物业总则.doc

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物业管理规章制度

总则

为加强物业正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循，有据可依、真诚地为业主服务、为业主提供方便、温馨、安全的入住环境，特制定本规章制度。

各部门员工应根据本部门工作分工、加强学习，认真执行本规章制度中各项相关规章制度，切实落实到实际工作中。

本规章制度连同（员工手册）、公司文件及相关管理规定具有同等的效力、约束力，各职能部门，管理人员均应按照本制度对所属员工加以管理和考核。

对违反本制度的应在考核中予以相关处罚。

本制度将根据本小区在工作中的实际情况随时进行调整修改。

本规章制度在下发之日起执行。

签发人：

经理岗位职责

1.严格执行国家、省市有关物业管理的方针、政策。

2.带领全体员工对物业辖区实行全方位管理,保证物业完好状态。

3.注重经济效益,精心理财,开源节流,满足业主要求。

4.抓好精神文明建设,维护业主合法权益,树立良好的企业形象。

5.建立现代企业管理制度,创建别具特色的企业文化,完善各项规章制度,建立良好的工作秩序。

6.制定年度工作计划,明确目标、任务,督促所属部门履行岗位职责,坚持年终考核,并要熟知员工个人的基本情况。

7.调动各方积极因素,共同管好物业.定期向公司汇报工作及经营收支情况,以各种方式听取业主的建议、意见和要求,并认真解决。

8.关心员工生活,努力提高员工福利,改善工作条件,重视人才，并按照德、勤、能、绩,定期进行考核、使用。

9经常与上级公司和政府相关部门沟通,理顺关系,创造良好的外部环境。

物管主任岗位职责

1.在经理领导下,贯彻执行各项规章制度、文件精神,全面负责物业管理的日常事务和管理工作。

2.建立、健全各项规章制度,检查督促各岗位责任制的执行情况、落实奖惩制度,并不断提高创新服务质量。

3.安排和调整各部门人员工作,负责制定各部门的工作计划,并组织编写管理报告以及各种通知、公函、通告。

4.重点监督本辖区内的工程维修、保安、清卫人员以及管理员的工作情况并进行考核,按规章制度的要求抓好管理工作。

5.熟悉掌握有关法规和物业管理规定,经常检查各责任区的实际操作情况.要掌握各业主的基本情况,与各业主关系融洽。

6.随时掌握租金、管理费等各项费用的收缴情况,及时做好物业管理费用催交的组织工作,并积极组织、协调、解决好业主的各种投诉,确保不断提高服务质量。

7.加强各班组间的团结合作,树立整体观念,密切与其他部门的联系,互相沟通、互助合作,保证组织的向心力、凝聚力和不断进取的生命力,创造独具特色的企业文化并要熟知员工个人的基本情况。

8.抓好组织工作、思想工作,日常和定期工作会议,研究拟订下一步工作计划。

9.认真完成上级交给的其他工作。

内勤员岗位职责

1.负责文件的撰写、整理工作，负责员工的考勤，收发传达文件，妥善保管各类文件及来文，做好会议的安排，通知，并做好会议记录。

2.按照物业的需要，编制采购计划，实施采购，并对物质进行管理，建立健全物资采购、发放台账。

3.负责管理辖区内业主的档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏，协助组织开展社区文化服务活动。

4.负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向各级领导汇报。

5.热情接待来访的业主及其他人，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释，对提出的建议、意见、要求，要做好记录，并向领导及有关部门汇报。

