客户关系管理真题精选.docx
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客户关系管理真题精选
[填空题]1客户按重要性可以分为：
普遍型、重要型、（）。
参考答案：
贵宾型
[填空题]2关系的特征（）、感觉特征。
参考答案：
行为特征
[填空题]3（）是一种商业管理策略，通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。
参考答案：
CRM
[填空题]4企业实施客户关系管理系统应坚持哪些原则？
参考答案：
（1）转变传统管理观念。
（2）合理调整组织结构。
（3）实施业务重组。
（4）获得高层领导支持。
（5）派一个掌握本企业全局的人参与实施CRM。
（6）建立适合本企业的CRM系统，不求大而全。
（7）利用适用技术，不求顶尖技术。
[填空题]5企业实施可户关系管理系统的基本模式有哪些？
参考答案：
（1）客户信息的合并、共享与业务流。
（2）建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站。
（3）实现客户智能。
[填空题]6客户档案管理应遵循哪些原则？
参考答案：
（1）动态管理；
（2）突出重点；
（3）灵活运用；
（4）专人负责。
[填空题]7简述客户分析的流程。
参考答案：
（1）客户构成分析；
（2）客户与本企业的交易业绩分析；
（3）不同商品的销售构成分析；
（4）不同商品毛利率的分析；
（5）商品周转率的分析；
（6）交易开始与终止的分析。
[填空题]8客户忠诚度的衡量标准有哪些？
参考答案：
（1）客户重复购买率；
（2）客户对本企业产品品牌的关心程度；
（3）客户需求满足率；
（4）客户对产品价格的敏感程度；
（5）客户对竞争产品的态度；
（6）客户对商品的认同度；
（7）客户购买时的挑选时间；
（8）客户对产品质量事故的承受力。
[填空题]9试述如何提高大客户忠诚度？
参考答案：
（1）优先向大客户供货；
（2）向大客户开展关系营销；
（3）及时向大客户提供新产品；
（4）关注大客户的动态；
（5）安排企业领导访问大客户；
（6）与大客户联合设计促销方案；
（7）经常征求大客户意见；
（8）及时、准确地与大客户相互传递信息；
（9）为大客户制定特别的奖励政策；
（10）组织大客户与企业间的业务洽谈会。
[单项选择题]
10、以下哪一项不属于客户关系管理的信息与系统管理的内容（）
A.公开信息管理
B.平台管理和信息集成管理
C.商业智能
D.客户信息资料的收集
参考答案：
D
[单项选择题]
11、职能型企业组织结构的适用条件是（）
A.单一产品或服务的组织
B.大型组织
C.多种产品或多个市场的组织
D.小型组织
参考答案：
A
[单项选择题]
12、在客户组合策略中，企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊区域或者某种类型的客户身上的是（）
A.集中策略
B.区分策略
C.个性化策略
D.对等策略
参考答案：
B
[单项选择题]
13、以下不属于客户数据库的建立的前期准备阶段的是（）
A.成立项目小组
B.配备相关人员与设备
C.贯彻数据库营销的理念
D.数据库结构创建
参考答案：
D
[单项选择题]
14、RFM分析法的提出者是（）
A.休斯
B.泰勒
C.科特勒
D.史密斯
参考答案：
A
[多项选择题]
15、客户关系管理的内容有（）
A.客户识别
B.服务人员的提供
C.市场行为管理
D.信息与系统管理
E.客户服务
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
16、以下哪些企业组织结构具有灵活性的优点（）
A.职能型
B.简单型
C.网络型
D.任务小组型
E.委员会型
参考答案：
B,C,D,E
[多项选择题]
17、客户档案的内容包括（）
A.基础资料
B.客户特征
C.业务状况
D.交易现状
E.客户大小
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
18、按交易数量和市场地位划分，可以将客户分为（）
A.主力客户
B.一般客户
C.零散客户
D.老客户
E.新客户
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
19、筛选客户的依据有（）
A.客户全年购买额
B.收益性
C.安全性
D.未来性
E.合作性
参考答案：
A,B,C,D,E
[单项选择题]
20、以客户为中心，带来企业业务环节的精简。
从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现。
（）
A.一对一
B.一对多
C.多对多
D.多对一
参考答案：
A
[单项选择题]
21、第五代呼叫中心将加进（）技术，从而实现无线因特网呼叫中心。
A.ASR（自动语言识别）
B.TTS（文本转语音）
C.DW（数据仓库）
