应急事件的处理方案.docx

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应急事件的处理方案

一、电梯故障应急预案

范围

本预案适用于各类电梯关人及电梯重大故障的应急处理，保证妥善、及时处理故障，确保平安。

术语

电梯故障应急突发事件：

由于电梯设备故障而引起的可能会造成人身、财产伤害事故。

应急小组组成及职责

应急小组组成：

组长：

物业服务中心负责人

副组长：

工程管理部门负责人

组员：

电梯工、电工、当班秩序维护员等

其他人员：

电梯保养单位专业维修人员

非标准工作时间内由当值负责人担任应急处理小组负责人。

职责：

应急小组组长负责组织落实电梯故障的处理，并对电梯故障预案的适宜性进行审核，同时负责紧急状态的应急准备与响应的组织、监督工作。

工程管理部门负责实施本预案的培训。

电梯故障紧急情况发生期间，由应急小组组长担任现场总指挥并负责对项目人员及应急物资统一调配，项目各部门及人员必须服从总指挥的指示与命令。

秩序维护部负责紧急状态下现场的秩序维护和事故处理配合。

工程部负责紧急状态下设备设施的临时处理、控制与恢复工作。

客服部负责紧急状态下对客通知与沟通及现场人员的安抚工作。

应急预案

电梯故障的监测与预警：

工程部负责电梯设备的运行管理。

工程部进行电梯计划检修时，要做好现场围挡和标识，防止非专业人员误入。

信息分析通报与报告：

工程部定期收集电梯故障的案例信息，教育培训值班人员，加强责任心，认真巡视检查电梯设备。

发生电梯故障后，值班人员要及时将情况报告部门负责人及综合管理部门、秩序维护员部门。

工程管理部门要将情况逐级向上报告。

电梯故障处理完毕后，工程部门及时将事故情况形成书面报告上交物业服务中心负责人及相关上级主管部门。

电梯故障时的行动方案：

员工在物业管理区域内发现电梯发生异常情况，应及时准确地通知工程部、客服部或中控值班室。

报告人通知相关值班人员时语言及叙述要清楚明白，讲明电梯发生异常的楼层、电梯号及发现人的部门、姓名。

接警值班人员应及时将故障情况通知工程部电梯值班人员，并视事故发生情况通报应急小组组长。

秩序维护部接到通知后，应立即指派专人赶到电梯故障现场，进行现场秩序的维护，安抚被困人员，保证电梯值班人员的应急处理不受干扰。

工程部接到通知后，值班人员应立即携带应急灯、对讲机、电梯机房钥匙、电梯厅门钥匙，按应急处理措施实行解救工作，保证被困人员和电梯设备的安全，尽量缩短解救时间和停梯时间。

