内部监管提升酒店新形象1.doc

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内部监管提升酒店新形象

[摘要]主要阐述了*****响应集团要求，积极开展内部监督管理工作，形成了属于酒店自身的一套详尽的内管流程。

通过这套内管流程的实施，酒店管理发生了新的变化，形象得到了提升，同时也提出了内管工作中有待完善改进的地方。

[关键词]内部监管提升新形象

******是在各级领导的关怀下诞生的，在集团的关心、支持和帮助下，通过近五年的积累，酒店在市场的占有度和知名度不断提升，积累了不少的客户，取得了一定的成绩。

但随着经济型酒店的不断增加以及上海酒店供大与求的实际状况，使我们的市场占有额受到了冲击，而且不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理也提出了越来越高的要求，如果酒店仅靠传统的管理模式已不能及时满足客人百变的心理，也同样不能适应多变的市场。

正在我们苦苦思索之际，集团提出了强化内部管理监督的工作要求，结合实际情况，向下属企业提出开展内管工作的“点线面并举”的要求，“点”即是要寻找权力点，使之成为企业严控的焦点；“线”即是要理顺条线工作，使之形成规范的工作流程；“面”即是要全面覆盖，监管贯穿经济运行各个环节。

这无疑是为我们指出了一条可持续发展的道路，酒店业是一个较特殊的行业，生产的是软性产品，即服务，并且客人为这种产品进行了成本上的补偿，如何保证让客人体会到物有所值的感觉，只有做到优质服务才有可能，而优质服务的基础就是规范化管理。

我们不难看出，要做到酒店管理规范化，必须认识以下几点：

首先规范化管理是全方位的，涉及到酒店的方方面面，只有这样才能保证全酒店管理的严谨和统一性；其次规范化服管理是一个系统概念，特别强调管理的一致性，因为这样才能保证服务质量的一致性，酒店在市场已有一定的声誉，那么对于常客和慕名而来的客人来说，如果不能保证服务质量，会使客人对酒店失望；再次我们要将规范化管理落实到具体明确的部门和相关人员，保证管理的可行性和有效性。

通过摸索与实践，酒店管理层意识到只有开展内部监督管理工作才能真正做到管理规范化，于是他们组织并设立了企业内部监督管理机制，对酒店各部门的经营工作流程明确责任制，并切实注重酒店的各项工作措施，努力将内管工作细化到酒店经营管理的每一个环节上。

尤其是对服务过程、合同管理、采购管理、财务管理等重要方面作了相应规定，设置了监控点对各项工作的执行进行监控，形成了一整套属于酒店自己的健全的、规范的、标准的管理程序。

现仅以合同管理、价格管理以及财务管理为例介绍：

一、对合同的监督管理，主管部门严格按照操作程序进行每一份合同的签订，首先，落实专人负责合同文本的拟稿、修改，以保证合同对外的统一性；其次，合同的洽谈和签订均由二人以上参加，加强了制约性；再次，合同文本的保管分别由主管部门、财务部及办公室共同负责，以确保合同的不流失。

同时，设有“合同履行情况表”方便监督部门定期对合同的履行情况进行检查。

如其他部门想借阅合同，我们还有“合同传阅流转单”，有了这样的记录，就能保证合同的存档规范性。

这样一来使所有部门对合同的管理都有章可循，依据规范，统一地操作。

二、针对价格的监督管理，首先强调价格制定的科学性，相关部门

必须及时收集本部门产品的市场信息，再结合自身情况针对不

同客户制定出相应的价格，报副总审核后由总经理批准实施；其次，若根据市场情况变化，需对价格政策进行调整，那调整结果必须经集体讨论，报副总审核后由总经理批准实施；再次，每一次的价格制定和调整都需对相关员工进行相应的培训，以确保价格政策能得以顺畅执行。

三、针对财务的监督管理，我们首先加大了财务部对资产的控制：

（1）确定了财务部是所有资产的归口部门，增加其监管权力；

（2）在申购固定资产上严加把关，只对酒店经营急需的和确实

有必要添置的资产尽快解决，有效防止了不必要费用的发生；（3）低值易耗品的报废或转移均需由部门经理提出申请，再经财务部经理审核、总经理审批后方可执行，从而减少了企业资产的流失。

