居家保姆行为规范Word格式文档下载.docx
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居家服务礼仪及禁忌
一、服务礼仪
1、听到呼叫器或门铃响,应马上拿起对讲机听筒或询问来者,符合进入条件的,通报主人,待主人准许后为其开门。
2、工作时包括清洗锅碗瓢盆、提拿物品、开关门等都要动作轻缓，尽量减少音量,不影响主人休息。
3、着装整洁，不能过于随意；
不穿紧身衣裤、过于暴露的服装。
保持个人卫生。
4、佩带饰物要适当，不能影响工作；
化淡妆，不要浓妆艳抹；
不要留长指甲和涂指甲油。
5、言谈举止要大方得体，与用户交流时要正视对方，不要左顾右盼；
不要一边谈话一边打哈欠，严禁双臂交叉或双手插在兜里，出现懒散行为。
6、进入雇主卧室前应先行敲门，得到准许后再进入,以示礼貌和尊重。
7、不翻看雇主的文件，不对雇主的物品和活动表示好奇。
一般不宜改变雇主物品的摆放位置。
二、家政服务员禁忌
1．禁止自以为是。
禁止和经营者、雇主耍小聪明。
2．禁止怕吃苦、懒惰。
3．禁止无尊严。
4．禁止仪表仪容不整。
5．禁止斤斤计较或贪图小便宜。
6．禁止在雇主家经常打电话聊天、乱翻用户物品。
7．禁止在雇主不在家时，邀请老乡、朋友在雇主家聚会。
8．禁止与他人谈论雇主的隐私。
9．禁止未经经营者和雇主同意就私自离岗。
10．禁止在法律途径解决，而采取报复手段。
一、地板的清洁
1、首先要清除地板上的异物、扫除灰尘。
清扫前都要先把玩具、纽扣等异物捡起来，再用扫把或吸尘器或除尘拖把，将地板表面、家具下方、角落的灰尘、毛发、蜘蛛网除去，特别要清理通向屋外的玄关和大门口，因为大部分的脏污灰尘都是从这里进来的。
注意扫把本身要干净，如果扫把头上藏匿毛发灰尘，要先清理干净，然后用洗衣粉水或其他清洗剂浸泡，洗涤，晾干或用抹布擦干后再使用。
吸尘器的除尘袋要及时清理，防止积攒的尘土过多影响吸尘效果。
2、根据地板材料和质地，选择适合的地板清洁剂，使用前，按照脏污程度，将适量的地板清洁剂倒入水桶内稀释，再用拧干的拖把或抹布由室内往门口的方向擦地。
如果是角落或地板缝等较不易清理的地方，可以用旧牙刷直接沾地板清洁剂刷洗较难洗的顽垢，也可以直接将地板清洁剂倒在抹布上，擦拭后，再以清水冲洗后的抹布擦拭即可。
3、注意拖把、抹布本身一定要干净、拧干。
不能淋水，否则水流到地板缝中会导致地板变形；
脏的抹布、拖把要及时用肥皂或洗衣粉水洗干净后再擦地，否则抹布本身不干净，擦出的地板就不洁净。
4、擦地时注意挪动沙发、家具，把家具下面和沙发后面的死角清理擦拭干净。
二、地毯的清洁保养
1、每天用吸尘器吸尘；
2、每周用拧干的湿抹布从内向外擦拭地毯，将毛发灰尘赶出来；
3、每个月使用地毯清洁剂清洗一遍地毯：
地毯即使经常以吸尘器除尘，也会因长期踩踏、液体溅湿与潮湿的天气侵袭，容易沾染脏污或生地虱，此时，可配合地毯清洁剂进行清洁保养。
使用前，最好先将窗户打开，避免清洁剂的味道滞留在屋内。
实际上，使用地毯清洁剂非常方便，只要将清洁剂喷洒于地毯表面就行了。
但不可洒得太多太湿，以免弄湿了衬背，地毯很难干而且容易褪色。
等污垢与地毯表面分离后，地毯上会浮现出一点一点的白色棉絮物，再用一般的吸尘器吸除分离物即可，不需再用水清洗。
如果想要先用清水清除残留的油污一定要使用冷水，因为温热水只会使污渍扩大，反而弄巧成拙。
