武汉某大厦物业管理方案.docx

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武汉某大厦物业管理方案

一、合作前景………………………………………………1

二、治理目标和整体设想…………………………………2

三、顾问治理方式……………………………………………8

四、机制建设指导……………………………………………11

五、人员培训指导……………………………………………15

六、治理规章制度建设指导…………………………………18

七、便民服务指导……………………………………………21

八、大厦文化建设指导………………………………………23

九、智能化系统的治理爱护指导……………………………29

十、顾问工作打算……………………………………………33

十一、顾问合作方式…………………………………………35

一、合作前景

高档次、高品位的物业需要高素养、高水准的物业治理。

物业治理作为房地产开发的〝售后服务〞，是房地产开发环节中重要的一环，拥有名牌、优质的物业治理是项目的开发成功的重要标志之一。

深圳金地物业治理作为享誉全国的物业治理公司，具有国际水准的治理水平〔其ISO9002质量体系于1997年成功通过英国BSI和国内SQCC双重认证，制造了大陆物业治理国内国际双重认证的先河〕，先进的物业治理理念及现代化的治理手段令金地从物业治理行业中脱颖而出，与全国十余个都市的数十家开发商展开了成功的合作，金地物业公司接管的物业遍及北京、上海、南京、深圳、重庆、长春、沈阳、大连、长沙等都市，在多年的治理中积存了丰富的体会。

同时，作为差不多上市的深圳王牌地产商之一的金地集团的全资子公司，不仅具有雄厚的物业治理实力，而且在房地产的销售策划方面亦具有相当的功底。

金地物业公司在该项目的物业治理及相关领域展开富有成效的工作，使金地物业的品牌成为建设厅大厦优秀物业品牌的组成部分，这将对建设厅大厦的成功开发和招商起到强有力的推动作用，因此，我们坚信合作将会是成功的。

我们的目标是：

在双方合作期内，金地物业将派出具有丰富物业治理体会的专家对建设厅大厦进行全方位的顾问治理指导，用金地物业的品牌全面提升建设厅大厦的物业治理形象，使建设厅大厦的物业治理成为武汉市物业治理的典范。

二、治理目标及整体设想

针对建设厅大厦的实际情形，我们确立了物业治理顾问服务的目标定位和整体构想。

我们从〝建设厅大厦〞的有关物业情形了解到，建设厅大厦不论在规划设计、市场定位、设施配备上差不多上高档次的。

现代商务大厦的定位要求有高素养、高水平的物业治理，我们将利用金地丰富而成熟的物业治理体会以及现代化、高效率的治理手段为建设厅大厦提供全方位的顾问治理服务。

我们的目标是：

在双方的合作期内，通过对建设厅大厦物业资源的全面了解把握，使业主能合理高效地使用物业资源，同时在商务治理方面进行创新，使建设厅大厦的物业治理在职员服务意识、大厦环境卫生、安全保证、设备治理、文化氛围等方面成为武汉市商务大厦的典范，树立起独树一帜的名牌物业形象。

我们将通过专业化、规范化的物业治理顾问服务，指导建设厅大厦治理处在接管伊始就按ISO9002质量体系进行规范化治理，建立高效、科学的治理系统。

〔一〕指导建设厅大厦品牌的创立

塑造品牌关于地产项目的开发至关重要，并关乎到项目开发的成败。

金地物业是全国最具活力和竞争能力的物业治理企业之一，是物业治理行业品牌治理的范例。

作为一家成功的企业，金地物业最鲜亮的特色是敢于创新，既有机制创新，又有治理创新，还有物业治理行业理念的创新。

金地物业与湖北省住宅进展合作后，我们将利用金地物业品牌创立的成功体会，对建设厅大厦全面导入金地物业治理的先进模式与科学的治理方法，使建设厅大厦在治理中充分融入金地物业的品牌治理，推进建设厅大厦品牌的创立，从而全面提升建设厅大厦在物业治理方面的品牌形象。

〔二〕指导职员队伍建设

在实施建设厅大厦物业治理顾问的过程中，我们将指导建设厅大厦建设一支与建设厅大厦实际情形全面结合的专业、规范的物业治理人员队伍。

我们将指导建设厅大厦推行〝物业治理人员职业化〞的治理主题，指导物业治理公司有打算地选拔、培养治理人才，为建设厅大厦物业治理的连续进展和提高培养、储备人才，为建设厅大厦的开发提供治理上的人才保证。