其次我们在降低财务费用上下功夫。

财务费用是酒店经营成本的重要组成部分，减少财务费用是酒店经营中应重视解决的一个重要问题。

为此我们把好钢用在刀刃上；严格控制资金外借，重大资金的使用和超出营业范围使用资金应报领导审批。

通过一年多的内管工作，酒店在内部管理上越来越规范、细致，表现在对客服务上也越来越专业，从而提升了酒店在市场上的新形象。

一、完善硬件设施，营造高雅环境氛围。

    良好的硬件设施，是酒店形象的必备条件。

内部设施的完善，是对顾客选择消费的一种尊重。

随着经济的高速发展，人们生活水平的日益提高，入住酒店已不是六七十年代住旅店为解决睡觉的问题，而是一种生活和精神的享受，是与社会政治、经济、文化相联系的社会活动。

如果酒店环境高档优雅，会让顾客感觉赏心悦目、心旷神怡。

所以我们的内管工作也没有忽略这点，对原本简洁高雅的欧式设计进行固定的维护保养，一方面使用部门科学合理使用，责任到人；另一方面，工程部也加大力度，落实巡检、修理责任，努力为客人营造舒适的休憩环境，给客人以温馨和愉悦之感，达到留恋忘返之效果。

二、发挥团队精神，提升竞争能力。

     通过内管工作，员工都明确了自身工作的重要性，都意识到酒店的运营就要发挥团队协作的精神，相互配合行动，齐心协力去完成任务夺取胜利。

目前，酒店市场竞争激烈，我们不但拥有了良好的硬件设施和过硬的产品质量，还拥有了全体员工的工作激情和支持，大家群策群力，在与客人面对面交流接触时，员工的热情友好和优质服务深深吸引了客人，无形之间为酒店带来一大批回头客。

三、健全财务制度，规范经济运做。

按照国家和行业内的有关财务管理规定和税法的有关要求，修订完善财务岗位职责，规范财务收支和财务帐目处理工作，强化财务内控监督管理，规范物资采购的核价程序，加强资金监督控制等一系列手段，初步形成了资金统一监控模式，有效控制了各项费用支出。

当然，酒店是个特殊企业，面对的是形形色色的客人，所以我们要有效地实施监督确实有难度，但越有难度，就越要下工夫改进和加强监督工作。

要根据企业自己的特点，从机制上着手，从教育上引导，从组织上保证，我们对完善酒店内部监督管理进行以下几点思考：

一、加强各级领导的内管意识。

内部监管工作能否落到实处，取

得实效，关键就在于领导的重视程度。

各级领导需本着对内

部监管工作的高度重视和高度的责任感、使命感，切实从自

身做起，提高思想认识，加强监督管理力度，亲手抓实施，

查问题，思改进，把建设有凝聚力和战斗力的领导班子，规

范领导干部的从政行为作为全面加强内管工作的首要环节；

其次对相应的内管工作机构明确职权，统一思想，提高认识，

让全员意识到监管工作的重要性，为内部监管工作提供制度

保障。

二、要明确重点，突出内部监管实效。

姜成康局长曾指出：

“加强内部监管工作，要以规范生产经营行业为基础，以加强财务、审计为关键环节。

”可见财务制度是重中之重，我们酒店已在资产管理、应收账款等方面编制了详细的规定，同时还着手开展了全面预算管理工作，在发生错误的源头进行了控制。

但我们在审计管理监督方面还有待进一步改进。

我们要从长远出发，抓住关键环节，加强财务审计基础工作，尤其不能忽视对相关员工的思想强化教育，要使其要具有财务内管意识，严格按照制度规定完成日常的工作。

要全面持久，坚持不懈地开展内管工作。

加强内部监管工作绝不是一时一事的要求，也不是一人一职的工作，它应该是一项长期的、于时俱进的、全员参与全员重视地系统工程，如果内管工作流于表面，华而不实，就失去了他存在的意义。

我们要下大力气健全完善各项制度，努力形成科学的决策机制、执行机制和监督机制，力求达到“凡事有人负责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人监督的”长效监管机制。

三、突出典型示范与整顿规范相结合，全面开展工作。

我们将在酒店内树立典型部门示范，并予以嘉奖，且从他的管理经验中总结出可通用的一般性规范在其他部门加以宣传推广，带动全酒店有内管意识、竞争意识、创新意识，形成良好的工作氛围，把内部监管工作深入人心。

理论指导实践，实践深化理论。

内部监督管理的实践使我们深刻认识到这是实现行业共同价值观的具体行动，是符合成功经济发展模式的现实选择。

以内部监督管理为契机，强化监督，推进机制规范运行，是增加企业竞争力的重要途径。

我们既然已从内部监督管理工作的实施中看到了变化，取得了成绩，就应该将这项工作继续下去，不断推进，要克服重“外打”、轻“内管”的倾向，把内管工作放在首要位置，要健全管理监督完善制度，保证管理机制的有效运行，要将内管细则、实施措施与绩效考核相挂钩，使其更扎实、有效、深入开展，力求标本兼治，推进酒店高效规范运行，能在2008年奥运会之际更好地创造效益更好地发展。