物管培训物业管理者的培养.docx
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物管培训物业管理者的培养
物管培训-物业管理者的培养
物管培训-物业管理者的培养作者：
佚名时间：
2008-7-1浏览量：
一、物业管理者及其角色物业管理者任何组织或设施的管理都是与管理者密切相关的。
一个组织的成功与失败,一套设施的完好与破损,在相当大的程度上取决于管理者的素质及其努力程度。
就物业管理而言,即使是在黄金地段上设计优美实用、用料优质高档、配套设施完备、周边景色宜人的房屋,但是若没有一群敬业、乐业、专业的人士为之提供优良的管理与服务,那么这也不能说是一个好的物业。
在计划经济时代,人们重建不重管,致使房产使用寿命大大缩短。
这固然有体制上的原因,但也与当时没有比较专业的具有物业管理意识和技术的管理者有关。
现在,许多人已经意识到专业物业管理人员的重要性。
许多研究和描述物业管理的着述,尽管对物业管理的内容、特点、方法等作了详尽的论述,但对物业管理的操作者仍然重视不够,物业管理者是一个什么样的群体?
物业管理者在物业与业主、使用人之间扮演什么角色?
怎样才是合格的物业管理者?
诸如此类的问题,即使在物业管理研究者、物业管理从业人员、广大的发展商及业主当中都存在着模糊的认识。
其实,随着现代物业科技含量的增加以及人们对物业管理期望值的升高,物业管理所面对的环境、人群也日趋复杂,物业管理从业人员的作用愈加突出。
如何不断提高物业管理者的素质与水平,也就成了现代物业管理者必须面对和研究的一个主要课题。
那么,什么是物业管理者呢?
这得从什么是管理者谈起。
管理学把管理看作是在一定的环境中,一个组织为了实现其目标,由管理者对组织内部的资源进行计划、组织、领导、控制,促进其相互配合,以取得最大效益的过程。
因此,管理者就是从事并负责对组织内的资源进行计划、组织、领导与控制的有关人员。
根据这一原理,管理者一般是指各阶层的“当权者”。
美国着名管理学家德鲁克在《有效的管理者》一书中给管理者下的定义是:
在现代组织里,如果知识工作者凭借他的职位和知识,对某项贡献负责,而该贡献又实际影响到组织能否履行职责并取得成果,这样的知识工作者就是一位“管理者”。
也就是说,管理者是负责“某项贡献的人”。
物业管理者是处在这样的环境中从事“某项贡献”的。
具体体现在:
第一,物业管理者在一个有序的组织中被分派担任一定的工作,而这项工作是整个管理过程和效果的组成部分。
第二,物业管理者必须对物业及其运作进行维护和管理,并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。
第三,物业管理者必须对物业的所有人、使用人提供规定的或附加的服务,而物业所有人、使用人对其服务的评估反馈决定着物业管理者的工作价值。
在相当多的情况下,某一项“贡献”的失误,都会给物业管理者造成巨大的压力。
根据上面的分析,在物业管理公司内部,有从总经理到主管这样的管理者,这是一般意义上的“管理者”。
但是,面对物业及其所有人、使用人,物业管理公司每一岗位上的人都可被称为管理者。
因此,我们认为,物业管理者就是物业管理组织内从事维持物业及其配套设施的正常运作,并为业主、用户提供相关服务的各种岗位的人。
物业管理者的类型根据上述对物业管理者的分析及其定义,物业管理者置身于横纵两种关系和环境中。
横,是指物业管理者在物业管理公司内部的阶层、职位和职责;纵,是指物业管理者既要管理物业,又要服务于业主、用户。
一位物业管理公司的总经理,既要对公司成员进行调配指挥,又要参与对物业及其业主的维护与服务,其层次和管理内容是多向的。
因此,物业管理者的类型就可以按照这种层次和管理内容的多向性来划分。
.按物业管理公司的管理层次来划分按物业管理公司的管理层次来划分,物业管理者可以分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员、岗位管理人员四种。
高层管理人员高层管理人员是站在物业管理公司的立场上,对整个公司实行综合指挥和统一管理的人员。
