客房服务与管理doc.docx

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客房服务与管理doc

授课内容：

《客房服务与管理》第三章客房的清洁保养第一节客房清扫的准备

授课教师：

张玮

授课对象：

三年制中职饭店服务与管理专业学生

教学目的：

知识:

了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准、掌握客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。

能力:

通过学习掌握清扫客房的知识，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。

重点难点：

客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。

教学方法:

讲解、提问与学生演练相结合。

教学用具：

多媒体教学设备、《客房服务规范》VCD。

教学过程

教师活动

学生活动

教学意图

【引入】为什么要进行客房的清洁保养？

客房的清洁保养对饭店来说重要吗？

回答问题

从旧知识引出新课，引起注意、激发求知欲。

【板书】第一节客房清扫的准备

一、客房清扫的规定

【讲解】

1．清扫工作以不干扰客人为准。

一般应在客人不在房间时进行；客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行。

2．养成进房前先思索的习惯。

进房前，要尽量替住客着想，揣摩客人的生活习惯。

3．注意房间挂的牌子。

注意“请勿打扰”（Don’tDisturb）标志和反锁标志。

4．养成进房前先敲门通报的习惯。

进房前先敲门通报，待客人允许后，再进入房间。

5．养成开门作业的习惯。

在房内作业时，必须将房间打开。

6．讲究职业道德，尊重客人生活习惯。

7．厉行节约，注意环境保护。

阅读教材，书写笔记

学习新的知识，了解和掌握客房清扫规定的内容。

【模拟练习】

分别找两组学生（每组二人，一人为客房服务员；一人为住店客人）模拟练习：

清扫客房时，进房前的各注意事项（分情况练习）。

上讲台实际演练

通过游戏式的练习，激发学生的兴趣，加深学生的记忆。

【提问】

如果你是客房服务员，正在清扫客房，客人不在房间，这时电话响了，你应该怎么办？

【讲解】

作为服务员，此时不宜接听电话。

因为：

（1）客人已经租下这间客房，此时房间的使用权归客人所有。

（2）要考虑维护客人的隐私权。

（3）避免不必要的误会。

思考、讨论、回答

联系实际案例，进一步巩固学生学的知识，培养其思维和分析问题的能力。

【多媒体课件】

见光盘：

《客房清扫规定》

认真看，对照实际操作

增加学生对知识的感性认识。

进一步巩固知识。

【板书】二、客房的清洁卫生质量标准

【讲解】

1．感官标准。

包括：

（1）“十无”：

四壁无灰尘、蜘蛛网；地面无杂物、纸屑、果皮；床单、被套、枕套表面无污迹和破损；卫生间清洁，无异味；金属把手无污锈；家具无污渍；灯具无灰尘、破损；茶具、冷水具无污痕；楼面整洁，无“六害”（指老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁的危害）；房间卫生无死角。

