酒店客房工作手册Word文档格式.doc
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二客房服务员标准工作程序………………………………………（12）
第四节公共区保洁员工作职责…………………………………………（28）
一工作内容…………………………………………………………（28）
二每日工作…………………………………………………………（28）
三工作标准与流程…………………………………………………（29）
第三章客房管理规定………………………………………………………………（31）
第一章岗位要求
第一节客房服务员的任职条件与工作义务
一、任职条件
1、20岁以上，初中以上学历，形象好，沟通能力较强
2、身体健康状况良好，无不良嗜好，能吃苦耐劳；
3、熟悉酒店客房工作流程，工作仔细、认真；
4、有较好的服务意识，懂基础的服务礼仪；
5、对突发事件有较好的应变处理能力；
6、作风正派、品质优良、具有良好的职业道德与职业操守，有较强的工作压力承受能力与较好的心理素质；
7、普通话、粤语流利、能熟练运用常用的商务英语。
二、工作义务
1、较快地熟悉酒店房态、各类服务与设施；
2、较快地掌握岗位知识与岗位技能；
3、为顾客提供良好的、物超所值的服务；
4、能记住熟客的相貌与名字，让顾客有宾至如归、朋友见面的感觉；
5、有良好的主人翁意识、成本意识、节约意识。
第二节客房服务员的仪容仪表
一、工作服与工牌
1、员工上班时间必须按规定穿着工作服，工作服应保持干净整洁，无破损掉扣，保持良好的形象。
2、穿西装制服时，西装纽扣须扣好，不可卷起裤脚、衣袖。
3、工牌为员工出入办公场所及酒店区域识别之用，穿制服的员工必须将工牌端戴于制服左上方（平行于衬衣第二粒纽扣）。
二、鞋袜
1、穿西装制服时应穿黑色皮鞋，皮鞋保持光亮整洁，鞋底不可发出声响。
2、男员工袜子颜色以深色为宜，应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤，袜子须每日更换。
3、女员工丝袜颜色以贴近肤色、与制服协调为宜，禁止穿其它颜色带花边、通花袜；
丝袜应无破洞或挑丝，为防万一，衣柜应随时存放备用丝袜。
三、头发
1、男士头发要经常修剪和整齐梳理，发长应后不过领，侧不过耳。
2、女士头发端庄大方，长发需统一发型，发夹只限于式样简单，色调与工作服协调。
3、不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发，头发以自然、整洁为美。
四、面部
1、随时保持面部清洁，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角。
2、女员工上班应化淡妆，不可浓妆艳抹，不使用香味过浓的香水。
3、美白要自然，要注意颈部的肤色。
五、饰物
1、不可佩戴夸张怪异的装饰物，可佩戴一枚结婚戒指。
2、手表款式大方，和制服协调为宜，不可佩戴装饰性手表。
六、个人卫生
1、随时保持双手清洁，勤剪指甲，不可涂有色指甲油。
2、保持口气清新，上班前不吃带异味的食品和饮酒，饭后漱口。
3、不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令顾客反感。
4、应注意洁齿、洁指；
勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或体臭。
第三节客房服务员的礼貌礼节
一、仪态
1、站立服务时，要保持良好站立姿势，双脚立正站立或与两肩同宽，肩平、头正、两眼自然地平视前方、挺胸、收腹。
2、女性可以自然变换站立的姿势，除了双脚并拢的站立姿势，丁字步站姿也可以选择。
3、在公司区域内，身体不东歪西倒，前倾后靠，倚靠他物，不得伸懒腰，驼背，耸肩。
4、坐立服务时，女性两腿并拢无空隙（男性两腿之间可有一拳的距离），自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。
着裙装入座时，应用手将裙装稍拢一下，一般至少坐满椅子的三分之二，不可坐满椅子，也不要坐在椅子边上过分前倾。
神态从容自如（嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然），双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，以自然得体为宜，掌心向下。
