银行营业网点电子银行业务营销规范指引1.docx

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＃＃银行营业网点电子银行业务营销规范指引

按照全行经营战略转型的要求，根据《关于印发<网点转型指引（02号）--网点客户识别引导分流工作指引>的通知》（农银个人【＃＃】228号）文件精神，为构建以营业网点为基础的电子银行业务营销体系，有效提升营业网点营销电子银行业务的能力和水平，进一步发挥电子银行业务分流优势，针对网点人员特制订本指引。

一、指导原则

（一）流程标准，重在协作。

标准化的营销流程是提高营销效率和效果的基础。

实际工作中应严格按照电子银行产品营销流程执行，确保每个营销环节责任落实到人。

在客户进入网点至离开的过程中，强调分工协作，充分发挥各岗位人员的特点和作用，形成统一的、积极的营销氛围，带动客户接受并认可营销的相关产品。

（二）方式灵活，重在恰当。

在营销话术的基础上，应全面分析客户的实际需求和购买心理，找准营销切入点，利用多种话术和技巧的组合，结合最新的优惠政策和活动重点，推介电子银行相关产品和服务。

在推介过程中，介绍要符合产品和业务实际情况，切忌盲目夸大产品功能和优惠策略。

（三）服务精准，重在及时。

客户在使用电子渠道类产品的过程中，自助操作较多，有可能会遇到各种问题，特别需要得到

相关的指导和服务。

网点人员要认真研究、熟悉掌握相关产品及常用问题解决方案，对客户提出的问题和需求要及时响应、及时处理并解决。

同时，要善于捕捉客户的潜在需求，结合客户柜面交易进行深度有效挖掘，筛选出目标客户，做好配套的服务跟踪工作。

二、营销技巧

（一）注意区分现有客户与潜在客户。

在电子银行业务营销过程中，准确辨认现有客户与潜在客户，对现有客户通过大堂经理的分流引导为其推介我行最新或特色电子银行产品，促进客户进一步使用；针对潜在客户开展体验式营销，组合营销我行全部电子银行产品和服务。

（二）注意区分高端客户与普通客户。

电子银行高端客户能够为我行创造更大的效益与价值，电子银行业务营销应牢牢抓住该部分客户群体，由客户经理、大堂经理以及柜员积极开展主动营销；同时，对普通客户可通过网点人员的交叉营销，尽可能提高电子银行的市场占有率。

（三）注意区分重点产品与普通产品。

针对客户特点与需求，结合全行电子银行业务发展的战略统筹和当前营销策略重点，积极有效地对我行重点产品或特色产品，有步骤地开展电子银行产品营销。

三、营销流程

当客户走入营业厅，

主动上前询问客户的具体需求。

引导客户在自助渠道或者体验区渠道进行

电子银行交易

电子银行

存量客户

大堂经理判断

电子银行

潜在客户

建议客户至体验区关注电子银行各项功能

并进行体验操作

否

个人客户经理在客户填单或等候办理业务

时，向客户推介电子银行产品和服务，如有需要，可引导客户至体验区体验。

对公客户经理在客户等候办理业务时，向

客户推介企业电子银行产品和服务，如有需要，引导客户至体验区体验。

客户是否愿意开通电子

银行

柜员开展二次辅助营销

是

引导客户至体验区进行证书下载、功能演

示和其他服务

办理完注册后呼叫

大堂经理

大堂经理对进入网点的客户进行分流引导，根据客户的业务需求判断客户所属类型，进而通过客户经理、柜员以及其他网点从业人员，分层次地向客户推荐我行电子银行产品或服务，相关的步骤流程如图1所示：