6.按时完成领导安排的其他工作。

管理员岗位职责

1．熟悉掌握物业辖区业主和物业管理的基本情况。

2．建立收费台账、掌握收费动态，及时收取、催缴各种应收费用。

3．负责办理业主入住迁出手续、签订协议、监督管理装修事物。

4．负责办理各类外来人员的出入证件。

5．负责巡视及检查物业设施使用情况，以及保安、保洁、维修人员的工作情况。

6．负责在对外服务过程中进行管理、监督。

7．负责对业主进行沟通、回访，有效处理业主投诉。

8．向业主发出书面催缴各项费用的通知书。

出纳岗位职责

1．负责各项费用的收缴，开出票据。

2．清点汇总各部门交来的款项。

3．审核原始凭证是否完整。

4．发放工资奖金，支付符合手续的费用。

5．处理银行存款收入和支出业务。

6．填制记账凭证，交会计记账。

7．正确使用各种票据，保证现金和银行支票使用安全。

8．必须做到账款相符，日清月结。

保安人员岗位职责

一．总则：

1．认真贯彻执行公安机关和上级部门制定的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全。

2．遵守公司规章制度，服从领导，完成公司交给的其他工作任务。

3．负责做好对辖区的巡逻、值班工作，做好大宗物品出入辖区的登记工作。

4．负责做好机动车辆的管理和收费工作。

5．负责做好辖区电子监控工作。

6．熟悉楼宇情况，以动态巡查等方式预防、发现、制止各类事故。

如打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力。

7．按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录。

8．讲文明、礼貌待人，耐心说服、教育住户遵守物业辖区各项管理规定。

二．保安队长岗位职责

1．了解和掌握保安队的情况，根据物管领导的要求和意图，结合实际建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作，全面实施管理。

2．主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好业务的培养和训练，提高全体队员的整体素质。

3．经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例。

4．掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题。

5．教育培养所属班长，不断培养提高他们的组织能力和管理水平。

6．处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故向领导汇报并采取果断措施，控制事态发展。

三．保安班长岗位职责

1．负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好值勤工作,及时纠正和登记违章违纪现象。

2.检查本班人员的着装仪容,内务卫生,保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品.。

3.负责填写值班记录,登记本班奖惩情况,检查各巡逻点情况。

4.按照保安队制度的培训计划搞好组织实施工作,定期召开班务会,经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。

5.及时做好上传下达和请示汇报工作,与辖区业主搞好关系。

6.熟悉在紧急情况下本班的组织指挥工作,处理好一般性的治安事件和业主的投诉,落实安全措施,预防各种事故。

工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报。

7.团结本班人员,坚持做好经常性的思想工作,熟悉和掌握队员的思想动态,工作表现和工作能力及个人需要解决的实际问题。

四.保安员岗位职责

1门岗

（一）熟悉物业辖区的概况,平面布局及楼栋分布情况。

（二）保持威严可敬的仪表仪容,树立良好的精神风貌,与业主搞好关系,讲话文明礼貌,态度端正、热情。

（三） 负责做好大宗物品进出物业辖区的管理工作,对住户装修人员及装修物品的出入管理,制止闲杂人员随意进入物业辖区。

（四） 负责做好对机动车辆的出入管理,车场门岗同时做好车辆收费工作。

（五） 熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法,做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。

（六） 负责回答解决住户及来访人员提出的属于本岗职责的问题。

（七） 对任何有损物业辖区物业管理的行为,及时进行规劝和制止。

2.巡逻岗

（一）严格遵守公司规章制度,实行24小时巡逻任务,严格执行队列行走标准,树立公司良好行象和个人道德规范。

（二）树立强烈的责任感,全面做好物业辖区的治安、消防、车辆以及业主求援、报警等工作,确保物业辖区治安安全、秩序井然。

（三）熟知本责任区域内业主情况,了解物业辖区内其他区域房屋的地型以及各条通道的布局,做到勤检查、勤巡逻,发现问题及时处理。

（四）熟悉物业辖区消防设施的配制,并能熟练使用各种消防器材,掌握防火自救知识。

（五） 巡查公共设施、设备使用和公共卫生保洁情况,发现设施受损及时上报,对任何有损物业辖区物业管理的行为,及时进行规劝和制止。

（六）加强对物业辖区的机动车辆管理,维持车辆停放秩序。

（七）积极参加职业道德和业务、消防培训,努力提高自身素质。

消防员（由保安员兼）岗位职责

1.切实贯彻预防为主、防消结合的指导方针,认真学习有关消防知识,掌握各种灭火器材的使用方法。

2.积极做好防火宣传和教育,建立消防值班和消防设施台帐,定期进行安全检查,一旦发现火警即可投入使用。

3.物业辖区一旦发生火警,全体员工必须全力投入抢险工作,履行义务消防员的义务,不得临阵脱逃。

4发生火警事故时,迅速报告有关领导,拨打火警电话119,向消防部门报告,组织人员抢救险情,组织住户撤离危险地带,并做好妥善安排,同时要做好现场安全保卫工作,防止有人趁火打劫捞取不义之财。

