饭店企业运作中几个社会热点问题的研究文档格式.docx
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实际上关于现代概念的“服务”作为独立商品的理论从形成到现在也不过才20多年的时间。
二十世纪后半叶，随着世界经济的高速发展，工业化国家已经向服务经济社会过渡。
到20世纪40年代中期，一些国家的经济已经以服务业为主，首先，从发达的市场经济开始。
目前，服务业在这些经济体中平均占到GDP的70%。
这还不包括各制造业、农业和采掘业等大型公司内隐性的“内部服务”。
“服务理论”之所以能够形成，是因为社会已经进入了服务经济时代，因为无形的需求越来越多地占据并扩展着人类的需要：
•即使是有形需求的部分也越来越离不开无形要素的传递与支持（如网络体系、专业顾问和咨询）；
•有形产品的制造成本在其整个产品价值中的比重正日益萎缩（如人们一再要求提高产品的技术含量及产品的多功能性）；
•产品有形部分的价值在满足人们需要的消费品价值中的比重正在下降（消费者往往更看重的不是物质性的商品，而是采购商品时和商品售后的服务，这时的商品正在成为传递服务的载体）；
•无形产品及产品的无形部分的价值正变得越来越重要（如消费者寻求自我感觉和精神上的享受）等等。
这些市场需求的变化使得“服务”越来越变得具有其独特性，并逐渐地从制造业的衍生行业和商品服务及商品售后服务的附属角色转为专门的独立的行业。
但是，如任何其他新生事物一样，服务业在它开始形成的阶段是不被认识和承认的。
服务行业，如运输业、金融业、旅游饭店业、咨询业、保健业等在当时仍被认为是“生产和销售商品的工具”，或是如亚当·
斯密所称之的“非生产性的劳动”。
现代发达国家的学术机构和服务行业的领军人物至少用了将近30年的时间，经过无数次争论与探讨，研究与实验，直到1985年才使“服务”从“产品营销”中解放了出来，并且无论在学术界还是在实业界都达成了普遍共识，即“服务”不是“商品”的一种延伸；
“服务”与“商品”有本质的区别，“服务”是具有其独特性的无形商品。
也从这个时期开始英国、美国和北欧的一些大学将“服务”及“服务营销”作为独立的课程编进了教学大纲。
由于“服务理论”的确立，自1986年起使得关于服务的研究和服务业都得到更加快速的发展。
（二）对“服务”和“饭店服务”的理解
1.给“服务”定义的困难
由于“服务”活动的特殊性和它的多缘性，使得人们对“服务”这一产品的理解增加了很多困难，加之目前在我国对现代的“服务”这一产品形式和其性质的研究还很滞后，所以使我们经常在服务的物质性和非物质性之间，在服务产品的有形表现和无形表现之间，以及在服务的有形行为和无形行为之间徘徊。
又由于“服务”方式的多样性，如有因物质性商品售出附带的服务，有通过政府机构提供的服务，有消费者不亲身参与就无法提供的服务，也有消费者不必在场的服务，等等。
因此，“服务”不但可以按价值取向分类，也可以按服务类别分类；
既可以按生产方式分类，也可以按统计系列分类。
更因为我们受到自己所在行业的限制，不能跨行业的去对“服务”进行研究，这也是使我们不能完全说清其他“服务”现象和“饭店服务”之间的区别，而不能给“服务”或“饭店服务”下明确的定义。
我们平常提到的“服务”一词，在广义上是指物质性“商品”的销售服务以及随着它的售出而带来的售后服务和其他附加服务，在这里，物质性的“商品”是消费者的主要消费对象，“服务”只是附属品。
这个“服务”同现代饭店业和餐馆业提供的“服务”有着极大的区别（以下我们将这类服务统称为“饭店服务”）。
2.什么是“服务”和“饭店服务”？
首先，“服务是不经过任何产品生产企业而将其直接送达消费者的劳动，例如银行服务、保险服务、贸易服务、信息服务、旅游服务、以及经济咨询、法律咨询和税务咨询服务等等。
”这里所提到的服务范畴就是我们平常所理解的一般性服务，它以“劳动”的方式不经过流通领域而直接送达消费者。
在这些服务中消费者的参与程度是极为不同的，有的是消费者不在现场参与，就不可能产生服务；
有的甚至不需要消费者本人在服务现场。
“饭店服务”则是通过提供住宿、饮食及其他设施，在客人现场参与的情况下满足客人精神和物质上的消费需要，并由此获得经营收入的行为。