两眼自然地平视前方，要立腰、挺胸，上体自然挺直。
二、表情
1.微笑是员工最起码应有的表情，要树立敬业意识，发自内心的笑。
2.每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳的精神状态，以此带动顾客的情绪。
在工作中表现出善心、爱心、细心和耐心。
三、称呼礼节
1.每位员工应努力在第一时间通过各种途经准确牢记顾客的相貌和姓名，了解顾客喜欢的称呼，并随时在服务中运用，这会令顾客备感亲切，有家的感觉。
2.称谓标准，对男士的称呼一般是姓氏后加“先生”；
对女士较年轻者称“小姐”，较年长者称老年“女士”；
对老年男性顾客的称呼一般是姓氏后加“叔”，女性顾客的称呼一般是姓氏后加“姨”。
3.离开面对的顾客时，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了”。
4.说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
5.咳嗽、打喷嚏时要用手捂住，转身向后，并说“对不起”。
6.十字礼貌用语“您好、请、对不起、谢谢、再见”。
四、视线、神情
1.任何时候都不允许员工挡住顾客视线。
2.随时保持与顾客视线接触的积极状态，与顾客视线相交时，员工应主动做出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打招呼，赢得顾客的好感。
3.随时保持与顾客平视，以示亲切、尊重、诚恳。
注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪游离不定等不礼貌神情。
4.当您正与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位顾客致意，虽短暂，却是您热情的流露。
5.跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。
6.在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，表示恭敬和亲切。
7.个子高的员工遇到矮小的顾客询问时，不可太靠近对方，避免居高临下与顾客说话，以免令对方不舒服，应先拉开一点距离。
注意，故意躬身也有嘲笑对方之嫌。
8.与儿童说话时，须蹲下使视线高度一致。
五、遇见
1.遇见顾客时须先点头微笑，招呼问候。
2.当顾客或领导对面走过时，应靠边行走，不得从二人中间穿行。
3.非急事不可超越顾客，须超越时要说“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。
4.在拐弯处要特别注意，拐弯要绕大弯，以免冲撞顾客。
六、引领
1、引领顾客时，须与之保持大致平行以表亲切。
2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说“请这边走”。
3、走到有台阶的地方，要提醒顾客注意“小心台阶”。
4、上下楼：
上楼时，停下来请顾客先上；
下楼时，员工先下，以增加顾客安全感；
对行走不方便的顾客，应伸出手臂扶助。
5、出入电梯：
轿厢内无人时，员工先进去控制按纽，再请顾客进入；
轿厢内有其他顾客时，应站在门外扶住门，让顾客先进，员工进入后要向其他顾客点头示意打照呼；
一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。
七、开门
1、进入拉式门时，进门前员工应抢先一步将门拉开，让顾客先进，再握住门内侧把手，轻轻关上门。
2、进入推式门时，进门前员工抢先一步用一只手握住门把手将门推开，进入后将门固定，再请顾客进房间。
八、迎送
1、顾客到来之前，应保持正确站姿，并密切注视到来方向。
2、通过观察发现抵达时，要快速出迎，主动热情问候，实行“三到服务”：
人到、微笑到、礼貌用语到，迅速消除与顾客间的陌生感，烘托出“宾至如归”的气氛。
3、若员工正在办理其他事情时，应立即放下手头的工作，微笑相迎。
4、道别：
将顾客送至门口，并站立于门外右侧2米处，微笑道别。
九、递接物品
1、与顾客之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。
