计算机安装售后服务方案.docx
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计算机安装售后服务方案
5.1售后服务方案
致：
采购人：
一、技术要求：
应符合设计要求
项目建设地址：
南宁市青秀区金洲路36号金州大厦，投标人可自行踏勘现场，采购人不组织。
二、质量保证及售后服务：
1、我司提供的货物符合是原厂生产的、全新的、未使用过的（包括零部件，专用工具等），并完全符合原厂质量检测标准和国家计量检测标准、行业标准。
2、我司保证，招标人在使用该货物或货物的任何一部分时，享受第三方提出的侵犯其专利权、商标权、工业设计权、侵犯所有权和工业产权、着作权（版权）等知识产权的起诉。
3、我司提供国家免费“三包”规定执行，我司和电脑、打印机、管理软件、区域管理器、M-BUS接口转换器、中继器、超声波热量表的生产厂商已提供在广西区内或南宁设办事处或设维修点，并提供有效证明。
（详见）
4、免费送货上门，安装调试，直至全部功能正常运行
5、我司承诺在设备出现故障12小时内派人员赶到现场协助用户排除故障（请在售后维护计划中详细阐述，并可以根据具体的情况提出计划）；质保期内，业主需要现场服务时，承诺在接到通知后4小时内派相关人员到达现场；若某些主要设备出现故障时，在无法即时修复的情况下，必须提供同等性能设备代替，以不影响整个系统的运行。
6、我司承诺按招标文件要求按时完成。
本项目要求交付使用期为：
在2014年12月20日前安装调试完成并交付使用，质量要求为达到国家施工规定的合格标准，要求质保期从项目验收合格交付使用之日起12个月。
在质保期内因产品本身或工程的质量问题发生故障，承诺负责免费修理或返工。
7、需定期派相对固定的技术人员到现场回访，了解整个系统的使用情况，并对主要设备进行检查和维护，应该提供详细的质保期内维护保养方案及计划。
8、在系统正式投入使用前，必须对采购人的2～3名技术人员进行免费现场培训，直至能够熟练使用或操作该系统为止。
9、质保期后，必须以不高于合同设备价款的价格向采购人提供备品备件。
10、我司在整个项目建设期间应对所辖范围内工作人员的安全负全部责任。
11、随机提供《产品合格证》。
我司作为本次项目投标人，成立专门的售后服务部，建立了完善的售后服务体系，并在设立项目部，完全有能力和有实力为用户提供全面完善的技术及系统维护。
我公司通过了ISO9001－2000质量管理体系认证，客户服务将遵守ISO9001－2000质量体系国际标准的原则。
我们将联合各产品的指定维修服务机构为用户提供全面完善的技术服务及系统维护。
所有的服务由我司的服务部完成，在必要的情况下可以寻求厂家或供货商的支持，为客户提供完善的服务。
我司按招标文件承诺：
质量保证期
参照《中华人民共和国建设工程质量管理条例》的有关质保条款，保修期从通过验收之日起计算，我司承诺在系统竣工验收后的保修期为36个月。
在质保期内我司将免费提供设备正常使用情况下的维修及保修服务。
质保期内的维护保养参见“服务保障”。
保修期内服务
我公司经制造商授权，负责对项目提供售后服务，并建立了专门的售后服务机构——服务部，委任了专职的服务经理，配备了专职的技术人员和维修人员。
我们将运用事前维修、定期维修等科学的维修保养方法，不但进行售后而且对工程的全过程进行服务。
我们保证工程项目服务质量，满足客户的需要，全心全意，以优质的产和服务奉献给客户。
服务宗旨：
用户至上；
服务精神：
创新、平等、共进；
服务原则：
严谨、务实；
服务承诺：
当天接报，当天处理。
Ø编制工程维护保养手册
由我方现场技术人员在系统测试和试运转前30天编制好临时的操作维修手册，一式四份操作与维修说明交设计单位、业主、监理和总承单位评审，正式的手册在工程完全竣工时交付。
手册内容包括：
✧系统的详细说明（包括各设备的编号、安装位置等）
