综合性医院病人满意度评价系统研究硕士MBA学位论文.docx
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综合性医院病人满意度评价系统研究硕士MBA学位论文
申请同济大学工商管理硕士（MBA）学位论文
二○一一年一月
Adissertationsubmittedto
TongjiUniversityinconformitywiththerequirementsfor
thedegreeofMasterofBusinessandAdministration
January,2011
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摘要
就医难一直是困扰我国社会发展的大问题，当然它的形成有很多原因，怎样才能解决就医难，从而提高病人的满意度是医院管理者面临的一大难题。
本文通过对上海市某三级甲等综合性医院门诊病人满意度评价系统使用情况的调查，分析出影响综合性医院门诊病人满意度评价系统效用的因素，运用当前国内外先进的社会公众满意度评估系统构建经验和成果，结合上海市大型综合性医院实际情况，探索建立科学的病人满意度评价系统，并在实际工作中加以运用和验证。
本文采用调查问卷法、深度访谈法获取对现行病人满意度评价系统的评价意见；运用ServQual公众感知模型确定影响门诊病人满意度的主要类别因素；运用专家意见法、逐层分析法，关键驱动因素分析法确定影响门诊病人满意度的主要特征性指标，并测算各自权重；运用市场调研方法设计、建立门诊病人满意度的调查方式；运用关键驱动因素分析法、四象限分析技术给出实际工作的诊断结果。
通过研究，本文构建起包括10项三级指标、31项四级指标，以及各自权重的指标体系，建立起整套病人满意度调查方法，工作评价体系，并通过运用该系统，本文给出了实际工作成效诊断和改进方向。
最后，本文以现代管理科学理论提出了门诊病人满意度评估体系的建议，借助这一体系，综合性医院可以科学、客观、全面地反映病人对医疗服务的真实满意程度并实施持续的改进。
关键词：
综合性医院，门诊病人，满意度，评价系统
ABSTRACT
Therearelotsofdifficultiesingoingtohospitals.Itisalwaysabigquestionthathindersthesocialdevelopmentinourcontry.Ofcourse,itresultsfrommanyreasons.Therefore,underthissituation,howtoimprovethedegreeofpatientssatisfactionisadifficultproblemtohospitalmanagers.BasedonasurveyonevaluationsystemofoutpatientsatisfactioninaGradeIIIClassAgeneralhospitalinShanghai,thisessayanalyzesthefactorsinfluencingtheeffectivenessofevaluationsystemofoutpatientsatisfactioninageneralhospital,andadoptsadvancedexperiencesandresultsathomeandbroadinbuildingevaluationsystemofpubicsatisfaction.Inlightoftheactualsituationoflocallarge-scalegeneralhospital,thisessayexplorestoestablishascientificevaluationsystemofpatientsatisfaction,applyandverifyitinpracticalwork.
Thisessayadoptsquestionnaireandin-depthinterviewtoacquireopinionsoncurrentevaluationsystemofpatientsatisfaction.AdoptServQualModelofpublicperceptiontoidentifymajorcategoryfactorsinfluencingoutpatients’satisfaction.AdoptDelphimethod,AnalyticalHierarachyProcess（AHP）andKeyDriveAnalysistoidentifymaincharacteristicsindexinfluencingoutpatients’satisfaction,andmeasuretheirrespectiveweights.Designandmakemethodsofoutpatientsatisfactionsurveybyapplyingmarketresearch.AdoptKeyDriveAnalysisandQuadrantAnalysistogetdiagnosisofpracticalwork.
Bymeansofthisinvestigation,thisessayestablishesanindexsystemcontaining10itemsofthirdlevelindicator,31itemsoffourthlevelindicator,andtheirrespectiveweights.Setupawholepackageofmethodsofpatientsatisfactionsurveyandevaluationsystem.Applythissystemtooffereffectivenessdiagnosisandimprovementguidanceinpracticalwork.
Intheend,basedonscientifictheoryofmodernmanagement,thisessaygivessomesuggestionsabouttheevaluationsystemofoutpatientsatisfaction.Makinguseofthissystem,generalhospitalscouldreflectpatients’reallevelofsatisfactionwithmedicalservicesinascientific,objectiveandcomprehensivemanner,andprovideopinionsofimprovement.
