客房部管理制度9958885134.doc
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客房部管理制度
一、客房服务人员基本管理制度
二、楼层管理制度
三、楼层安全操作规章制度
四、布草房管理制度
五、房卡钥匙管理制度
六、二级仓管理制度
七、查房管理制度
八、值班经理卫生检查管理制度
九、客房布草更换管理制度
十、更衣室管理制度
十一、清洁剂的安全管理制度
十二、培训制度
十三、工作车管理制度
十四、关于员工制服的管理制度
一、客房服务人员基本规章制度
1、所有员工上下班都不得迟到、早退；否则按违纪处理。
2、每天工作时间8小时，每周工作40小时。
如遇工作需要加班的，则另计加班
工资或者以调休的方式进行补休。
3、客房部工作人员有30分钟的吃饭、休息时间。
不准无故超时。
4、每人每天按时上下班打钟卡和考勤，本部门须做好签到和签退记录。
5、一律禁止代他人打卡，否则按违纪处理。
6、酒店为员工提供的更衣柜，只限存放个人衣物，严禁存放零食或者其它酒店相关的物品。
个人的一切用品不得存放在楼层和其它工作区域。
7、上班前需穿着整齐的工作制服，检查名牌是否佩带规范。
8、任何事故，包括员工本身以及客人或是客人发病等情况都要及时汇报给部门。
9、工作期间，不准穿拖鞋，不准佩带戒指、耳环等其它装饰品；不准佩带假发。
要勤洗澡、修面，勤修指甲；发型自然整洁，不准留长发。
男员工不留胡须，
勤清理；女员工不准染怪异的头发，不准染红指甲，严禁使用过浓的，且带有刺激性气味的香水。
10、工作中遇到问题，要首先汇报领班，并由其处理解决。
11、在工作中不准吃零食，不准做与工作无关的事情。
12、不准服务员之间进行非工作交谈。
13、工作时不准唱小曲。
14、不准因工作劳累而倚靠墙壁休息，影响整体形象。
15、不准在楼层及客房内大声喧哗或谈笑。
16、上班时不得有醉态，不准饮酒。
17、工作期间及工作场所内严禁吸烟。
18、对待客人要热情有礼，但不要与客人长时间交谈从而影响工作进度。
19、在楼层过道上应靠右边行走，切勿走中间。
遇到客人，要主动向其打招呼并
礼让客人先行。
20、只允许在员工餐厅就餐，其它场所严禁吃东西，不准在楼层客房就餐。
21、工作时间内不准擅离工作岗位或私自串岗；不准进入非自己的客房区域。
22、员工的亲友不准在楼层和客房内面谈，严禁私自会客。
23、公共区的服务员不准在酒店大厅，客房走廊或在客人使用的公共区停留或者休息。
24、所有服务员只准使用工作员工电梯，不准使用客用电梯。
25、工作期间不准打私人电话，办理私人事务。
严禁拨打客房内的电话。
26、客人走后的遗留物品，一律主动上交，不准私自带出酒店。
27、不准在走廊和过道上堆放物品，以免堵塞和防碍交通。
28、必须严格遵守安全操作守则。
29、下班后不准无故逗留在工作岗位上。
30、严禁穿着非酒店制服进入工作岗位。
31、工作时间内不准嬉笑打闹，影响别人工作。
不准诽谤别人，说三道四。
32、不准随地吐痰，乱扔杂物，破坏环境卫生。
33、当班时不准睡觉（中夜班）。
34、不准穿着酒店的工作制服回家。
35、不准消极怠工，不服从管理人员的工作安排和指示。
二、楼层管理制度
（一）、建立客房检查制度（即查房制度）。
1、服务员自查
服务员在整理客房完毕后,应对客房设备的完好、环境的整洁以及物品的布置等作自我检查。
2、领班查房
对管辖的楼层客房进行普查，并管理好当班员工的具体工作情况。
检查每间客房并保证客房质量的合格。
3、主管的抽查
为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，实行主管抽查制度。