D.WAP（无线应用协议）
参考答案：
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[单项选择题]
22、WiseCRMNBS系统是专门针对（）企业设计的客户关系管理系统。
A.成长型
B.成熟型
C.萌芽型
D.衰退型
参考答案：
A
[单项选择题]
23、对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为（）
A.分类分析
B.聚类分析
C.关联分析
D.孤立点分析
参考答案：
D
[单项选择题]
24、电子供应链是以（）为平台
A.数据库
B.互联网
C.计算机
D.电子商务
参考答案：
B
[多项选择题]
25、数据仓库是在企业管理和决策中（）、（）、与时间相关的、不可修改的数据集合。
A.面向主题的
B.集成的
C.不可更新的
D.分散的
参考答案：
A,B
[多项选择题]
26、ACD方案是呼叫中心解决方案之一，以下关于它的描述正确的有（）。
A.以微型计算机话音处理技术为基础
B.在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计功能
C.用CTI技术实现通信和计算机的功能结合
D.在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统
参考答案：
B,C,D
[多项选择题]
27、会议室导航的主要目的是（）。
A.验证或测试二次开发的可执行性
B.测试所有修订后的业务流程和确认相关制度
C.调整和准备相关凭证和报表
D.使CRM系统真正运行起来
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
28、一个数据仓库的基本体系结构的组成部分包括（）。
A.数据源
B.监视器
C.集成器
D.数据仓库
E.客户应用
参考答案：
A,B,C,D,E[多项选择题]
29、六阶段实施方法中，在与客户一起制定CRM的旅程的阶段应该了解的内容包括（）。
A.了解如何向客户推销
B.了解如何操纵渠道
C.了解如何随时间的推移而不断地驱动客户
D.了解如何使不满意的客户回心转意
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
30、可供企业遵循的使数据仓库与CRM系统更好协同工作的方法有（）。
A.跟踪数据
B.拉近数据仓库和CRM
C.个性化客户关系
D.加强系统智能化水平
E.保持数据最新
参考答案：
A,B,C,D,E
[多项选择题]
31、数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成（）。
A.客户数据
B.市场数据
C.销售数据
D.服务数据
参考答案：
A,C,D
[多项选择题]
32、优化阶段是在对交叉营销做分析时，具体的数据挖掘过程的步骤之一，在这个阶段的处理方法有（）。
A.质朴的方法
B.平均效益方法
C.个人效益方法
D.有约束条件的优化方法
参考答案：
A,B,C,D
[单项选择题]
33、客户关系生命周期从（）角度研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。
A.静态
B.动态
C.不变
D.稳定
参考答案：
B
[单项选择题]
34、关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是（）
A.与相关利益者建立良好的关系
B.与消费者建立良好的关系
C.与竞争者建立良好的关系
D.与供应商建立良好的关系
参考答案：
A
[单项选择题]
35、数据挖掘要在其相关的商业背景下收集大量的数据，挖掘有价值的知识，即降低开销、提高收入、增加股票价格的信息。
这种说法是（）。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
参考答案：
A
[单项选择题]
36、关系营销的对象是（）
A.消费者
B.供应商
C.竞争对手
D.相关市场
参考答案：
B
[单项选择题]
37、把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（）。
A.合作型CRM
B.协作型CRM
C.分析型CRM
D.分工型CRM
参考答案：
B[单项选择题]
38、对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业的转型，从而引起企业多方面的变革。
（）
A.生产过程
B.组织结构
C.人员结构
D.生产效率
参考答案：
B
[多项选择题]
39、数据仓库将对客户行为的分析结果以（）等形式传递给市场专家。
A.数据挖掘
B.联机分析处理
C.决策支持
D.报表
参考答案：
B,D
[多项选择题]
40、下列选项中，（）属于六阶段实施方法的环节。
A.定义企业的战略目标
B.定义CRM实施的目标
C.根据需求来定义CRM产品
