饮食文化街项目物业管理服务方案.docx
《饮食文化街项目物业管理服务方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《饮食文化街项目物业管理服务方案.docx（56页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
目 录
致送函
（2）
第一章项目概况与管理思路 （3）
一、古城饮食街项目概况 （3）
二、项目物业管理总体思路 （3）
（5）
三、项目管理目标
四、工作计划 （6）
第二章 前期介入工作计划 （8）
一、前期介入服务内容 （8）二、前期介入具体安排 （11）三、前期介入服务费用 （12）
第三章 服务内容与标准 （12）
一、基础服务（12）二、公共服务（13）三、特色服务（15）
第四章 管理架构与编制 （15）
一、古城饮食街项目物业管理架构（15）
二、古城饮食街项目物业管理人员编制（17）
三、拟派项目现场负责人情况简介（18）
四、古城饮食街项目物业管理人员培训（18）
第五章管理规章制度 （19）
一、公众管理制度（19）
二、内部管理制度（19）
三、质量手册及程序文件（19）
四、工作手册（20）
五、质量记录（20）
第六章 物资装备计划 （20）
一、物质装备计划（20）
二、行政办公用品（21）
三、人力资源开办 （21）
客户服务中心装备 （22）
四、保安装备 （22）
五、保洁装备 （22）
六、工程维修工具 （23）
七、管理与服务人员的服装 （23）
八、关于开办费用及其他 （23）
第七章 管理服务费测算 （25）
一、测算依据及说明 （25）
二、古城饮食街物业管理成本测算表 （25）
三、前期物业管理服务报价 （
四、收支平衡情况测算 （27）
27）
五、增收节支的措施 （28）
附一 各种紧急情况处理预案 （29）
附二 荆州市XX物业管理有限公司介绍 （36）
结束语 （52）
致 送 函
尊敬的XX（荆州）置业有限公司领导：
您们好！
诚挚感谢您们，给予我们这样一次能充分展示自身实力的机会。
我公司是一家新兴的物业管理服务企业，是荆州市物业管理协会会员单位，目前接管项目为观邸城市别墅住宅小区，另有一个待接管项目为XX花园住宅小区。
我们深信，在XX公司领导支持和关心下，通过我们的努力，“XX物业”和“古
城·饮食街”结合，一定能在更大程度上提高楼盘品质，确保项目高效、便利、舒适的经营和消费环境，确保业主购置物业保值、增值和获得良好的投资收益。
在此，我们郑重承诺：
秉承XX物业“服务创造价值·品质成就未来”的企业理念，推行“客户满意是我们永恒的追求”的全员服务宗旨，倡导“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”，最终形成以“高档物业特征、优质服务标志、合理收费取向”为核心的XX物业管理品牌风格。
我们根据与XX公司领导就古城·饮食街物业管理的相关接洽中贵公司要求及所得资料，精心制作了此份物业管理方案书，希望能凭我们在高端物业项目的物管心得和经验，结合政策法规和客户实际需要，向XX公司提供促进销售、节约投资、方便物业管理的专业化物业管理服务建议。
按照本方案书的拟订的服务内容和标准及测算方案，我们拟定的古城商业街物业管理综合服务费标准为每平米每月1.2元,前期开办费用预算为6.4万元。
恭请各位领导在百忙之中细阅赐教。
顺颂祺祥！
荆州市XX物业管理有限公司二零零六年九月廿八日
第一章 项目概况与管理思路
一、 古城饮食街项目概况
古城饮食街由XX（荆州）置业有限公司开发，位于荆州古城内荆北路与内环道之间的玄妙观东侧，建筑规划总面积20800平米，地理位置独特，建筑风格采用仿古结构，与盆景园、玄妙观融为一体，更赋予了独特的旅游文化内涵。
是一座集购物、餐饮、娱乐、休闲、旅游、观光六大功能的现代商业饮食文化街。
二、 项目物业管理总体思路
1、客户服务需求分析