（2）“六净”：

四壁净；地面净；家具净；床上净；卫生洁具净；物品净。

2．生化标准。

包括：

（1）茶水具和卫生间洗涤消毒标准；

（2）空气卫生质量标准；

（3）微小气候质量标准；

（4）采光照明质量标准；

（5）环境噪音允许值。

阅读教材，书写笔记

进入新知识点，激发学生学习兴趣。

重点掌握“十无”和“六净”。

【提问】

1．客房清扫卫生质量的感官标准是什么？

2．为什么必须重视客房的生化标准？

分析讨论回答，

认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，

巩固知识。

【板书】三、客房清扫前的准备工作

【讲解】

客房清扫前的准备工作的主要目的是提高工作效率。

分为：

1．到岗前的准备工作。

包括：

（1）更衣；

（2）接受检查；

（3）签到；

（4）接受任务；

（5）领取钥匙和呼叫机；

（6）进入楼层。

2．到岗后的准备工作。

包括：

（1）准备好房务工作车；

（2）准备吸尘器；

（3）了解、核实房态；

（4）确定客房清扫的顺序；

认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，

掌握知识。

明确本节重要知识点。

【投影】

客房房态的种类

名称

英文缩写

定义

住客房

走客房

空房

未清扫房

外宿房

维修房

已清扫房

请勿打扰房

贵宾房

长住房

请即打扫房

轻便行李房

无行李房

准备退房

加床

认真阅读教材，然后填写表格

增加学生对各种房态知识的掌握。

进一步巩固知识。

【提问】

如果你是一位客房服务员，在进行客房清扫时，应该遵循怎样的顺序？

思考、讨论、回答

联系实际，进一步巩固学生学的知识，培养其思维和分析问题的能力

【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）

1．客房清扫的规定包括：

（1）清扫工作以不干扰客人为准；

（2）养成进房前先思索的习惯；

（3）注意房间挂的牌子；

（4）养成进房前先敲门通报的习惯；

（5）养成开门作业的习惯；

（6）讲究职业道德，尊重客人生活习惯；

（7）厉行节约，注意环境保护。

2．客房的清洁卫生质量标准包括：

感官标准和生化标准。

3．客房清扫前的准备工作的主要目的是提高工作效率。

分为：

到岗前的准备工作和到岗后的准备工作。

4．由于住店客人的情况和要求不同，分为多种不同的房态。

讨论、归纳本节课所学的内容。

再次明确本节课程的重要知识要点。

【作业】

1．客房服务员进房前应注意什么？

按照进房规范进行模拟练习。

2．客房清扫前要做好哪些准备工作？

授课内容：

《客房服务与管理》第三章客房的清洁保养第二节客房的清洁整理

授课教师：

张玮

授课对象：

三年制中职饭店服务与管理专业学生

教学目的：

知识:

了解客房清扫的基本方法、掌握不同房态客房的清扫程序。

能力:

通过学习掌握不同房态的清扫程序，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。

重点难点：

走客房的清扫程序。

教学方法:

讲解、提问与学生模拟练习相结合。

教学用具：

多媒体教学设备、《客房服务规范》VCD。

教学过程

教师活动

学生活动

教学意图

【引入】客房清扫前的准备工作有哪些？

回答问题

从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。

【板书】第二节客房的清洁整理

一、客房清扫的基本方法

【讲解】

客房的清洁整理又称做房。

基本方法主要有以下几条：

1．从上到下；

2．从里到外；

3．环形清理；

4．干、湿分开；

5．先卧室后卫生间；

6．注意墙角。

阅读教材，书写笔记

进入新知识点，激发学生学习兴趣

【投影】

1．请同学结合课本p.50页，填空。

在地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应该采用（）方法进行。

2．请同学结合课本p.50页，判断。

（）房间的灯具、电视机屏幕、床头板等用湿抹布擦可以擦的更干净。

思考、回答并进行填空和判断

通过学生自己思考，巩固知识。

【总结过渡】

掌握了客房清扫的基本方法，接下来学习各种房态客房的清扫程序。

【板书】二、走客房的清扫程序

【讲解】

走客房的清扫包括：

卧室清扫和卫生间的清扫。

1．卧室清扫程序：

（1）卧室清扫程序“十字诀”：

开；清；撤；做；擦；查；添；吸；关（观）；登。

（2）卧室清扫的具体操作规范。

卧室清扫的具体操作完全是按照卧室清扫“十字诀”的先后顺序来进行。

其中的重点是掌握撤床的程序和铺床的程序。

2．卫生间清扫程序：

（1）卫生间清扫“十字诀”：

开；冲；收；洗；擦；消；添；刷；吸；观（关）。

（2）卫生间清扫的具体操作规范。

卫生间清扫的具体操作完全是按照卫生间清扫“十字诀”的先后顺序来进行。

其中的重点是抽水马桶的清扫。

阅读教材，书写笔记

进入新知识点，激发学生学习兴趣。

【提问】

卧室清扫的“十字诀”和卫生间清扫的“十字诀”相同吗？

如果不同，不同在哪里？

为什么？

分析讨论回答

认真总结归纳，消化吸收知识。

巩固知识。

明确本节重要知识点。

【板书】三、其他状态客房的清扫

【讲解】

1．住客房的清扫。

住客房清洁的程序大致与走客房相同，但是因为客房内有住店客人，因此清扫时一定要注意不能影响客人并注意客人的要求。

2．空房的整理。

空房的整理虽然较为简单，但必须每天进行，以保持其良好的状况。

3．夜床的整理。

夜床的整理，即“夜床服务”或“做夜床”，又称“晚间服务”。

其内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项，是一种高雅而亲切的对客服务形式。

4．小整服务

小整服务的内容大致与夜床服务相似，主要是整理客人午睡后的床铺。

小整服务一般是为VIP客人提供的。

认真总结归纳，做好课堂笔记。

学习新的知识，了解和掌握客房清扫的各程序。

【多媒体课件】

见光盘：

中式夜床服务；西式夜床服务

认真看，对照实际操作

增加学生对知识的感性认识。

进一步巩固知识。

【板书】四、饭店西式铺床的改进

【讲解】

1．西式铺床的缺点：

（1）给客人就寝带来不便；

（2）毛毯常有难闻的气味。

2．西式铺床改进的思路：

（1）第一张单。

依照现行标准。

（2）第二张单。

反面朝上，床单上端多出床头25厘米。

（3）毛毯。

中线对中、正面朝上，拉至与床头平齐。

（4）包角。

先将床头的第二张单向上翻至覆盖毛毯25厘米处，接着在25厘米处将第二张单连同毛毯再往床尾方向折25厘米，最后进行包边包角。

（5）其他环节与现行标准一致。

认真总结归纳，做好课堂笔记。

增加新的实用性较强的知识

【多媒体课件】

将光盘中西式铺床的具体程序播放给学生。

认真看，对照实际操作

增加学生对知识的感性认识。

进一步巩固知识。

【提问】

改进之后的西式铺床比起老式的西式铺床有哪些优点？

思考、讨论并回答

巩固知识

【板书】五、清洁和职业安全

【讲解】

客房服务员在清扫房间或从事其他项目的清洁作业过程中，必须注意安全，严格遵守饭店规定的安全守则，以杜绝事故的发生。

自学

【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）

1．客房清扫的基本方法包括：

从上到下；从里到外；环形清理；干、湿分开；先卧室后卫生间；注意墙角。

2．走客房的清扫包括：

卧室清扫和卫生间的清扫。

（1）卧室清扫程序“十字诀”：

开；清；撤；做；擦；查；添；吸；关（观）；登。

（2）卫生间清扫“十字诀”：

开；冲；收；洗；擦；消；添；刷；吸；观（关）。

其他状态客房的清扫包括：

住客房的清扫；空房的整理；夜床的整理；小整服务。

讨论、归纳本节课所学的内容。

再次明确本节课程的重要知识要点。

【作业】

1．进行西式铺床练习。

2．走客房、住客房、空房以及夜床服务的清扫有何区别？

授课内容：

《客房服务与管理》第三章客房的清洁保养第三节客房的计划卫生

授课教师：

张玮

授课对象：

三年制中职饭店服务与管理专业学生

教学目的：

知识:

了解计划卫生的意义、客房计划卫生的内容。

能力:

通过学习掌握计划卫生的知识，提高学生的专业知识能力。

重点难点：

客房计划卫生的内容。

教学方法:

讲解与提问相结合。

教学用具：

多媒体教学设备。

教学过程

教师活动

学生活动

教学意图

【板书】第三节客房的计划卫生

一、客房计划卫生的定义

【讲解】

定义：

客房的计划卫生是指在做客房的日常清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。

书写笔记

进入新的知识点

【板书】二、客房计划卫生的意义

【讲解】

1．保证客房的清洁卫生质量。

2．维持客房设施设备的良好状态。

书写笔记

了解客房清洁卫生的意义。

【总结过渡】

各饭店要根据自己的设施设备情况和淡旺季对客房计划卫生进行合理的安排。

引出新的知识点

【板书】三、客房计划卫生的内容

【讲解】

1．计划卫生的内容：

（1）除日常的清扫整理工作外，规定每天对某一部位或区域进行彻底的大扫除。

（2）季节性大扫除或年度性大扫除。

2．楼层周期性计划卫生项目。

阅读教材，书写笔记

巩固知识

【提问】

怎样做好客房的计划卫生？

思考并回答

进一步激发学生学兴趣，培养思维和分析问题的能力。

【板书】四、计划卫生的管理

【讲解】

1．做好计划卫生的安排和检查记录；

2．注意安全；

3．准备好清洁工具和清洁剂。

自学

【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）

1．房计划卫生的意义为：

（1）保证客房的清洁卫生质量；

（2）维持客房设施设备的良好状态。

2．客房计划卫生的内容包括：

（1）除日常的清扫整理工作外，规定每天对某一部位或区域进行彻底的大扫除；

（2）季节性大扫除或年度性大扫除；

（3）楼层周期性计划卫生项目。

3．计划卫生的管理包括：

做好计划卫生的安排和检查记录；注意安全；准备好清洁工具和清洁剂。

讨论、归纳本节课所学的内容。

再次明确本节课程的重要知识要点。

【作业】

结合本班的实际情况，制定本班的清洁卫生计划。

授课内容：

《客房服务与管理》第三章客房的清洁保养第四节客房的消毒及虫害控制

授课教师：

张玮

授课对象：

三年制中职饭店服务与管理专业学生

教学目的：

知识:

了解客房中常用的消毒方法、常见虫害的防治方法，以及正确的操作技能。

能力：

增强学生的实践能力，培养学生敬业精神和良好的职业道德。

重点难点：

常用的消毒方法、虫害控制。

教学方法:

讲解与提问相结合。

教学用具：

多媒体教学设备。

教学过程

教师活动

学生活动

教学意图

【引入】客房计划卫生的内容有哪些？

你们认为其中包括客房消毒吗？

回答问题

从旧知识引出新课，引起注意、激发求知欲。

【板书】第四节客房的消毒及虫害控制

一、客房消毒

【讲解】

1．客房消毒的要求。

（1）房间。

应定期进行预防性消毒。

（2）卫生间。

卫生间的设备、用具易被病菌污染，因此，卫生间必须做到天天彻底清扫，定期消毒。

（3）茶水杯、酒具。

严格消毒。

（4）客房工作人员。

2．常用的消毒方法。

（1）通风与日照。

包括：

室外日光消毒；室内采光；通风。

（2）物理消毒。

包括：

高温消毒法和干热消毒法。

高温消毒的原理是在高温中，菌体内的蛋白质凝固致使其死亡；干热消毒法主要是通过氧化作用，将微生物细胞原生质破坏，致使其死亡。

（3）化学消毒剂消毒方法。

包括：

浸泡消毒法、擦拭消毒法和喷洒消毒。

分析讨论回答

认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记

进入新知识点，激发学生学习兴趣

【投影】请同学结合课本p.67页第二段，填写表格。

方法

原材料

温度

时间

适用器具

煮沸消毒

蒸气消毒

干烤法

紫外线消毒法

【讲解】

方法

原材料

温度

时间

适用器具

煮沸消毒

水

100℃

15—30分钟

瓷器

蒸气消毒

蒸汽

15分钟

茶水具、酒具和餐具

干烤法

红外线

120℃

30分钟

楼层消毒柜

紫外线消毒法

紫外线

30瓦紫外线灯管

2小时

卫生间的空气

回答并填写表格

学习表格式归纳，巩固常用消毒方法的内容。

【总结过渡】

饭店虫害的控制从来就是一项不容忽视的战略任务，而客房区域又首当其冲。

因此，防治虫害是客房清洁卫生工作的一项重要内容。

【板书】二、虫害的控制

【讲解】

1．虫害的诱因和类别

（1）虫害的诱因

（2）虫害的类别。

分为：

a.昆虫类。

包括蠹虫、臭虫、虱子、跳蚤、苍蝇、蟑螂、蚊子等。

b.啮齿类。

包括褐家鼠、小家鼠等。

c.菌类。

包括霉菌等腐生菌。

2．虫害防治的基本办法

（1）控制虫害的起因。

（2）及时发现和治理虫害。

（3）聘请专家或专业公司。

3．常见虫害的防治方法。

包括：

（1）蠹虫的防治方法；

（2）臭虫的防治方法；

（3）虱子的防治方法；

（4）跳蚤的防治方法；

（5）苍蝇的防治方法；

（6）蟑螂的防治方法；

（7）甲虫的防治方法；

（8）蚊子的防治方法；

（9）白蚁的防治方法；

（10）蜘蛛的防治方法；

（11）螨的防治方法；

（12）老鼠的防治方法；

（13）菌害的防治方法。

阅读教材，书写笔记，认真总结归纳，消化吸收知识。

进入新知识点，激发学生学习兴趣。

明确本节重要知识点。

【多媒体课件】

幻灯形式将各个种类的害虫实物图片一一展示给学生

认真看，记忆各种害虫的特征

增加学生对知识的感性认识。

增强学生的实践能力。

【提问】

我们日常生活中常说的“四害”是指哪四害？

其防治的基本方法是什么？

思考、讨论、回答

进一步巩固知识。

【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）

1．客房消毒中常用的消毒方法包括：

通风与日照；物理消毒；化学消毒剂消毒方法。

其中，物理消毒又分为高温消毒法和干热消毒法。

而化学消毒剂消毒法则分为浸泡消毒法、擦拭消毒法和喷洒消毒。

2．虫害的类别大致有三类：

（１）昆虫类。

包括蠹虫、臭虫、虱子、跳蚤、苍蝇、蟑螂、蚊子等。

（２）啮齿类。

包括褐家鼠、小家鼠等。

（３）菌类。

包括霉菌等腐生菌。

３．虫害由于其种类不同，防治的方法也各不相同。

在实际操作中，应该根据虫害的具体种类采用适合的方法。

讨论、归纳本节课所学的内容。

再次明确本节课程的重要知识要点。

【作业】

客房常用的消毒方法有哪些？

了解本市饭店常采用哪些消毒方法及消毒剂。