2、递送小刀、剪刀、笔等尖锐物时，尖口勿要朝向顾客。
3、递送文件、纸张、名片等物时，应正面朝向顾客。
十、超前服务
1、顾客的需求及情绪变化通常不是表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致，员工必须能准确揣摩，观察出顾客的各种实际需要，及时提供服务、解决顾客遇到的问题。
十一、补充服务
1、任何员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。
2、当一名员工服务有疏漏或未意识到顾客的需求时，其他员工要马上补位，满足顾客的要求，以形成整体的“完美服务”。
任何一点问题，一个差错都绝不应该暴露在顾客面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足顾客，内部问题事后再解决。
第四节电话礼仪
一、接听电话
1、电话铃响三声内必须接听，拿起话筒首先问候，然后报自己所在部门或自己姓名，禁止用方言问候或直接说“喂”。
2、声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量、语速适中，以免顾客因听不太清楚而造成不必要的误会。
3、备好笔和纸，准确记录有关事项。
4、对顾客提出的要求和意见，如自己不能处理时，应迅速向上级汇报并及时回复，不要自作主张。
5、对于任何的不满和责难，必须“微笑服务”，不带任何个人情绪。
6、与顾客道别，需听到顾客挂机声音后，员工再挂机。
二、拨打电话
1、选好时间，避免休息或用餐时打扰顾客。
2、主动问候并报所在部门或姓名。
3、在打电话之前，要事先想好要讲的内容，以便节约通话时间，一般一次通话时间不超过3分钟为宜。
第五节为人处事礼仪
1、别人给倒水时，不要干看着，要用手扶扶,以示礼貌。
2、别人对你说话，你起码要能接话，不能人家说了上句，你没了下句，或者一味的说着“啊啊啊，是是是。
”
3、有人盯着你看的时候不要直视对方，假装没注意到。
4、心情不好，再好的护肤品和化妆品也补救不了皮肤（调整好心态，假装开心，慢慢的就会真的开心起来）。
5、睡眠不好，会使人说话语无伦次，反应迟钝，黑眼圈突出（每天保证良好、充足的睡眠）。
6、别人释放“有毒气体”的时候不能嫌恶地躲开或者拿手扇，装作若无其事。
7、被领导训斥的时候，不要低头，要直视领导，面带微笑，表示接受批评，领导的火就会慢慢消退，否则，领导会火上加油。
8、吃完饭退席时说：
“我吃完了，你们慢吃。
9、给人递水递饭一定是双手。
10、坐椅子不要翘起来。
11、吃饭要端碗，不要在盘子里挑拣。
12、最后一个进门要记得随手关门。
13、洗了手不要随意甩手，水会甩到人家身上很不礼貌。
14、不揭别人的短处。
15、帮别人倒茶倒水之后，壶嘴不要对着别人。
16、遇到那种往里往外都能开的门，拉而不是推。
17、说道就一定要做到，做不到的就不要承诺。
18、不要贪小便宜不要贪财，钱再多也有花完的时候。
19、屋里有人的时候，出门要轻手关门。
20、盛饭或端茶给别人时，如果中间隔了人，不要从别人面前经过递，而要从别人后面绕过递。
21、学会温柔学会聆听。
22、去别人家里，不要坐在人家的床上。
23、在酒桌上与别人碰杯，自己的杯子一定要低于对方的，特别是对方是长辈或领导。
24、如果问别人话，别人不回答你，不要死着脸皮不停的问。
25、吃饭的时候尽量不要发出声音。
26、捡东西或者穿鞋时候要蹲下去，不要弯腰撅屁股。
27、别人批评你的时候，即使他是错的，也不要先辨驳，等大家都平静下来再解释。
28、做事情要适可而止，无论是狂吃喜欢的食物还是闹脾气。
29、到朋友家吃完饭,要主动帮忙洗碗清理桌子，主人做饭已经很辛苦了,不能事后还让主人清理。
30、生活中会遇见各式各样的人,你不可能与每个人都合拍,但是有一点是四海皆准的:
你如何对待人,别人也会如何对待你。
31、人活在这个世上，首先要学会一个“忍”字。
32、任何时候对任何人不要轻易告诉对方你的秘密。
33、学无止境，不仅仅是学书本知识，更要学会怎么待人处事，社会远比你想象的要复杂。
34、不要跟同事议论上司或其他同事的是非，你的无心之言很可能成为别人打击你的证据。
35、做事情，做好了是你的本分，做的不好就是你失职。
36、只有错买，没有错卖。
不要只顾着贪小便宜。