4、对于地毯的绒毛若已被家具压平，可在洗涤前，利用硬币的边缘将其慢慢拨起，或是将湿毛巾折两下，覆盖在被压平处，然后，用稍热的熨斗缓慢蒸热压平了的绒毛，使其竖起。
三、玻璃清洁规范
当玻璃上有灰尘等脏物后，可用下列办法进行清洁：
1、将醋和水按1：
2的比例调成醋水溶液，用喷雾器喷在玻璃上，没有喷雾器可均匀洒在玻璃上，再用干抹布擦抹，是十分有效的方法；
2、用湿抹布先把玻璃均匀抹湿，趁湿时用卫生纸或旧报纸把玻璃擦干，玻璃也会显得干净明亮；
3、在玻璃上滴点煤油，或用粉笔灰和石膏粉蘸水涂在玻璃上晾干，再用干净的抹布或棉花团擦拭，会使玻璃既干净又明亮。
用洋葱片擦玻璃也能起到洁净的作用。
4、可以用汽油和水调成5％的溶液清洗玻璃，待玻璃稍干后再用干布擦干净，玻璃会显得一尘不染，光亮透明。
5、玻璃上粘有鸟粪，用抹布蘸醋擦抹。
如果沽上油渍的话，可以把柠檬切开擦洗。
也可以倒点啤酒在玻璃或抹布上再擦拭，也能去除很多种污迹；
6、玻璃上有油漆等不明来源的污物，先用醋润湿浸软后，再用干净布揩擦，容易擦掉。
如果玻璃发黑，可以用细布涂牙膏擦拭。
用布蘸些油性面霜，可以擦去蜡笔画迹。
7、脏的抹布应随时用肥皂洗干净再用。
四、清洁窗户槽、窗台、纱窗
1、清洁窗框。
先湿抹，再铲除多余物，最后用干净清洁巾擦净。
如果窗户玻璃较脏，可以顺势初步擦拭干净。
2、清洁窗户玻璃。
清洁窗户玻璃一般使用以下方法：
擦窗器法；
水刮法；
搓纸法。
3、清洁窗槽和窗台。
用吸尘器吸出窗槽污垢。
不易吸出的污物，用铲刀或平口工具配合润湿清洁布尝试清理，尽量使用不好的清洁布或废布。
窗槽清理完毕，将窗台收拾擦净。
4、清洁纱窗。
可用水冲洗纱网，再擦净纱窗窗框。
晾干后安装。
五、卫生间清洁规范
高温潮湿的卫生间为细菌、霉菌提供了一个优越的生存环境，因此需要每天都清洁。
每次洗完澡后一定要擦拭地板和墙壁，打开窗户或通风扇让浴室保持通风，保证细菌、霉菌不能滋生。
每周用“84”消毒液刷洗卫生间墙壁、地面两次。
（一）梳妆镜的清洁：
使用玻璃清洁剂擦拭，这样不仅可以使梳妆镜看起来晶亮无比，还具有防雾、防尘的效果。
镜子如果落上水滴或沾上牙膏沫，可以用毛巾进行擦拭。
防止化妆镜上出现水雾，可将肥皂涂抹镜面，再用干布擦拭，镜面上形成一层皂液膜，可防止镜面模糊。
如使用收敛性的化妆水或洗洁精，也可收到相同的效果。
或者在将镜子擦干净以后，最好用抹布蘸上刮脸膏再擦拭一遍。
（二）便器消毒方法：
1、每天用洁厕灵刷洗马桶内壁，再用水冲洗。
也可以用1％漂白粉清洗液浸泡30～60分钟来消毒。
马桶平日未加以清洗，就容易形成黄斑污渍，也容易孳生霉菌和细菌。
这时如有84消毒液或者喝剩的可乐，可将之倒人马桶中，浸泡10分钟左右，污垢一般便能被清除，若清除不彻底，可进一步用刷子刷除。
而抽水马桶边缘所形成的黄色污垢，可将废旧的尼龙袜绑在棍子一端，加入发泡性清洁剂刷洗，1周清洗1次，即可保持马桶洁白。
2、较易忽略的马桶座圈、马桶盖的内外两侧、外侧底座，也应用清洁剂喷淋刷洗一遍，并用水冲洗干净，最后，用干净的布将其整个擦干，就可以亮白如新了。
3、禁止将不同成分的酸性、中性或碱性清洁剂混合使用，以免因化学变化而发生危险
（三）浴缸清洁
1、对于浴缸上的一般污渍，用拧干的湿毛巾沾牙膏擦拭，去污效果好，而且不损伤浴缸表面。
