宅急送业务考试真题精选.docx

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宅急送业务考试真题精选

　　[填空题]1根据协议客户的工作单收入，将协议客户分为哪三类？

　　参考答案：

一般、万元、项目客户。

　　[填空题]2危机客户的定义是什么？

　　参考答案：

（1）月工作单收入环比下降20%；

　　（淡旺季因素除外）

（2）以各种理由拖欠服务费用；

　　（3）投诉增加、升级；出具书面投诉函件（警示性质）；

　　（4）开始寻找新承运商，有转移货量及某条线路意图；

　　（5）要求与我司高层见面以寻求解决问题的途径。

　　[填空题]3造成客户流失的责任分公司要如何处罚？

　　参考答案：

对造成客户流失的责任分公司以该客户流失前三个月实际发生的工作单收入平均值的100％作为处罚核定值。

　　[填空题]4造成客户流失，分公司上报时效为？

　　参考答案：

　　1个月。

　　[填空题]5定期召开“两会”制度，“两会”是指什么？

　　参考答案：

项目客户分析会、项目客户紧急协调会。

　　[填空题]6协议客户维护与管理的主要责任人是？

　　参考答案：

分公司客服（市场）部经理。

　　[填空题]7客户价值管理原则包括？

　　参考答案：

（1）工作单收入最多原则

（2）利润率最高原则

　　（3）诚信最佳原则

　　（4）战略合作原则。

　　[填空题]8在与运营部门沟通协调中，客服体系主要行驶的权力为？

　　参考答案：

（1）危机、预警上报权

（2）责任追究权/向分管领导提交责任界定与处理建议权

　　（3）分公司整改令下达权

　　[填空题]9大客户处对战略客户的管理内容是什么？

　　参考答案：

客户数据管理、客户合同及续签管理、客户操作协调、客户维护管理、客户价值管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理。

　　[填空题]10通融赔偿的标准适用于哪些类型的服务事故？

　　参考答案：

晚点、破损、丢失、错货、费用、服务。

　　[填空题]11先行赔付的上报条件是什么？

　　参考答案：

必须为客户委托保险；客户端资料收齐且提供给保险公司审核初审通过；正常报出险15天以上、赔偿金额5万元以内；必须按照<2010年先行赔付申请表>格式填写要求上报相关内容。

　　[填空题]12仲裁主要目的是什么？

　　参考答案：

　　A、解决分公司间的实际损失

　　B、责任划分

　　C、平衡相关利益

　　D、落实责任追究

　　E、控制经营风险

　　[填空题]13普件货物晚点如何赔偿？

　　参考答案：

普件货物：

延误（指超过双方约定的服务时限）：

由于承运人原因延误的，超过一个工作日减免本次服务费用的10%，超过二个工作日减免20%，超过三个工作日减免30%，超过四个工作日以上的减免40%。

　　[填空题]14通融赔偿时，客户需要提供哪些资料？

　　参考答案：

　　A、货物价值证明

　　B、破损实际损失证明

　　C、索赔函

　　D、委托工作单。

　　[填空题]15责任追究的事故类型有哪些：

　　参考答案：

　　A、恶性晚点

　　B、破损

　　C、丢失

　　D、错货

　　E、价格争议。

　　[填空题]16先行赔付上报条件包括哪些要求？

　　参考答案：

　　A、必须为客户委托保险。

　　B、客户端资料收齐且提供给保险公司审核初审通过。

　　C、正常报出险15天以上、赔偿金额5万元以内。

　　D、必须按照<2010年先行赔付申请表>格式填写要求上报相关内容。

　　[填空题]17未投保丢失货物赔偿标准是什么？

　　参考答案：

按照合同约定的赔偿条款执行，如合同条款没有约定，按背书条款的相关规定执行。

　　A、快递包裹：

免除本次服务费用，依据新《邮政法》实施细则按快件的实际损失赔偿，但最高不超过本次服务费用的3倍。

　　B、快运货物：

免除本次服务费用，按实际损失进行赔偿，但最高不超过20元/千克。

　　[填空题]18未投保破损货物赔偿标准是什么？

　　参考答案：

按照合同约定的赔偿条款执行，如合同条款没有约定，按背书条款的相关规定执行。

　　A、快递包裹：

完全破损，指快件价值完全丧失，参照快件包裹丢失赔偿的规定执行；部分破损，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。

