房地产销售礼仪.docx

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房地产销售礼仪

房地产销售礼仪

销售技术是“如何赢得客户”的技术，如何赢得客户是销售能否成功的关键。

作为一名销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。

一、仪容仪表

礼仪作为一种文化形象，是人性美和行为美的结合，是道德、习惯、风俗、禁忌的综合体现。

把礼仪贯穿于销售活动中去，使销售活动转化为心理和情感的交融，成为能够满足心理需要的经济活动，这是销售行为能否成功的内在因素。

销售礼仪是指销售人员在销售活动中应遵循的行为规范和准则。

它指导和协调销售人员，在销售活动中实施有利于处理客户关系的言行举止。

销售人员是商品的传播源和载体。

销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务，有使顾客产生心里愉悦感之功能。

在商品经济高速发达的今天，销售技术是“如何赢得客户”的技术而不是强迫顾客的技术。

如何赢得客户，这是销售工作能否成功的关键。

公司的形象有赖于销售人员来体现。

销售人员在企业的第一线，直接面对着客户，其形象直接体现着企业的形象。

如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里他们所属的公司就是一个专业的公司。

销售人员给人的第一印象非常重要，如果留给对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。

若要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意自己的仪容仪表。

（一）所应遵循的原则

良好的仪表可使你在在人群中特别抢眼，能提高你的身份，增加你的魅力，给人留下良好的“第一印象”。

作为一名销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。

当你和顾客见面，顾客便开始评价你了，这个评价的第一根据便是你的外表和形象。

出色的外表不仅能让未来的顾客更加喜欢你，而且能使你更加喜欢你自己。

若要想做一名杰出的销售人员，您就必须记住：

要销售出更多的产品，就一定要好好的朔造自己的形象。

（二）着装：

服装、饰品、提包

1、原则：

时间、地点、场合

公共场合、社交场合、休闲场合

2、分类：

职业装、制服、休闲装、礼服

配色原则：

不超过三种色系，色彩要协调，不能过于夸张、鲜艳。

3、男士着西服要得体，要穿出风度：

（1）纽扣——单排3颗扣，扣最上方2颗或中间1颗；

——单排2颗扣，扣最止方1颗；

——双排，全部扣完

座时应将纽扣全部解开。

（2）上衣的长度应垂下手臂时与袖口相平。

肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松紧适宜为好。

裤子应与上衣相配合，在购买西装时应选择套装。

（3）衬衫应以单色系为主，衬衫袖口应比西服袖口长出1-2公分。

（4）领带的搭配也很重要，领带的质地、色彩、图案可以根据自己的喜好进行选择，但必须与西装协调，应选择中性颜色，不宜过暗或过亮。

领带的长度以其下端不超过皮带口位置为最佳。

（5）领带夹应夹在领带内则隐藏起来，起固定领带的作用。

（6）着西装时，应穿深色袜子。

（7）在非正式场合，穿西装可以不打领带，只是衬衫最上面的那粒扣子不应扣上。

里面不要穿高领棉毛衫,以免里面的棉毛衫露到外面来。

（8）要注意领口和袖口的干净，夏天时要注意熨平。

（9）鞋子应注意擦亮，因为据心理学家研究统计，女性最反感男性天天不擦皮鞋。

4、女性销售员的着装

女性着装选择范围非常之大。

女士服装以充分体现女性身材的曲线美为主,但要庄重、得体、大方。

穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。

（三）、仪容、仪表规范

因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要。

要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。

工作前应做好以下几点：

1、身体整洁：

每天洗澡，保持身体清洁无异味。

2、容光焕发：

注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。

3、适量化妆：

女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当无不夸张（不能在公共场所化妆）。

4、口腔清洁：

每天刷2次牙，保持牙齿洁白，口气清新（不能吃刺激性食物）。

5、双手整洁：

勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。

6、制服整齐：

制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。

⑴男员工发式：

①头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领。

⑵头发要整齐、清洁，没有头屑。

③不可染发（黑色除外）。

⑵女员工发式：

①刘海不盖眉。

②自然、大方。

③头发过肩要扎起。

④头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。

⑤发型不可太夸张。

⑶耳环：

女员工只可佩戴小耳环，款式要端庄大方，以淡雅为主。

饰品配戴不能超过三样。

（左手无名指——血管直通心脏，意味真心相连）（小指—独身）（中指—已有情侣）

⑷面容：

①面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。

②男员工不可留胡须。

⑸手：

①员工的指甲长度不超过手指头。

②女员工只可涂透明色指甲油。

③保持手部清洁。

⑹鞋：

经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要。

⑺袜子：

①女员工穿裙子须穿长筒丝袜。