主管的查房应保证最低的数量（一般是领班查房数的10%以上）。
4、经理查房
建立部门经理查房制度。
这是了解工作现状和控制服务质量最为可靠有效的方法。
通过随机查房，既可以加强与基层员工的联系，又能更多的了解客人的意见，对于改善管理和提高服务水平十分有益。
（二）、客房清洁保养管理制度
1、树立正确的清洁保养观念。
2、制定科学的清洁保养规程。
3、制定合理的清洁保养计划。
4、创造有利的清洁保养条件。
5、进行有效的清洁保养控制。
（三）、制定科学的楼层绩效考核制度
1、根据每月的住房率考核楼层员工的计件工资。
即建立绩效考核制度。
（四）、建立客房计划卫生管理制度
1、安排单项计划卫生的清洁。
2、制定楼层客房周期大清洁计划并实施。
3、安排季节性及年度的大清洁。
（五）、建立客房用品的日常管理制度
1、控制消耗品的流失，降低损耗。
2、做好每日统计。
3、定期分析，制定每月的耗量分析报表。
（六）、建立物品盘存制度
1、做好每月（月底）的物品盘存和清点。
2、建立相关的盘存报表。
（七）、建立客房情报信息管理制度
1、做好客房情报信息服务的内容。
2、客房信息咨询。
3、客房信息处理。
（八）、客房设备管理制度
1、客房设备的日常管理。
正确合理的使用设备，建立完善的客房设备使用制度。
2、客房设备的保养及日常检修。
3、客房设备的资产管理。
4、客房设备档案的建立（包括装修资料，楼层设计图，房史档案等内容）。
三、楼层安全操作规章制度
一、消防
1、全体人员必须熟悉和掌握“三懂三会”消防常识；懂得生产操作过程中不安全因素和火灾隐患；懂得火灾预防措施；懂得扑救初起火灾；会疏散客人及逃生。
2、严禁将未熄灭的烟头倒入垃圾袋或吸入吸尘器，引起火灾。
3、如发现客人将衣物晾晒在灯罩上，应及时向上汇报。
4、如在客房内发现易燃、易爆等物品及时向上汇报。
5、安全通道处不准放任何物品，保证通道顺畅。
6、定期检查灭火装置及灭火器等。
7、一旦发生火灾，即刻使用最近的报警装置。
听到报警后，有关人员立即赶到现场，首先证实其报警真假。
二、治安
1、员工每天上下班到客房中心凭更衣室钥匙换取楼层钥匙，并在钥匙登记本上签注姓名，领取及归还的时间。
2、客房服务员工作时将钥匙扣在腰带或栓在腰上，必须随身携带工作钥匙，严禁私自解下和乱丢乱放。
3、清扫房间时应清扫一间打开一间，不能图省事，一次打开所有要清扫的房间。
4、钥匙绝不能转借或擅自移交给其他员工，不管是何职、何人。
5、楼层服务员在没有接到客房中心给客人开门的通知，一律不准给陌生人开门。
6、不得给任何员工开门，除送餐进房和工程部做维修外，店其他员工应主动上前询问。
7、注意观察客房的门是否关上及锁好。
如果发现某房间的门虚掩可敲门询问，如客不在房内可直接进入客房检查有无异常情况；如客人在房内则提醒其将房间的门及时关好。
8、如果发现客人忘记将钥匙从门锁上取下，应将钥匙送还给客人。
9、清扫房间时，应将工作车挡在门口，如有客人要进房间要确认客人是否住该房。
当工程部进住房维修时，服务员应随同维修人员进房维修，直至维修结束。
10、客房中心每天必须清点钥匙三遍：
每天早班上、下班以及中夜班下班，谁当班谁负责。
三、安全生产
1、当使用电器工具时，注意其性能良好、安全、避免发生意外。
2、在清扫房间时，需要登高作业擦洗玻璃窗的时候，尽量不要把身体扑出窗外，以免发生重大事故。
3、清洗杯子时要注意已经有了裂缝和破损的杯子，以免割伤到手。
4、及时清理垃圾桶、烟桶及吸尘器，以免存在不安全隐患。
5、在清扫房间是，应使用干抹布擦试电热水瓶等电器，避免发生意外。
四、布草房管理制度