《国际旅馆业新规程》第一部分第一条就旅馆服务，即“饭店服务”是这样描述的：
“依据旅馆合同，旅馆应向顾客提供住宿和附带性服务。
‘服务’系指旅馆依其等级所提供的惯常服务，其中包括各种一般可由顾客使用的厅室与共同设施。
缔结合同之当事人应支付约定的价金。
”
3.“饭店服务”同“商品”和一般“服务”的区别
（1）了解“服务”活动表现的特征
服务可能会因为其关注人的因素，或设备的因素，或同时关注人与设备而各有不同。
但是在这里我们应注意的是消费者对服务传递的认知。
在下面框图中（图1），坐标所反映的四个向量特征代表的是一种范围，而不是互不相关的服务类别，所以我们要使用一个二维的坐标，而不是一个矩阵来揭示不同类型的服务相对于其他服务所处的位置。
根据这个方法：
1一个只播放音乐（解说词减少到最低限度）的无线电台在人的因素和有形因素这两方面都是“低”的
2而昂贵的酒店则在这两方面都是“高”的
3一个管理咨询公司在设备和场地因素方面是“低”的，而在人的因素方面却是“高”的
4地铁运输则正好相反，前者“高”而后者“低”
根据这个对服务特征分析方法，我们可以看到，“饭店服务”属于上述第
（2）类，即客人对“人作为服务经历一部分的程度”（人的因素）及“场地和设备作为服务经历一部分的程度”（有形因素）这两者都有很高的要求。
因此，在国际共识的服务理论里“饭店服务”活动属于体验型的产品：
“顾客在服务过程中的有形参与程度越高，服务人员、设备和场地就越可能成为服务经历的一个重要组成部分。
在相互竞争的供应商之间作选择时，顾客可能会把他们选择的标准建立在他们对这些要素和对实际的服务产出这两者的评价基础上。
由此，我们应该认识到“饭店服务”与一般“服务”不同，“饭店服务”属于一种特殊的商品，这个商品的组成部分里包含了消费者看不见或忽视不见的成分，如服务的准备和加工、消费者所享受环境的营造、为客人提供标准化服务或个性化服务的员工的培养等等。
因此，对“饭店服务”这一产品不能将其中的客房、公用空间、饮品、食品、服务和服务环境，以及客人本身必须在现场等各项有形和无形的组合成分分割开来对待。
（2）“服务”与“商品”的一般性区别
在工业部门中，产品的制造者、生产者、分销者很少有机会直接接触消费者，他们仅能通过最终（有形）产品间接的影响消费者需求。
而服务部门则不然，服务传递系统与雇员都属于产品服务中不可分割的一部分。
美国《商业周刊》的撰稿人贝里对“商品”和“服务”各自性质的生动描述影响了众多学者对“服务”性质的研究。
贝里把“商品”描述为“一件物品，一种器械，一样东西”，把“服务”则描述为“一个行动，一次表演，一项努力”。
把“服务”看作表演是对服务管理的一个戏剧化的比喻，即把服务传递想象为近似于一个剧本的上演，而服务人员就是演员，顾客就是观众。
事实上，服务传递系统确实受雇员能力、雇员表现、雇员态度等因素的影响，这些因素与雇员一样，能直接影响消费者需求的实现。
通过研究与总结，人们发现“服务”与“商品”一般在下面八个方面有着的区别：
1产品的性质
2生产过程中顾客更多的参与
3人作为产品的一部分
4保持质量控制标准的难度更大
5没有存货
6时间因素的相对重要性
7分销渠道的结构和性质
8顾客评价更困难。
具体区别描述如表1。
表1：
“服务”与“商品”的一般性区别描述
服务
商品
1
非物质性的
物质性的
2
顾客对生产有着在场与不在场的参与
顾客不参与生产过程
3
无顾客则无生产
生产不依赖于顾客的存在
4
生产和消费同时进行，质量控制困难
先生产后检验再出品，产品质量有保证
5
因其非物质特性而无法储存
可储存
6
服务实时传递
可囤积待机销售
7
先承诺后生产无样品展示
可展示样品、可试用、再销售
8
评价易受主观导向
因其物质性特点容易鉴定
制表：
张志军
（3）“饭店服务”与“服务”的区别及其特性
1“饭店服务”与“服务”的区别
传统意义上的“服务”是从属性的，在物质性产品消费的过程中起辅助作用，如销售服务、售后服务、修理服务等，在这里都是作为辅助作用的服务。
这一服务在物质性商品消费的过程中可能发生，也可能不发生。
因此，传统意义上的“服务”既便存在和发生，它都不是消费者的主要消费对象。