②男员工穿深色西装、深色皮鞋，须穿着深色袜子。

二、站姿与坐姿

社会交际活动中，无论男女站得挺直，坐得端正才显得精神。

弯腰驼背，耷拉着脑袋，无精打采的人，不会给人好印象。

（一）、站姿：

1、男士侧放式（双脚并拢呈V型）

后背式（双脚开立）

2、女士侧放式（双脚并拢呈V型）

交叉或侧放式（双脚并拢呈“丁”字型）

（二）坐姿。

正确的坐姿要求是“坐如钟”，即坐相要如钟一般端正。

坐姿要文雅自如，体态优美。

要求：

1、坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种舒适感。

2、入座时，轻而缓，从座位左边走到座位前面，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳的坐下。

（女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

）

（三）蹲姿高低式（男女）交叉式（只适用于女性）

（四） 行姿

1、走姿美具有其独特的特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健。

飘洒优美的走姿最能显示出人体的动态美，让你显得体态轻盈，朝气蓬勃。

2、起步时，以站姿为基础，上身略为前倾，身体重心在前脚掌上；大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐；忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。

3、行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，面带微笑；双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以30 ~ 40厘米为宜。

4、女性行走时两只脚行走线迹应是正对前方成一条线即常说的一字步，或尽量走成靠近的一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美，千万不要走成两条直线；相反，男性则要走成两条直线而不能走成一条直线。

5、男性脚步要利落、稳健、雄健；女性要自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。

步幅要适当，着装不同步幅也要有所不同。

注意，一般行走的速度标准是：

 步幅：

男子40厘米左右；女子30厘米左右，不宜太大。

速度：

男子每分钟108 ~ 110步；女子每分钟118 ~ 120步。

步高：

男子脚跟离地2 ~ 3厘米；女子脚跟离地3 ~ 4厘米。

6、男士行走时不要抽烟，女士行走时不要吃零食。

7、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠右边而行，不宜走中间大摇大摆；几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行；如确需并排走时，不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。

8、行走中，在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；在单人通行的门口，不可两人挤出挤进；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。

9、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

10、给客人做向导时，要走在客人前三步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

三、见面礼节

（一）握手

在现代社会，握手是人们在交际活场合中运用最多的一种交际礼节形式。

世界各民族由于他们长期以来行成的习惯不同，其招呼的礼仪也是各不相同的，有点头、握手、拱手、拥抱或鞠躬等。

握手作为见面时的一种主要礼节之外，有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示，也有时是对久别重逢或多日未见的友人相见或辞别时的礼节。

握手，也是和平的象征。

严格的来讲，人们握手有他的礼仪规范，从握手中，往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以判断一个人的性格和感情。

1、一般情况下，握手要用右手。

2、握手顺序：

应由营销人员、年长者、身份地位高者、女性先伸手。

补交场合：

女士先伸手

工作场合：

上级先伸手

招待客人：

（欢迎时——主人先伸手，告别时——主人后伸手）

3、握手方式：

单手、双手

4、握手时不要用力过猛，尤其女性，但握手松松垮垮也是对对方的不尊重。

5、握手时间的长短因人而异，初次见面握手时间不宜过长。

6、在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手。

7、不要戴手套与人握手，握手时应双目注视对方，切不可斜视和低着头，当手不洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉意。

8、正确的握手需有正确的姿势，行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手，礼毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当。

9、握手时必须是上下摆动，而不能左右摇摆，当遇到较熟悉的人或知交时，为传递某种感观效果，可伸出双手行握手礼，但是，双手置放于对方手及手臂的不同位置，可表达不同的情感效果。

10、不论上级下级都应热情大方，不亢不卑，礼貌相待。

（二）致意（点头）

社会生活中，人们相互致意，也是一种交际礼仪，按礼仪男性应首先向女性致意，年轻的应先向年长的致意，下级应首先向上级致意。

致意不像介绍和握手礼仪规定那么严格。

通常情况下，双方相互致意的距离一般在三四步远的地方为合适，距离较远时，可举起右手打招呼，但不可大声喊叫，男性如戴帽子，应以脱帽礼致意或将帽子掀一下，或欠一下身体亦可。

