商管部部门职责.docx

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商管部部门职责

商管部部门职责

一、负责对公司所有人员的监督管理工作。

二、负责对一线营业人员上岗期间的培训工作。

三、负责对商场内环境卫生、设施设备、卖场氛围、营业秩序的管理与检查。

四、负责对卖场内商品的标价管理及监督。

五、负责对卖场内各类突发事件的协调处理。

六、负责顾客服务工作。

七、根据“不满意便退换”等有关制度的规定，协同相关部门进行制度的有效执行和流程监督。

八、负责卖场的广播管理。

九、熟悉卖场内所有产品的品牌、性能、价位、布局。

十、负责公司重大活动的现场组织、配合工作。

商管部经理岗位职责

直接上级：

营运部总监

直接下级：

商管部主管

一、负责对与卖场统一管理相关工作流程的培训和业绩考核工作。

二、负责对卖场物业设施、营销设施和环境卫生的监督和辅助检查。

三、负责卖场店堂广告、环境布局的监督管理，对卖场氛围、营业秩序提出工作建议。

四、负责对卖场顾客投诉的处理，定期对消费者进行问卷调查工作。

五、负责卖场内各类突发事件的协调处理。

六、负责本部门人员日常工作的安排和考勤。

七、负责卖场的广播管理。

八、负责公司重大活动的现场组织和配合工作。

商管部主管岗位职责

直接上级：

商管部经理

一、负责商场所有工作人员的劳动纪律、仪容仪表的监督及检查工作。

二、负责卖场开门、闭店前后的环境检查、员工上下班秩序检查和监督等工作。

三、负责卖场的礼仪服务、咨询、卖场导购等服务。

四、负责对顾客各类投诉统计工作。

五、熟悉卖场内所有产品的品牌、性能、价位、布局。

六、按时完成领导交办的其他工作。

商管部总服务台岗位职责

一、负责各类顾客的接待工作及相关票据的开取，为顾客提供便利服务。

二、负责对公司各类重大活动的解释和配合工作。

三、负责顾客投诉接待，建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、投诉跟踪及反馈）。

四、了解公司的运作模式，有效使用电话等沟通方式解答顾客疑问。

五、负责前台赠品的发放及管理工作。

六、熟悉卖场内所有品牌的布局情况，做好顾客导购工作。

七、完成上级领导交办的其他任务。

商管部工作流程

8：

00准时到岗，参加各楼层晨会，做好晨会记录，督促营业员晨会后及时打扫卫生。

8：

30开始迎宾工作，各楼层迎宾员及商管部督查员在正门口进行迎宾，各楼层主管不间断在卖场检查员工迎宾情况，商管部经理及其他人员检查各楼层员工迎宾情况。

8：

40迎宾结束，进入正常巡查工作，检查环境卫生、员工仪容仪表、劳动纪律及文明用语使用情况。

每巡场一小时可在办公室休息10－15分钟，不得在办公室以外的其他地方长时间逗留。

10：

30员工开始就餐，监督、检查员工就餐情况，与保安部配合监督员工不得随意外出就餐。

11:

30就餐结束，检查各楼层员工及保洁员在岗情况。

12：

00－14：

00检查卖场环境卫生、员工仪容仪表、劳动纪律及文明用语使用情况，处理各类投诉及突发事件。

14：

00－14：

30上、下午班督查员交接工作。

16：

30员工开始就餐，监督、检查员工就餐情况，与保安部配合监督员工不得随意外出就餐。

17：

30就餐结束，检查各楼层员工及保洁员在岗情况。

18：

00－19：

40检查各楼层主管在岗情况及员工劳动纪律。

20：

00开始送宾，组织送宾员到正门口进行送宾，送宾结束后配合保安清场。

注：

违纪员工处罚流程：

督查员在卖场发现违纪员工，只告知其违反了何条例，登记其楼层、工号、姓名→下班前对记录的违纪员工开处罚单交由各部门主管执行，并要求其在三天内给予回执。

商场保洁员工作流程及规范

7：

50前准时到岗在后院签到，上岗时要求统一着百家工装（红色T恤），佩带工卡。

7：

50进场，进行电梯踏步、扶手、玻璃、草坪及广告灯箱的清洁，要求清洁后电梯踏步呈现本色，扶手干净、无水渍，玻璃目视无水痕、无手印、洁净光亮；草坪上无杂物；广告灯箱因清洁起来危险性较大，可以半个月组织彻底打扫一次。