既便是现代意义上的“服务”，它与消费者可能有接触也可能不接触，即“服务”产生时客人不一定必须在现场。
“饭店服务”是独立的多元素组合性产品，它是人的劳动与物质性的工具、产品的物质性成分，以及无形的服务环境氛围的组合。
“饭店服务”提供时消费者本人必须在服务现场，“饭店服务”作为产品在被客户消费的过程中，是与消费者始终发生着直接关系，并与消费过程同时发生同时结束的。
“饭店服务”质量的好坏决定了消费者对与之同时出现的产品的物质性部分或介质或氛围的整体接受与否定。
从而，“饭店服务”中的“服务”成为消费者的主要消费对象。
2“饭店服务”的特性
根据对长年工作体会和经验的总结，笔者认为相对于一般“服务”来讲，“饭店服务”拥有以下较为突出的特性：
无形性非物质性:
“饭店服务”的“最终产品”表现不是饭店客房、餐饮或其他服务项目，而是客人离开饭店或餐厅时所获得的“体验与感觉”。
虽然客人离开时，“饭店服务”的生产也告结束，但是通过“饭店服务”客人所得到的“体验与感觉”这一无形性非物质性的“最终产品”将长期的留在他的记忆中，那些有形要素的感觉也形成了他全部经历中的一个重要部分。
多元素介质组合传递：
“饭店服务”是通过物质与非物质、有形与无形等多元素介质组合传递给消费者的一种产品。
这个产品不仅是饭店或餐馆前台和后台的工作，饮品、食品同人的劳动的结合，并且还包括与服务场所内各项设备设施、装饰效果等诸因素的组合。
生产与消费同时进行：
“饭店服务”只有客人进入预定的客房或坐进餐厅点菜单时“饭店服务”的生产才能开始，而同时客人的消费也随之开始。
当客人消费停止时，“饭店服务”的生产过程也随之停止。
服务对服务的提供者（员工）是一个行为过程；
服务对服务的接受者（顾客）则是亲身参与的行为过程。
这也就决定了顾客参与服务生产过程的不可分离性，这一点应该是“饭店服务”的显著特征。
消费者在生产中深度参与：
“饭店服务”的消费者在消费“饭店服务”时深度参与了“饭店服务”的生产，甚至成为服务产品的一部分。
他进入了“饭店服务”的生产场所，参与了生产的全过程。
具有不可储存性：
对于一家饭店而言，它的基本生产单位“房间”、“天数”、“餐位”、“开餐时间”都是容易消失的，在某个时间段未能得到的潜在收益，事后是永远不会再得到的。
销售具有很强的时间性：
由于“饭店服务”的不可储存性决定了经营者必须努力利用好淡旺季的关系使自己的服务资源不失时机的产生最大效益，并在这个过程中使用波动价格政策，争取在旺季获得最好的经营收益，以保证淡季时间能够正常运作。
质量极易受人为因素影响：
饭店服务质量除了受到作为传递服务介质的物质性因素的质量影响之外，还极容易受到提供服务的员工的水平与情绪和参与到服务过程中的客人的态度与修养的影响。
因为服务的好坏只能靠评定人的五官感觉及主观意识来决定，所以其结论难免容易受到情绪化倾向影响而带有较强的主观导向，以致于不同的人会对同一服务水准提出不同的评价。
（三）“饭店服务”与“商品”质量在衡量与评判方面的区别
鉴于“饭店服务”的特性，人们对“饭店服务”与“商品”质量进行评判时存在着巨大的差异，这些差异主要表现在“消费主体”，“评价方法”和“人为因素影响”三个方面（详见表2）。
正因为这些差异的存在，消费者在面对“饭店服务”时就容易产生误解和偏见。
不可否认一些误解与偏见是由饭店经营者或工作人员的不当作为引起的，但也不可否认有些是因为消费者对“饭店服务”的不理解、不了解造成的；
同时也不能排除因为个别消费者并不了解“公民权益”和“消费权益”的区别而对自己“权益”的错误理解或过度理解造成的。
所以《消费者权益保护法》中一再强调的是对消费者“合法权益”的保护。
表2：
商品与“饭店服务”在消费和认定过程中的差别
饭店服务
消费主体上的差别
商品本身是主要消费对象，服务处其次地位
商品销售中服务是销售的过程和由此而带来的附加售后服务等
商品可以通过样品试用，产品更换、三包维修、以及退货等措施来提高客人的满意程度，并减轻或免除经营者的相应责任
饭店服务本身是被消费的主要对象
饭店服务作为产品主体，其他物质与非物质、有形与无形因素是传递服务的载体
饭店服务的非物质性、生产与消费的同时性及不可储存性使服务不具备以更换或退回作为提高客人满意度的条件