2、每星期清洗浴缸，确保浴缸每次使用后保持干爽，将柠檬切片，盖住浴缸里的黄色污迹，可使黄色污迹逐渐消失。
3、禁止使用磨损（如去污粉）及高碱性的、具有腐蚀性的清洁用品（如84消毒液）。
避免使用深色的清洁剂，以免色素渗入缸面。
不要留下金属物品于浴缸内，它们会令浴缸生锈及弄脏表面。
4、水龙头或金属器件上的镀膜不能使用84消毒液等具有腐蚀性的清洗剂，也不能使用摩擦性强的去污粉，以免留下永久刮痕。
5、使用水龙头后，不要忘记关掉水阀，以免经常性滴水而导致浴缸积水；
浴缸如有任何损坏，应立即通报主人通知有关公司修理，以避免问题恶化。
（四）洗漱台的清洁
水龙头的清理：
若发现水龙头上有污渍，可以放上牙膏刷掉污渍，然后用水冲洗，再用旧毛巾擦干。
用旧牙刷挤上牙膏刷洗水龙头，既可以清除污渍，又可以留下好味道。
或者用不腐蚀镀膜、去污效果好的洗手液或者清洗剂洗刷。
洗手盆里留下的肥皂渍：
宜用抹布蘸上牙膏擦拭，就能擦得非常干净。
如果觉得用海绵蘸清洁液擦拭污垢很麻烦，宜先在海绵上剪出一个小口，再塞一小块肥皂进去，然后就可以直接蘸点水擦拭了。
或者喷上不腐蚀镀膜、去污效果好的清洗剂，用刷子刷，然后清水冲洗。
人造石台面要用干净的抹布擦拭，保持干净，无水渍。
毛发和碎屑是产生异味的根源，如果毛发和碎屑阻塞了下水口，就会从管道里溢出怪味。
这时，要注意千万不要让毛发和碎屑流进下水口，要经常对下水口进行清扫，必要时，还可以拔出活塞，用竹签把毛发等取出，然后用纸巾擦拭。
也可以每周用揣子揣一次洗脸池和浴缸的去水。
（五）卫生间瓷砖的清洁
为保持瓷面清洁又不损坏瓷面光亮，可以使用多功能去污膏清洁；
而瓷砖缝隙处，则可以先用刷子或者湿抹布蘸少许去污粉去除污垢，再在缝隙处刷一道防水剂，就不仅能防渗水且能防霉菌生长。
瓷砖在使用过程中常出现松动、脱落等问题，因为瓷砖粘贴所采用的水泥砂浆的黏结牢度不够，如果长期处在潮湿环境下就易松动并脱落，这时可以采用树脂型黏结剂粘贴瓷砖，强度不仅可达到或超过瓷砖的强度，即使它长期处于潮湿环境也不会脱落。
酸碱清洁剂在使用前宜先做实验，以确认不会对清洗物造成伤害；
禁止将酸碱性质明显的清洁剂用在对酸碱敏感的物体表面，因为某些清洁剂对于大理石、玻璃、金属等表面有破坏作用。
六、家具清洗和养护：
（一）镜子
小镜子或大橱镜、梳妆台镜等有了污垢，可用软布或纱布蘸上些煤油或蜡擦拭。
擦拭镜子时，禁止用湿布，否则镜面会模糊不清，玻璃易腐蚀。
（二）真皮沙发的清洁护理
皮革吸收力强，应注意防污，最好在春、秋季节里用一次皮革柔软剂。
平常擦拭沙发时请勿大力搓擦，以免损伤表皮。
真皮沙发上的污渍，可以用干净湿海绵蘸洗涤剂擦拭，或者用布蘸适当浓度的肥皂水洗擦，然后让其自然干。
真皮沙发应该每周用干净毛巾浸水拧干后轻拭一次；
如发现有洞孔、破烂、烧损现象，要请专业人士来清理。
真皮沙发上如果不小心滴上饮料，应立即用干净布或海绵将之吸干，并用湿布擦抹，让其自然干；
真皮沙发上如沾有油污，可以用酒精加香蕉水按2：
1的比例配成的液体清除，并用清水擦拭，再用干净的布擦干即可，不可用水擦洗。
真皮沙发禁止用化学溶剂松节油、汽油等烈性去污品清洗；
宜放置在通风干燥处，不宜用水擦拭或洗涤，避免潮湿、生霉和虫蛀；
禁止放置在日光下暴晒，否则将造成皮质纤维钝化。
（三）木质家具的清洁与护理
用水质蜡水直接喷在家具表面，然后用柔软的干布抹干，这样去污去尘，家具便会变亮。