✧元器件、设备详细说明
✧测试报告
✧试运记录
✧设备性能和自动控制系统的详细描述
✧系统设备的操作说明
✧维修保养的技术说明
✧工具和备用件名细表
✧系统安全操作要求
✧系统详细流程图
✧竣工图
✧主要设备材料供应商一览表（包括维修期限，供应商联系方式）
✧设备操作说明，技术参数，合格检验证明，到货配件一览表。
Ø维修保养方案与计划
在竣工验收后一个月内，我司将向业主提交本工程弱电系统长期的维护方案与计划，包括36个月质保期的维护保养计划。
质保期后的系统维护保养计划（该项目由业主确认实施）。
Ø
（1）月维修保养
✧各设备进行例行检查，以保证系统运行正常；
✧清理所有主要设备运行记录，分析运行情况；
✧调试检验所有设备；
✧测试网络性能；
✧替换所有不正常的设备（属产品质量问题免费更换）。
Ø
（2）季度维修保养
✧清理及润滑有关的设备配件；
✧清理所有过滤器；
✧检查所有系统的配电情况；
✧包括每月的维修检查项目。
Ø（3）半年维修保养
✧更换润滑油过滤器及添加润滑油；
✧检查所有设备安装的固定、移位情况；
✧包括每季的维修检查项目。
Ø（4）年维修保养
✧检查及调校所有系统和设备，保证系统能按照出厂标准运行；
✧检查及调校有关的时间控制器及阀门等；
✧核对传感元件的工作情况、数据误差；
✧重复维修检查上述项目。
Ø技术支持
1）我公司设立有专门的技术部，专为售后服务建立的维护网站，对被服务单位的系统管理员开放登录权限，便于被服务单位相关领导或系统管理员实时掌控系统运维情况，建立有效的服务质量反馈渠道。
我公司将长期为业主提供免费的、详细的技术支持，以确保用户及时获得所需的增值服务。
2）技术支持有以下几种形式：
※首先拔打我们的技术服务电话（售后技术支持中心的24小时热线电话，然后提供以下信息：
用户单位名称、联系电话、E-mail地址、需要的支持的项目和内容。
※如果我公司的工程师能够在第一时间内找到解决的方法，会立刻给用户以详细的回答；若不能，我公司的工程师将会尽快地通过电话或E-mail的主题一栏中注明“技术支持”。
※用户可以通过E-mail给我公司的工程师提出技术的要求。
※如果厂家有新的产品或技术资料，我公司会通过最快的途径送达用户。
Ø备品备件供应
在免费保修期内，我司将免费提供设备或部件的备件，数量能够保证保修期本工程系统的正常运行。
质保期满后有偿供应备品备件。
质保期内，因用户使用、管理不当所造成的备品、备件、专用工具等由业主负担，并按中标价提供。
Ø工程回访服务
在保修期内尊重客户的权益，为了工程达到预期的设计能力和使用价值而进行工程回访服务。
征求客户意见。
施工前征求客户意见，施工中听取客户意见，交工验收征求客户意见，交工后听取使用意见。
征求客户以外的单位意见、设计部门、监理部门征求意见和访问。
回访的方式以走访客户或邀请座谈，或采取信访、电访等，听取用户意见，做好记录整理和保存。
建立服务客户的组织机构和工作小组，成员包括总工室主任，总工程师，施工、技术、质量管理人员，规定常规服务回访时间、方式，信息资料归纳管理。
诚心诚意征求客户意见和要求，建立“客户意见整改回执”对用户提出的问题记录交工程部门经理部及时处理。
及时采取纠正和预防措施。
建立《竣工工程记录档案》由主任工程师在保修期后，定期组织工程质量回访，征求业主的意见，收集工程质量信息。
回访后填写《工程质量回访记录表》。
建立客户和工程服务档案。
内容是：
客户概况：
工程名称、地址、规模、联系方式、合作历史发展前景等，进行详细的记录；
工程概况：
工程系统名称、结构形式、控制点数、质量等级、设计单位、监督单位、维修服务记载等；
效益情况、技术经济指标、工期、质量荣誉证书、用户评价等；
工程总监对质量回访和保养维修工作在年终组织有关部门进行认真分析，判定对策和改进措施。
维修部对当年的回访，保修的文字记录进行系统归纳、整理、建档。