电梯发生故障困人，按4.4.1程序处理。

处理完毕后，应通知代维方检查电梯，尽快恢复电梯常规运行，工程部门电梯专业人员应及时填写《事故分析调查报告》。

电梯故障应急处理

当电梯故障困人时：

中控室值班人员必须及时通过对讲通讯设备同轿内被困人员联系，安慰乘客（被困人员），并说明情况，等候解救。

在无须盘车就可以解救被困人员时，持有电梯维修上岗证的专业人员使用电梯厅门钥匙（三角钥匙）打开厅门，进行解救工作。

在执行操作前必须先提醒被困乘客静候解救，打开电梯层门后应帮助被困乘客安全地离开电梯轿厢。

松闸盘动手动轮放人仅在紧急情况下进行，此项工作必须由电梯专职维修人员进行，其他人员均属违规操作。

在手动盘动电梯轿厢前，必须预先警告被困乘客静候解救，切勿尝试自行设法离开电梯轿厢。

在进行盘车前，必须切断电源。

盘动升降机时要缓慢及小心地释放制动器，以免因轿厢与对重的重量不平衡而导致升降机失去控制。

在盘车下行时遇到不能盘动时，可能电梯轿厢处的安全钳机构发生了作用。

此时进一步的工作须由电梯保养单位专业维修人员来指挥进行。

通常最好盘行至最近的楼层放人。

当盘动电梯至就近层时，制动装置一定要复位。

然后开门放人。

解困救援，必须有专业人员指挥下的多人操作进行，如升降机不能盘动，解救工作必须暂停并立即汇报主管，此时应由电梯保养单位专业维修人员负责操作。

当电梯跑水时：

a）中控室值班人员必须立即通知电梯乘员，就近撤离。

b）将电梯手动停泊至跑水楼层的上一层，通知值班人员，切断电梯电源。

c）在跑水楼层作堵水处理，防止井道、底坑进水。

d）向物业服务中心负责人通知跑水情况。

e）跑水情况得到控制后，经电梯保养人员检查无碍，并经试运行无异常后方可投入正常使用。

f）确认启动底坑排水泵。

当电梯楼层发生火灾时：

a）楼层发生火灾确切信号时，电梯必须联动停泊，并启动应急广播作疏导说明。

b）消防电梯转为专人操控模式，帮助疏散客户或运送消防人员及器材。

c）电梯轿厢、井道发生火灾时，中控室必须在乘员撤离后立即停电梯。

d）通知值班人员立即切断电源同时组织人员灭火。

二、火灾应急预案

目的

本预案适用于本物业管理区域内发生火灾及消防报警后的应急处理，以最大限度保护业户及员工的生命、财产安全。

术语

火灾事故：

由于设备或人为因素引起的起火并可能造成人员或财产损失的事故。

应急小组组成及职责

应急小组组成

组长：

物业服务中心负责人

副组长：

工程管理部门负责人、秩序维护部负责人

组员：

各部门负责人（主管）、全体员工、外包方相关人员

非标准工作时间内由值班负责人（由项目指定）担任应急处理小组临时负责人。

职责

组长职责：

根据火势情况，确定通报灾区及邻近人员疏散。

掌握火势发展的情况，及时组织力量布置救人，疏散物资和灭火，供水、防排烟等任务并检查执行情况。

迅速建立通信网络，保证各单位之间的通信畅通。

公安、消防队到达后，及时向公安、消防火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一部署，带领员工贯彻执行。

秩序维护部负责接报警处理和对初期火灾的扑救、疏散、救护、安全警戒等工作；

工程管理部负责配合扑救、设备的支援、通讯的保障等工作；

客户服务部负责信息通报、救护、疏散等工作。

品质部负责检查应急预案中人员对应急程序的熟悉情况、用于应急响应的设备设施及用品保养情况等，并强化训练应急小组成员的配合意识。

火灾报警应急行动方案

消防报警应急处理方案

消防监控室接到报警信号后，当值秩序维护首先应该明确：

火警信息来源；

确定报警区域、位置；

记录报警时间；

事后填写消防值班记录。

中控室秩序维护员立即用电话或对讲机通知：

巡逻秩序维护

班长

消防主管/专员

秩序维护负责人

巡逻秩序维护员根据通报的楼层、方位，必须在3分钟内赶到现场。

到达报警现场后，将现场情况报告中控室。

如是误报，则向中控室报明情况后，通知消除报警，并复位。

火灾应急方案

确有火情时须做到：

立即判明能否单独处理，如能则马上扑灭初起火灾，并检查起火原因，确认安全后，向中控室报告。

如不能单独处理，则一边报告中控室现场情况和请求增援，一边使用灭火器具加以控制，减少损失，等待增援。

中控室接到请求增援的报告后，通知消防主管/专员和秩序维护负责人同时电话通知物业服务中心负责人，并拨打“119”向消防局报警。

物业服务中心负责人或秩序维护部负责人接报后，应立即带人在最短时间内赶到现场，一边组织力量抢救，一边随时与中控室保持联系。

接警

一旦发生火灾，信息会迅速传达至中控室。

中控室正确记录火灾信息和执行各项措施，控制室人员向报警人了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况。