善后协助有关部门查清起火原因。

5.加强辖区内对动用明火的管制与管理。

监控值班员岗位职责

1． 严密监视保安对象的各种情况,发现可疑或不安全迹象,及时通知值班保安处理,并及时通过对讲机或电话向队长报告,且随时汇报变动情况,直到问题处理完毕。

2． 熟悉所管设备的性能、操作程序,能独立进行操作,并能进行简单的维修。

3． 出现任何异常情况时,坚持、确认、汇报,并做好记录。

4．保持机房干净、整洁,负责设备的日常维护、巡视、情况记录,做好交接班工作。

维修人员岗位职责

1．执行公司决定,服从管理,遵守纪律,树立良好的服务意识。

2． 熟悉物业辖区内的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水、电设施等管线走向、布局。

3． 严格遵守服务内容与服务标准,及时受理业主提出的报修。

4． 积极为业主提供多项便利服务,并做到服务周到、热情、规范,无投诉。

5． 工作时间按规定着装,佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的放生。

6．工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可。

7．爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。

8．负责对共用部位设施的巡视和保养。

9．按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。

保洁工岗位职责

1．遵守公司规定的各类规章制度。

2．尊重领导，服从分配，及时完成工作任务。

3．上岗佩戴好工作牌，穿好服装，并保持整洁。

4．文明服务，作风廉洁，拾金不昧。

5．按照服务内容和服务标准，对物业辖区内进行清洁打扫，维护物业辖区良好的卫生环境秩序。

6．及时清洁公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等。

7．对保洁范围内的物业异常情况及时向保安或管理员汇报。

8．对乱扔废弃物品的现象应予制止、劝阻，并及时清除。

9．妥善使用并保管好清扫、保洁工具，做到勤俭节约，以旧换新，对无故损坏的要酌情赔偿。

绿化工岗位职责

1．遵守公司的规章制度。

2．服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴上岗证。

3．绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人安全的现象。

4．对住户说话和劝阻有损绿化的行为要文明礼貌。

5．正确使用并熟练操作使用园林器材，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品。

严格使用化肥和农药。

6．花草树木及时浇水，防止过旱过涝。

7．对花草树木定期培土施肥，除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率95%以上。

8．熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局种植花草、树木。

9．对工作中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。

第二部分、公共制度

全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其岗位、分工、均需共同遵守以下制度。

接待来信来访来电投诉制度

为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主反馈的每一条信息，特制定本制度。

1．实行首问责任制，公司每一位员工，无论是什么分工均有义务接受业主的任何来访，来电投诉，属于自己职责范围内或能给予解决的，应当场予以解决，不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得以任何理由推脱、回避，应将业主反映的问题当场予以接待，而后转告相关部门。

2．每一位员工都有责任收集来自业主关于对小区管理的看法和建议、意见等。

3．公司员工接听来电时，第一句话必须是“您好，山水文园物业”

4．受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、拒绝，并做到一视同仁。

5．当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。

6．对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。

7．凡由市政设施如水、电、气、道路、通信等所引起的业主投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门交涉办理，尽早为业主排忧解难，决不允许推脱了事。

8．员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意服务，减少投诉，把矛盾消失在投诉之前。

9．对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨，并找出解决办法，防止重复发生。

10．对投诉要记录，投诉资料要存档。

管理人员文明服务标准

1．热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”的理念。

2．上班时间着装整齐，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

3．主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答问题掌握适度。

4．工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，严守法纪，不以权谋私。

5．遵守制度，精简办事程序，团结协作、互相配合、互相监督，按质按量完成本职工作。

6．对业主热情，遇个别业主无理言行时要做到讲话有理由据，耐心说明，不以恶言相待，更不得与业主发生打骂行为。

7．热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难，对业主的投诉、批评、建议，要及时调查处理或向上级汇报，做到事事有着落，件件有回音，不准推诿扯皮，更不允许打击报复行为的发生。

员工文明服务要求

1.热爱本职工作，刻苦学习，不断完善和提高服务和专业技术水平，树立做好服务工作的职业志向，待业主如亲人，热情服务，尽职尽责。

2.文明管理

①　仪态端庄：

衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和霭。

②　语言谦逊：

在接待业主过程中，语言要力求文雅，谦恭准确，务必做到四个不讲即；不讲低级庸俗的口头语，不讲脏话，不讲讽刺挖苦话，不讲与管理无关的闲话，不能取笑人、训斥人，更不能报复人。