根据项目特点，古城饮食文化街的物业管理服务对象为业主和商铺租户及消费客户群，作为一个大型的开放式综合商业街区，对物业管理的服务总体需求是：
·大型的集中式商业街区需要高效、有序、尊贵、舒适的商业经营环境的营造，物业管理正是提供这样的基础服务满足业主需求，包括治安防范、车辆管理、消防管理、环境卫生、园林绿化、房屋公共部位和共用设施设备的管理等；
·考虑到商业经营的长期成本和对招商的有利，合理的消费价格与可靠、优质的物业管理服务一样同样是客户关注的重点，而依靠丰富的管理经验和在内部管理上的优势，为客户提供质优价廉的高性价比物业管理服务正是我们XX物业公司的优势；
·项目建筑本身及业态都非常有特色，物业管理的个性化和差异化增值服务能够为项目增添更多的风采，包括方便和提升经营环境的各项特约服务等。
2、服务定位与管理思路
根据项目实际情况，我们对古城饮食街的物业管理服务定位为星级酒店式一体化管理服务，即把各个分散经营的街区商户通过各项管理和服务措施重新整合为一个综合星级酒店式的整体，实现有形资源共享和品牌形象共享两大目标，切实为业
主或商户节约经营成本、实现利润最大化。
主要的管理思路是：
·客服中心式服务模式
在管理组织结构上，设置客户服务中心，作为街区物业管理的中枢，适应项目商业经营需要，提供高效的服务：
客户服务中心对外统一协调和调度、提供一站式
服务需求与投诉处理的响应，对内同时是管理和控制核心。
·星级酒店式服务标准
在服务操作标准上，按照星级酒店管理及服务模式执行：
所有工作人员统一着装，微笑服务，严格遵守作业流程确保服务标准化和规范化；在具体的操作上，为体现酒店式服务的规范和温馨，贴合街区的商业氛围，成为本地商业物业管理的亮点，我们将在服装式样、服务流程设计等方面进行特色创新，如安全护卫人员我们就要求着西装巡逻而不是生硬的制服，在提供安全防范巡逻和停车引导服务的同时充当各店面的接应生，主动为前来消费的客户带路等等。
·一站无忧式服务产品
在服务产品设计上，更有针对性和实用性，提供体贴和周到的各项经营协助服务，让街区商户尽享物业管理带来的便捷与尊贵：
包括专业的地毯和店堂清洗、员工集中代招聘与培训、各项营销活动整合等，物业管理服务让整个街区能够成为一个商业经营整体形成集约化效果，对商户经营所需的一些专业分工的分担则能够大大降低经营成本。
·人性化的服务细节
在日常管理细节上，竭尽全力体现以人为本、以客为尊的宗旨，以客户便利、安全防范和设施维护三个方面作为重点：
从街区各业态商户及消费客户的角度，设计车辆停放等各项配套服务设施的服务流程与标识系统等，遵循商户的需求调整物业管理的作业时间，尽可能地方便客户；安全防范方面做到外松内紧、人防技防结合、消防常抓不懈；房屋公共部位和共用设施的维护则着重于店铺装修对房屋结构与外观的监管和配套设施的及时维护等。
·一体化的服务特色
在服务特色上，突出一体化管理和服务，除了在周末节假日统一进行街区布置营造商业氛围、统一提供招聘和培训输送人力资源、统一进行商业促销活动和对外宣传、设置消费投诉服务中心统一代各商户处理客户投诉等特色服务外，还将充分利用现代IT技术，打造古城商业街的IT信息岛，统一制作精美网站宣传推广商户吸引消费，将街区内所有商户进行联网实现信息资源共享……。
我们致力于通过物业管理技术实实在在的为客户提供节约经营成本、吸引消费客户、增加回报利润以及形成古城饮食街独特品牌的特色服务，并最终把古城商业街打造成为一个高效有序、尊贵舒适的经营天堂，成为荆州商业物业管理的成功典范。
三、 项目管理目标
1、总体目标
·公共服务达到等同于《荆州市物业管理公共服务等级标准》中的一级标准。
2、管理目标
·全面参照ISO9000质量管理体系建立项目质量管理体系，确保服务质量持续改进。
3、分项目标
客户服务：
·客户服务满意率95%以上；
·有效投诉率1%以下；
·物业管理费收缴率95%以上；
·回访率100%。
安保服务：
·重大管理责任事故发生率0