对于因使用了很多年后而油漆光泽变暗的木制家具，可以用软布蘸浓茶水擦拭几次，这样也可以恢复它的光泽。
木质家具，平时应用干布擦并上蜡保养，若沾上难于擦掉的污垢，可先用布蘸少许牙膏擦拭，然后再用湿布擦除。
禁止将盛着沸汤的器皿放在木制家具上，因为木制家具表面的油漆层怕烫。
餐具及饮食卫生标准
一、餐具清洁与收纳
（一）玻璃杯的清洁与收纳
客人使用过的玻璃杯，在客人走后及时清洗；
主人使用的玻璃杯，每天早晨应清洗一次。
清洁玻璃杯的方法：
用干净的百洁布滴上少许洗涤剂或者牙膏，擦拭玻璃杯内外，重点注意擦拭杯口和污渍较多的部分；
对于杯底、杯壁，用长刷刷洗；
然后用清水冲洗，直至将洗涤剂或者牙膏冲洗干净。
然后将洗净的杯子倒扣在有漏水的托盘上晾干。
注意不要有洗涤剂、牙膏的残留。
也可以先准备一桶开水、一块干净的杯布、一个干净的圆托盘，然后用左手拿住杯布一角，将玻璃杯的底包住，并杯口朝下放在开水上方熏蒸一下，使杯壁产生水汽；
接着用右手将杯布塞入杯内，并转动杯子，擦拭杯底、杯臂和杯口；
擦拭完后，将杯子对着灯光检查是否无破损、无污迹、无水迹。
手拿玻璃杯时，只允许手拿杯子边沿或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞；
暂时不用的杯子，则需将杯口向下摆放好。
玻璃杯的收纳：
新买的玻璃杯，宜在盐水中煮过，这样就不易破裂。
擦拭玻璃杯时，禁止用力过大，否则可能弄破玻璃杯。
如果2只以上的玻璃杯重叠而难以分开，可以先在顶端的杯子里倒半杯冷水，然后一起慢慢地浸入70℃左右的温水中，注意不要让温水渗入顶端的杯子，稍浸片刻，杯子会自然松动。
另外，在重叠处滴入洗洁精或肥皂水润滑，也可以使杯子松动而将之取出。
（二）餐具、碗筷的清洁
清洁使用后的餐具、碗筷时，应先去除食物残渣和厚重的油污。
方法是用纸初步擦拭，将残渣集中在不漏的一个小塑料袋内；
根据餐具的多少，洗涤盆里放一至两勺碱面，然后用少许开水将碱面沏开；
用百洁布沾碱水擦拭餐具内外；
将碱水洗过的碗筷先集中放在一个盆内；
最后用清水逐一将碗筷冲洗干净。
注意不能有洗涤剂的残留。
将洗净的餐具扣在有漏盘的托盘内晾干。
放餐具的托盘内的水要及时清除，每周要清洗一次托盘，防止霉变。
（三）刀具、案板的清洁
菜刀、案板实行生熟分开，禁止混用。
使用过的菜刀、案板，应先用洗涤剂刷洗表面污渍，去除异味，然后清水充分冲洗，用开水烫浇后再放入架上晾干。
对于切生肉的菜刀、案板，每次应用84消毒液与水的溶液浸泡。
（四）洗碗机、微波炉、电冰箱、电饼铛、电饭煲等的清理
洗碗机、微波炉、电冰箱、电饼铛、电饭煲等电器外部和边框要保持干净，有污迹用牙膏擦拭。
内部的污迹用干净的湿抹布擦洗，避免有食物残渣或异味。
（五）其他厨房用品的清洁
1、洗碗，用专用洗碗盆，不要在水池里洗；
2、小餐垫的清洁标准如碗
3、洗碗，洗锅，擦油烟机、台面等的抹布、百洁布、钢丝球或者炊梳，分开使用，并且每次使用后用洗涤灵揉搓干净，不留食物残渣和油垢，用自来水冲净；
百洁布和抹布每周用开水煮一次；
4、洗菜盆、洗肉盆、洗水果盆分开，用过后及时用清洗剂清洗；
5、灶台、抽油烟机和灶台上方的瓷砖每次炒菜后都要及时将表面擦洗干净。
二、蔬菜、水果的清洗
1、蔬菜要去除腐叶、泥土等，产生的垃圾要及时整理在不漏的塑料袋内,防止堵塞下水管。