高层管理人员所考虑的管理问题和所从事的管理活动,都是与管理公司的正常运作和实际效果密切相关的。
高层管理人员的主要职责是制订物业管理的管理目标和服务思想,以及物业管理过程中的经营发展策略;根据管理与服务的需要配备人力资源;主持日常工作,定期召开部门经理或有关会议,布置工作,检查各部门的工作情况;考核部门经理以上人员的工作。
中层管理人员中层管理人员的职责主要是执行高层管物管培训-物业管理者的培养作者：
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理者所作出的决策和大政方针,并使高层管理者制定的目标、思想付诸实施。
中层管理人员要为他们所负责的部门制定旨在达到管理公司总目标的次一级的管理目标;策划和选择达到目标的实施方案;按部门分配资源;协调管理公司内各单位的活动;制订对偏离目标行动的纠正方案。
他们向最高管理层直接报告工作,同时负责监督和协调基层管理人员的工作。
物业管理公司的中层管理人员一般包括行政部、会计部、工程部、管理部、保安部、人事部等部门的负责人。
基层管理人员基层管理人员是指主管、组长一级的管理人员。
其主要职责是按中层管理者指示的程序,去组织、指挥和从事物业管理的具体管理活动,如给下属人员分配工作,监督下属人员的工作情况等。
岗位管理人员岗位管理人员是指在一线上从事管理与服务的人员。
这部分人员占整个管理公司的绝大多数。
他们虽然没有管理下属,但他们是对物业的运作情况进行监控和维护,同时直接面对业主、使用人并提供服务,他们是物业管理与服务的最终执行者和实现者。
岗位管理人员包括管理员、保安员、电工、清洁工等。
2.按管理与服务的内容划分按管理与服务的内容划分,物业管理者可划分为行政管理人员、工程管理人员、事务管理人员、保安管理人员、财务管理人员、人事管理人员等。
行政管理人员行政管理人员是指计划和处理物业管理日常工作的有关人员,尤其是指负责日常工作的高级管理人员。
如广州世界贸易中心大厦管理公司实行业主联合委员会监督领导下的总经理负责制,总经理全权负责处理大厦物业管理的一切事务,其职责包括:
按管理合同的规定对大厦实施管理,维护业主利益,为业主、租户提供服务;定期向业主联合会报告工作,认真听取业主联合会的意见,并经常征询业主、租户对管理方面的意见;代表管理公司与政府有关部门联系,接受有关行政主管部门的监督指导;制定大厦的管理目标,包括翻新改造、设备更新、工程维修、财政预算以及完善各项管理,保持大厦一流的管理水准;按照业主联合会批准的财政预算案,控制支出,审查每月财务报表,采取有效措施追讨各项应收费用;处理重大客户投诉等。
工程管理人员工程管理人员是指总工程师及工程管理部的有关人员。
其职责是控制各设备系统在最佳状态下进行,切实保证向用户提供安全舒适的生活环境、方便高效的工作条件及尽可能自动化的综合监控管理。
事务管理人员事务管理人员是负责大厦、小区日常运作的管理人员,通常被称为管理部职员。
其职责是监管公共地方的清洁、绿化、公共秩序、设施运行,接待受理客户投诉,投递分发客户的邮件,协助保安、消防,协助催缴管理费,展开客户调查等。
保安管理人员保安管理人员是指负责大厦、小区日常安全工作的有关人员,通常是指保安部职员。
其职责是负责治安管理和消防工作,处理各类突发事件等。
财务管理人员财务管理人员是物业管理工作的参谋和管家,担负大厦、小区财务管理工作和会计核算,指导各部物管培训-物业管理者的培养作者：
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门以良好的管理关系、完善的管理制度、优质的管理服务、低成本的投入,不断提高物业的使用价值,延长物业经济寿命,给发展商、业主和使用人带来丰厚的回报。
其职责包括规划和筹集资金,安排和监督资金使用,控制和反映资金耗费,核算和考核经营管理成果等。
人事管理人员人事管理人员的主要职责是从事对物业管理公司人力资源的管理。
其任务是制定人力资源的计划,招聘和选择物业管理所需要的合格人才,并对这些人才进行有效的培训和合理使用,建立合理而有效的业绩评估、晋升、奖励、惩罚及报酬制度。
其他管理人员其他管理人员是指除上述六种人员以外的所有管理人员,包括一般行政人员、后勤供应管理人员、公共关系管理人员等。