我们将为建设厅大厦建立一套与物业治理相适应的理论学习与实际演练相结合的人员培训机制和方法。

在双方合作期间里，我们将指导物业治理公司职员的全面培训，并将派出高水平的培训人员到建设厅大厦进行现场培训，同时提供物业治理公司相关人员来深圳进行实地考察调研和实地学习的机会。

我们坚信在双方合作期内，能够指导、协助建设厅大厦培养一支既有理论知识、又有实践体会的高素养的物业治理专职员队伍。

（三）指导提升建设厅大厦物业治理水平的具体措施

1、指导推行金地物业〝人性化物业治理模式〞

我们将指导物业治理公司在建设厅大厦的物业治理中推行〝人性化物业治理模式〞，全面提高建设厅大厦的物业治理档次。

金地〝人性化物业治理模式〞能够表述为：

〔1〕关注职员和业主不同层次的需求；〔2〕大厦环境建设中人性化因素的融入；〔3〕对业主在治理服务过程中的〝亲情式关怀〞；〔4〕现代文明大厦精神的塑造。

简言之，确实是在治理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规那么约束的和谐、有序的舒服环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。

通过指导推行人性化物业治理模式，必将使建设厅大厦的物业治理在档次上得到全面提高。

2、指导推行个性化服务

作为服务性行业，金地物业在治理服务上不断追求创新，在行业内较早地提出个性化服务理念并在物业治理实践中探究，以适应社会进展与消费细分的市场趋势。

我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一样需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、专门需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。

因此，金地物业在治理的各种类型的物业中将依照各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。

我们将依照建设厅大厦各类业主的不同需求，指导建设厅大厦物业治理公司提供更适合不同层面、不同类型的个性化大厦服务内容，实行有效的〝爱好分类、个性服务〞，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。

3．指导推行〝即时服务和隐性治理〞相结合的治理

我们指导建设厅大厦在物业治理中引入金地物业〝即时服务〞和〝隐性治理〞相结合的治理理念。

〝即时服务〞，确实是对大厦业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立〝业主应急服务队〞和〝二十四小时快速修理队伍〞，保证在业主需要关心时会即时显现，为业主提供及时中意的服务，强调的是服务的快捷性和业主的中意度。

〝隐性治理〞是金地物业在长期的物业治理实践中摸索出的一种治理方法，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而在业主需要关心时即时显现，提供深层次的个性化服务。

通过指导即时服务与隐性治理的推行，将使建设厅大厦的物业治理水平达到一个新的高度。

4．指导推行实施MIS、CIS系统及CS系统工程

A．MIS系统：

物业治理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证建设厅大厦信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将指导物业治理公司在治理处监控中心设置信息操纵系统及处理系统，对大厦所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪治理。

B．CIS系统：

我们将利用金地物业在大厦形象设计上的优势，指导建设厅大厦进行形象设计。

该设计内容包括大厦标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、大厦治理人员的服装、绿化景观的建筑等，这些设计完成并实施以后，建设厅大厦将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高建设厅大厦的形象，提高大厦的文化品味。

C．CS系统：

我们将指导物业治理公司在建设厅大厦的物业治理中实施顾客中意战略，即一切从业主、业主的需要动身，以业主中意为金地物业治理服务的目标，使建设厅大厦业主和客户充分感受到高水平治理服务的价值。

5．指导推行大厦运算机网络治理

现代化的大厦应该实行现代化的先进物业治理，实行电脑化治理是提高物业治理水平的关键所在。

我们将提供全套的信息治理资料，并指导建设厅大厦在治理中推行运算机治理，从而全面提高建设厅大厦的物业治理水平。

6、指导实施ISO9002质量保证体系

实施ISO9002质量保证体系是进行大厦规范化治理的保证，金地物业作为领先通过国际国内双重质量体系认证的物业治理企业，在质量治理和质量操纵上有独到之处。

我们将指导建设厅大厦在治理中全面导入ISO9002的治理体系，保证大厦的治理规范化、制度化。

7、指导建立治安快速反应系统

安全防范是物业治理第一要素。

我们将依照金地物业多年安全治理的体会，全面指导建设厅大厦的在治安工作中加强安全防范，执行中央监控中心统一指挥调度制度，并建立起斗争力强的治安快速反应系统。

该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即大厦治安工作要做到流淌岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保大厦治安防范万无一失。

