客户服务与客户管理课程标准11yue物流管理.docx
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客户服务与客户管理课程标准11yue物流管理
南京信息职业技术学院
《客户服务与客户管理》
课程标准
课程代码：
M04F681
适用专业：
物流管理
编制单位：
信息服务学院
合作单位：
南京创一佳集团
《客户服务与客户管理》课程标准
课程编码[M04F681]
课程承担单位[信息服务学院]
制定人[曹基梅]制定日期[
审核人[]审核日期[
批准人[]批准日期[
一、适用对象
高中后三年制学生。
二、适用专业
物流管理专业
三、课程性质
本课程是物流管理专业的岗位能力课程。
本课程是依据市场物流管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，对本专业所面向的客户管理、客户服务所需要的知识、技能、和素质目标的达成起支撑作用。
在课程设置上，前导课程有《现代物流管理》（M04F272），《管理学基础》（M04F571）后续课程有《毕业实习》（M03J991）。
四、课程目标
总体目标
通过本课程的学习，学生可建立客户服务、客户管理的基本概念，能根据具体工作应用需求，运用客户管理理论，理解客户管理方案，并能初步设计客户管理方案。
本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户服务实践能力等方面，发挥着积极的作用。
1、知识目标
掌握客户服务、客户管理基本理论，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理等。
2、技能目标
能熟练使用客户服务基本理论，并会设计客户管理方案，能根据具体工作应用需求，实施客户服务，并能综合运用所学专业知识构建简单的客户管理方案，并贯彻实施。
3、素质养成目标
通过分组完成项目任务，培养学生团队协作精神，锻炼学生沟通交流、自我学习的能力。
五、参考学时45学分3
六、设计思路
本课程根据物流管理专业人才培养方案制定。
课程内容依据对物流行业企业的调研、兼顾企业岗位就业群需要，并通过解析客户管理、客户服务岗位群的典型工作任务获得。
课程主要讲述企业客户服务、客户管理的基本理论和基本方法，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理、客户服务能力建设等，教学模式采用理论与实践相结合的思想，通过讲授、案例分析和学生实际分析、设计客户管理方案，培养学生职业能力。
通过本课程学习，学生掌握企业客户服务、客户管理相关知识和技能，培养学生维护和建设客户管理体系的能力，为学生运用客户服务、客户管理工具和方法参与企业经营管理奠定理论和实践基础，并为学生可持续发展奠定良好的基础。
七、课程内容与教学要求
1.课时分配表
序号
单元（或项目）内容
学时分配
备注
1
客户服务、客户管理理念导入
4
2
客户资料管理
4
3
客户细分
4
4
客户价值
2
5
客户满意、客户忠诚
6
6
客户服务理论与技能
8
7
客户服务能力建设
4
8
客服中心
4
9
CRM软件
4
10
机动
5
总学时
45
2.单元设计
单元1
客户服务、客户管理理念导入
学时
理论
4
实践
一体化
学习目标：
◆理解客户概念
◆理解客户服务和客户管理对企业经营的重要性
◆了解客户服务和客户管理与企业竞争力的关系
主要内容
主要教学方法
●客户概念
●关系营销概念市场营销哲学的演变
●客户服务和客户管理对企业经营的重要性
●客户管理理念的发展
★客户管理理念的发展（重点）
★关系营销（难点）
讲授、角色扮演、
教学地点
多媒体教室
教学及参考资料
《客户关系管理》
练习与习题建议
课后习题2题
考核与评价方式说明
权重分配
课堂表现、概念、考试
10%
单元2
客户资料管理
学时
理论
2
实践
一体化
2
学习目标：
◆了解客户资料的信息化管理
◆掌握企业客户和一般客户资料收集的内容。
◆掌握客户资料收集的一般方法。
◆理解客户资料建档的一般流程。
会给客户资料建档。
主要内容
主要教学方法
●企业客户资料收集的内容
●一般客户资料收集的内容
●客户资料收集的一般方法
客户资料建档的一般流程和方法
●客户资料的信息化管理
★企业客户资料收集的内容（重点）
★客户资料的信息化管理（难点）
讲授法、任务教学法
教学地点
多媒体教室
教学及参考资料
《客户管理》
练习与习题建议
课后习题2题
考核与评价方式说明
权重分配
课堂表现、客户资料管理作业和方案设计
15%
单元3
客户细分
学时
理论
4
实践
一体化
学习目标：
◆理解客户细分
◆掌握客户细分方法和企业对策
主要内容
主要教学方法
●客户细分概念
●客户细分标准
●常见客户细分类型和应对策略
●基于价值、基于企业反应、基于客户忠诚客户规模客户信誉的客户细分。
★常见客户细分类型和应对策略（重点）
★基于客户忠诚客户规模客户信誉的客户细分。
（难点）
讲授
教学地点
多媒体教室
教学及参考资料
营销管理（科特勒）
练习与习题建议
课后习题2题
考核与评价方式说明
权重分配
课堂表现、问题讨论、卷面考试
10%
单元4
客户价值
学时
理论
2
实践
一体化
学习目标：
◆理解客户价值理论；