8：

20开始清洁电梯周围主通道及其它副通道卫生，要求地面无尘土、无污渍、地板光滑有光泽。

9：

00开始清洁卫生间，用扫帚、拖把、洁厕净、抹布等清洁工具进行彻底清扫，要求清洁后卫生间无异味，面池、便池无沉垢、纸篓清洁、面池周围及地面无污渍。

（注：

三小时清洁一次，清洁后点上卫生香以保持无异味）

9：

30手持抹布、扫帚及炭盆流动检查卖场通道、垃圾筒及各角落卫生情况，发现地面有杂物垃圾筒堆满时及时清理，有水渍时及时擦净。

10：

30开始就餐。

11：

30清洁卫生间，用扫帚、拖把、洁厕净、抹布等清洁工具进行彻底清扫，要求清洁后卫生间无异味,面池、便池无沉垢、纸篓清洁、面池周围及地面无污渍。

（注：

三小时清洁一次，清洁后点上卫生香以保持无异味）。

12：

30手持抹布、扫帚及炭盆流动检查卖场通道、垃圾筒及各角落卫生情况，发现地面有杂物，垃圾筒堆满时及时清理，有水渍时及时擦净。

14：

30交接班。

15：

00手持抹布、扫帚及炭盆流动检查卖场通道、垃圾筒及各角落卫生情况，发现地面有杂物垃圾筒堆满时及时清理，有水渍时及时擦净。

16：

30开始就餐。

17：

30清洁卫生间，用扫帚、拖把、洁厕净、抹布等清洁工具进行彻底清扫，要求清洁后面池卫生间无异味、便池无沉垢、纸篓清洁、面池周围及地面无污渍。

（注：

三小时清洁一次，清洁后点上卫生香保持无异味）。

18：

00手持抹布、扫帚及炭盆流动检查卖场通道、垃圾筒及各角落卫生情况，发现地面有杂物，垃圾筒堆满时及时清理，有水渍时及时擦净。

19：

30清洁卖场各通道及角落卫生，要求地面无尘土、无污渍、地板光滑有光泽。

20：

10清洁卫生间，用扫帚、拖把、洁厕净、抹布等清洁工具进行彻底清扫，要求清洁后卫生间无异味，面池、便池无沉垢、纸篓清洁、面池周围及地面无污渍。

（注：

三小时清洁一次，清洁后点上卫生香保持无异味）。

21：

00（21；30）在送宾前做完所属区域清洁工作，将保洁工具收管好。

保洁员保洁标准

1、地面：

由较好的保养，无水渍、污渍、保持干爽，有光泽。

2、墙壁：

无蛛网、无明显灰尘、污渍、斑点，保持洁净。

3、天花：

无污渍、霉点、水渍、蛛网。

4、梯级：

无明显污渍、杂物、水渍，扶梯无明显尘痕，保持干

净。

5、各类镜面：

洁净、光亮。

6、不锈钢器具：

无污渍、有亮泽，表面膜保持完好状态。

7、玻璃门窗：

透明、洁净、无水斑渍、污点、油污，无明显手

印。

8、消防设备：

表面干净，整洁、无污痕，有光泽，表面膜保持

完好状态。

9、果皮箱：

外表清洁、无虫蚁等，无特别气味。

10、卫生间：

无污渍、无积水、无臭味，定期消毒。

11、空调系统：

出风口无明显灰尘、油渍、污渍，保持洁净。

12、通风系统：

定期清洗，保持空气新鲜。

13、车场道路：

无杂物、无积水、无明显尘土。

14、庭院：

无垃圾、无尘土、无积水、无杂草。

15、办公场所：

无垃圾、无明显灰尘、地板光亮、明洁，走廊扶

手无洁尘。

16、会议室：

桌椅、茶几无明显灰尘，光亮明净、地板光亮。

17、地毯：

定期吸尘、清洗，无杂物，保持洁净。

18、灯具：

无污垢、无油渍，表面光亮。

19、垃圾收集站：

定期收集、清运垃圾，保持垃圾收集点四周干

净，无明显异味。

20、其它公共设施：

无污渍、水渍、明显灰尘。

卫生间清洁标准

1、卫生间的门要求洁净，无手印、无黑点、无污渍、门缝及

门器无尘土。

2、玻璃镜面保持光亮、无水点、水渍，无水印。

3、台面、洗手盆、水龙头、皂液盒要求无污物、无水迹、无杂

物、白洁光亮。

4、瓷砖墙面、隔断门要保证无污迹、无尘土、无纸屑。

5、卫生间便池上下内外要求保持干净，无黄垢、无毛发、无杂

物，光亮洁。

6、压水杆及不锈钢扶手、电镀件要保持无水迹、无水印、无污

迹、光亮如新。

7、地面要保持干净光洁，边角无杂物、无污迹、无水迹。

8、垃圾及时清倒，不得过半，垃圾袋及时更换，垃圾筒内壁及

筒后墙面要保持无污迹。

9、排风口、灯罩、天花板保证无尘土、无污迹。

10、卫生间内空气清新无异味。

11、擦手纸、卫生纸、洗手液及时添加补充、卫生纸要叠角。

12、卫生间内各种设备完好无损，发现损坏及时报修。

广播员岗位职责和行为规范

管理与要求

