行政前台工作流程最新.docx

行政前台工作流程最新.docx

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行政前台工作流程最新

前台接待流程及礼仪规范

一、环境卫生、办公设施的保持和检查

每天早上打扫前台区域卫生，整理前台物品，保持前台环境清新整洁、物品摆放整齐；

二、访客的接待与服务

1、外来访客的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图，客户来访登记。

（1）接待来访者时，客户或来访者进门，前台应马上起身接待，应该表示出热情友好和愿意提供服务的态度。

面向来访者点头微笑并致以问候或欢迎词，如果正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意；

（2）首先询问访客身份及来意，是否有预约，如果对方没有通报姓名则必须问明，并做好登记。

（3）预约者来访，需确认其是否与预约登记相符，然后带客人就座，提供茶水服务，递上公司资料，再通知被访者，给客人转达面谈时间。

（4）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见的，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水及公司宣传资料。

（5）有客人未预约来访时（或特殊客人的来访），不要直接回答要找的人在或不在，而是告知客人需要联系相关人员，看其是否在公司或者是否方便接待，为下一步处理留下余地。

然后联系被访者，确定是否接待。

若接待，引领客人到指定接待区，提供茶水服务，递上公司资料，等待被访者。

若不接待，委婉告知访客（被访者不在公司或者工作繁忙不方便等）。

（6）接待面试者，引领至二楼接待区，提供茶水服务及公司宣传资料，请面试者稍等，联系人力资源部接洽。

（7）推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销会影响他人工作。

无关联业务，则直接礼貌回拒，告知我们没有这方面的需求，请联系其他公司，委婉将其请出。

（8）若访客咨询相关事宜，简约回答相关提问，提供常规的非保密信息，不得泄露公司商业机密，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告方式。

（9）若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《来访登记簿》上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来，则需在《来访登记簿》上注明；及时转告相关部门来访者的联系方式以及事由，并确保及时回复；

（10）不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。

（11）如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务并递上公司宣传资料，尽可能少打扰会议。

（12）当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括清理桌面、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调。

2、日常问候：

当公司总监级以上管理人员路过前台时，前台人员应放下手中事物立即起身，微笑问候（XX总好、XX总早）待对方走过前台区域再坐下继续相关工作。

3、外来访客接待具体流程如下：

4、接待礼仪

（1）仪表礼仪

前台人员应着工装，同时保持个人清洁卫生：

头发梳理整齐，以盘发为主，不戴复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留过长指甲，指甲修剪整齐，不涂鲜艳的指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

（2）仪态礼仪

A、表情与态度：

接待客户要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。

做到：

迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。

不以肤色、衣着、相貌取人。

与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰，要用心聆听客人讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

不得对来访客人有过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑来访客人不小心的现象，不得对来访客人指指点点。

B、站姿

应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，中心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。

尽量保持身体挺直，不可歪斜。

双腿分开的距离过大、交叉都是不雅观和失礼的行为。

手中不要摆弄物品，那样显得心不在焉，是不礼貌的行为。

基本要领：

两脚跟相靠，脚尖分开45°至60°；

两腿并拢立直，身体重心放在两脚间；

腰背挺拔，收腹挺胸，抬头，脖颈挺直；

双目向前平视，微笑，微收下颌；

C、行走

靠道路右侧行走，遇到同事、领导要主动问好，行走过程中避免吃东西、整理衣服等行为。

基本要领:

上身挺直，走路时肩部不要摇晃；

小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颤动；

两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望；

按照自己的步伐有节奏的前行，步度：

前脚脚跟与后脚脚尖的距离是一至一个半的脚长，步位：

两脚顺着一条直线前行。

D、目光

接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效的塑造专业形象。

谈话时目光应保持平视，俯视显得傲慢，仰视显得谦卑，均应当避免。

谈话中应用眼睛轻松柔和的注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣的盯住别人不放，同时配以微笑。

微笑基本要领：

嘴：

微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

E、手势

通过手势可以表达介绍、引领、请、再见等多种含义。

手时一定要柔和，不能拖泥带水。

基本要领：

在走路和指引方向时要注意手指自然并拢，手心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。

F、握手

握手时标准的伸手顺序，应该是位高者先，也就是职位高的人先伸手。

握手时标准化的手位应该是：

手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四指并拢，拇指适当的张开。

握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，握手时最佳的做法是稍微用力，并以自然、热情的表情配合。

握手一定要注意：

第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。

G、鞠躬

我们常用的鞠躬礼分三个度，一度：

15度；二度：

30度；三度：

45度。

一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下，打招呼和问候；度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。

正常的前台接待采用一度鞠躬即可。

（3）引领礼仪

前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使办公室门是开着的，也应先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。

带领客人来到目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：

A、走廊

前台人员应走在客人左前方约2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍作停留，等待客人。

B、电梯

引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，一手做出“请”的动作，同时说“X楼到了，您先请。

”请客人先走出电梯后，自己立刻步出电梯，逼格热诚的引导行进的方向。

C、楼梯

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼，应该是接待人员走在前面，客人走在后面，应侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍作停留，等待客人，上下楼时，接待人员应该随时注意客人的安全。