工程总监在年终根据回访保修责任划分对公司有关部门进行考核。
保修期后服务
Ø免费技术支持服务
我公司将长期为业主提供免费的、详细的技术支持，以确保用户及时获得所需的增值服务。
Ø备品备件供应
我司长期备有用于本项目的备品备件，在质保期满后只按成本价收取零部件费用。
Ø工程回访服务
保修期满后，我司仍然提供定期工程回访服务。
回访的方式以走访客户或邀请座谈，或采取信访、电访等，听取用户意见，做好记录整理和保存。
定期或不定期组织工程质量回访，征求业主的意见，收集工程质量信息。
回访后填写《工程质量回访记录表》。
建立“客户意见整改回执”，对用户提出的问题及时处理，及时采取纠正和预防措施。
Ø小结
以上全部是对系统的系统组成、设备选型、系统原理、施工组织和安装调试维护等技术内容的阐述。
我司如能中标，将按照上述承诺如期保质按量完成本工程。
5.2安装组织方案
5.2.1项目概况
5.2.1.1项目需求分析
1．项目整体中央空调需要一个公平合理的费用管理手段。
2．让业主便捷了解结算周期内的各项耗能情况。
3．对每个区域使用水、电进行抄表计量，数据远程至酒店管理中心。
（可根据需要增加该功能）
5.2.1.2解决方案概述
1．采用能量型计量系统，计量中央冷热源总产能各大区域的能耗，监测能耗分布情况。
2．采用时间型中央空调计费系统，帮助物业管理方实现空调能数据采集、统计，为业主提供明细的缴费清单，明白消费，避免缴费纠纷。
3．采用具有远程控制功能的空调末端采集器。
5.2.2系统设计
5.2.2.1设计依据与标准
《智能建筑弱电工程设计与施工》（09X700）
《户用计量仪表数据传输技术条件》（CJ/T188-2004）
《中华人民共和国城镇建设行业标准热量表》（CJ128-2007）
《智能建筑设计标准》（GB/T50314-2006）
《民用建筑电气设计规范》
《中华人民共和国国家标准—公共建筑节能设计标准》（GB50189—2005）
《民用建筑节能管理规定》
《深圳市中央空调系统节能运行维护管理暂行规定》
《湖南省居住建筑节能设计标准》DBJ43/001—2004
5.2.2.2总体设计原则与目标
v标准化：
中央空调计费系统的设计及其实施按照国家和地方的有关标准进行。
选用的设备、产品和软件尽可能符合工业级标准或主流的技术。
v先进性：
整体方案将保证具有明显的先进特征。
考虑到电子、信息技术的迅速发展，本设计在技术上将适度超前，所采用的设备，产品和软件不仅成熟而且能代表中央空调分户计量行业领先的技术水平。
v合理性和经济性：
在保证先进性，满足用户需求的同时，以提高工作效率，节省人力和各种资源为目标进行工程设计，充分考虑系统的实用、适用和效益，争取获得最大的投资回报率。
v结构化和可扩充性：
系统的总体结构将是结构化和模块化的，具有很好的兼容性和可扩充性，使系统能在日后得以方便地扩充。
v管理简单：
全面综合优化优选，强调以人为本，系统易学易用，实现现代化管理。
v稳定可靠：
系统网络平台采用RS485工业总线，逻辑上单层透明，物理上双层隔离结构，自由式网络拓扑连接，通讯稳定可靠。
v智能型终端：
可独立工作及远程控制停用，均在终端完成，有效地降低了系统的损坏风险，终端间的硬件关联度降低。
终端采集的数据安全可靠。
5.2.2.3系统设计方案
根据项目实际情况以及业主要求，从以往工程实际使用体验，为业主选择以下计量解决方案，选择时间能量型计量方式，使用采集器C02T和超声波热量表进行分户计量。
风机盘管制冷计量
采用国家集中空调计量标准：
时间法集中空调分户计量再根据冷量分摊。
1、系统结构
中央空调计量系统包括：
数据集中器、管理器、中继器、采集器、控制面板、客户端电脑、能源管理软件平台和打印机组成。
系统分为3层结构：
采集层：