致意时，不可叼香烟或手插在裤袋里，女性致意时则没有繁琐的礼仪规范，一般只要点头示意即可。

（三）鞠躬礼（15、30、45、90度——道歉）

合十礼——泰国

拥抱礼（3次）

亲吻礼——贴面颊、额头

（四）介绍

介绍是指介绍双方从中沟通，使双方建立关系的意思。

介绍和被介绍是一种经常采用的的社会形式。

介绍的突出作用，在于它能缩短人们之间的距离，其次是它能帮助扩大社交的圈子，加快彼此之间的了解，另外，还可以及时消除误会。

1、按介绍者来区分，有自我介绍和他人介绍；

2、按介绍者的地位、层次来区分，有重点介绍和一般介绍；

3、按被介绍对象的性质和介绍采取的形式来区分，又有商业性介绍，社交性介绍和家庭成员介绍。

4、介绍顺序：

位卑者——位尊者；家人——同事；未婚——已婚；下级——上级。

5、内容：

姓名、单位、职务；兴趣爱好——交流式介绍。

相互介绍时要注意：

语言要清晰，让对方听清，语调柔和，有礼貌。

四、名片

1、递名片双手递送，位卑者先主动递送，文字正面向对方

2、接名片双手接过，看3-5秒钟（最好能将对方姓名、职务轻读一遍）

3、索要、拒绝。

五、接物待人

（一）迎来送往

1、迎客与送客。

迎客与送客，是接待工作的两个重要的环节。

热情周到，善始善终的迎来送往，会使顾客高兴而来，满意而去，给营销营业部留下美好的印象。

2、引领：

（1）营销人员要走在顾客左前方二、三步远的距离。

（2）上下楼时销售人员应走在顾客的前方

3、同行：

（1）平路时，走外侧

（二）手姿

1、掌心向上，手指并拢（请进、请坐等）

2、递物品、笔、剪刀、名片文字正面向对方。

3、胜利V（二战时英吉尔首相发明的）

（三）表情

1、眼神

（1）、注视对方眼睛到额头之间中间部位（正三角）

（2）、正规场合注视对方眼睛到嘴之间（倒三角）

2、微笑（美国希尔顿饭店董事长视察工作的第一名话就是：

你今天微笑了吗？

！

）

（四）访友、做客

访友做客，是社交中不可缺少的事。

掌握访友的理解和学问会提高交际效果，增进友谊。

1、掌握访友的时间。

选择朋友或客户不太忙，心情较为舒畅的时间进行，探访前，事先应用电话预约好，以防扑空，若有特殊情况，，重新约定探访时期。

2、交谈时要专心。

若是找朋友帮忙办事，应开门见山，把事情讲清楚，若朋友感到为难就不能强人所难，要体谅对方的难处。

3、访问时间不宜过长。

在访问客户时，要掌握好分寸，时间不可太长，以免打扰人家休息，再道别时致意要道谢或再见。

六、姿势仪态规范

姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神状态，因而售楼人员必须注意姿势仪态。

站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。

站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸瓣。

以下是一些习惯性小动作，须多加注意：

①咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。

②打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。

③整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方。

④当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。

⑤手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。

⑥当众不应耳语或指指点点。

⑦不要在公众区域奔跑。

⑧抖动腿部、倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。

⑨与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。

⑩不要在公众区域搭肩或挽手。

⑾工作时以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。

⑿在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。

⒀与人交谈时，不应不进看表及随意打断对方的讲话。

七、言谈举止规范

坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。

每一位员工都应做到：

①主动同客人、上级及同事打招呼。

②多使用礼貌用语，例如：

早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临。

③如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、赵总等，如果不知道客人的姓名和职位，要称呼“这位先生、这位小姐和女士”。

④讲客人能听懂的语言，平时要讲普通话。

⑤使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。

⑥面带笑容接待每一位顾客。

⑦保持开朗愉快的心情。

八、共乘电梯规范

1、先按电梯，让客人先进。

若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯恻门，对客人礼貌地说：

“请进！

” 

2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。

恻伸面对客人。

如无旁人，可略做寒喧。

如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。

3、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：

“到了，您先请！

”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向

九、与客户交谈规范

（1）、与人交谈时,首先应保持衣着整洁。

（2）、交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容。

   （3、）交谈时应保持正确站姿与坐姿,切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品,更不得经常看手表。