③　主动热情：

在服务过程中要做到三个一样即；对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样。

④　优质服务：

对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。

⑤　 讲诚信：

诚信无欺是每一位员工应有的工作作风，也是经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。

员工廉洁工作制度

1．在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。

2．自觉抵制不正之风，严守法规法纪。

3．不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。

4．不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天。

5．业余时间，不利用公司工具，材料向业主承揽私活。

6．不准乱收费或收费不开收据。

7．不利用工作的特殊性质，对流动，外来人员进行敲诈勒索。

8．不以次充好，弄虚作假欺骗业主赚取物价差额。

9．维护公司利益，保守公司机密。

10．不准用公款拉私人关系请、吃、喝。

11．不准挪用、拖欠和侵吞公款。

12．不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。

13．节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。

14．不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。

15．不在报销凭据中作假、谎报、多报。

16．不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品。

对外服务工作管理制度

1.思想面貌：

细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。

2.上班纪律：

上班时间根据公司工作安排，每天必须到公司报到，然后外出工作。

工作结束时，必须及时到公司签到。

3.服务质量：

根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主满意。

在工作中严禁向业主索取财物、吃、拿等不良的行为，一经发现，立即做辞退处理，情节严重者将追究法律责任。

4.工作检查，公司将不定期的进行工作检查，听取业主反映。

如业主反映某工作人员不能胜任时，公司通过核实后，作辞退处理。

5.工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金并照价赔偿。

6.凡业主给付的服务费，一律上交公司，并开具收据，若私自收取费用不交，一经核实，进行罚款，情节严重的作辞退处理。

鼓励员工和业主参与管理制度

1．为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励员工和业主提出各种合理化管理建议，建议采纳后视效果对建议人进行物资奖励。

2．员工和业主的建议范围包括物业管理方法、手段、文明小区建设等，以及改进提高服务质量的措施，各种设备的使用养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司领导和上级主管领导。

3．公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议，即由相关部门负责人制定试行方案，并交公司领导审批执行。

4．合理化建议试行期限根据具体情况可分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额，如合理化建议具有明显的建设性和实际效果，可不经试用期直接奖励建议人。

5．奖励等级分一等（）元，二等（）元，三等（）元，四等（）元，四个等级考证结束后立即发放，并记入员工档案。

6．员工的合理化建议记录，为员工晋级，年终评比和奖励的主要依据，多次提出优质合理化建议的员工将给予晋升或给予特别奖励。

第三部分、管理处制度

管理员工作责任巡视制度

1．各部门必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。

2．每个工作日必须到各自的监督区域巡视一遍，并做好巡视记录，无记录视为未做巡视。

3．巡视监督要求：

①　检查小区保安，保洁员在岗位工作情况。

（着装，佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）。

②　检查小区是否有违章行为。

（有无乱搭建，违章装修，墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业的）。

③　小区是否有不安全隐患。

（井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动）。

④　小区内环境管理是否符合要求，（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生状况，垃圾管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，、乱晒衣物，小区是否有影响正常休息的超生源）。

⑤　基础设施是否完整。

（路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口栏杆是否完好）。

⑥　留意倾听业主对物业管理的意见反映。

4.在巡视过程中，做好记录，发生问题，能处理的及时处理，对遇到重大问题和不能处理的事项时向领导主管汇报。

管理处走（回）访制度

为加强物业管理处与广大业主的联系，使管理处各项工作置身于业主的监督之中，从而集思广益，及时总结经验教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户的走（回）访制度。

1.走（回）访制度

①　物业管理主任把对业主的走（回）访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

②　走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议。

做好走（回）访记录。

③　走（回）访中，对业主的询问、意见如不能当即答复，应告知预约时间进行回复。

④　走（回）访者反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究妥善解决，重大问题向上级领导请示解决。

对业主反映的问题，要有着落，有回音，处理率达到100%投诉率控制在1%以下。

2.走回访时间及形式

①　物管主任、管理员每月走回访1至2次。

②　每季度参加一次居委会召开的会议，广泛征求意见。

③　有针对地对业主作专题调查，听取意见。

④　物业管理处设立投诉信箱、投诉电话。

⑤　随时热情接待来访，做好登记。

第四部分安全、消防、车辆管理制度

第一章安全管理制度

保安人员守则

一．着装仪表；工作或值勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩戴上岗证。

制服要保持整洁、平整，不准混穿。

皮鞋要干净，打好领带，端正戴帽。

不得敞胸露怀、卷袖子，挽裤腿。

二．行为规范；

1．上班时间必须精神集中、振作，不得插手、袖手、背手。

2．站岗时姿态严整，保持立正姿势。

不得东摇西晃，不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等。

3．值班室内不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、打牌、玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊。

4．巡逻时无情况处理不得进入住宅楼内，不得边走边打手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊。

5．上班人员必须提前十分钟到达各执勤点，做好交接班手续。

不得迟到早退，不得擅自离开岗位。

6．值班人员就餐必须在值班室内就餐，不得离开岗位到饭店就餐。

7．