ITSS工程师考试真题精选.docx
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ITSS工程师考试真题精选
2020年ITSS工程师考试真题精选
[单项选择题]
1、工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题，急需处理，能否帮忙处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。
你认为他最适当的正确做法应该是以下哪一项？
（）
A.甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得客户的满意
B.甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案
C.甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行朋友可以处理该问题
D.甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节省成本
参考答案：
A
[判断题]
2、在IT服务项目沟通中，为了良好的展示效果，报告可以用图表的形式来表示和总结。
参考答案：
错
[判断题]
3、应及时对操作系统进行最新的补丁更新，并根据各厂商所提供的可能危害操作系统的漏洞进行及时修补，并在安装系统补丁前对现有的重要文件进行备份，并对补丁程序进行可靠性仿真测试，以防止与现有软件不兼容。
参考答案：
对
[单项选择题]
4、IT服务工程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项？
（）
A.备品备件、工具、礼品
B.备品备件、相关单据、合同
C.工具、相关单据、合同
D.备品备件、工具、相关单据
参考答案：
D
[单项选择题]
5、了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？
（）
（1）确定影响满意度的关键决定因素；
（2）测定当前的顾客满意水平；（3）发现提升服务的机会；（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。
A.
（1）、（3）、（4）
B.
（1）、
（2）、（4）
C.
（1）、
（2）、（3）、（4）
D.
（1）、
（2）、（3）
参考答案：
C
[单项选择题]
6、公钥密码体制中，由于公钥是公开的，攻击者可以利用公钥加密任意选定的明文，这种攻击属于以下哪种攻击模式？
（）
A.己知明文攻击
B.选择明文攻击
C.选择密文攻击
D.选择文本攻击
参考答案：
B
[单项选择题]
7、IT服务工程师参加培训，往往能够掌握正确的工作方法，纠正错误和不良的工作习惯，其直接结果必然是促进工作（）的提高。
A.质量
B.能力
C.方法
D.意识
参考答案：
C
[单项选择题]
8、下面关于问题树分析的描述中，哪一个选项是错误的？
（）
A.问题树是MECE方法的一个重要应用
B.问题树分析需按层次以一个中心展开
C.问题树分解需完全穷尽问题诊断的所有描述和内容
D.问题树可以进行相互关联的网状分析或展开
参考答案：
D
[单项选择题]
9、VPN的优点不包括以下哪项？
（）
A.降低成本
B.容易扩展
C.适用人群广泛
D.可控制主动权
参考答案：
C
[单项选择题]
10、如果未最终确认问题产生的根本原因，则应建议应急措施，同时应采取以下哪项措施？
（）
A.关闭此问题
B.搁置此问题
C.继续查找根本原因
D.以上都不对
参考答案：
C
[单项选择题]
11、关键路径法中的时间压缩，是指针对关键路径进行优化，结合（）对整个计划进行调整，直到关键路径所用的时间不能再压缩为止，得到最佳时间进度计划。
A.成本因素、资源因素、工作时间因素、活动的可行进度因素
B.人员因素、资源因素、工作时间因素、活动的可行进度因素
C.成本因素、资源因素、工作时间因素、预测的可能不确定因素
D.成本因素、资源因素、管理工具因素、活动的可行进度因素
参考答案：
A
[单项选择题]
12、以下哪一项关于安全技术的描述是不正确的（）。
A.防火墙不能有效检测并阻断夹杂在正常流量中的攻击代码
B.IDS由于旁路部署，无法阻断攻击，亡羊补牢，侧重安全状态监控，注重安全审计
C.IPS在线部署，精确检测出恶意攻击流量，主动防御，实时有效的阻断攻击；侧重访问控制，注重主动防御
D.IPS可以解决整个OSI七层安全相关问题
参考答案：
D
[单项选择题]
13、ITSS规定了IT服务的（）和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓。
A.种类
B.人员组成
C.流程
D.组成要素
参考答案：
D
[单项选择题]
14、下列哪一项不是IT服务工程师学习质量管理的目的？
（）
A.正确认识质量管理概念
B.建立服务质量意识
C.学习服务质量衡量方法
D.建立质量管理体系
参考答案：
D
[单项选择题]
15、以下哪项是对服务质量计划的描述？
（）
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约
B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议
参考答案：
D
[单项选择题]
16、信息技术服务外包标准适用于（）。
（1）提供信息技术服务或计划提供信息技术服务的组织；
（2）讦价、选择信息技术服务提供方的服务发包方；（3）评价、认定信息技术服务提供方能力水平的第三方；（4）IT服务外包从业人员。
A.
（1）
B.
（1）
（2）
C.
（1）
（2）（3）
D.