图1：

营业网点电子银行业务营销流程

四、组合营销策略

（一）与对公业务组合营销策略

1、组合营销企业网银业务。

对公客户经理或营销团队营销对公类客户资产、负债和其他中间业务的同时，要积极推介企业

网银业务，力争“营销一户、注册一户”。

2、组合营销电子商务商户。

从网点的核心企业客户群中筛选出电子商务潜力客户名单，根据电子商务行业分类和职责分工，由电子商务业务和技术人员与相应的对公客户经理组成营销服务团队，定制服务方案，营销拜访客户，开展组合营销，力争将全部潜力客户拓展为电子商务商户。

3、组合营销网银代发工资业务。

营业网点应积极与对公客户部门配合联动，组合营销网银代发工资业务：

对于已经注册网银但仍在柜面办理代发工资的客户，要全部迁移至网银办理；对于在柜面办理代发工资业务但尚未注册网银的客户，网点要优先营销客户注册企业网银，代发工资业务同步迁移至网银办理。

4、组合营销网银银企对账业务。

网银对账与纸质对账相比效率高，且成本低廉，随着网银对账功能和集中对账系统的同步推广，要做到向未签约客户积极推介网银对账业务，对于已签约纸质对账的客户要尽快注册企业网银，将对账方式变更为网银对账，进一步减轻营业网点柜面压力。

（二）与对私业务组合营销策略

1、个人金融与电子银行组合营销。

营业网点对于新开办贷记卡的客户同时营销个人电子银行产品，方便客户在线管理贷记卡工具；对于新开办第三方存管业务的客户同时营销个人电子银行产品，方便客户灵活的在线调度资金；个贷客户签约时，可同时营销个人电子银行产品，以方便客户查询、管理个人贷款资金；

对于个体私营业主，网点客户经理还可推荐其使用转账电话。

2、投资理财与电子银行组合营销。

积极营销和引导客户通过网上银行等电子渠道办理开放式基金、记账式债券、外汇宝、第三方存管、银期转账、定活通、双利丰、资金理财产品等投资理财类业务，不断提高电子渠道投资理财产品销售量占比。

3、贵宾客户与电子银行组合营销。

充分利用营业网点贵宾客户优质资源，加大对贵宾客户电子银行业务的组合营销，对于新拓展签约的金钥匙贵宾客户，要同时注册个人网银、手机银行、短信银行等电子银行服务。

（三）电子银行业务组合营销策略

1、个人电子银行内部组合营销。

注重电子银行各业务之间的内部交叉营销，个人客户应同时开通网上银行、电话银行、手机银行、短信银行，抓住客户来网点注册任一电子银行业务的时机，加大营销推介力度，力争实现一次注册、多渠道同时开通。

2、企业电子银行内部组合营销。

充分挖掘营销资源，针对客户需求特点营销适合其使用的多个电子渠道产品。

营销企业网银的同时，采取打包收取年费或优惠赠送的方式组合营销企业电话银行，开办企业短信通知业务的网点，可组合营销企业短信银行。

3、对公、对私电子银行业务组合营销。

在营销对公类客户过程中，了解其管理层、员工及其服务对象的金融需求，向其推介营销个人电子银行产品；在营销对私客户过程中，识别出该个

人客户为某对公客户管理层人员的，应了解其对公金融需求并推介营销对公电子银行产品。

五、营销话术

大堂经理要主动询问客户，根据客户需求进行分类引导、业务分流，并充分利用客户填写单据的过程中重点介绍网上银行、手机银行、短信银行、电话银行等电子银行产品及服务。

客户经理和网点柜员应做好客户的二次营销及注册维护工作。

高柜柜员在服务客户时，若发现客户未开办相关产品，可根据需要进行一句话营销。

开放式柜台的柜员，应与大堂经理做好配合，引导客户到电子银行体验区，注册并使用电子银行。

注意：

一句话营销建议采用肯定式的问句与客户沟通，以提高营销成功率。

此外，在客户完成注册后，大堂经理和客户经理还要做好电子银行注册的客户跟踪服务工作，现场主动向客户介绍电子渠道产品的具体操作步骤，并实地协助客户自助办理一笔交易，激活开户，对公客户如有需要，还要进行上门培训指导。