37、有时候孤单是正常的，不要害怕，要自己调剂。
38、有真正的朋友，但不知你有没有福气遇到。
不管有没有遇到，都不要否认它。
不要算计别人，尤其不要算计自己喜欢的人。
对自己喜欢的人，不要使用手段去得到。
39、最勇敢的事情是认清了生活的真相之后依旧热爱生活。
不要害怕欺骗，但要知道世界上存在欺骗。
40、借钱的时候，心里要有个底，就是要想着这个钱是回不来的。
所以借出去的钱永远要在自己能承受的损失范围之内，可以承受的数字以内，即使回不来，也是心里早准备好的，自己不能承受损失的数目，就不能借。
41、最好的朋友之间，除非他穷的吃不了饭了，否则最好不要有经济往来。
许多可贵的友谊都败坏在钱上。
42、擦桌子的时候要往自己的方向抹。
43、一次不忠，百次不容。
44、不随地吐痰扔东西，如果没有垃圾箱，就拎回家扔垃圾筒里。
45、多看书对心灵有益，你会看到一个更广阔的世界。
46、是你去适应社会，不是社会来适应你。
47、不要让别人知道自己的真实想法，要笑在人前笑，要哭一个人躲起来哭。
48、简单的事情复杂想，复杂的事情简单做。
49、机会只留给有准备的人，天上不会掉馅饼。
50、不管什么条件下，仔细刷牙，特别是晚上。
51、早上一定要吃早餐，没有早餐喝杯水也一定要。
52、少说别人是非，把自己管牢。
53、相信自己，珍惜自己，你能来到这个世界本身就证明你的能力，你是无价之宝。
54、要对自己的行为负责，不要怨天由人，在做之前要想想应不应该，出了事要学会自己解决。
第六节职业道德
职业道德是指人们在职业生活中应遵循的基本道德，即一般社会道德在职业生活中的具体体现。
是职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称，属于自律范围，它通过公约、守则等对职业生活中的某些方面加以规范。
职业道德既是本行业人员在职业活动中的行为规范，又是行业对社会所负的道德责任和义务，具体表现在以下几方面：
1、思想道德修养
思想道德修养是指一个人的道德意识、信念、行为和习惯的磨练与提高的过程，并达到一定的境界，有德才会有礼，缺德必定无礼，道德是礼仪的基础，现实生活中，为人虚伪、自私自利、斤斤计较、唯我独尊、嫉妒心强、苛求于人、骄傲自满的人，对别人不可能诚心诚意、以礼相待。
2、爱岗敬业
认真对待自己的岗位，对自己的岗位职责负责到底，无论在任何时候，都尊重自己的岗位的职责，对自己岗位勤奋有加。
爱岗敬业是人类社会最为普遍的奉献精神，它看似平凡，实则伟大。
3、精通业务。
就是要用心、认真地学习，快速地掌握岗位知识与技能。
只有精通岗位业务，才能更好承担岗位责任，在本职岗位上做出最大的成绩。
4、遵纪守法
遵纪守法是每个公民应尽的义务，也是企业对员工的起码要求。
5、保守秘密
保守公司经营管理与内部相关情况的秘密，未经允许，不得对外泄露，以免造成公司的名誉与经济损失；
保守顾客的秘密，未经顾客允许，不可泄露顾客的任何资料。
6、注重效率
没有效率的工作，是瞎忙、白忙，所以一定要分配、统筹好自己的工作，分清轻重缓急，保证每天的工作产生最大效益。
7、恪守承诺
诚实守信、恪守承诺是中华民族的美德，也是一个人人格魅力的体现，更是员工必须遵循的职业道德的重要内容。
第二章工作职责与流程
第一节客房服务员的工作职责
一、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度，尊重上司，服从上司的工作安排。
二、协助客人入住，简介房内设施（热水、空调、网线、电话等），答复住客咨询或要求。
三、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。
严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒，及时补充客人所需的各类物品；
定时对地毯进行清洁保养。
四、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。
五、做好设备报修工作，服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。
维修人员进入客房修理应有服务员在场。
六、做好设施的使用和日常保养，正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。