在每个风机盘管上安装一套采集器C02T，采集每台风机盘管高、中、低档的热交换时间，每台采样器C02T配有控制面板，采集器与温度面板和电磁阀连接，可实现空调计费和远程温度控制等功能。
在某区域空调供进水管上安装超声波能量表，对该区域的空调进行冷量计量作为分摊依据，一套能量表包括1台超声波流量计、1台能量积算仪、1对高精度温度传感器PT1000。
数据传输层：
在楼层弱电井安装管理器，对采集器C02T进行分组通信管理及供电，每台管理器最多可带载64个采集器，系统设计考虑留有一定的余量，每台管理器带载的采集器数量一般不超过58个（根据楼层的具体情况而定，主要考虑项目后期可能会增加风机盘管）。
在楼层弱电井安装中继器，对超声波热量表进行分组通信管理，每台中继器最多可带载96个超声波热量表，系统设计考虑留有一定的余量，每台管理器带载的采集器数量一般不超过75个。
管理中心层：
在管理中心安装一台数据集中器与一台计算机，整套计费系统通过通信线连接，通信方式为RS485通信协议，通过电脑由计费软件AKE-V8进行远程抄表，打印数据及报表，并可对用户使用状态和用量进行实时查看和控制。
2设计方案
3系统设备清单
序号
产品名称
规格型号
单位
数量
1
超声波热量表
AKE-UEM11-70
套
3
2
超声波热量表
AKE-UEM11-150
套
1
3
超声波热量表
AKE-UEM11-200
套
2
4
时间型采集器
C02T
台
185
5
控制面板
TCA
台
185
6
管理器
DM12
台
7
7
中继器
ZJ12
台
7
8
空调计费系统软件
AKE-ECMS-S-V8.3
个
1
9
数据集中器
DC11
台
1
10
电脑+打印机
台
1
4计费解决方案
本项目所采用的计、收费工作均由计费软件自动核算完成。
在项目调试结束后，可由我公司专业技术人员配合相关管理单位，在计费软件中录入各能源类型的收费单价，并设置好自动采集时候和收费时间，当进入收费日期内，系统可对本收费时段各类型能源以户为单位进行自动计算，成本报表格式以备物业管理公司打印收费。
夏季制冷收费=每户盘管总耗当量×夏季当量小时单价
无论是那种能源单价，均建议采用固定值。
虽然，各类型能源的单价会随季节温度、中央空调系统的使用率的变化而浮动，但作为一个收费的过程而言，固定单价的制定，对于入住业主今后对自己耗能费用的核算能做到“明白消费”的目的；反之，如果单价是一个浮动值，业主对于使用能源使用过程中的单价无法预估，进而产生“不明消费”的心理。
5施工解决方案
本项目所采用的计量设备主要分为采集器和电磁式热量表。
风机盘管数据采集器均吊装于各风机盘管接线盒旁，与风机盘管共用一个检修孔。
控制面板部分安装于墙体的86盒上。
风机盘管的高、中、低档位线，火、零线与电磁阀的开阀线均就近接入数据采集器内；数据采集器与控制面板之间只需使用一根RVV4×0.5的通讯电源线即可，施工成本和材料成本得到了极大的降低。
超声波热量表由流量计、温度传感器、能量积算仪组成。
安装时，注意流量计满足管道水流方向上游至少有5倍管径，下游至少有2倍管径的直管段，热量表安装环境应符合安装要求，保证安装环境防水，防潮、防震，防认为损坏。
严禁安装到浴室、卫生间等可能直接淋水的场合，如果安装地点易受阳光暴晒，应当增加遮蔽设施。
DN40及以下流量计采用螺纹连接方式，DN50及以上流量计采用法兰连接。
通讯管理器根据楼层的分布，安装于对应楼层的弱电井或电气间内，采取挂壁式安装，具体的安装高度及位置以今后操作人员的简便性为主。
6系统布线解决方案
本项目所采用的计量费用均采用RS485工业总线通讯形式。
以“手拉手”的接线方式相连。
从通讯管理器至各户的C02T末端采集器可采取单独布管，以每户为单位，辐射独立的通讯管路。
管理器至各采集器，通讯总线采用RVS2×0.5线材，电源线采用RVV2×1.0线材。
超声波与超声波热量表之间为RVSP2*0.75线材。