Keywords:
Generalhospital,Outpatients,Satisfaction,EvaluationSystem
目录
第1章引言1
1.1问题的提出1
1.2研究的内容、方法及技术路线和可行性分析1
1.2.1研究的内容1
1.2.2研究的方法及技术路线2
1.2.3研究的可行性分析4
第2章满意度评价的理论与文献综述5
2.1满意度概述5
2.1.1满意度5
2.1.2病人满意度5
2.1.3病人满意度测评发展情况5
2.2满意度的调查方法6
2.2.1满意度常用的调查方法6
2.2.2病人满意度常用的调查方法6
2.2.3我国病人满意度调查常用的方法7
2.3病人满意度测评指标7
第3章综合性医院病人满意度评价系统的建立9
3.1综合性医院的医疗服务特点9
3.1.1综合性医院的涵义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．９
3.1.2综合性医院与专科医院服务特点比较．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．９
3.2构建综合性医院满意度评价系统的基本思路和方法9
3.2.1构建综合性医院满意度评价系统需要注意的问题9
3.2.2设立指标体系必须把握的关系11
3.2.3设立指标体系的技术方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
3.2.4调查问卷的设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
3.2.5样本抽选．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
3.2.6调查管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
3.2.7指数计算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
3.2.8系统分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
第4章A医院满意度评价系统的调查与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
4.1上海某三级综合性医院简介19
4.2调查对象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
4.3调查方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
4.3.1访谈法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
4.3.2问卷调查法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
4.4结果与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
4.4.1样本人群的基本情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
4.4.2调查结果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
第5章A医院满意度评价系统的评价与系统改进建议26
5.1指标设计多从管理者自身出发，未能准确聚焦病人需要26
5.2指标设计应当考虑社会公众的重点关注和管理者重点考量内容27
5.3标准化与个体化相结合，使调查更公平、公正27
5.4定量与定性相结合，使调查形式多样化28
5.5要关注调查的内在特性和导向作用29
5.6充分利用调查结果，强化调查的作用29
5.7引入客户关系管理理念，建立客户关怀系统30
5.8运用PDCA循环理论，推进医疗服务高阶循环，培育起服务文化31
第6章A医院满意度评价系统的改进效果测评33
6.12009年度社会公众满意度评价调查33
6.1.110大类别指标的公众关注程度34 6.1.231个特征指标的公众关注程度34 6.1.3特征指标的公众关注程度分类分析36
6.2医院内部服务文化调查45
6.2.1A医院内部服务文化轮廓描述46
6.2.2内部服务文化特征分析49
6.2.3服务文化关键驱动分析52
6.2.4目前迫切需要改善的服务文化领域55
第7章结论与展望57
7.1结论57
7.2进一步工作的方向57
致谢59
参考文献60
附录A门诊病人满意度调查的调研问卷62
