任务十二前台接待.ppt

任务十二前台接待.ppt

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,本节主题,3-12-16电话接待模拟（真实旅行社产品介绍）,3-12-17现场接待模拟（真实旅行社产品介绍）,案例,前台接待对话,1、“您好，这里是xxx旅行社门市部，我是xxx，请问，我能为您做什么吗？

”,2、-“请问你们的主管王先生在吗？

”-“对不起，王主管现在不在，请问怎么称呼您？

”-“我姓张，我是他的一个客户，有一件事要咨询他，他什么时候回来？

”-“非常对不起，张女士，王主管叮能在短时间内回不来，如果方便，请留下您的电话和您所要办理事务的简要内容，以便他回来后及时回电给您，您看这样好吗？

-“我的电话是xxxxxxxx。

”-“张女士，方便留下您的全名吗？

”-“好，我的全名是张xx。

”-“还有什么可以帮您的吗？

-“没有了，我等王先生电话。

”-“好的，张女士，我一定及时将您的电话转告给王主管，谢谢您来电。

再见。

3、您好这里是中商国旅”或“您好我很高兴能为您服务”。

任务一,电话接待模拟,各小组模拟电话接待（真实旅行社产品）时间：

20分钟,销售渠道

（一）,销售渠道的类型1、直接销售渠道旅游产品生产者直接将产品销售给最终消费者的渠道，称为直接销售渠道。

即旅游产品生产者消费者。

2、间接销售渠道：

产品经过中间商到达消费者手中,销售渠道

（二）,中间商的选择依据1、经济效益2、商誉和能力3、市场一致性4、规模与数量5、依赖性6、合作意向,销售渠道（三）,旅游中间商的管理1、建立中间商档案2、沟通信息3、优惠与鼓励措施4、适时调整,产品促销,

（一）制定促销策略1、确定目标顾客2、确定促销目标3、确定促销费用4、确定促销组合5、控制促销活动

（二）促销工具1、广告2、公关3、直接销售4、销售推广5、网络,旅行社前台接待的主要工作内容

（一）,日常客户接待用专业知识给客人讲解旅游线路和行程景点介绍，并利用销售技巧促成单子。

前台接待人员要地理知识较好，熟悉前台操作流程，熟悉国内旅游线路和景点。

接待人员要有敏锐的观察力，能从客人的言语、动作、表情以及语气语调中了解他们的心理，发现他们对于产品的需求。

接待人员可以利用制作精美的宣传手册、幻灯片、光盘等方式，向消费者生动展示旅游目的地的相关信息。

在给消费者播放光盘等视频资料时，时间不宜过长，应选取旅游者可能感兴趣的或者集中介绍某个产品、播放时间短的录像或者光盘。

旅行社前台接待的主要工作内容

（二）,咨询回复主要是关于报价1、接听客户报价时，一定要对应行程和服务标准，要向客人说明价格包括的服务内容、标准和不包含项目。

2、接听客户咨询报价时，一定要填写记录单，并向客人报出自己的姓名、职务、岗位、直线电话。

3、接听客户咨询时，一定要查看公司线路的资源预定情况，根据预定情况向客户推荐出游线路和时间。

4、接听客户咨询时，一定要向了解同行同一产品的产品价格和服务标准。

要向客户讲清我们的产品价格包括什么，服务标准包括什么。

任务二,现场接待模拟（真实旅行社产品）,各小组模拟现场接待（真实旅行社产品）时间：

20分钟,问题与思考：

如果你是旅行社的一名前台接待人员，你该如何回答客人的提问？

课外任务：

各组学习学习页和提高页，了解熟悉电话销售的工作流程,