会务接待服务员技术等级标准.doc

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会务接待服务员技术等级标准

一、职业定义：

为内事、外事活动及各类会议提供会务、接待服务；为办公室及活动场所提供后勤保障服务；进行会议设计、布置和装饰等。

二、适用范围：

各级机关、企事业单位的会议室、接待室（厅）、各类公务、活动场所等。

三、等级线：

初、中、高。

初级会务接待服务员

一、知识要求：

1．具有高中文化程度或同等学历。

2．了解服务心理学的基础知识。

3．了解服饰仪容礼仪和社交礼仪知识。

4．了解本岗位工作职责、服务规范、保密规则及职业道德方面的知识。

5．了解我国及本地区的经济、社会发展和城市建设概况。

6．了解内事、外事活动的服务规程及一般性会议会务接待知识。

7．了解各类会议正确的座位安排和环境布置等。

8．了解会务接待服务常用的布件、茶具、器皿、文化娱乐设施和其他用品的使用及分类保管知识。

9．了解会务接待服务常用的酒类、饮料、果品、花卉的名称、产地、特点和价格。

10．熟悉会议室、接待室（厅）及办公、活动场所常用的设备、用具的使用及保养知识。

二、技能要求：

1．能按照会务接待服务规程的要求，做好一般性会议、公务活动所需的各项服务工作。

2．能正确地完成摆台、托盘、斟酒、端茶、送水等工作。

3．能正确地完成插花、送花、摆花等工作。

4．能正确地使用和保养会务接待服务场所常用的各种设备和用品。

5．能正确处理接待或会议过程中发生的一般问题。

6．能规范、礼貌接听电话并作出准确的判断和处理。

7．普通话达到国家语言文字工作委员会制定的《普通话水平测试等级标准》二等乙级，英语达到饭店英语C级水平。

中级会务接待服务员

一、知识要求：

1．熟悉内事、外事活动及中型会议会务接待工作流程、岗位设置和职责、人员配备及保密要求。

2．熟悉各类会议的特点以及会议的布置和装饰要求。

3．熟悉世界主要国家、地区的地理环境、自然条件、民族风俗和国外主要民族、国内少数民族的宗教信仰和生活习惯。

4．掌握各类会务接待服务工作的规律和要求。

5．掌握服务对象的生活习惯及工作特点，开展有针对性的政务服务和后勤服务。

6．掌握安全使用电气设备及消防设施的知识。

二、技能要求：

1．能按照各类会议的要求，迅速、准确无误地对会场进行安排、布置和装饰。

2．能熟练地掌握会务接待服务需用的旗帜、花卉及其他物品的摆设、使用等。

3．会使用电脑，达到计算机应用能力考核（办公自动化）合格，熟悉一般的维护保养知识。

4．能及时发现并排除会务接待场所常用设备、器具的一般故障。

5．能对会务接待服务中出现的特殊情况作出正确的判断，找出原因，提出解决方案并予以实施。

6．能注意搜集会务服务、接待对象的信息，并及时、恰当地作出反馈，能做好会务、接待服务的登录及存储工作。

7．有较好的语言表达能力，英语达到饭店英语B级或上海市通用英语初级水平，并能用其它一门外语进行简单的工作会话。

8．具有一定的组织管理和协调、沟通能力，能指导初级会务接待服务员工作。

高级会务接待服务员

一、知识要求：

1．掌握服务心理学和管理心理学的基本知识。

2．掌握与会议、接待服务有关的法规、政策和制度。

3．掌握内事、外事活动及大型会务接待服务工作的规律、服务规程及操作方法。

4．熟悉世界主要国家和地区及国内主要省、市的风土人情、历史沿革和我国现行的外交、民族政策。

5．掌握各类会议、活动场所的空调、视听、照明等常用设备的工作原理、使用及维护保养知识。

6．具有防止或处理特殊事件知识。

二、技能要求：

1．能准确判断服务对象的心理，迅速领会其意图，及时满足其需要。

2．能根据要求运用现代科技进行大型内事、外事活动和重要会议的模拟、设计，配合主管部门进行现场调度、演练。

3．具有与相关部门和人员及时进行沟通、协调的能力，以确保会务接待服务的质量。

4．具有较强的语言表达能力，服务语言运用准确得体。

英语达到饭店英语A级或上海市通用英语中级水平，并能用一至两门其他外语和两种以上我国主要地方方言进行日常工作会话。

5．能归纳和制订、完善岗位服务要领和服务规范。

6．具有较强的组织管理能力，能运用电化教学等手段培训和指导中级会务接待服务员。