附录BA医院以往门急诊病人满意度调查表．．．．．．．．．．．．．．．．．．64
附录CA医院以往门诊病人满意度咨询表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65
个人简历个人在读期间发表的学术论文与研究成果．．．．．．．．．．66
第1章引言
1.1问题的提出
随着医疗服务市场竞争的日益激烈，医疗技术和设备配置发展至今日益同质化，医院要提升自己在本行业中的地位，不仅要保证自身的医疗技术和设备配置在行业中处于领先地位，从某种意义上来说更是以管理和服务的理念和水准为标志的核心竞争力的竞争。
早在第12届国际医疗质量保证大会上，就把病人满意度的测量作为会议的重要内容之一，认为病人满意度可以作为评价医疗质量的有效手段，并明确提出，把病人满意度作为改进工作的标准。
病人满意度调查已成为现代医院改进和提高医疗服务质量不可代替的一项重要工作，开展病人满意度评价工作，有效获得病人对服务信息的反馈，对开发医疗服务空间，提升医疗服务质量有着积极的作用，有利于实现医疗质量的持续改进[1]。
上海申康医院发展中心已将满意度测评结果纳入对辖下医院院长年度考核体系中去，并且占有很高的权重。
门诊是医院医疗工作和医院面向社会的窗口，是病人接受医疗诊治的第一线[2]，现有的医院满意度测评从指标设置，到测评的实施，再到对测评结果的分析评价等等环节存在缺陷，对持续改进医疗服务质量的反馈纠偏作用并不显著，因而很难真正用来评估医院的服务质量高低。
这些问题明显使满意度调查的作用减弱，权威性受到挑战。
因此，本研究以上海市某具有代表性的三级甲等综合性医院以及其经常性服务顾客为具体研究对象，希望能找出医疗服务质量评价体系中的重要组成部分——门诊病人满意度调查[3]中存在的问题及内在影响因素，期望通过此次研究对以往医院的门诊病人满意度评价指标进行调整，提出新的满意度指标体系，完善满意度调查工作方法，为医院加强质量管理提出实用性工具，为医院持续改善服务质量提供事实依据，为医院培育服务文化，推进文化管理给予技术支撑。
1.2研究的内容，方法及技术路线和可行性分析
1.2.1研究的内容
本文共分七个章节，从通过调查获取的资料比较医疗服务质量的质控点与现行满意度调查量表之间的相关程度；比较满意度指数与病人、医务人员自我感觉的差异程度；以及调查对象对现行满意度调查工作的评价，以及提出的改进意见，进行定量和定性分析，找到门诊病人满意度评价系统的内在影响因素，结合国内外该领域的先进做法，推出改进方案，完善工作程序和制度。
具体各章节的内容如下：
第1章引言：
提出本文所要讨论的问题所在，并对全文的内容、方法、技术路线及可行性进行介绍。
同时，对国内外相关理论的研究予以简单的陈述。
第2章满意度评价的理论与文献综述：
介绍了构建病人满意度评价系统的理论依据和相应的研究进展。
第3章综合性医院病人满意度评价系统的建立：
介绍了综合性医院的服务特点，以及在此基础上从构建满意度评价系统的基本原则、技术方法、调查问卷设计、样本抽选、指数计算、调查管理和系统分析等方面完整提出了构建综合性医院病人满意度评价系统的思路和方法。
第4章A医院满意度评价系统的调查与分析：
通过针对具有代表性的某三级甲等综合性医院的实证性调查，分析了现行通用的病人满意度评价系统存在的主要缺陷。
第5章A医院满意度评价系统的评价与系统改进建议：
运用调研结果对现行病人满意度评价系统进行全面评价，提出改进的主要方向。
第6章A医院满意度评价系统的改进效果测评：
介绍了运用新型满意度评价体系理论，建立全新的门诊病人满意度评价系统，对上海市某三级甲等综合性医院的门诊医疗服务进行病人满意度评价，并运用系统分析的方法找出社会公众高度关注，医院迫切需要改进的问题。
同时对医院进一步培育服务文化提出了建议。
第7章结论和展望：
再次重申构建病人满意度评价系统的着重之处，对本文欠缺的方面给予客观的评价，同时指明了将来的研究方向。
1.2.2研究的方法及技术路线
本文作者在研读了大量中外文献及相关论文后，采取如下研究方法：
（1）归纳总结法：
对此次论文所涉及的概念，理论及案例进行相关归纳总结，并以各类图表予以详细表述；
（2）文献索引法：
在论文中对于一些经典理论及陈述予以引用；
（3）调查问卷法：
两次对上海市某三级甲等综合性医院门诊病人及医务人员发放调研问卷，了解被调查者对门诊病人满意度调查工作的意见和建议；
（4）访谈法：
了解被访谈者对于满意度调查及门诊工作情况的详尽描述，得到与样本有关的数据资料；
（5）个案法：
结合对上海市某三级甲等综合性医院的实际案例进行全方位的调研与分析，列举各类要点分别剖析其问题所在，结合相关理论论证加以证明及阐述；
（6）比较总结法：