D.与客户一起制定CRM的旅程
E.要和客户一起讨论商业模型
参考答案：
A,B,C,D,E
[多项选择题]
41、如何正确选取CRM系统？
（）
A.目标明确
B.列出期望CRM的功能清单
C.清除CRM产品的功能困惑，确定只买最后的一部分还是全部都买
D.考虑系统的投资保护，打消快速回收的念头
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
42、（）是项目业绩评价的主要方面。
A.成本超支
B.市场占有
C.事后认识
D.销售份额
E.生产量
参考答案：
A,C
[多项选择题]
43、CRM系统呼叫中心模块主要功能包括（）。
A.电话管理
B.开放连接服务
C.报表统计分析
D.管理分析工具
E.市场活动支持服务
参考答案：
A,B,C,D,E
[多项选择题]
44、CRM中数据仓库的CRM分析系统由（）构成。
A.性能评估模块
B.数据准备
C.客户分析数据集市
D.客户分析系统
E.调度监控模块
参考答案：
B,C,D,E
[多项选择题]
45、所谓企业的核心竞争力是指可以更有效率、更有效果地（）客户。
A.获得
B.保留
C.服务
D.发展
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
46、（）属于管理控制系统的主要特征。
A.重视共享价值观
B.强调全方位奖励
C.重视企业价值观
D.控制中强调沟通和分散的做法
E.考虑控制系统的道德观
参考答案：
A,B,E
[多项选择题]
47、CRM的关键核心在于数据，包括（）等内容。
A.客户
B.产品
C.库存
D.交易
参考答案：
A,B,C,D
[单项选择题]
48、以下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段（）
A.建立项目实施队伍并进行实施前的评估
B.描绘业务蓝图
C.确立项目范围并取得高层领导的支持
D.明确问题与环境
参考答案：
C
[单项选择题]
49、（）可以帮助企业明确“客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能为客户做什么”等问题
A.客户战略
B.CRM核心活动
C.CRM实施基础
D.CRM战略评价
参考答案：
C
[单项选择题]
50、CRM系统实施方法的主要步骤不包括（）
A.明确问题与环境
B.建立实施组织与结构
C.鉴定系统及其组成部分
D.建立模型描述系统各部分的相互作用
参考答案：
B
[单项选择题]
51、影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点（）
A.业务流程的重组
B.高层管理者的理解与支持
C.软件供应商及合作伙伴的选择
D.确立合理可行的项目实施目标
参考答案：
A[单项选择题]
52、网络营销的关键在于把握（）这一核心问题，使营销网站真正成为连接企业外部信息（客户需求）与内部信息（客户信息的分析、决策）的接口
A.客户需求
B.客户满意
C.客户忠诚
D.客户价值
参考答案：
A
[单项选择题]
53、（）包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理
A.客户知识维度
B.客户互动维度
C.客户价值维度
D.客户满意维度
参考答案：
B
[单项选择题]
54、企业实施CRM的期望价值不是（）。
A.实现经营战略的转变
B.提高有价值客户的保持率
C.提高客户的增殖潜力
D.整合、共享客户信息
E.技术创新
参考答案：
E
[单项选择题]
55、CRM在管理信息化中的地位不是下列哪个？
（）
A.CRM是管理信息化的一个重要组成部分
B.CRM是管理信息化体系的前台
C.CRM是企业管理信息化体系的灵魂
D.CRM能有效提高企业办公自动化水平
参考答案：
D
[单项选择题]
56、下列哪个不是作为表征客户关系发展水平特征变量？
（）
A.单位时间交易额
B.单位时间客户份额
C.单位时间内客户为公司创造的利润
D.单位时间客户数量
参考答案：
D
[单项选择题]
57、用客户时间法预测的不足之处是（）。
A.方法比较复杂
B.计算比较复杂
C.对预测人员的要求比较高
D.预测的基础数据和预测过程不确定性比较大
参考答案：
D
[单项选择题]
58、客户忠诚的进化一般不包括下列哪个阶段（）。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.衰退期
参考答案：
D
[单项选择题]
59、下列哪个不是实施CRM战略必须具备的基本条件（）。
A.有确实的需求
B.企业员工整体素质比较好
C.有相对规范的业务流程
D.有相应的企业文化基础
E.有足够的资金支持
参考答案：
E
[单项选择题]
60、下面哪个选项（）不是实施个性化服务所必须的条件。
A.拥有完善的基本服务
B.良好的品牌形象
C.良好的企业盈利率
D.完善的数据库系统
参考答案：
C
升级会员 