8．指导建设厅大厦增加大厦治理服务的技术含量

以后的物业治理行业是人才的竞争，也是治理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。

建设厅大厦的智能化配套先进，智能化程度高，因而技术在治理中十分重要。

在双方的合作期内，我们将依照金地物业多年智能化治理的体会，指导建设厅大厦逐步加大技术投入力度。

9．指导建设厅大厦全面导入酒店式物业治理

酒店式物业治理是界于一般物业治理与酒店治理之间的一种新型服务提供方式。

金地物业治理的多为高档大厦，几年来在酒店式物业治理方面进行了十分有益的探究实践并取得了较大成功，同时在提供酒店式物业治理方面积存了十分丰富的体会。

我们将指导建设厅大厦在治理服务中推行〝以业主为中心〞的酒店式治理服务模式，倡导〝以人为本〞的全方位个性化的业主服务。

我们将指导建设厅大厦按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来进行全方位的服务.

〔1〕建设厅大厦酒店式物业治理服务满足个性服务需求的标准：

在提供服务时，不仅对物业治理职能的实施成效有一致性的要求，专门应注重实施过程中的业主的感受差异，在物业治理范畴中，尽所能满足其差异服务。

由此，应凭〝以物业治理为依靠、以业主服务为中心〞的理念，推行充分表达酒店式的〝隐性治理〞治理模式。

〔2〕建设厅大厦服务工作的指导方针〔服务诫条〕：

∙业主中意是我们工作的目标。

∙微笑。

真诚、热情的微笑是良好服务的开始。

∙沟通。

诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。

∙快捷。

依照业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。

∙职业礼貌。

保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。

∙职业外表。

整齐佩带名牌，以自己通过修饰的外表容貌为自豪；注意个人卫生；时刻留意职员确实是公司的形象的表达者。

∙团体合作。

互助合作，良好的服务不仅仅是每一位职员的努力行为，而且更应是集体的精神表达。

工作技能。

熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业治理服务。

〔3〕业主服务感受描述：

∙安全方面有职业外表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射〝纪律严明、训练有素〞的安全防范行为。

∙大堂文雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂保安的真诚微笑、礼貌问侯，让业主表达星级酒店服务的感受。

∙优美的绿色景观，使人回来自然，心旷神怡。

∙整洁外表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。

∙任何时侯需要，通过信息网络的传递，赶忙配送所需要的商务用品；且常备〝红十字〞应急医药，以备不时之需。

∙公共设备正常运行和迅速的修理服务，便可商居无忧。

∙组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身爽朗。

∙拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。

通过指导推行酒店式物业治理服务，将使建设厅大厦在治理上更上一个台阶，在物业治理方面树立自已的品牌形象。

三、顾问治理方式

顾问治理是金地物业公司利用自身人材、体会、治理模式、治理体系等，从深圳金地物业治理引进先进、科学的治理模式，吸取金地丰富的治理体会，引入金地先进的运作机制，同时结合建设厅大厦的实际状况和业主的需求，建立健全的治理质量体系与服务体系，使建设厅大厦的物业治理专业化、规范化，树立建设厅大厦高尚物业的形象。

建设厅大厦由建设厅大厦物业治理公司直截了当治理，负责全部投资、收益及债权、债务。

物业治理公司对金地物业的顾问治理工作实施监督检查，并进行考核评定，同时应积极配合金地展开的顾问工作，以达到预期的治理成效。

一、顾问对象

对建设厅大厦物业进行治理的物业公司。

二、顾问治理的范畴

（一）房屋建筑本体共用部位的修理、养护和治理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。

（二）房屋建筑本体共用设施设备的修理、养护、治理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统、智能系统等；

（三）规划红线内属物业治理范畴的市政公用设施的修理、养护和治理，包括道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房棚、停车场等；