　　B、快运货物：

完全破损，指货物价值完全丧失，参照快运货物丢失赔偿的规定执行；部分损毁，指货物价值部分丧失，依据货物丧失价值占总价值的比例，按照货物丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。

　　[填空题]19营销星级评定的必要条件是？

　　参考答案：

新增业绩；总业绩。

　　[填空题]20月发货收入超过多少万元的客户，须报总公司市场部管理处备案？

　　参考答案：

　　50万元。

　　[填空题]21全员营销的四支队伍包括？

　　参考答案：

专业营销队伍、厅所经理队伍、客服队伍、小件员队伍。

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　　[填空题]22各级客户优惠的权限是？

　　参考答案：

市场/客服经理无权限；分公司总经理5%权限；市场部总监/客服部总监10%权限；副总裁15%权限。

　　[填空题]23新增业绩连续三个月低于多少元的营销员将给予淘汰或者转岗处理？

　　参考答案：

　　6000元（特、一级）、5000元（二级）、4000元（三级）、3000元（

　　四、五、六级和支公司）。

　　[填空题]24分公司全员营销的范围是？

　　参考答案：

除分总、营销部经理、市场部经理、营销人员、推广人员、厅所经理外的所有人。

　　[填空题]25挖潜客户可以计算业绩吗？

　　参考答案：

不可以。

　　[填空题]26同时满足什么的条件下可以使用个性化价格报价？

　　参考答案：

收入；垫付。

　　[填空题]27几级分公司营销部经理不计个人开发业绩提成？

　　参考答案：

特级；一级；二级。

　　[填空题]28营销人员转岗（含跨分公司转岗）后，提成期内的客户自转岗之日起可继续计提几个月？

　　参考答案：

　　3个月。

　　[填空题]29全员营销中，个人单独开发客户成功发货，月发货额在多少元以上的按营销员提成标准计算提成？

　　参考答案：

特、一级分公司工作单收入≥10000元；

　　二、三级分公司工作单收入≥5000元；

　　四、五、支级分公司工作单收入≥1000元。

　　[填空题]30

　　三、四、五级分公司和支公司客户部经理计提个人开发业绩提成的计提原则？

　　参考答案：

个人开发业绩提成与超额提成只计发一项，以二者取高值为计提原则。

　　[填空题]31零散客户可受理运费多少元元以内的到付款业务？

　　参考答案：

　　300元。

　　[填空题]32宅急送制定的标准价格包括哪些？

　　参考答案：

省内（同城）普运价格；快递价格、增值服务价格、COD价格。

　　[填空题]33合同审批流程中分公司营销（客服部）经理审核的内容？

　　参考答案：

合同条款和价格。

　　[填空题]34受理烟草零散邮寄限定多少？

　　参考答案：

邮寄卷烟、雪茄烟每件以二条（400支）为限（二者合寄限二条），邮寄烟叶、烟丝每件以五公斤为限（二者合寄不得超过十公斤），无需准运证。

　　[填空题]35急件标签使用范围？

　　参考答案：

采取航空发货方式的所有次日递货物。

　　[填空题]36超限货物定义？

　　参考答案：

零散货物单件单边长度不得超过3米，宽度不得超过

　　1.8米，高度不得超过

　　1.8米；单件重量不得超过300公斤；单件体积不得超过3立方米（在长、宽、高限定范围内）。

若单件货物其中一项超出限定尺寸或重量，则为超限货物。

　　[填空题]37超范围调账多少钱一票？

　　参考答案：

　　100元/票。

　　[填空题]38派送费封顶分几个段位？

分别多少钱？

　　参考答案：

（1）

　　0.6元每公斤，最低收费

　　2.5元。

（2）1000公斤以下，派送费封顶500元；1000-1500公斤，派送费用封顶700元；1500公斤以上，派送费封顶1000元。

　　（3）体积重量与实际重量相差较大时，以重量大者未核算依据。