其职责是协助有关部门和管理人员做好一些辅助性的工作,力图使物业管理工作的各个方面日臻完善。
物业管理者的角色和所起的作用物业管理者的角色是指物业管理者以其作用、作为及其报酬在整个社会经济体系中的表现及其在人们心目中的评价,同时指在物业管理公司中物业管理者所扮演的角色和所起的作用。
.从社会经济的发展看物业管理者的社会角色物业管理者是推动物业管理乃至房地产业发展的重要力量房地产作为不动产,是最基本、最重要的生产要素和生产资料,它与国民经济的各行各业、千家万户都有着密切的关系。
房地产业作为一个独立的行业,在国民经济和社会发展中起着重要的作用。
作为房地产售后服务的物业管理,是影响房地产业发展的重要因素。
优良的物业管理,是房地产营销的重要构件;而优秀的物业管理者是造就优良的物业管理的重要条件。
物业管理者是社会财富的创造者,也是社会秩序的维护者物业,作为一种社会财富,通过物业管理者的养护管理,可以扩大其使用率,延长其使用期,从而实现社会财富的增值和保值。
同时,物业管理者通过各种服务,为居民、客户创造有序、舒适、高效的生活及工作环境,客观上维护了社会的正常秩序,创造了优良的居住文明。
物业管理者是从事新型的服务型管理的专业人士一方面,物业管理者是以服务业主、使用人为一切管理的出发点和终结点,并通过不断努力,最大限度地让业主、使用人满意,以此作为工作的最高追求。
这种服务型的管理,有别于传统的房地产管理,也是物业管理者广受重视的主要原因。
另一方面,物业管理者面对不断变化的物业环境和人际关系,只有具备各种专业知识,方能适应管理与服务的需要,物业管理者因此成为具有专业知识的一个群体。
物业管理者是通过出售智力和劳务来获取报酬的第三产业从业人员物业管理属第三产业。
物业管理者把智力、经验、劳务凝聚在日常的管理和服务中,以此获得相应的报酬。
经历和经验越丰富,其报酬越高。
由于物业管理是微利行业,不会由此诞生所谓的“未来巨富”。
但由于物业管理行业比较稳定,而且是新行业,机会较多,因此成为许多年轻人向往的“朝阳”行业。
2.从物业管理公司内部看物业管理者所扮演的角色和所起的作用物业管理者在物业管理公司内部所扮演的角色和所起的作用是多方面的,不同层次的管理者扮演着不同的角色,起着不同的作用。
在此,我们着重研究和介绍物业管理高层管理者在管理公司时所扮演的角色和所起的作用。
通常来说,高层管理者在管理公司时扮演三个方面的角色:
人际关系方面。
由于管理者拥有正式的权力和处于较高的地位,他们从事大量的有关人际关系物管培训-物业管理者的培养作者：
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方面的工作和事务,特别是与下级、同级的接触和交往,与业主、客户和政府有关部门的交往。
在人际关系方面,高层管理者具体担任了三种角色:
①管理公司的象征和代表,从事着一定的礼节性事务,开展对外的交往与合作,如签署合同、文件,向业主委员会汇报工作,接见业主、客户等。
②管理公司的领导人,负责招聘与选拔人才,培训和激励下属,使他们把工作做得更好。
③联络人的角色,对外起着管理公司与业主、客户及政府部门的联系作用;对内起着沟通上下级之间、纵向联系与横向联系的作用。
信息沟通方面。
在管理公司,每一个管理者都是一束信息源,其信息沟通方面的角色十分重要。
在一座大厦、一个小区,由于业主、客户众多,信息沟通的质量如何,直接影响到管理与服务的水平。
在这方面,管理者也充当了三种角色:
①“神经中枢”的角色。
大厦、小区的各种情况和信息集中到管理公司,不论是直接的还是间接的,管理者都必须准确地获取有关的信息。
②信息传播者角色。
在了解了各方面的信息之后,经过处理,及时地把有关的信息情报传达给下属人员。
③对外发言人角色。
即管理者作为管理公司的发言人向业主、客户发布有关管理与服务的信息。
决策方面。
作为决策方面的角色,高层管理者要平衡与业主、客户、社区乃至政府等方面相互对立的利益并作出选择,通过决策,使管理公司的理念、宗旨、策略得以实现。
在这方面,管理者充当了以下几方面的角色:
①创业与创新的角色。