评价方法上的差别
商品因其物质性的客观存在，标准评价可以通过测定技术数据进行认定
商品质量的测定具有客观性、标准性、同一性和可比性
饭店服务因其无形与非物质特征很难通过测定技术数据确认，只能评定或议定
饭店服务评定靠评定人的五官感觉及主观意识，具有较强的主观导向
人为因素影响程度
商品因其物质性特征表现直观
商品质量一经测定便是客观存在，容易被接受
数据测定结果无法因主观情绪状况改变
不同观点的人可以接受同一测定标准
服务因其无形和非物质性特征表现抽象
服务质量评定结果容易被不同观点或立场的人质疑
服务质量极容易受情绪化倾向影响
不同的人对同一服务水准会提出不同评价
由于上述种种原因，在对“饭店服务”作评判的时候就更应该慎重，而不能轻易地根据某个消费者因主观情绪或误解造成的对“饭店服务”不满的个案评判“饭店服务”，以致对饭店行业原本正常的，合理合法的市场运作作出“霸王条款”、“不公平交易”、“侵犯消费者权益”等不当结论。
这样便会形成偏面的强调所谓“情理”而忽视“法理”的现象，以及削弱“法理”对社会市场消费行为和经营行为双方面的制约和平衡作用，对市场和谐、社会和谐产生负面作用。
二、关于饭店（餐馆）谢绝自带酒水的问题
近几年，社会上一直有一种声音，称饭店餐厅或餐馆（以下统称餐厅）谢绝客人自带酒水侵犯了消费者权益，因此是违法的。
实际上，这里面并不存在对消费者的侵权问题，而是一方面由于社会上一些人对法律条文的不了解或是误读而造成的误解；
另一方面也是由于对餐厅经营者应享有的合法权益和其提供的产品——“餐饮服务”及其运作缺乏了解造成的。
因此，我们需要研究餐厅经营者的合法权益问题。
澄清这一问题，显然有助于缓解或减少消费者与餐厅经营者之间的误解和冲突，有利于和谐社会的建设，而不是推波助澜。
（一）餐饮服务企业的自主经营权与自主定价权
《中华人民共和国公司法》规定“公司以其全部法人财产，依法自主经营，自负盈亏”。
《中华人民共和国价格法》（以下称《价格法》）中规定：
“国家实行并逐步完善宏观经济调控下主要由市场形成价格的机制。
价格的制定应当符合价值规律，大多数商品和服务价格实行市场调节价，……”。
“市场调节价，是指经营者自主制定，通过市场竞争形成的价格。
”《价格法》规定经营者进行价格活动时，享有的权利包括“自主制定属于市场调节的价格”和“检举、控告侵犯其依法自主定价权利的行为”。
《价格法》中还规定：
“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”
《价格法》下，依法实行明码标价为经营者的基本法定义务。
它要求经营者将商品价格和服务收费方式在经营场所以足够醒目的方式向消费者标明。
这也是保障消费者交易选择权的前提。
经营者如依法明示其附加的交易条件，实质上就是做到了明码标价。
各具特色的饮（食）品的销售、服务的提供等经营方式共同构成其餐饮服务总体，服务载体的价格当然被包括在内。
从这个意义讲，事先明确告知消费者“谢绝自带酒水”，也是经营者在实行明码标价，并未违法。
餐饮服务市场价格是放开的，在可充分自由竞争的市场内，经营者有依法自主经营（定价）的权利。
餐厅提供什么服务项目，不提供什么服务项目属于企业正常的经营范围，其他人无权干涉。
北京市物价局曾经制定过关于餐饮业毛利润控制的规定。
后来经过几年的实践和研究，认为，经过这么多年的改革开放，我们已经转向市场经济，很多事情是在靠市场自然调节。
餐饮价格的高低，毛利润控制在多高，是市场行为，是企业行为。
因为企业有在法律限制范围内的自主经营权和自主定价权。
所以北京市政府决定从2000年6月1日起取消了关于北京市餐饮业毛利润控制的规定。
据中国普法网披露，在消费者权益保护国际研讨会上，法学家江平指出了不良消费者侵犯经营者合法利益的违法行为往往得不到应有的法律制裁和制止的现象，并强调也应当研究解决经营者合法利益如何得到应有保护的问题。
（二）消费者对餐厅服务自主选择的表现形式
消费者按法律享有对商品的“自由选择权”，在商店里消费者挑选商品后可以决定自己买还是不买。
如果他不想买，店家也不能说，你已经碰过了，就必须买下，如果这样就叫“强卖”，就侵犯了消费者的自主选择权。