AC220V电源线采用RVV3*1.5线材。
每栋楼均为独立总线，可通过在小区的布线地沟内单独辐射金属穿线管，采用RVSP2×0.5线材将各栋楼的通讯总线引致物业管理中心的数据集中器中。
在数据采集器与面板之间预留KBG/PVC20的穿线管；在采集器与采集器之间至管理器之间需预留KBG20的穿线管，管理器均放置于弱电间，需预留KBG20的穿线管，楼栋与楼栋之间的线材需过马路或草地的话，需预留金属管，具体管径≥50即可。
5.2.2.4系统功能优势
1功能介绍
■分户计量收费
■风机盘管制冷控制
■大数据存储，开放式仪表集成与数据接入
■远程数据传输，用能数据电脑实时监测
■远程温控功能
■支持二管制或四管制风机盘管
2系统优势
本项目选用的C02T产品，为国内首个分体式结构的采样器，采样器与控制面板分开连接（参照国外江森、西门子的分体式网络温控器设计方式），结构图如下图：
控制面板可根据下列款式选用（功能相同，外观款式不同，外观花色以实物为准）
控制面板款式
款式1
款式2
款式3
款式4
雅白
活力
花开宝贵
清丽
C02T分体式结构优点：
3）强弱电分离，数据安全，施工方便，施工成本比一体式要低。
4）采样器C02T采用双回路供电，系统采用两路供电，AC220V及DC24V电源供电。
保障系统的可靠通信及工作。
不用专门的电源模块。
而目前很多厂家只是采用单路220V供电，计费设备就是利用220V供电的，这样用户离开房间后，将用户的总电源关断，那么计费设备就没有电源工作，系统抄表就会出现计费设备故障，这样工程人员就不能分辨其是真故障还是假故障，其实设备是没有故障（断电了），这样就给物管工程人员带来很大的维护困难，严重影响系统的使用。
5）系统调试方便，安装好采样器，控制面板未安装的情况下，也可调试，到业主使用时再安装控制面板，避免业主装修里损坏面板。
5.2.2.5空调分户计量原理
本方案采用时间能量型计量方式：
时间型计量方式:
在每台风机盘管旁安装一个采集器，采集器与风机盘管和温控器相连接，采集器实时对电动阀状态进行检测，在获得电动二通阀开通信号的同时，检测风机盘管高、中、低档的工作状态，并自动累计各档位的热交换运行时间。
通过管理器将信号传至数据集中器，数据集中器与中央工作站通信，进行数据库管理，实现抄表收费、控制管理的功能。
系统以用户使用空调的有效当量时间为依据进行收费，实现“多用多出，少用少出”的收费目的。
以上的计量是在中央空调系统有效运行的情况下进行的。
如果空调系统不运行，则不计费。
如下的系统流程图：
能量型计费方式：
本方案采用能量型计费方式，采用超声波热量表，超声波热量表根据热力交换原理，流体流经流量计时，根据由两个超声波换能器发出的声波在流体通过的时差得出流体的流速，可以计算流体的流量，温度传感器分别对供、回水温度进行检测，能量计算器对流量和温度信号进行数据处理，计算出热交换系统释放或吸收的热量。
计算公式如下：
式中：
Q-释放或吸收的热量，单位为J或Wh；
qm-流经热量表的水的质量流量，单位为kg/h；
qv-流经热量表的水的体积流量，单位为m3/h；
-流经热量表的水的密度，单位为kg/m3）
△h-在热交换系统的入口和出口温度下水的焓值差,单位为J/kg；
t-时间，单位为h。
超声波热量表的安装结构如下图所示：
5.2.3产品介绍
5.2.3.1设备介绍
1数据集中器DC11
数据集中器DC11是电脑与管理器等设备连接的信息交换中心，对建筑能源管理中央空调计费系统进行通讯的装置。
数据集中器DC11本身并不负责对设备的控制，计费系统的数据采集和控制都必须通过它才能完成。
产品功能
Ø通讯转换功能
Ø分组管理，通信稳定，方便检修
Ø联动功能，根据空调系统的启/停作为开始计费/停止计费依据
技术参数
工作电源
AC220V±10%，50Hz±5Hz
功?