确认火情应立即通知消防局（拨打119电话），报清路名、门牌号、所在路口，通知公司或物业服务中心负责人，值班负责人及维修人员到现场。

成立救灾指挥部

由物业服务中心最高负责人和秩序维护、工程负责人等在中控室组成救灾指

挥部，应急小组组长为总指挥。

通报

根据救灾指挥部的命令，向需要疏散的人员发出通报。

应根据火情的发展情况，决定向区域还是向全楼通报，通报的顺序是着火层、着火层以上的各层，有可能蔓延的着火层以下的楼层。

通报的方式：

语言通报（应急广播、室内电话等）、警铃通报。

宜先语言通报后警铃通报，以免引起疏散时混乱。

语言通报要说明疏散路线，稳定人员情绪，语言通报要根据管辖区域内人员的国籍、民族等不同情况，事先备有国语和常用外语的疏散通报录音。

疏散和救护

划定安全区，根据建筑特点和周围情况，事先划定人员疏散集结的安全区和疏散通路明确分工，把责任落实到各个部门或义务消防队员，引导和护送人员向安全区疏散，在疏散区域内，接待安置疏散下来的人员和稳定人员情绪。

疏散次序：

先着火房间，后着火房间的相邻房间。

先着火层以上各层，后着火层以下各层。

指导青壮年沿着消防楼梯穿过着火层进入安全区，护送行动不便的人员从消防电梯或消防通道疏散。

现场救护，组织本单位义务人员在安全区及时对伤员进行处理或送医院救治。

清点疏散出来的人员。

进行登记记录。

通过疏散人员的统计，分析在火场内的人员数量，给专业救灾队伍提供可靠信息（地点和人数）。

组织自救灭火

在着火层现场，必要时可在相对安全区（消防电梯前室，消防楼梯前室等）或着火层，由物业服务中心负责人、消防主管/专员、秩序维护负责人、工程技术人员等组成灭火指挥组，并指挥灭火行动。

灭火指挥组指挥的职责：

组织侦察火情，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向。

及时向救灾指挥部汇报火情。

根据火势情况，指挥切断电源，可燃气体源。

指挥参战人员实施着火层的灭火、疏散、抢救伤员。

派出人员关闭着火层防火分区的防火门和携带灭火工具，防止火势纵向或水平方向蔓延。

检查对参战人员的灭火战斗部署是否符合要求。

公安消防队到场后，协同组织灭火抢救。

防烟，排烟

启动增压送风防烟系统，对疏散楼梯间及消防电梯前室保持增压送风防烟。

启动着火层上区层面疏散楼梯间的增压排烟系统。

关闭防火区的防火门，防烟门。

安全警戒

外围警戒任务是：

清除路障，指导一切无关车辆离开现场，维持好管辖区域的秩序，迎接消防车，为消防队灭火工作的展开创造有利条件。

着火层出入口警戒任务是：

不准无关人员进入管辖区域，指导疏散人员离开，看管从着火层疏散下来的物件，保证消防电梯为消防人员专用，指引消防队进入着火层，消防控制室，为消防队的灭火行动维持好秩序。