　　[填空题]39世博期间寄往上海的货物是否需要客户出示什么？

　　参考答案：

出示有效身份证件，并登记核对身份证号码。

　　[填空题]40一单到底操作返货后，货物送回委托人的签收录入标准是什么？

　　参考答案：

返+签收人。

　　[填空题]41实际已派送（含小件员携款潜逃、拒不交款，或外网不交款等）的签收录入标准是什么？

　　参考答案：

签收类型为“正常签收”，签收人为实际签收人。

　　[填空题]42串点班车覆盖当地市内网点的比率必须应该达到多少？

　　参考答案：

串点班车网点覆盖率应达到95%以上。

　　[填空题]43串点班车货物的装车原则是什么？

　　参考答案：

大不压小、重不压轻、按节点码放。

　　[填空题]44总公司考核签收录入不及时的时限是多长？

　　参考答案：

内网是当天出库当天必须录入签收，未签收货物必须有二次入库，外网在最后一次出库日期加三天。

　　[填空题]45财务人员有赔付权限吗？

　　参考答案：

无。

赔付权限在客服部、总公司风控部。

　　[填空题]46负责对外包班车进行招标的总公司管理部门是哪个？

　　参考答案：

总裁办。

　　[填空题]47物流班车挂锁、封签完好，贵品丢失责任由什么人承担？

　　参考答案：

物流班车司机。

　　[填空题]48物流班车费用包含哪些内容？

　　参考答案：

总费用＝路桥费+燃油费+修理费+保险费+折旧费+司机工资+二维年检

　　[填空题]49物流班车安全设备包括哪些？

　　参考答案：

挂锁、暗锁、封签、报警器。

　　[填空题]50物流班车临时发车，要求满载率达到多少？

　　参考答案：

干支线班车高于70％，省内班车高于50％。

　　[填空题]51上报承运商合同时，同时需提供承运商哪些资料？

　　参考答案：

　　1、营业执照；

　　2、企业法人代码证；

　　3、税务登记证。

　　[填空题]52制式合同中对承运商的晚点考核标准是什么？

　　参考答案：

由于承运商责任致使货物晚到，晚到12小时减免运输费50%，晚到12—24小时减免80%，晚到时间在24小时以上的减免运费100%，晚点特别严重的，乙方应承担由此造成的直接及间接经济损失。

　　[填空题]53合包操作时对合包标签的操作要求是什么？

　　参考答案：

合包必须使用合包标签，同时在合包标签上注明发站、到站、合包件数、封签号。

　　[填空题]54库房6S管理的内容是什么？

　　参考答案：

整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。

　　[填空题]55野蛮操作的定义是？

　　参考答案：

普通快件超过30㎝脱手，易碎件超过10㎝脱手的视为野蛮操作。

　　[填空题]56对于配载操作是否所有货物必须要全部进行配载出港？

为什么？

　　参考答案：

是，否则无法分摊发货和班车费用。

　　[填空题]57出入库操作员对货物如何进行采集扫描？

　　参考答案：

1、在货物采集完毕5分钟内，将货物入库信息导入ERP中，并在系统中进行数据对比，确保入库货物与物流交接单上货物一致；

　　2、确认无误后，生成入库信息。

　　[填空题]58在航空发货环节配载员在对清单审核过程中的操作要求是什么？

　　参考答案：

1、检查货物品名、尺寸、是否符合要求；

　　2、检查货物到达地是否与航班到达地一致；

　　3、将禁航的货物剔除；

　　4、待发行区内货物扫描完毕，并生成物流交接单。

　　[填空题]59什么是垫付款？

垫付款成本包含哪些内容？

　　参考答案：

垫付款是指支付第三方承运商的运费；垫付款成本包含提货垫付款、发货垫付款、自营班车费用。

　　[填空题]60什么是经营性支出？

什么是非经营性支出？

　　参考答案：

经营性支出指与生产经营有直接关系的支出，如油费支出、房租支出；非经营性支出指与生产经营无直接关系的支出，如招待费支出。