七、每天对辖区范围内的各类设备、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。
八、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。
九、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。
十、做好交接班工作。
交清钥匙，交清房态，交清交班记录，因交接不清而出现的问题由上一班负责。
十一、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房领班。
十二、爱惜酒店财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。
努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平
第二节客房清洁标准
一、保持客房（地板、墙面、天花板、窗户、床、沙发、卫生间及其它各种设施与用具）无污渍、无臭味、无积灰、无蛛网；
二、保证各种用品、商品与床上用品规范、美观陈列；
三、对各种清洁用具，要摆放整齐，注意保养、维修，尽可能延长使用寿命；
四、卫生间
1、顾客退房后及时冲洗、清洁；
2、便池无污垢、无水锈、无堵塞；
3、墙面、天花顶、门窗、玻璃、镜面无灰尘、无污染、无蜘蛛网；
4、卫生间内无臭气、无蚊虫、苍蝇、保持空气清新。
五、保持地毯无杂物、无污渍、无积尘、无臭味、湿拖把不可直接放在地毯上。
六、花草的养护：
浇水、去枯叶、摆放美观。
七、漏水的垃圾袋一定要用桶装好，瓶子、面桶里的水要倒干净才可放进垃圾袋，不可放置地毯上，不可滴水在上、沙发上、地毯上
第三节客房服务员工作流程
一、客房服务员每日工作
步骤
标准
注意事项
l.准时签到上岗
1.准时到岗进行上岗前准备。
2.整齐好着装，注意仪容仪表。
1.佩戴工号牌。
2.请假需事先申请或通知，并得到主管同意。
2.领取钥匙、对讲机和工作报表
1.参加晨会，听取客房主管工作安排。
2.在《钥匙与对讲机领用本》上登记签名。
1.同时听取当天的大清洁与单项清洁安排。
3.保洁准备工作
1.检查工具、工作车清洁与车上物品配备
2.清点工作间的布草
2.一发现缺少，及时上报和补充
4.保洁工作
1.按规范清洁走廊
2.开始按顺序清扫房间
3.及时填写《客房服务员工作报表》。
4.布草投入指定地点。
1.必须做一间，填一间。
5.保洁结束
1.清点布草。
2.把工作车上垃圾放到指定地点。
6.领取客用品
1.到客房主管处领取客用品。
2.补充工作车上客用品及用具。
1.按工作报表上消耗数领取。
二、客房服务员标准工作程序
1、进出门程序
1.记录
1.进门前须记录进房时间。
1.此项工作不能事后补做
2.仪容标准
1.身体站直、面带微笑。
2.目光平视，表情自然。
1.进入房门前，略微整理头发和制服
3.进门：
三敲二报
1.用手指关节第一次敲门，敲3下，自报一次身份：
“服务员（HouseKeeping）”,3秒后，第二次敲门，再敲3下（此次敲门后不用再报身份），3秒后，开门至30公分后，第三次敲门，敲3下，再用重复：
“服务员”。
再轻轻推开房门，进入房间。
1.每次敲门后，都需要仔细听房间内是否有声音，做到注意力的集中
4.进门：
礼貌招呼
1.如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。
5.出门：
检查
1.如果客人暂时不需要打扫，则礼貌致歉，退出客房，在工作单备注中记录。
二小时后再电话征询客人意见。
2.检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。
6.出门：
征询
1.有客人的时候，工作结束要询问客人是否需要其他服务
7.出门：
道别
1.礼貌道别：
“先生/小姐，祝您愉快，再见！
8.出门：
关门
1.倒退出房门，轻轻为客人关好房门；
并轻推门确认关好
9.记录
1.记录出房时间、核对房态、记录清洁客房所耗物品。
2.客房服务员工作单填写标准
1.分房
1.主管或领班填写当日电脑房态，及当日特殊工作项目。
按物品标准配备填写数字，填写姓名、楼层、日期，便于查询。
1.预退房、VIP写清楚
2.领单
1.服务员从主管
升级会员 