◆掌握客户价值构成，理解客户生命周期
主要内容
主要教学方法
●客户价值理论
●客户价值构成
●科特勒（Kotler）的客户让渡价值理论
●PZB模型
●客户生命周期
●客户生命周期各阶段客户的特点和和企业的对策
★客户价值构成（重点）
★客户生命周期各阶段客户的特点和和企业的对策（难点）
讲授法、任务教学法
教学地点
多媒体教室
教学及参考资料
《顾客价值》
练习与习题建议
课后习题2题
考核与评价方式说明
权重分配
课堂表现、问题讨论、卷面考试
5%
单元5
客户满意、客户忠诚
学时
理论
4
实践
一体化
学习目标：
◆理解客户满意概念
◆理解让客户满意的方法；
◆理解客户满意测量；
◆理解客户忠诚概念；了解客户忠诚意义；
◆理解提高客户忠诚的方法、客户忠诚分类
主要内容
主要教学方法
●客户满意概念；
●客户满意的方法；
●客户满意测量；
●客户忠诚概念、意义
●提高客户忠诚的方法、客户忠诚分类
★客户满意的方法（重点）
★客户满意测量（难点）
讲授
教学地点
多媒体教室
教学及参考资料
《客户忠诚》
练习与习题建议
课后习题2题
考核与评价方式说明
权重分配
课堂表现、问题讨论、卷面考试
15%
单元6
客户服务理论与技能
学时
理论
4
实践
一体化
4
学习目标：
◆了解接触管理概念；
◆理解交互模型、剧场理论；
◆掌握处理客户异议的技巧；
◆掌握理解技巧；
主要内容
主要教学方法
●接触管理
●理解技巧
●交互模型
●剧场理论；
●处理客户异议的技巧
●MOT模型
●处理客户投诉的技巧
★MOT模型（重点）
★理解技巧（难点）
讲授
教学地点
多媒体教室
教学及参考资料
《客户关系管理》汤兵勇
练习与习题建议
课后习题2题
考核与评价方式说明
权重分配
课堂表现、问题讨论、卷面考试
15%
单元7
客户服务能力建设
学时
理论
4
实践
一体化
学习目标：
◆理解服务能力建设
◆理解服务文化建设
主要内容
主要教学方法
●服务硬件设施选用标准
●服务能力水平确定
●影响服务能力的因素
●服务文化的含义
●企业文化组成、企业文化来源
●服务文化的形成机制
★影响服务能力的因素（重点）
★服务文化的形成机制（难点）
讲授
教学地点
多媒体教室
教学及参考资料
服务管理
练习与习题建议
课后习题2题
考核与评价方式说明
权重分配
课堂表现、问题讨论、卷面考试
15%
单元8
客服中心
学时
理论
2
实践
一体化
2
学习目标：
◆掌握客户服务中心运行方法
◆理解客户服务中心组成
◆掌握对客服人员工作质量的管理方法
◆了解客户服务中心的发展
主要内容
主要教学方法
●客户服务中心的发展
●客户服务中心的作用
●客户服务中心组成
●对客服人员工作质量的管理方法
●客户服务中心概念
★对客服人员工作质量的管理方法（重点）
★客户服务中心硬件体系组成（难点）
讲授
教学地点
多媒体教室、客服中心
教学及参考资料
客户服务中心管理
练习与习题建议
课后习题2题
考核与评价方式说明
权重分配
课堂表现、问题讨论、卷面考试
10%
单元9
CRM软件
学时
理论
2
实践
一体化
2
学习目标：
◆掌握CRM软件基本结构
◆理解CRM软件运作基本机制
◆掌握CRM软件的使用
主要内容
主要教学方法
●CRM软件基本结构和分类
●CRM软件运作基本机制
★CRM软件的使用（重点）
一体化
教学地点
多媒体教室、机房
教学及参考资料
客户服务中心管理
练习与习题建议
课后习题2题
考核与评价方式说明
权重分配
课堂表现、问题讨论、上机操作
5%
八、课程实施
1.教学方法建议
根据本课程的教学目标要求和课程特点以及有关学情，选择适合于本课程的最优化教学法。
综合考虑教学效果和教学可操作性等因素，本课程选用讲授教学法、任务教学法、角色扮演法、模拟演练。
讲授教学法是:
清楚阐述理论和知识，引导学生积极思考提高教、学效果。
任务教学法是:
设置一次课的教学任务，启发引导学生积极思考、乐于实践，利用所学知识解决实际问题。
角色扮演是：
让学生扮演角色，在角色扮演中理解服务和被服务的心理体会，学会客户服务的技巧和方法。
2.师资条件要求
要求构建“双师结构”教学团队，包括：
对校内专任教师的应具有教师资格、有一定行业企业工作经历、具有职业资格、较强的客户管理能力和丰富的客户服务知识和技能；对校外兼职教师，最好在企业客户服务、客户管理工作岗位工作，有3年以上工作经验、具有必要的职业资格及能力和知识结构的要求。
3.教学条件基本要求
多媒体教学教室、机房
4.教学资源基本要求
（1）教材的选用与编写；《客户关系管理》，湖南师范大学出版社，版别（2011年5月，第1版）
（2）网络资源建设，网络课程资源；
（3）信息化教学资源建设，多媒体课件
（4）其它教学资源的开发与利用：
授课计划、教案
九、教学评价、考核要求
教学评价采取过程性评价和终结性评价相结合，理论与实践相结合，要把学生方案设计的评价与知识点考核相结合，注重学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核，关注学生个别差异，鼓励学生创新实践。
。
十、编制依据
该课程标准是以依据《物流管理》专业调研报告和人才培养方案（PYFA-10-06-06）而编制的。
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