主要是设计和发动管理公司的创新与变革活动,以满足业主、客户不断增长的需要及外部环境的变化。
②制度制定者角色。
主要是根据管理公司的管理理念和目标制定有关规章制度,以规范管理与服务的行为。
③投诉处理者角色。
针对一些重大的带有普遍性质的投诉,采取正确的行动迅速而巧妙地处理,化解重大问题和矛盾。
④资源分配者角色。
管理者要根据计划和需要,决定给有关部门调配人力、资金等资源。
⑤谈判者角色。
主要是参与管理公司的各种谈判,以保护业主、客户及管理公司的利益不受侵犯。
一个正常而高效的物业管理机构,其高层管理者自然发挥了重要的作用,主要表现在以下几个方面:
决策作用。
作为物业管理公司的高层管理者,其面临的主要决策问题大都是关于如何忠实地履行管理合同,更好地为业主、客户提供满意的服务,同时解决管理与服务过程中遇到的重大问题。
此外,管理与服务行动的策划、重要的人事安排、重要资源的分配等,也是管理者日常决策的内容。
正确的决策,取决于管理者对业主、客户的了解,对管理合同的熟悉,对管理公司各种资源和物业周边环境的认识,也取决于管理者丰富的管理经验和对物业管理技术的熟练运用。
影响和引导的作用。
高层管理者确定了物业管理公司的管理目标、管理策略和服务宗旨后,就要带领和引导下属为实现管理目标而努力。
一方面,管理者要通过自身的行为,影响并吸引下属为完成既定目标而努力;另一方面,管理者要采用各种手段和方法去调动下属的积极性。
组织作用。
任何决策的实施都需要组织工作做保证。
这首先需要有一定的组织形式。
组织结构合理与否,组织分工合理与否,组织内资源配备合理与否,都直接影响到管理的有效性。
因此,管理者的一个重要任务,就是搞好物业管理公司的组织设计,并在这一基础上合理用人,合理调配管理公司的各种资源,保证决策的实施与贯彻,更好地实现管理目标。
教育作用。
管理公司要实现管理目标并高效地运作,要求管理公司全体员工都要有相对集中的理念。
意志和行为准则不可自发地产生,管理者必须主动地、经常地对员工加强教育,向其灌输管理公司的目标、理念,使管理公司管理与服务的精神、观念为全体员工理解和接受,并转化成日常的行为规范和准则,为实现管理目标而共同努力。
二、物业管理者的专业素质优质的物业管理与服务端赖于物业管理者良好的服务意识和专业的管理技术。
现代物业管理的各项工作,其专业性和技术性都很强,为了进行有效的管理,物业管理人员必须具备相关的专业知识,否则难于面对现代物业先进的技术环境和复杂的人际关系。
当前,关于物业管理的投诉颇多,其原因是多方面的,如法规不健全、收费与服务不对板、乱收费等。
但其中一个重要原因,不能不说是许多物业管理者服务精神、专业素质都未达到基本的要求。
从发展的眼光来看,即使物业管理法规已经基本完善了,物业管理的社会经济环境有了很大的改善,但如果物业管理者不从根本上提高自身素质,我国物业管理业的快速发展、并上升到较高的水平也是不可能的。
与其他行业的管理者一样,物业管理者的专业素质包括许多方面的内容。
研究物业管理者的专业素质问题,是物业管理学面临的一个重要课题。
概括地说,研究物业管理者的专业素质可以从知识结构、能力结构两方面着手。
物业管理者的知识结构物管培训-物业管理者的培养作者：
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知识结构是指管理者所掌握的与管理和服务相关的知识构成。
具备一定的知识结构,是管理者承担管理任务的基础和条件。
就目前的情况来看,物业管理者至少要具备以下的知识结构:
.管理学知识管理学是专门研究管理活动的基本规律和一般方法的科学,对具体领域或具体行业的特殊管理活动带有普遍意义。
物业管理者掌握管理的基本原理和方法,如计划与组织、领导与指挥、组织与控制等,对物业管理公司的内部管理、物业及其业主、使用人的管理与服务等均会有极大的帮助。
2.建筑工程结构知识物业是建筑工程结构知识的结晶。
建筑工程结构问题,直接影响到物业的使用和维修,而物业的使用和维修是物业管理的重要内容。
因此,物业管理者掌握、了解房屋结构方面的知识是十分必要的。