（1）
（2）（3）（4）
参考答案：
D
[判断题]
17、对于比较紧急的故障，服务工程师可以通过邮件的沟通方式来帮客户解决。
参考答案：
错
[单项选择题]
18、MECE是英文MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive的缩写，中文意思是“相互独立，完全穷尽”，也就是对于一个重大的议题，能够做到不重叠、不遗漏的分类，而且能够借此有效把握问题的核心，并解决问题的方法。
MECE分析法具有两个特点（）。
A.“完整性”“独立性”
B.“开放性”“完整性”
C.“开放性”“独立性”
D.“独立性”“隐蔽性”
参考答案：
A
[判断题]
19、服务目录以己方的语言对服务进行描述，同时对IT服务提供方能提供给客户的相关服务级别做出概要说明。
参考答案：
错
[单项选择题]
20、以下哪个选项不是IS09000质量管理的八项质量管理原则内容？
（）
A.领导作用
B.管理的系统方
C.基于事实的决策方法
D.基于市场需求的导向原则
参考答案：
D
[判断题]
21、共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征。
参考答案：
对
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[单项选择题]
22、服务转换计划阶段的主要活动，不包含的是（）。
A.计划沟通
B.计划制定
C.计划评估确认
D.计划发布
参考答案：
D
[单项选择题]
23、下面哪个标准为IT服务需方管理工具的引入、选型和上线实施提供了参考依据？
（）
A.《信息技术服务管理第1部分：
通用要求》
B.《信息技术服务管理第2部分：
实施指南》
C.《信息技术服务管理第3部分：
技术要求》
D.《业务连续性管理》
参考答案：
C
[单项选择题]
24、哪项不是实施ITSM的根本目标？
（）
A.以客户为中心提供IT服务
B.提供高质量、低成本的服务
C.提供的服务是可准确计价的
D.对组织长期发展进行战略性规划
参考答案：
D
[单项选择题]
25、“一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个术语的正确描述？
（）
A.己知错误
B.问题
C.故障
D.变更
参考答案：
B
[判断题]
26、IT服务工程师在回复邮件时，可直接在对方以前的任意邮件上回复。
如果是加急邮件，在邮件上添加标签或直接在标题中列明“加急”，在发出之后最好通过电话或者短信提醒对方。
参考答案：
错
[单项选择题]
27、下面几项内容，哪一项不属于IT服务项目经理的主要职责？
（）
A.识别和管理客户的IT服务需求
B.指导、监控IT服务过程并做到项目信息可视化，满足各项目干系人的沟通要求
C.明确IT服务目标并形成服务方案（计划）
D.指导、培训技术人员各工程师，使他们的技能不断得到提升
参考答案：
D
[判断题]
28、在IT服务过程中，即时通讯支持的特点是及时性和直观性。
参考答案：
对
[单项选择题]
29、以下哪项不是信息系统基本状况调查的输入？
（）
A.设备配置调查表
B.应用系统信息
C.威胁调查表
D.组织基本信息调查表
参考答案：
C
[判断题]
30、ITSS的价值在于可以确保标准化的IT服务、可信赖的IT服务。
参考答案：
对
[单项选择题]
31、以下哪个不属于服务管控层面的测量？
（）
A.服务级别测量
B.问题统计分析
C.服务质量评价
D.客户满意度调查
参考答案：
B
[判断题]
32、通过监控类工具，IT服务工程师能够对组织IT环境中的资源进行监控，及时了解IT资源的基础信息、动态信息、告警信息。
参考答案：
对
[单项选择题]
33、IT服务项目经理应该明确定义关于服务报告的基本方针和原则，其中往往不包括以下哪一项内容？
（）
A.对服务改进流程的定义
B.关于测量什么及报告什么的约定
C.对服务报告的使用及访问权限，以及服务报告所采取的存储介质和保存期限
D.目标受众及相关的业务视角
参考答案：
A
[判断题]
34、在信息技术服务外包标准中，数据主体是指获数据授权，基于明确、合法目的对数据进行管理、处理、使用的IT服务外包组织。
参考答案：
错
[单项选择题]
35、下列哪一项不属于团队风暴期中的关键步骤？
（）
A.完成关键指标
B.梯队建设
C.了解现状
D.授权工作
参考答案：
A
[判断题]
36、IT服务是指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的服务。
参考答案：
对
[单项选择题]
37、服务产品展示是让客户直观地感受IT服务的效果或运维服务的收益，下面哪一项不是产品展示要做的工作或活动？
（）