本文作者对上海市某三级甲等综合性医院的现行病人满意度评价系统进行比较总结后提出相应的改进策略。
（7）观察法：
选取医院门诊关键流程进行观察，记录病人有效就诊时间和无效移动等参数，获取第一手资料：
医院提供给病人的有效服务；病人对服务的期待心理和实际感受；医院或上级管理单位质控手段、满意度调查设计和实际调查操作的流程。
通过以上的研究方法，本文采取的技术路线如下图所示：
图1.1研究的技术路线
1.2.3研究的可行性分析
（1）该研究目的明确，具有实际运用价值，也是目前医院管理的难点，研究结果也为卫生系统增强管理、加强客户关系管理所期待。
（2）拟开展的调查的样本容易获得，研究人员本身的岗位职责使得资源容易整合。
（3）前期开展的预调查以及专业咨询公司为A医院所做的核心竞争力和门诊就医流程的诊断报告，为本课题提供了比较详尽的资料。
（4）研究人员的学习、管理背景和经验对最后数据处理和分析，以及论文撰写都能胜任。
第2章满意度评价的理论与文献综述
2.1满意度概述
满意度从医疗卫生角度来讲通常是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求，而对医疗保健服务产生的某种期望，并对所获得的医疗保健服务进行比较后产生的综合评价。
它是评价医院管理质量的重要指标。
通过对医院的满意度调查，可以为医院管理者提供持续改进的重要依据[4]。
2.1.1满意度
满意度是满足顾客需要的评价标准。
从广义上来说，医院的内部顾客即院内的医务及勤杂人员，而外部顾客中的消费顾客即包括：
门、急诊和住院病人以及病人相关人，如家属、朋友等。
医院顾客较普通顾客具有更高的要求，他们要求医院提供最好的服务，更多的信息交流、适宜的医患关系等[5]。
值得注意的是，以往的外部顾客仅指病人，而不包括病人相关人，实际上这一人群对医院的口碑效应的重要性，丝毫不亚于病人这些直接顾客，医院应当以足够的重视来研究这一人群的服务感受。
2.1.2病人满意度
病人满意度是指人们凭着自己对健康的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对健康、疾病、生命质量和医疗保健的要求，而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务进行的评价[6-10]。
2.1.3病人满意度测评发展情况
由于医疗服务市场具有高度的信息不对称特征，医疗顾客不具备医疗专业知识，不能像医疗服务提供者那样容易裁定医药、生物和技术方面的质量。
但随着顾客满意理论[11]的发展以及各国顾客满意度指数（CustomerSatisfactionIndexCSI）的先后建立，将病人排除在医疗服务质量之外的观点遭到诸多批评[12]。
传统的满意度测评方式存在局限性和片面性。
早在1995年第12届国际医疗质量保证大会上，就已把病人满意度的测量作为会议的重要内容之一，认为病人满意度可以作为评价医疗质量的有效手段，并明确提出把病人满意度作为改进工作的标准[13]。
2.2满意度的调查方法
2.2.1满意度常用的调查方法
满意度的调查方法主要是问卷调查法。
问卷调查前一般都需要专家组来设计调查问卷，尽量设计出易于调查对象理解的问卷，并进行预试验，在正式调查之前及时修改问卷中不合理的地方。
问卷调查的方法包括电话问卷法、现场问卷法、邮寄问卷回收法、用户体验后问卷法，前两种较为常用。
现场问卷法和用户体验后问卷法成本较高，电话问卷法和邮寄问卷回收法成本较低[14]。
2.2.2病人满意度常用的调查方法
（1）自填问卷法和结构访问法
自填问卷法包括个别发送法、集中填答法和邮寄填答法，具有很好的匿名性，不易出现趋同效应。
但回收率难以保证，对被调查者的文化水平有一定的要求，其中以邮寄法最方便、便宜、代价最小。
据美国社会学家介绍，邮寄调查的回收率有时低到10％以下，达到50％就比较满意了。
国外应用较多的是电话调查和邮寄调查，特别是邮寄调查能减少偏性，应用更为广泛。
结构访问法包括当面访问、电话访问，其回答率高，但访问员与被访问者的互动有时会影响调查结果，匿名性较差，对调查员要求较高[15]。
（2）现场调查法和入户调查法
有作者采用门诊现场问卷调查和集中填表相结合的方式进行。
优点是回收率高，但现场情况复杂，效果难以控制，对调查员素质要求较高。
魏氏等认为，住院患者可采取座谈会、问卷、电话回访。
出院病人入户调研比较真实。
可以通过与患者面对面的沟通，化解患者所产生的误会或不理解。
目前，许多医院病人满意度调查都由医院护理部、医务部、医德医风办公室单独或合作完成。
问卷调查有经治
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