3.机电设备知识先进、合理、完备的智能化、多样化的综合性设备系统,如闭路电视、自动报警、中央空调、全电子电脑电话、微波通讯、信息高速公路等,是现代物业的有机组成部分,它只有与物业协调一致,紧密配合,才能保证充分发挥物业的功能和作用。
因此,房屋设备管理是物业管理不可缺少的重要内容。
物业管理者必须十分熟悉和了解房屋设备及其管理的内容和方法。
4.法律知识物业管理是物业管理公司与业主和使用人之间建立起一种契约关系的服务性行业。
大量的法规规定了业主、使用人和管理者的权力、权益、义务和责任。
物业管理者只有在遵守法规的前提下才能有序地进行。
可以说,物业管理者的任何言行都必须以物业管理法律、规定为依据。
因此,物业管理者懂法、守法是对其作为从业人员的基本要求。
5.心理学知识由于在管理公司内部及广大的业主、使用人之间存在着大量的人际关系问题需要处理,因此,管理者必须适当掌握管理心理学、社会心理学、顾客心理学等方面的知识,方能在日常的管理与服务过程中游刃有余,从容应对。
6.综合知识现代物业本身就是一个综合体,是建筑、人群、环境的有序统一。
因此,物业管理者必须熟悉公共关系、工商时事、商场运作、房屋中介等方面的情况和规律,以便在业主、使用人需要的时候能为其提供令人满意的服务。
物业管理者的能力结构物业管理者要想把管理与服务的决策和设想付诸实践,要想在复杂的物业环境中进行有效的管理,实现管理目标,使业主、使用人和管理公司都能从管理与服务中得益,就必须使自己在掌握基本知识、方法的同时具备必要的管理技能。
物业管理者应具备的能力是指:
.创新能力不断创新,是超出业主、使用人期望值,使管理与服务日臻完善的重要途径。
一个优秀的物业管理者经常可以在日复一日、看似平常的管理与服务中提出新的设想、方案,并能在管理过程中不断解决新问题,使业主、使用人能不断感受到物业管理者尽心尽力的服务,并享受到其中带来的舒适感和超值感。
2.决策能力决策能力是一种综合能力。
物业管理者要做好决策,必须做到“三个善于”:
善于判断。
善于判断是指在错综复杂的情况下具有预见性,能判断出事态发展的因果关系;在出现某些紧急意外问题而无法从容请示、协商时,能当机立断,并勇于负责。
善于分析。
善于分析是指管理者能透过现象发现问题,抓住关键,分清轻重缓急,权衡利弊得失,从而提出中肯的意见和建议。
善于创造。
善于创造是指管理者对新事物、新情况敏感,思路开阔,不因循守旧,善于提出新设想、新方法。
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sp;3.组织指挥能力管理者善于运用管理公司的力量,综合协调人力、物力、财力,充分调动所有成员的积极性,充分发挥人、财、物的作用;善于影响带动其他员工,有一定的号召力,特别是通过思想工作,以身作则地去激发职工的工作热情。
4.社会活动能力物业管理公司既有对内的管理与服务,又有对外的各种社会联系。
因此,管理者必须具有较强的社会活动能力,尤其要善于了解对方的情况和需求,站在对方立场上想问题,力求客观、公道、公正。
5.自制能力物业管理者经常要面对各式各样的业主,这些业主经常以各式各样的问题来质询管理者,甚至有不遵守《管理公约》、无理取闹者。
这种情况要求管理者多听、多记,同时克制自己的情感,沉着老练,在弄清楚问题的真相后,一切以管理与服务的有关规定为准绳,心平气和地面对业主的质询,并作必要的解释疏导工作。
只要保护了绝大多数业主的利益,即便是个别业主的过分要求未能满足,管理者也可以问心无愧。
6.技术能力所谓技术能力,一方面是指管理者通过以往经验的积累,以及新学到的知识,运用现代管理原理和现代物业管理的方法、技术、手段,去进行领导和管理的能力;另一方面是指管理者必须掌握的属于自己管理范围内所需要的技术与方法,如工程部经理要懂得设备的维护与保养方面的知识与方法。
相对而言,层次越低的管理人员就越需要具有这种技术能力。
物业管理者专业素质的培养中国物业管理的发展,需要越来越多的物业管理专家;而物业管理专家诞生在广大的物业管理者当中。
物业管理者只有具备合理的知识结构和综合的管理技能,才能承担起物业管理越来越繁重复杂的工作,才能满足业主、使用人越来越高的要求。
那么,物业管理者如何才能获得物业管理必备的专业知识和综合的管理技能呢?