2、把摘好的蔬菜放在干净的蔬菜盆内，用流水反复冲洗，将残留在根茎上的泥土彻底冲洗干净，然后用清水浸泡五分钟后，最后再用清水冲洗一遍。
3、将洗净的蔬菜放在漏盘内控干水分。
4、清洗瓜果蔬菜时，避免使用洗涤灵等化学用品。
需要消毒的，在浸泡时放一小勺食盐。
第五章洗衣及熨烫标准
一、衣物的洗涤
1、衣服应按照内衣和外衣、深色及浅色、不同材质分开洗涤。
2、内衣应手洗，使用肥皂或者无磷洗涤剂；
毛料、丝绸衣物应使用丝毛净手洗。
3、洗以前应逐一检查衣物有无污点或较脏的部位，衣领袖口、有污渍之处等要先涂上衣领净，三五分钟后单独搓洗。
4、掉色的衣物单独洗涤。
5、浸泡衣物不要超过十五分钟。
6、对于可以机洗但易变形的衣物，应将衣物放在网袋内洗涤。
二、衣物的熨烫
1、对于毛、麻、棉质需要蒸汽熨烫的衣物，应向将纯净水倒入电熨斗中，然后通电，禁止用易形成水垢的自来水。
2、根据衣物的不同材质，将电熨斗的温度调正到不同的温度档次。
蒸汽熨烫衣物时，熨斗要沿着蒸汽的前进方向，按照先蒸汽再电加热的顺序，按照一条直线熨烫，不要来回拖熨斗或者不跟着蒸汽熨烫的方向乱动。
3、毛料衣物应垫一块熨布，防止出现亮痕。
第六章清洁周期规范
清洁周期
项目
每日清洁
家具及摆放物品的表面、镜子、窗台、地板、门、卫生间、换洗衣物、用过的毛巾、浴巾
碗筷、水杯、餐垫、用过的抹布、百洁布、水槽、用过的厨具、电器、厨房灶台、油烟机、瓷砖、橱柜表面
及时倒垃圾
为主人擦皮鞋
每周消毒
碗筷、托盘、抹布、百洁布、马桶
浴缸瓷砖
地毯
每两周清洁
地垫、塑料拖鞋
每月清洁
床上用品、推拉门的玻璃、橱柜内外、冰箱
每三个月清洁
纱帘、纱窗
半年清洁
厚窗帘
1
玻璃：
目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁净。
2
卫生间的标准：
墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、无霉点、无水渍；
洁具无水锈、污垢、水垢、皂垢，光亮洁净、无异味，洁净光亮；
各种用品分类清楚、摆放整齐有序、取用方便；
不锈钢管件光亮洁净；
镜子表面无灰尘、水垢、污点，镜子边框洁净明亮；
地面无死角、无遗漏、无异味、无水渍。
垃圾桶无垃圾、无污垢、水垢、无异味；
3
厨房：
厨具餐具内外无污垢；
橱柜内外洁净、摆放整齐；
墙体瓷砖无色差、无油污、污渍、无涂料点、无胶迹、无油渍；
地面无污渍、垃圾、尘土，无死角、无遗漏。
灶台、油烟机无油渍、灰尘
4
卧室及大顶标准：
墙壁无尘土，灯具洁净，开关盒洁净无污渍，排风口、空调出风口无灰尘、无污点；
5
居室、厨房、卫生间等的门窗、边框干净无污。
门及框标准：
无污渍、无漆点、触摸光滑、有光泽，门沿上无尘土。
6
地面的标准：
木地板无胶渍、洁净；
7瓷砖无尘土、无漆点、无水泥渍、有光泽；
8、石材无污渍、无胶点、光泽度高。
9、冰箱内部无异味；
无污渍，冰箱外部无污渍
10、家居摆设整齐、洁净无污；
11、床罩、沙发罩、桌布等要干净、平整。
采购规范
1、按照雇主的要求采买商品，注意商品的品牌、保质期、包装等，保证质量。
2、保留购物小票，每次都要及时记账，账务清楚。
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