   （4）、他人讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔庠、敲桌子等,要做到修饰避人。

   （5）、销售现场严禁大声说笑或嬉戏。

   （6）、客人道谢时,要答"不用谢"或"不用客气",不得毫无反应。

   （7）、三人交谈时,要尽量使用三人均听得懂的语言。

不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

   （8）、说话时,声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,音量要适中,"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌语言要经常使用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。

不开过分的玩笑。

   （9）、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人,不得与客人争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

   （10）、称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用"某先生"或"某小姐、女士",不知姓氏时,要用"这位先生"或"这位小姐、女士"。

   （11）、多人在场,在与对话者谈话时涉及到在场的其他人时,不能用"他"指他人,应呼其名或"某先生"或"某小姐、女士"。

   （12）、无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说"谢谢",对客人造成的任何不便都要说"对不起",将证件等递还给客人时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。

   （13）、如遇已成交客人的询问应一如既往热情接待,耐心解答不得敷衍推诿。

   （14）、对客人的询问不能回答"不知道",的确不清楚的事情,要先请客人稍候再代客询问,或请客人直接与相关部门或人员联系。

   （15）、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

   （16）、在服务或打电话时,如有其他客人,应用点头和眼神示意欢迎、请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人。

   （17）、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时,必须讲"对不起,请稍候",并尽快处理完毕。

回头再次面对客人,要说"对不起,让您久等了"。

   （18）、如果与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人在与别人谈话时,不可凑近旁听,如有急事需立即与客人说时,应趋前说"对不起,打扰一下可以吗?

我有急事要与这位先生商量",如蒙客人答应,应表示感谢。

   （19）、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说"对不起",并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。

   （20）、客人来到公司时,须主动打招呼问候,应讲"欢迎您光临",送客时应讲"请慢走"或"欢迎您下次光临"。

   （21）、客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。

   （22）、做到讲"五声",即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声。

禁止使用"四语",即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。

   （23）、凡进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内主人的同意方可进入。

未经主人同意,不得随便翻阅房内任何东西（文件）。

  十、接听电话规范

（1）、应迅速地接听电话，铃声不要超过三次，最好是响两声接听，不要响一下马上接听。

若你正在接听电话，应请通话者稍候，再接听正在响的电话，并告诉对方你会尽快回复，或代他人写下口讯，然后再与等候者继续攀谈。

（2）、接听电话时先向来电者说“早上好”或“您好，××花园”。

不能讲“喂”。

    （3）、然后自我介绍，再问对方：

“有什么可以帮助您？

”

  （4）、必须询问来电者之姓名，切勿直呼其名，应以先生/小姐（年龄大者称女士）称呼。

    （5）、若某同事外出，应代其接听电话，并记下口讯，口讯资料包括：

来电者姓名、电话号码、所属公司，以及欲留下致电日期和时间，口讯资料可填写在电话留言纸并应给对方复述一次，以确保正确无误。

   （6）、若某位同事在讲电话，而有电话找他，应请来电者稍候，然后告诉同事有电话找他，该同事则须请对话者稍候，再接听此电话，或要求其他同事代他记下口讯。

    （7）、当听不清楚对方的说话时，切勿问对方“什么”或“找谁”，而应说“请问您找谁/哪一位”或是“对不起，请你再说一次”。

（8）、与客户或可能成为客户之人士结束对话时，应礼貌地向对方说“谢谢”。

（9）、不要打断对方。

（10）、在电话高峰期，简短介绍项目，而后可以委婉地说：

“不好意思，我们现在电话很忙，请留下您的电话号码，过一会儿我再给您打过去，好吗？

”或者：

“电话里恐怕我介绍的不太清楚，如果您有兴趣，请您到售楼出来，我将详细为您介绍，好吗？

”，巧妙地结束通话。

如果对方找的人未在办公室或不在现场可用一下方式处理

1、请问您有急事吗？

是否可以XX分钟以后再打来？

2、您方便留下您的电话及姓名吗？

我会通知XX，她（他）会尽快给您回复；

3、您方便留言吗？

我会转答给XX 的；

4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码（尤其是上司的号码）；

 ◆在对方留言或需要传达信息时，对于姓名、数字、日期、时间、地点等等，需要重复确认，以避免不必要的信息错误；

 ◆听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？

”；

◆如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话；

◆如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因；

 ◆遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他电话，而不要直接转接。

 ◆遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。

由相关经理进行处理；

◆尽可能避免厌烦神情及语调；

◆记住公司所有人员的名字；

◆正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。