A.细化解决方案
B.服务产品的说明
C.服务产品展示的互动
D.提供现场考察和技术交流
参考答案：
A
[判断题]
38、根据ITSS分类，常见IT服务包括信息技术咨询、设计与开发、信息系统集成、数据处理和运营服务等。
参考答案：
对
[单项选择题]
39、下面几项中，关于IT服务项目经理的描述正确的是（）。
A.IT服务项目的普通参与者
B.IT服务项目的间接管理者
C.以项目的形式运用项目管理的方法对项目进行管理的管理者
D.以项目的形式运用项目管理的方法代表供方对需方提供IT服务的管理者
参考答案：
D
[单项选择题]
40、IT服务的质量模型定义了服务质量的六项特性，即功能性、（）、可靠性、（）、有形性和（）。
A.安全性；便利性；响应性
B.便利性；安全性；可用性
C.安全性；响应性；友好性
D.无形性；可用性；安全性
参考答案：
C
[判断题]
41、作为一名合格的项目经理应具有较高的专业技术水平，事必躬亲地处理具体的技术问题，这样才能保证服务的质量。
参考答案：
错
[单项选择题]
42、根据ITSS的IT服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务？
（）
A.企业信息化建设规划和项目可行性研究
B.信息技术治理
C.质量管理
D.计算机网络系统工程监理
参考答案：
A
[判断题]
43、IT服务项目生命周期是只能按顺序排列的各项目阶段的集合。
参考答案：
错
[单项选择题]
44、ITSS是以下哪一个选项的简称？
（）
A.IT服务管理
B.IT服务标准
C.IT服务的集合
D.IT服务产品
参考答案：
B
[判断题]
45、服务转换验收的目的是确保服务转换的全过程在有序、可控的条件下顺利进行。
参考答案：
错
[单项选择题]
46、风险评估流程包括系统调研、（）、威胁识别、脆弱性识别（包括现有控制措施确认）、风险综合分析以及风险控制计划六个阶段。
A.资产识别
B.信息识别
C.设备识别
D.人员识别
参考答案：
A
[判断题]
47、目前国内通行的服务招标方式有三种：
公开招标、邀请招标和指定招标。
参考答案：
对
[单项选择题]
48、下面哪一项不属于事件管理的处理范围？
（）
A.故障处理
B.服务请求处理
C.咨询受理
D.服务器操作系统升级
参考答案：
D
[判断题]
49、运营是对组织过程的计划、组织、实际和控制，是与产品生产和服务创造等密切相关的各项管理工作的总称。
它的目的是保证正常的业务的开展。
参考答案：
对
[单项选择题]
50、对平级沟通（主要是需求部门）的主要内容包括以下哪几项？
（）
（1）绩效评估；
（2）请示汇报；（3）协调沟通；（4）需求满足。
A.
（1）
（2）
B.（3）（4）
C.
（1）（3）
D.
（2）（4）
参考答案：
B
[判断题]
51、在服务转换执行期间定义“服务回顾”机制时。
不仅要包括与客户的回顾机制，还要包括服务团队内部的回顾机制。
参考答案：
对
[单项选择题]
52、一般来说，客户抱怨处理需要遵循三个基本原则，下列不属于该三项基本原则的是哪一项？
（）
A.客户始终正确
B.不与客户争辩
C.遵循合同约定范围
D.及时处理客户抱怨
参考答案：
C
[判断题]
53、因为大量的存储和计算功能逐渐转移到网络平台上完成，不断提高网络传输速率是网络类维护项目的主要目标。
参考答案：
错
[单项选择题]
54、以下哪一个选项不是服务质量模型中功能性模型中内容？
（）
A.充分性
B.互动性
C.完备性
D.功能性的依从性
参考答案：
B
[判断题]
55、成功的服务设计，能帮助客户的业务和IT服务之间建立真正的良性循环。
参考答案：
对
[单项选择题]
56、IT服务工程师在服务过程中应当具备的服务意识不包括哪一个选项？
（）
A.提供个性化的服务
B.迅速响应客户的需求
C.用良好的个人关系给项目带来便利
D.设身处地的为客户着想
参考答案：
C
[判断题]
57、七步改进法中第一步是“定义能够测量什么”。
参考答案：
错
[单项选择题]
58、以下属于隐性知识的是哪一项？
（）
A.统计分析方法
B.ITIL知识体系
C.大型IT服务项目中人际关系处理技巧
D.oracle数据库调优技能
参考答案：
C
[单项选择题]
59、以下不属于业务关系管理范畴的是（）。
A.客户关系
B.第三方关系
C.供应商关系
D.项目组间关系
参考答案：
D
[单项选择题]
60、在沟通过程中，可以通过下列哪种方式达到消除误解的目的？
（）
A.使用不同的沟通媒介
B.用不同的术语重述
C.完全不变地重复说过的话
D.让接收者去询问其他能够理解沟通内容的人
参考答案：
A
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