手册正式定版下发执行，全线各站利用两个月的时间进行培训，并于2012年1月完成贯标。

ISO9001质量工作手册的执行对现场服务的指导效果非常明显，手册确定的各项原则、标准、法作为各站工作开展的教科书，逐渐形成了统一的管理式、统一的工作标准，克服了高铁线路长站点多，难以形成统一做法的管理难题。

随着服务工作的深入，对服务工作理解的不断加深，为确保手册与时俱进，公司2012年7月安排对高铁手册进行审核验证，对高铁手册的符合性和执行情况都给予了较高的评价，结合业务围有了一定调整和扩展的实际情况，目前正在进行改版工作。

6S现场管理在高铁物业服务中的运用

交通类物业服务质量与形象并重，二者相互补充，相互促进。

为了寻找一条有效的现场管理办法，公司先后组织中心主管领导到武广高铁、沪杭高铁进行了参观交流，但因行业观念的不同和物业管理式的根本差异，并未有成形的现场管理法可供参考。

在与英利、10086热线、移动等省制造业和服务业标杆企业交流的过程中，接触到了5S现场管理法，使我们眼前一亮。

5S是指整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）等五个项目，因日语的罗马拼音均为“S”开头，所以简称为5S。

这一管理法起源于日本，在生产现场中对人员、机器、材料、法等生产要素进行有效的管理，这是日本企业独特的一种管理办法。

将5S运动作为管理工作的基础，推行各种品质的管理手法，能够使产品品质得以迅速地提升，对于塑造企业的形象、降低成本、准时交货、安全生产、高度的标准化、创造令人心旷神怡的工作场所、现场改善等面发挥了巨大作用，逐渐被各国的管理界所认识。

业一些标杆物业公司已经开始采用这一管理法，在改善企业形象、降低成本、改善现场、创造干净整洁的工作环境面都取得了很好的效果。

结合高铁物业的特点和要求，我们认为5S是适合高铁的现场管理办法，同时结合高铁类物业“安全第一”的服务理念，我们在原有5S要素的基础上增加了安全（Safety）项目，形成了高铁物业服务目前正在使用的6S现场管理法。

现场环境管理的必要性

交通类物业像民航、码头、铁路等，一般都具有代表和政府形象的功能，东环作为省一号工程，已经成为国际旅游岛一闪亮的名片，是世界各国游客了解了解中国的一个渠道，其形象功能性非常突出，高铁物业这一特殊性，决定了物业服务要抓现场环境管理。

东环高铁接待多，任务重，级别高，每年一次的博鳌亚洲论坛是世界级的盛会，每年都会有大大小小上百个警戒接待任务，以及旅游旺季的超高客流量都对物业服务工作提出了很高的要求，保安全，保质量，塑形象，同等重要。

现场环境效果作为一种直观的视觉感知，如能给参观检查的领导和国外游客留下美好的第一印象，更要做到保持高标准、长期化、习惯化，建立合格适用的现场管理体系是重要保障。

东环高铁项目是珠江物业进军高铁这一新型物业领域的第一个项目，能否成功关系到公司的发展前景，西环高铁目前已动工开建，全国；珠江物业作为省物业协会会长单位，服务好高铁是公司社会责任的体现，公司领导非常重视，要求和鼓励高铁中心管理层要以全新的思维和全新的理念，思考高铁的管理办法，支持中心进行大胆的尝试和创新，采取新措施、新办法将高铁项目打造成为公司面向乃至全国的窗口，树立珠江物业公司的全新形象，探索和建立高铁现场环境管理体系同样是公司的需要。

高铁客服中心6S管理法的推行

成立推进小组：

为扎实推进6S现场管理工作的开展，在公司主管领导的指示下，决定成立高铁6S推进小组，客服中心管理层为主要成员，公司质量管理部配合指导。

制定推进计划：

由于线路长站点多，各站现场情况差异较大，全线铺开暂时不具备条件，经过现场分析，推进小组决定以现场管理基础较好的站为试点，积累经验，待条件成熟后，逐步推广至全线各站。

6S现场管理法培训：

对于大多数管理人员而言，6S是一个新事物，要想推广和执行，培训工作尤为重要，公司质量管理部组织推进小组及站成员进行了密集的培训工作，经过培训使相关人员明白了6S的精髓：

整理工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉。

整顿工作的重点就是把需要的人、事、物加以定量、定位，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。

清扫即工作场所之污垢去除，使异常之发生源很容易发现，是实施自主保养的第一步，对设备的清扫，着眼于对设备的维护保养，清扫设备要同设备的点检结合起来，清扫即点检；清扫设备要同时做设备的润滑工作，清扫也是保养。

清洁指通过对整理、整顿、清扫活动的坚持与深入，从而消除发生安全事故的根源，创造一个良好的工作环境，使职工能愉快地工作。

素养是指努力提高现场人员的自身修养，养成格遵守规章制度的习惯和作风，这是“6S”活动的核心。

安全是6S活动的最终目标，通过6S活动使一切不安全因素无处遁形，现场目视管理一眼即可发现安全隐患，当现场清扫过的地面发现有飞屑和油水等污染物时，要立即查明原因，并采取措施加以改进，对高铁设备的安全运行起到了直接有效的管理。

6S活动进展：

经过三个月的稳步推进，6S精神深入人心，标准化管理、可视化管理、看板管理等法的运用，虽然一直处在边学边做、边改善边进步的道路上，站现场环境管理工作依然让我们看到了明显的效果：

现场作业环境明显改善；设备故障率有所降低；工作效率大大提高；团队精神面貌积极向上；做到了质量有提升，安全有保证，形象大改观。

目前，第二批三个站点加入到6S活动中来，目前正在紧的整理、整顿中。

站星级现场评价

为了检验高铁6S现场环境管理体系的效果，公司以6S管理执行情况较为成熟的站为报审单位，申报省质量协会主办的2012年度省现场管理星级评价，2012年10月，经过省质量协会专家组的现场审核，站被评定为省服务业五星级现场，这一评定结果得到车间等粤海领导的认可，也得到了业务甲铁路联创发展中心领导的好评，进一步坚定了我们在全线推行6S现场管理的信心。

结论

ISO9001质量管理体系与6S现场环境管理体系相结合的高铁物业服务管理模式，即适应了高铁高标准、高要求、高质量、高效率、高安全性等行业特点，同时满足了高铁社会形象、对外展示窗口的需求，是高铁物业服务可以继续推行和完善的可行之路。

高铁物业服务的社会化、专业化是必然趋势，大量投入运营的高铁线路迫切需要社会化、专业化的管理机构担负起专业的物业服务工作，通过引入竞争机制、委托专业的物业公司，可以达到降低运营成本、改善物业状况、提高运行质量的目标。

珠江物业与东环的成功结合，以有效的后期管理弥补了设计和建设可能存在的硬件缺陷，从物业角度确保了两年来未发生一起安全责任事故，有力的保障了每年一度博鳌论坛的顺利开展，不仅得到粤海公司、广铁集团的一致认可，甚至铁道部也注意到了专业物业公司参与东环物业服务这一新鲜事物。

我们相信，专业物业公司必将在高铁以及铁路等交通类物业的服务有作为。

大明

2012年11月11日