1、按照布草的种类和质地进行有效的管理和储存。
2、布草的保养原则：
遵循“先进先出”的原则使用备用的布草。
3、为提高布草的强度，新布草必需先洗涤后再使用。
4、为散热透气，延长布草的使用寿命，洗涤后的布草应在货架上搁置一段时
间。
5、不准将布草随便乱放，以防污染和损害。
6、布草的储存应具有良好的温度和湿度。
（温度不超过20度，湿度控制在
40%以下为最佳）。
7、布草房严禁外人私自出入。
8、必需经常查库房，通风晾晒，并放入干燥剂和防虫剂，以免布草变质。
9、必须经常进行卫生的清洁整理及安全检查。
10、布草应根据用途和质地分类上架并附储量卡；不得与其它物品混放。
11、对长期不用的布草应注意防尘、变色。
12、及时做好布草的周转，维持客房运转与服务质量。
13、把好布草质量验收关和洗涤质量关。
14、布草的存放必须定点定量。
15、建立布草收发制度。
（包括数量控制和质量控制两个方面）。
16、正确使用布草，若人为损坏则需赔偿。
17、建立布草盘点制度。
18、建立布草更新制度。
19、建立布草合理报损制度。
20、确定布草的消耗定额。
21、做好月底的统计报表工作。
五、房卡钥匙管理制度
1、客服中心负责集中并统一保管所有本部门的房卡和钥匙。
2、每一串钥匙上都应相应的做好楼层标记，以免拿错。
3、楼层员工使用房卡钥匙要办签收手续，并注明领取时间和签名。
4、下班前交还房卡钥匙要办注销手续，并注明交还时间和签名。
5、任何人要使用房卡和钥匙都必须履行正常的工作手续。
做到手续清，责任
清。
6、员工只能在当班时领取和使用房卡及钥匙。
7、下班离店不能随身带走房卡和钥匙。
8、使用过程中钥匙弄断，在汇报上级，经同意后方可配备新的钥匙。
9、钥匙若有遗失，要承担严重的过失责任。
10、员工不得私自配备钥匙，若有违反钥匙使用规定，则追究过失责任。
11、工程部或其它部门的员工需进入客房，均需由客房当班的服务员开门。
如
果是住房，服务员要等该员工完成任务后方可离开。
12、检查和巡视楼层时，需注意安全隐患。
若发现住客房钥匙留在门锁外时，要及时取出并做好记录。
13、除了本楼层的服务员自己使用之外，钥匙一律不得外借。
六、二级仓管理制度
1、建立专人，（定员）管理库房制度。
2、必须设立库房相应的物品台帐。
3、做好库房内所有物品的日常保管。
4、部门所有物品的领用必须附有相应的进出记录，并签名。
5、做好物品数量、规格的有关登记。
6、不准外人随意进出库房。
7、离开库房要随手关门，并检查有无锁闭。
8、做好库房的日常通风。
9、保持库房的卫生整洁。
七、查房管理制度
1、服务员自查。
2、领班查房（普查）。
3、主管抽查。
4、经理查房。
检查客房管理制度的标准、查房的具体内容：
（一）、房间：
1、房门：
无指印、门锁完好、安全，指示疏散图完好齐全，请勿打扰牌完好，窥视镜、把手等完好。
2、墙面和天花板：
无蜘蛛网，无斑迹，无油漆脱落，无墙纸翘起。
3、踢脚线：
清洁完好，无积灰。
4、地毯：
吸尘到位，干净；无斑迹、无烟痕；反之，则作清洗、修补或更换的标记。
5、床：
铺法正确，床面平整、干净；床下无垃圾，床垫按周期翻转。
6、硬家具：
干净明亮。
无划伤痕迹，位置摆放正确。
7、软家具：
无灰尘。
8、抽屉：
干净，使用灵活自如，拉手完好无损。
9、电话机：
无灰尘，指示牌清晰完好，话筒无异味，电话功能一切正常。
10、镜子：
镜面明亮，位置正确。
11、灯具：
灯泡清洁，功能正常，灯罩清洁。
12、垃圾桶：
状态完好，清洁无异味；垃圾袋套装合理。
13、电视与音响：
清洁、使用正常，频道应统一设立在一档上，音量也统一调在合理一档上。