基本的途径有两个:
一是通过继续教育获得,二是通过不断的实践提高。
.通过继续教育获得物业管理的知识和技能现阶段,我国物业管理者基本上是“转行者”和新人行的“新手”。
“转行者”主要:
①酒店管理从业人员;②企业或行政管理人员;③机电工程人员;④其他行业从业人员。
无论是“转行者”或“新手”,都没有经过正规的物业管理教育,一般是参加岗前培训和短训班培训等“应急性”教育,然后仓促上岗。
就目前物业管理者的学历来看,高至博士、硕士,低至初中、小学。
但即使是接受过中等以上教育的人,所学亦非物业管理专业,仍有不断更新知识、接受教育的必要。
造成物业管理者没有接受过物业管理专业教育的直接原因,是由于物业管理在我国大陆还是一件新事物,因而在理论上、在培训体系上、在师资储备上都缺乏充分的准备,以至管理者“向学无门”。
1997年,广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会开考高等教育自学考试物业管理专业,结束了我国高教体系没有物业管理专业的历史,使物业管理教育迈上了一个新里程。
高等教育自学考试物业管理专业设置了13门专业基础课、专业课和实践课,包括现代物业管理的方方面面,而且尤其重视系统性和实务性,是为现阶段物业管理从业人员“度身订做”的。
该专业开考以来,受到广东省物业管理者的热烈欢迎,报考者十分踊跃。
许多已获得大专以上学历的从业人员报考该专业,把它看成是更新知识、适应时代要求的“充电”行动。
对管理者的再教育被称为“继续工程教育”,在国际上十分流行。
许多有实践经验的管理者通过系统的理论学习,开阔了眼界,丰富了知识,管理的能力和水平有了进一步的提高。
物业管理者现阶段的继续教育,除了学习物业管理专业知识外,还可以根据个人的特点和岗位的需要,相应地学习计算机、财务管理、机电工程、房地产经营管理等专业,通过学习和提高,使今后的管理、服务更专业、更娴熟、更完满。
2.通过物业管理实践提高管理技能如何提高管理者的专业素质,是我国现阶段物业管理公司碰到的一大难题。
许多管理公司及其管理人员采取“在战争中学习战争”,即通过管理实践提高管理技能的方法,收到了显着的效果。
据一些管理公司总结,通过实践,可以使书本上的知识进一步深化,可以促使管理者对管理问题作进一步的探索。
实践、再实践,是管理者走向成熟、走向成功的主要途径。
通过管理实践培训管理人员的方法主要有:
管理工作扩大化管理工作扩大化即进行职务轮换,从横向扩大物管培训-物业管理者的培养作者：
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管理者的工作范围。
由于不同的管理职位有着不同的能力要求和特点,通过职务轮换,可以使管理者全面了解管理公司各相关职位的管理知识和业务特点,全面地提高自己的管理能力。
管理工作丰富化管理工作丰富化是从纵向扩大管理者的工作范围,充实管理者的业务知识,提高其管理能力。
在物业管理公司,不同管理层次的管理工作内容和特点是很不相同的。
通过职务的升降,扩大管理者的工作面、接触面和管理面,可以丰富和提高管理者处理业务、沟通人际关系的能力。
设立副职通过设立副职,一方面,主要管理者充分发挥传、帮、
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