D、客厅

当客人走进客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，等到客人坐下后，才能行点头礼后离开。

5、接待话术：

当有来访者进门时，应立即起立，面向来访者点头，微笑致意“您好，请问有什么可以帮到您的？

”“您好，请问您找哪一位？

”“请问您有预约么？

”

若是预约过的客人，需要再次确认，“请问您是XX单位的XX先生/女士吗？

”得到确认答复后，可以说“XX已经在等候您了，请随我来”同时做出引导手势引领客人前行；

若不是预约过的客人，礼貌询问对方姓名和单位，“请问您贵姓？

”“请问您是哪家单位？

”“麻烦您这边登记一下。

”然后请来访者稍等，“请稍等，我马上联系。

”“请稍等，让我电话联系看看他是否在公司。

”同时婉转的询问对方的来意“请问您找他有什么事？

”从而判断能否让他与同事见面。

当遇到来访者拒绝回答你的提问时，可以这样表达“我很希望能够尽快为您处理问题，但首先我需要了解...”

当遇到来访者要找的工作人员不在时，这样表达“不好意思，他现在不在办公室，可以为您转达吗？

或请您留下联系方式，我会通知他稍后与您联系好吗？

”

当查阅资料或者联系工作人员后，准备回复来访者时，如果让对方等的时间久了，可以说“XX先生/女生，对不起，让您久等了。

”再做后续的答复。

当需要来访者出示有关证件及资料时，可以这样表达“您好，麻烦出示一下您的证件，谢谢。

”或者“您好，需要...资料以及...资料，请您提供一下，谢谢”

面对来访者的责难，切勿与来访者争辩，可以适当使用“真的非常抱歉”“是的，我们会改进...”等安抚性语言。

当面对无法及时答复来访者的情况下，可以这样说“不好意思，您说的事情我需要落实一下，在半小时内（视情况而定）由我或具体经办此事的同事回复您，好吗？

”或者“好的，请稍等，我马上帮您查一下...”

客人离开时，应起身送客，礼貌用语“请慢走！

”或者“再见！

”

三、电话的接听

1、电话的接听工作，包括电话的接听、转接、留言记录、准确转达及来电登记。

（1）电话铃响应在3声之内接起，如长时间未接起电话，应在接起后表示歉意。

（2）需要转达的内容，用文字记录下来，通话结束前，复诵一遍来电要点，防止记录错误或偏差，及时、正确转达来电内容至相关人员。

（3）如遇对方误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加。

（4）对于来访电话应做好记录并及时转达，需填写《接听电话登记表》。

（5）如涉及公司经营业务的电话，做好登记，并及时转达市场部人员。

（6）没有接听到的电话应根据来电显示及时回拨，首先致歉，再询问刚才来电的目的；

（7）如需暂时离开前台，应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作。

2、接听电话具体流程如下：

3、电话接听礼仪

（1）接听电话前准备好纸和笔，方便随时记录留言。

（2）尽量在三声内接电话，电话时间尽量控制在三分钟内。

（3）接听电话时停止一切不必要的动作，不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情。

（4）使用正确的姿势，避免电话从手中脱落或掉在地上，发出刺耳的声音。

（5）带着微笑接起电话，让对方感觉到热情的态度。

（6）注意说话的声调及语气，多使用礼貌用语。

（7）电话结束时，先等客人挂断，若双方都在等对方先挂断，通话结束五秒后可以挂断。

如果是座机，注意先挂断的时候应轻放电话。

4、电话接听话术

在电话响铃的第二声和第三声的时候接起电话。

首先要说“您好，海诚农业集团”“您好，海诚农业集团，请问有什么可以帮您？

”“您好，很高兴为您服务！

”

如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”；。

当遇到对方说话声较小或电话杂音太大听不清楚时，应说“非常抱歉，电话声音有点小，听不太清楚，请您大声点，好吗？

”“对不起，电话杂音太大，听不清，请您重新拨打一次或者换一部电话再打来，好吗？

再见。

”或者“对不起，实在是听不到您说什么，我先挂断，稍后回拨给您好吗？

”稍停5秒，挂机。

当遇到骚扰电话是，切勿责怪或者不礼貌的直接挂断电话，可以这样表达“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机”，若来电者仍纠缠不休不肯挂线，应及时寻求上级主管帮助。

转接电话时可以礼貌的说“请稍等，马上为您转接”。

对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问：

对方的姓名、单位。

如果是做广告的或变相做广告之类的电话，应用礼貌的借口挂掉电话，或转接到相关部门“对不起，我们暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司，谢谢。

”“请稍等，现在为您转接到相关部门”；

对方所要找的人不在时，应询问对方是否希望留言或留下回电号码并做记录，切忌立即挂断电话，可以这样说，“不好意思，他现在不在办公室，可以为您转达吗？

或请您留下联系方式，我会通知他稍后与您联系好吗？

”

在打电话和接电话过程中都应牢记让客户先收线。

因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。

可以在通话结束的时候这样表达“请问还有什么可以帮您的吗？

/请问还有什么可以为您服务的吗？

”在确认没有其他疑问后，“感谢您的来电，再见！

”礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束；

THANKS!

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