14、壁柜：
衣架的品种、数量正确且干净；衣柜门，柜的底部，柜壁和格架清洁完好。
15、窗帘：
干净完好，使用自如。
16、窗户：
清洁明亮，窗台与窗柜干净完好，开启轻松自如。
17、空调：
过滤网清洁，运作正常，温控符合要求。
18、小酒吧：
清洁无异味，物品齐全，温度开在合理的低档位。
19、客用品：
数量、品种正确，状态完好，摆放到位。
（二）、卫生间：
1、门：
门的前后两面干净，状态完好。
2、墙面：
清洁完好；无蜘蛛网。
3、天花板：
无灰尘，完好无损。
4、地面：
清洁，无灰尘，无毛发；接缝处完好。
5、浴缸：
内外清洁，镀铬件干净明亮；皂碟干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好。
浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。
6、脸盆及梳妆镜：
干净，镀铬件干净明亮，水阀使用正常，镜面明亮，灯具照明完好。
7、坐厕：
内外清洁，使用状态良好，无破损，冲水流畅，
8、抽风机：
清洁，运转正常；噪音低，室内无异味。
9、客用品：
品种、数量齐全，状态完好，位置摆放正确。
八、值班经理卫生检查制度
1、客房管理人员将对中夜班的岗位卫生做重点的检查。
2、卫生检查的重点内容：
（1）、楼层的杯具消毒情况是否符合部门的规定及要求。
（2）、检查楼层工作间和消毒间的卫生状况。
（3）、检查工作车的整洁情况及用品是否配备齐全。
（4）、检查吸尘器的清洁状况。
（5）、检查当天计划卫生的完成情况。
（6）、检查楼层服务员清洁好的房间状况。
（7）、检查楼层公共区域的整体卫生状况。
九、客房布草更换管理制度
1、布草员每天上午、下午各一次去楼层进行脏布草的更换工作。
2、配合洗衣房进行脏布草的清点。
3、布草更换的原则遵循一换一，即一块脏的布草换取一块新的。
4、不准偷拿布草，若有发现做严重违纪处理。
5、所有布草的更换都必须有清单和详细的记录。
6、楼层服务员也必须做好布草更换的记录，以便核对。
十、更衣室管理制度
1、所有员工都必须遵守更衣室的管理制度及日常卫生条例。
2、PA安排专人负责更衣室的卫生清洁。
3、不准在更衣室里吃零食。
4、不准在更衣室里随地乱扔杂物或者随地乱吐痰。
5、不准在更衣柜或墙壁上乱刻乱画。
6、工作制服一律都在更衣室里更换。
7、不得私自配备更衣柜的门锁。
8、任何人都应维护更衣室的卫生清洁。
9、爱护更衣柜，小心使用。
10、保持更衣柜经常通风换气，保持干燥。
11、保持更衣室内的浴室卫生清洁。
12、注意更衣室内的节能降耗；节水节电。
13、时刻养成随手关门的良好习惯。
14、酒店外来人员严禁进入更衣室，以防范安全。
十一、清洁剂的安全管理制度
1、必须使用合适的清洁剂进行清洁保养工作。
2、必须划分清洁剂的种类。
3、根据清洁剂性能、用途的不同区别分类放置。
4、部门必须建立相应的清洁剂安全使用及日常管理制度。
5、加强对新员工使用清洁剂的安全教育及培训工作。
6、区别酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂、上光剂、溶剂类等多种用途的清洁剂。
7、严禁员工不明白就私自乱用。
8、一般情况下，清洁剂的配比由领班负责；做到安全高效。
9、员工在使用清洁剂的过程中必须佩带橡胶手套。
以防止酸性清洁剂对皮肤的腐蚀。
10、不要让酸性清洁剂的溶液掉落在大理石地面或者云石台面上，从而损坏地面或台面。
十二、培训制度
1、部门根据日常工作的实际情况，建立相应的培训制度。
2、所有员工都必须保证部门培训的正常开展。