同样，即便消费者看中了某件商品，他也无权强迫经营者降价卖给他，或者消费者非要向经营者买某种经营者原本没有或不卖的商品，如果这样做，就叫做“强买”。
面对餐饮服务，消费者自主选择权的表现同在商店里买物质性商品时有所不同。
消费者对餐饮服务选择权的表现是决定接受或不接受某家餐厅的餐饮服务，即包括食品、饮品、服务风格和服务环境在内的综合服务。
因此，消费者如果到餐厅去消费，他的自主选择权就表现在他自愿走进餐厅时，因为，当他走进餐厅时，就已经表明他准备接受这家餐厅将提供的包含各种因素在内的综合性服务。
实际上这是他的第一次选择。
他的第二次选择是当他坐到饭桌前，服务员递上菜单供他挑选食品和/或饮品时。
这时，如果他认为菜单中没有他想要吃的菜和/或想要喝的酒，或认为价格不合意，他可以起身就走，另寻一家餐厅。
这里体现的就是消费者的自主选择权。
在这种情况下店家决不能说，你都坐下了，口布也打开了，不许走。
如果这样就侵犯了消费者的自主选择权。
但是，对消费者的交易自主选择权也不应作片面和绝对化理解，因为此权利是相对的。
作为民事活动主体，经营者同样依法享有经营自主权和交易自主选择权，与谁交易、以何种方式和条件交易是他的权利。
正如我国著名法学专家北京大学高程德教授在《经济法》一书中写道：
“在消费领域中，由于每一个消费者的心理偏好以及习惯不同、对商品和服务的要求也不同……。
此外，消费者还有权选择购买商品或者接受服务的场所；
……消费者自主选择商品和服务行为必须是合法行为。
自主选择权是相对的，它必须依照法律，遵守社会公德，不得侵害国家、集体和他人的合法权益。
比如，在批发商店，消费者就不能任意主张自主选择权，强求经营者零售其商品。
否则，其行为即构成不合法行为。
（三）餐厅与消费者关于餐饮服务交易合同形成的过程
餐厅对外营业是一个邀约——要约——承诺的过程。
餐厅是邀约人，消费者可以根据餐厅的广告、人为的招徕、店堂告示、菜单的明示等方式（即餐厅邀约），进入餐厅、查询菜单和服务，点出菜品（即要约）；
餐厅接受后（即承诺）再为其提供服务。
餐厅或消费者任何一方有异议（如餐厅谢绝客人自带酒水，或客人不接受谢绝自带酒水）都可以选择不成交。
如果没有异议或有异议但经双方协商达成一致（如餐厅最终同意客人自带酒水）则成交。
（四）餐厅“谢绝客人自带酒水”不违法
其实，各餐厅因为种种原因在不同的情况下从来都存在着允许客人自带酒水现象，因为各餐厅都同样处在一个充分竞争的市场环境中，他们的经营行为是随市场需求而定的，或是因为市场竞争的需要，或是因为客人的特殊要求，或是帮助客人降低费用，或是其他的什么原因，这里都是饭店和餐厅在经营中尊重客户、平等商议、个性化服务，市场化运作的表现，是餐厅在经营过程中主动优惠客人的表现，但这并不是说他们没有自主、自愿平等交易的权利，或者说没有“谢绝自带酒水”的权利。
《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下称《消法》）中规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”。
《中华人民共和国民法通则》（以下称《民法通则》）中规定“当事人在民事活动中的地位平等”，“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”。
《中华人民共和国合同法》（以下称《合同法》）中规定：
“合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方”；
“当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预”。
依据这些法律规定，餐厅告知客人“谢绝自带酒水与食品”，或是“谢绝食用非本店出售的食品”等邀约是合法行为。
这里还必须说明，在餐厅允许客人使用自带酒水的情况下，这个酒水的使用并不是客人对商品自主选择权的体现，因为客人自带的酒水并不是餐厅提供选择的“商品”，而是“自有物品”，这种现象的实质性质是客人在他人的经营场所被允许消费自带物品。
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