耗
≤5W
上行通讯
RS232
下行通讯
RS485
通讯速率
9600bps
负载数量
128个
负载对象
DM11/DM12/C03P/ZJ13/ZJ15
外形尺寸
418×266×60（mm）
重?
?
?
量
3.0kg
2管理器DM12
管理器DM12专门用于对中央空调计费系统配套产品采集器C02T、C02B、C03P、C02K和水电表系统进行分组管理的装置。
它具有接收计费主机命令从而管理下面采集器的功能，同时具有现场检测采集器状态的功能，是计费系统中的一个重要设备。
功能特点
Ø分组管理，带载能力强
Ø现场设备状态检测，远程数据传输
Ø光电隔离，自动过流保护，减少系统故障
技术参数
工作电源
AC220V±22V，50Hz±5Hz
功耗
<10W
输出电压
DC24V
通信方式
RS485
通信波特率
9600bps
最大负载数量
64个（四路，每路最多16个）
最大通讯距离
400m
工作环境
0℃～50°C、5%~95%RH（不结露）
外形尺寸
290mm（宽）×370mm（高）×80mm（厚）
3中继器ZJ12
中继器ZJ2
（1）产品概述
中继器ZJ12是专用于对建筑能耗计量系统热量表分区域管理的装置。
它具有接收数据集中器命令从而管理下面热量表的功能，同时具有现场检测热量表通讯状态的功能，是建筑能耗计量系统中的一个重要设备。
（2）功能介绍
4．分通道管理各热量表
5．与数据集中器通讯，上传数据和接收命令
6．与热量表进行通讯，采集数据，检测通讯状态
7．LED状态指示，方便日常维护，分析故障
8．通道过流保护功能
9．RS-485电平与M-BUS总线电平之间转换
10．金属外壳，带锁保护，安装方便
（3）技术规格参数
工作电源
AC220V±10%，50Hz±5Hz
功耗
15W
上行通讯方式
RS485
下行通讯方式
M-BUS
上行波特率
2400bps
下行波特率
300bps-9600bps自适应
最大负载数量
96个
下行通信接口
6通道
每通道最大带载数量
16个热量表
最大通讯距离
500m
显示方式
LED指示灯
工作环境
温度5℃～50℃，湿度＜95%RH（不结露）
外形尺寸
370×290×80（mm）
重量
5.0kg
4超声波热量表
1、基本功能
显示：
累计热量（kW·h）、累计冷量（kW·h）、瞬时功率（kW）、供回水温度（℃）、供回水温差（℃）、累计流量（m3）、瞬时流量（m3/h）、累计运行时间（h）、累计出错时间（h）；
超声波热量表
查询：
当前日期、出厂编号、前十八个月每月消耗的热量和流量值；
报警：
电池电量不足提示及故障自动诊断。
2、产品特点
（1）内置3.6V锂电池供电；
（2）计算器外壳的独特设计，可满足用户多角度读取数据；
（3）支持供水或回水两种安装位置，满足不同用户需求（默认供水安装）；
（4）支持水平和垂直两种安装方式，满足不同用户的需求；
（5）支持RS485接口以及M-Bus接口多种通讯方式，方便用户集中管理数据。
（默认为M-Bus接口通讯方式，RS485接口通讯方式需定制）
3、技术规格参数
（1）DN15—DN40超声波热量表技术规格参数
公称直径DN（mm）
15
20
25
32
40
最大流量qs（m3/h）
3
5
7
12
20
常用流量qp（m3/h）
1.5
2.5
3.5
6
10
最小流
升级会员 