（四）规划红线内附属配套服务设施的修理、养护和治理；

（五）公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用部位；

（六）交通、车辆行驶及停泊；

（七）配合公安机关进行安全监控和巡视等保安工作；

（八）组织开展大厦文化娱乐活动；

（九）治理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料；

（十）对业主和物业使用人违反物业治理法规及业主公约的行为进行处理。

（十一）客户服务、会所经营、房屋租售等经营项目的策划；

（十二）业主管委会的成立与运作；

（十三）法规和政策规定由物业治理公司治理和其它事项。

二、顾问服务内容

（一）工程前期和施工期间，依照建设厅大厦的设计方案，从物业治理的角度就规划设计、工程施工、机电设备、园林景观、公共设施、治理设施、便民服务设施等方面提供专业建议方案。

（二）提供机电设备选型、安装的咨询、建议，指导进行项目设备的档案建立、运行过程记录及设备清单设计等工作。

（三）实地考察及物业治理方案的制定：

依照建设厅大厦的实地及相关情形的考察，以项目本身的特点设计物业治理方案，使其符合金地物业治理模式的一样性又切合建设厅大厦自身的专门性。

（四）入伙方案：

指导进行入伙期间治理处组织架构，人员编制，交接验收标准及操作程序及入伙前各项预备工作包括拟定打算，制定收楼文件，入伙文件。

（五）治理制度建设：

依据金地物业治理制度体系指导、充实、完善建设厅大厦物业治理公司的治理制度，使建设厅大厦物业治理公司在较短时刻内达到金地物业制度的高质素、高标准、科学性及有用性。

（六）实施ISO9002质量保证体系模式，使建设厅大厦物业治理公司的治理制度在极短时刻内符合ISO9002运行的规范。

（七）依照金地多年的物业治理行业财务治理体会，协助提高经济效益，进行财务分析指导，并依照金地完善的经营治理体系，进行经营项目策划，并负责大厦会所、商铺经营方案的制定及房屋租售业务的指导。

（八）智能化物业治理指导：

金地物业提供办公自动化〔OA〕实施指导，提供软件并负责安装、调试、修理及负责与乙方二级同步开发，楼宇智能化〔BA〕物业治理咨询，安全智能化〔SA〕物业治理咨询和5A其它智能化治理项目咨询与指导。

四、机制建设指导

〔一〕、运作机制指导

1．全面质量治理指导

金地物业作为深圳市首批甲级物业治理公司，建立了一整套有金地治理特色的质量治理体系。

在双方合作期内，我们将依照ISO9002质量体系的有关要求，指导建设厅大厦全面推行质量治理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，使工作质量不断提高，达到业主中意的成效。

2．打算目标治理指导

按金地物业制定的各项治理指标和创优方案，指导建设厅大厦治理处各职能治理人员明确责任与权益，在实际过程中抓好权限下放和自我操纵及实施过程中的检查和操纵，并将目标实施的各项进展情形、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态操纵，进行目标成果评判，确定成果和考绩。

3．和谐治理指导

指导建设厅大厦运用和谐治理的方法，解决在治理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与职员之间、职员与职员之间、职员与业主之间的矛盾和冲突。

4．督导治理指导

指导建设厅大厦治理处采纳金地物业成熟的督导治理模式，对各职能部门实施指挥和指导治理。

5．治理运作机制的制订

依照建设厅大厦的实际情形制订有用、有效的运作机制。

〔二〕、鼓舞机制指导

鼓舞机制是鼓舞活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及鼓舞成效之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高〝内聚力〞。

——实施日常治理目标责任制，增强治理层的工作主动性。

——实施奖金、破格晋级制度，调动全职员作热情。

——依法治理，管教结合，融情于管。

〔三〕、监督机制指导

监督机制是实现物业治理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中显现的偏差，保证大厦治理机构及其工作人员依法办事。

——治理者对机构内部工作人员进行监督。

——业主对治理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。

——通过信息反馈等各种手段，实现监督治理的闭环机制，保证大厦物业治理监督机制的有效实现。

〔四〕、自我约束机制指导

——经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发治理对象、对利益敏锐的动机，由这种动机去对行为作自我约束。

——目标结构与责任相联系的促进机制，将治理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。

——权益链条相互制约机制，建立治理对象之间相互制约的权益链条，形成相关机构、相关职员相互制约的自我约束机制。

〔五〕、信息反馈及操纵机制指导

1、信息反馈渠道：

市主管

部门

物业托付方

新闻媒介

业主意

见调查程序

意见箱

治理处职员

中央调度中心

〔接收信息，分析处理〕

执行结果

公布命令

跟踪检查