3、所有员工都必须履行培训的相关手续和义务。
4、完善培训课程的设置。
5、完善培训请假制度。
任何人都必须参加部门的培训，无故不到者做违纪
处罚。
6、培训时间根据部门的具体情况和要求提前一天进行口头或书面通知。
7、培训是员工最大的福利，所以休息的员工进行相关的培训则不做任何的补休。
8、结合培训的实际情况，部门定期对员工进行考核。
9、培训制度同时纳入考核制度。
10、培训内容包括：
礼节礼貌知识，消防安全知识，酒店应知应会，本部门本岗位的工作职责，相关区域的操作流程及服务细节，注意事项等。
十三、工作车管理制度
№
程序
标准
要点提示
1
检查
工作
车
l检查工作车清洁
l检查工作车是否正常运行
l工作车上必须有遮盖布
-车上无杂物、灰尘、污渍
-运行灵活，无异响
-工作车每周要定期保养检查，并有记录
2
物品
准备
l确保垃圾、布草袋有足够的支撑力
l将布草放在工作车架内
l挂于工作车内侧两旁的物品要整齐有序
-重物在下，轻物在上
-及时将脏布草撤至工作间，布草袋装容脏布草不能高于布草车平面，一般为4套
-垃圾袋中的垃圾超过2/3时要及时更换，更换时需注意垃圾袋是否有破损，如有破损需再加一个垃圾袋防止污渍滴漏在地面上
-发现布草袋和垃圾袋有污渍时要及时清洗，禁止布草袋与垃圾袋交替混用
3
摆放
物品
l按规定分格摆放
l布草和用品齐全和整洁
-物品摆放规格及数量是从方便、整齐
-布草一次配备量为4-6间房间的用量，客耗一次配备12间（18间房的70%）或常用的按12间（18间房的70%）房配备，不常用的如针线包等按5间配备（相当于18间的30%）（见图一、图三）
-茶包切勿与香皂混放
4
工具
摆放
l一边放清洁工具、一边放清扫工具
l吸尘器应紧随工作车，并处于同一方位
-洁厕工具和清洁工具要分类，分格摆放（见图二）
-清洁篮要保持无水、干净，物品摆放整齐
5
规范
使用
l不能把撤出的布草放置在客用品上
l不能存放私人的物品
l下班前清理工作车，并补充明日客用物品和布草
l工作车应随时保持干净整洁
l工作表单应悬挂在工作车的一侧
-控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏墙面及其它相关设备
-使用过程中如发现问题时，应及时解决或通知工程维修人员
-服务员在操作时需短时离开工作车时应将遮盖布盖上，如需长时间离开应将工作车推至工作间放置，严禁将工作车推入房中放置
-工作车使用中应紧靠需打扫的房间但不能碰到墙面，并将工作车的内侧朝向打扫的房间
6
备注
l工作车保养注意事项
-将工作车从上至下、从外到内进行全面清洁
-对两边布草袋及垃圾袋进行更换清洗
关于员工制服的管理规定
一、制服发放：
1、酒店布草房凭人事部的员工入到职单按所在工种发放员工制服（含鞋袜），员工领用制服需在制服领用本上签名。
2、制服房根据员工身材及库存情况为员工配置制服，原则上可套穿的不再订制新制服。
二、鞋、袜领用
皮鞋：
一年发放一双，更换时间由酒店制服房通知，统一更换。
布鞋：
二个月发放一双，每月的1至5号发放，由员工亲自领用。
女袜（长统袜）：
每月发放二双，每月的15号由部门指定人员前住布草房领取。
三、制服的洗涤
部门经理级的西服：
半月一洗
员工的制服由自己清洗。
四、制服的保管与赔偿
员工应小心妥善保管制服，穿着、保管时注意不要使其染色、勾破、霉变、沾染重度污垢。
如因员工保管不善造成的制服损坏由员工照价赔偿。
五、员工离职后的制服归还
员工离职应到布草房归还制服。
布草房应做好制服归还的检查、签收工作。
鞋袜类不需归还，但未穿到规定时间的鞋袜，需员工按穿着时间折价购买。
升级会员 