着火层下一层的警戒任务是：

不准已疏散的人员进入或再登上着火层，防止坏人趁火打劫，制造混乱，保护好设备器材，指导疏散人员向安全区有秩序的撤离。

火灾扑灭后，在火灾区域设立警戒区，禁止无关人员进入，配合公安消防部门调查火灾原因。

通讯联络

建立通讯网络，使各部门人员能迅速正确地接到火灾信息，按火灾应急方案中指定的部位、职责，执行任务。

保持管辖区域内外、着火层与消防控制室、消防控制室与工程维修部门的无线电通迅联络。

设备操作

工程部电工：

切断失火部位电源，关闭煤气，按照消防指挥命令启动消防泵，确保灭火用水，并开启抽排烟装置。

工程部电梯工：

将所有客梯迫降至底层，关闭电梯。

秩序维护部：

维护现场秩序，抢救伤员，引导人员疏散至安全地方。

设施保障

保证消防用水，消防用电供应不间断。

保证灭火器材的供给和完好。

保证伤员救护等的运输工具。

事件结束后，由消防主管/专员负责检查分析原因，制定纠正/预防措施，并实施。

如是火灾或火警苗子，物业服务中心应将事件情况以书面形式报公司品质部。

三、跑水应急预案

目的

适用于消防喷淋水系统，给排水系统（包括污水处理系统）由于管道喷淋头、阀门破损、爆裂等引起的跑水及下排水管道堵塞，流通不畅通的溢水、泛水，卫生间污水外溢等突发事件的应急处理，尽快排除故障，将业户财物损失降到最低。

应急小组组成及相关部门职责

应急小组组成：

组长：

物业服务中心负责人

副组长：

工程管理部负责人、秩序维护部负责人

组员：

各部门负责人（主管）、全体员工、外包方相关人员

非标准工作时间内由值班负责人（项目指定）担任应急处理小组临时负责人。

职责

应急小组组长担任现场总指挥，负责对人员及应急物资统一调配；

秩序维护部负责紧急状态下现场秩序指挥、财产安全的保护；

工程部负责紧急状态下设备设施的临时处理、控制与恢复工作；

客服部门负责紧急状态下对客户（租户）通知与沟通联络及现场积水的清理工作。

应急处理规程

突发跑水事件的预防

工程管理部负责对给排水设备，按维修保养计划定期对设备进行认真规范的保养，使给排水系统长期处于良好的工作状态；

工程管理部负责工程人员（特别是给排水值班人员）的日常培训工作，使其熟练掌握，给排水系统的管道走向，各部件的性能具体位置以及操作规程、运行现状等，以便在跑水事件发生时能快速准确地进行处置；

工程管理部负责组织工程人员进行经常性的跑水应急处理方案实操、演练，以提高工程人员突发事件时的快速应变能力。

跑水应急处理方案

污水系统故障（污水外溢）

工程管理部处理人员要根据报告漏水的情况，携带相关维修工具立即赶到现场，并尽快查明事故影响的范围。

立即关闭故障点上部排污立管进口，停用与其相关的卫生间

立即通知客服部门发通知，停止使用故障点与其相通的上层所有卫生间，减少故障带来的影响。

工程部门要根据现场的情况，采用适当的工具清通堵塞管线。

工程部门及时进行通风措施，减少异味给客户带来的影响。

工程部门、秩序维护部要采取措施对已经外溢的区域进行围档，避免带来污染面的扩大。

保洁部迅速组织保洁人员对已经污染的环境进行清洁。

生活水跑水故障

员工发现发生跑水情况，应及时准确地通知中控室，说明跑水种类、楼号、楼层、具体位置以及跑水程度。

中控室接警人应准确询问报警人姓名、公司和联系方式并进行必要记录，及时报告秩序维护部、工程部、客服部、应急小组组长。

（非标准工作时间报告当值秩序维护班长）

工程人员接到跑水警报后应立即带好应急工具及时赶到现场，分析判断事故情况，对跑水地点、势态、各种设备状况进行分析和果断判断，关停阀门，切断跑水源头，并采取可行的应急措施，将损失降到最低程度。