一、按照播放流程每日按时广播，广播市要求播放音量大小适合、语音清晰准确、语速平稳流畅、语调温和细腻、感情饱满丰富。

不得随意调换广播内容和事件，如有需要须上报主管部门。

二、根据现场及相关部门要求对所要广播的稿件和背景音乐进行调整与安排，并将实际情况及时上报主管部门。

三、随时收集相关广播信息，如流行信息、服饰信息、品牌信息等，根据实际情况随时编写和插播各类广播信息，并上报主管部门。

四、根据春、夏、秋、冬季节变换和重大节假日的到来，及时编写、修改并适时广播商场和各楼层介绍类的广播稿件和重大节假日贺词。

五、撰写广播各类提示型的广播稿件，如失物认领、防盗警示、安全警示等。

六、收集并修改各楼层提交的各类广播稿件，经主管部门签字认可后方可进行广播。

七、协助公司各部门主持各类营销活动，负责解说工作，如服装表演等。

八、协助公司各部门撰写各类广播及相关稿件。

九、将已广播过的各类广播稿件进行分类存档，要求注明开始日期，结束日期、结束原因。

每月底和每年底进行汇总，向主管部门汇报上月和上年的工作情况。

十、统计与保管各类广播器材和音像资料，并根据促销活动及重大节假日和季节需要购买各类音像资料。

十一、对其它商场的广播情况进行调研，寻找工作中的差距与漏洞，提出整改意见和创新建议，推动广播室工作不断前进。

岗位职责

一、利用广播宣传商场各阶段的工作内容。

二、宣传商场服务宗旨、服务规范。

三、收集、采编、播报商场经营特色及营业布局，报道商品信息及销售信息，正确引导消费。

四、负责广播系统的维护和保养。

五、负责音乐系统的编辑、播放。

六、负责前台反馈的顾客需求内容的整理和播报。

七、负责代表公司向当天过生日的员工致以问候和祝福。

八、负责节、假日促销活动内容的编辑及活动主持。

岗位规范

一、商品促销播出稿件必须实事求是，并经过部门负责人审核认可后方予以播出。

二、及时播报商场总服务台反馈的寻人、寻物启事和失物招领信息。

三、如实播报并配合店内各种促销活动，详细准确地将促销品牌及促销方式等信息传递给顾客，并安排好播放时间及次数。

四、对所播报的内容要认真、仔细编辑，阅读熟练。

播音时语音清晰、语调亲切柔和、避免病句、错字的出现。

五、商场重大决策及商品信息稿件应经部门经理签字后方可播放。

六、播放的磁带、唱片必须符合商场环境氛围。

七、爱护播音设备及用品，随时注意播音效果。

八、广播室内的磁带唱片及设备应登记造册。

九、协助商场做好各项文艺活动、公益活动的主持及编排工作。

十、在播音时间内，有特殊情况必须停止播音的，要将特殊情况及时上报部门经理并及时安排处理。

十一、熟练操作音控系统，了解音响效果及舞台音响的布置常识，能协助、配合开展公司活动中的音响、音控设备的操作。

更衣室存包柜管理规定

为了加强卖场统一管理，保障卖场营业人员及管理人员私人物品的安全，公司从员工利益出发，特制作一批员工存包柜以便员工使用，现公司就其使用方面做出以下管理规定：

一、使用范围：

卖场全体营业人员及管理人员

二、管理办法：

任何一个存包柜均由一个专柜两个营业员统一管理，自配柜锁，如发生任何丢失物品事件，后果自负。

三、注意事项：

如其中任何一营业人员离职，需将柜锁钥匙及货品一并写入移交清册，交对班，组长必须在场监交。

四、全体营业人员须在上班前，在员工存包处统一换装，着工装方可进入卖场；员工下班后，统一着工装离开卖场。

五、任何员工不得将私人物品带入卖场（包括个人餐具），一经发现则以内盗处理。

餐厅管理规定

一、员工餐厅应根据季节不同确定每周食谱，每日早晨必须将当日供应的菜谱写到打饭门口及餐厅的小黑板上。

小灶食谱必须注明数量及价格；

二、要保证饭菜的质量、数量、卫生，不得使用变色、变味的变质材料；

三、餐厅工作人员要保证服务态度良好，对服务态度不好或使用不文明语言的工作人员应立即辞退，对有特殊情况错过打饭时间的应尽量解决，实在不能解决的应做好解释工作；

四、对员工餐厅的餐桌、餐桌和地面应不定时清扫，保证员工就餐环境及餐厅厨房的卫生；

五、餐厅必须自行办理《卫生许可证》，并保证到期年检，餐厅的工作人员需持有《从业人员健康证》，没有办理健康证的一律不允许参与餐厅工作；

六、员工餐厅要保证员工就餐时间（冬季10：

30—11：

3016：

30—17：

30；夏季10：

30—11：

3017：

00—18：

00）内制作的饭菜数量足够。