如因跑水威胁到供电系统的安全运行时，工程人员应及时通知电工切断相关线路的电源开关，并挂好标识牌以防他人误送电。

如因跑水威胁到电梯运行时，工程人员应及时通知中控室值班人员停止电梯运行，将电梯停至跑水楼层的上一层，切断主电源。

秩序维护部接到通知后及时赶到现场，采取必要的应急措施疏导水流或用沙袋进行围挡，并作好现场人员的疏导和安全保卫工作。

客服部门接到跑水报警后及时派人赶到现场，调查情况，组织相关人员到现场清扫积水，并根据具体情况妥善安抚客户，并作好善后处理。

作好书面记录，上报公司质管部。

四、停水、漏水处理预案

目的

适用于物业管理区域内发生漏水、停水事故时的应急处理，最大程度地预防和减少事故造成的损失。

术语

漏水、停水事故：

由于设备故障或人为因素而引起的可能会造成人身、财产损失的漏水、停水伤害事故。

应急小组组成和职责

应急小组组成：

组长：

物业服务中心负责人

副组长：

工程管理部负责人

组员：

秩序维护部、工程部员工

非标准工作时间内由当值秩序维护班长担任应急处理小组临时负责人。

工程部负责漏水、停水事故的应急处理工作；

秩序维护部负责配合进行事故处理工作；

客服部负责信息通报、救护、疏散等工作。

应急处理规程

消防水、空调水、生活水（热水）、雨水、跑水以及停水处理规程

消防水系统漏水应急处理规程

当接到报渗通知时，工程部处理人员要根据报告漏水的情况，携带相关维修工具、梯子，应急灯和标识牌到报渗楼层的所在地点，先检查渗漏情况，确认后马上关闭该楼层内的喷淋进水总阀（位置见表一）。

表一：

消防水系统进水总阀和排水阀位置表

楼层

进水总阀位置

排水阀位置

备注

工程管理部门事故处理人员打开该楼层的喷淋排水阀（位置见表一），并进行详细检查，确定渗透位置并作记录。

记录完毕后向项目负责人反映渗漏情况，同时向工程管理部负责人汇报渗漏情况及所造成的其它问题。

修复渗水点后，关闭排水阀，打开楼层总阀门；清理干净漏水场地，更换受损墙顶装饰材料。

生活用水设施漏水应急处理规程

当接到报漏通知时，工程管理部处理人员立即带上维修工具、梯子、应急灯和标识牌到报漏楼层的所在地点，先检查用水设施的漏水情况，确认后首先关闭该楼层内的生活用水总阀（见表三），详细检查漏水设施，进行维修或更换新配件。

要注意冷热水的区分，避免造成烫伤。

表三：

生活给排水管网各楼层总阀门位置一览表

楼层

总阀门位置

功能

备注

被维修的设施恢复正常使用状态后，处理人员应打开所关闭的阀门，并清洁干净漏水现场，半小时后需回查检修质量是否良好。

若报漏设施维修处理有一定难度，一时无法解决问题，及时上报领导。

雨水系统故障应急处理规程

工程管理部处理人员要根据报告漏水的情况，携带相关维修工具立即赶到现场，并尽快查明事故影响的范围。

随后立即处理堵塞的楼顶地漏、管线。

对于地面堵塞的排水系统进口进行疏通达到立即疏通的目的。

对于一时不能立即处理的故障，要及时通知相关领导并通知综合部。

发生停水事故应急处理规程

工程管理部处理人员应带好常用工具和“检修中”标识牌，迅速在第一时间赶到事故现场，并尽快查明事故影响的范围。

随后立即检查各处水箱，检查停水楼层阀门。

立即到生活水泵房检查生活水泵开、停情况。

检查外围二路供水阀门，如市政无水供应，立刻通知项目负责人。

当恢复供水时，清理现场并及时通知客服部门，告知客户。

五、燃气泄漏应急预案

范围

本预案适用于物业管理区域内燃气突发泄漏事件，且无法立即制止的情况，保证燃气泄漏时的妥善应急处理。

应急小组组成及职责

应急小组组成：

组长：

物业服务中心负责人

副组长：

工程维修部负责人、秩序维护部门负责人

组员：

各部门负责人（主管）、全体员工、外包方相关人员

非标准工作时间内由值班负责人（由项目指定）担任应急处理小组临时负责人