·一般管理责任事故发生率0.1%以下维修保养服务：
·维修及时率98%
·维修合格率98%
·设备完好率98%
·维修回访率100%
·维修服务满意率95%
保洁服务
·保洁合格率98%
·保洁服务满意率95%
绿化养护服务
·绿化成活率98%
·绿化养护合格率98%
四、 工作计划
如我公司获聘成为古城饮食街的物业管理服务商，我公司将设立专门的古城饮食街管理处，采用逐级负责制，“互动式物业管理”模式，以全方位收集信息反馈，全面执行质量体系和相关岗位的“三定五按”操作方式，以确保物业管理质量目标的落实和提升，并利用反馈信息进行决策修改，循环往复，千锤百炼。
各阶段的相关工作计划如下。
（一）前期介入阶段
1、与开发商签订《物业管理委托服务合同》时间：
双方洽谈确定意向后。
2、组建古城饮食街管理处时间：
第1项完成后十天内
人员：
管理处前期介入需要的人员约3人（管理处主任、助理、工程师各一名）在管理处成立后的一周内到位。
3、管理处内部人员培训时间：
人员到位后三天内
培训内容：
见培训计划（略）
4、研究项目规划，设计方案，并向开发商有关人员学习，交流时间：
管理处成立前后
内容：
全面熟悉掌握项目规划设计思路和方案，以达到前期能有效介入。
5、配合项目的展销工作，派员参加销售各环节的物业管理服务形象展示。
6、参加现场施工管理
时间：
由管理处成立至工程竣工
内容：
全面了解施工过程，工程内容，特别是隐蔽工程的情况
7、参与智能化系统，机电设备的安装、调试时间：
按工程进度要求
内容：
作为智能化系统的现场培训，借此项工作充分了解项目的智能化系统、机电设备系统
8、参与项目的竣工验收
时间：
开发商安排
内容：
建立记录档案，督促施工单位修整，并进行复验。
9、会同开发商行接管验收并移交
时间：
竣工验收之后，与开发商商议
内容：
按建设部《房屋接管验收标准》进行
10、建立项目物业档案资料时间：
接管验收后即开始
内容：
有关的产权资料、技术资料
11、建立业主资料档案
时间：
接管验收后即正式开始
内容：
产权资料、业主身份资料、特定资料
（二）入住阶段
1、办理入伙手续，并组织策划一大型活动仪式时间：
由开发商安排
内容：
办理业主入伙事宜，并与开发商及其它相关部门联合行动，营造喜庆气氛，达到宣传效果。
2、举办“业主入住沟通座谈会”
主要沟通内容有：
（1）物业管理法规培训；
（2）垃圾分类知识培训；
（3）智能化系统使用培训；
（4）装修管理培训。
时间：
用户装修前不定期举办
内容：
帮助业主物业管理情况等。
（三）日常管理阶段
由正式入伙开始至委托管理期间，管理处将严格按照各项承诺，精心管理，创造环境效益、社会效益和经济效益。
第二章 前期介入工作计划
物业前期介入工作主要是从物业管理的角度对项目的开发建设和销售招商等提出建议，另外及早的前期介入工作对了解和掌握项目具体情况，促进后期物业管理工作的更好进行都有非常重要的意义。
如我公司获开发商选聘成为本项目的物业管理服务商，我公司将按照以下计划做好项目的前期介入工作。
一、 前期介入服务内容
如XX物业如能成为古城饮食街的物业管理服务商，将根据项目施工进度，制订科学、成熟的物业管理工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展，打下扎实的基础。
主要工作包括：
1、对物业的建筑设计提出意见和建议；
2、对物业的智能系统等配套设施的设计安装提出意见和建议；
3、参与各项工程招标工作；
4、跟进物业建筑施工和设备安装过程；
5、编制年度物业管理收支预算；
6、编制物业管理启动预算；
7、向政府物价管理部门申报管理费和其他收费标准；
8、建立人员架构，调配招聘管理员工；
9、制定及完善各项物业管理制度；
10、 按照培训计划展开对各部员工进行培训；
11、 安排部分外包项目招投标；
12、 挑选和定制员工制服；
13、 调配保安保洁等展示物业管理形象相关岗位人员开始形象岗运作；
14、协助物业推广，促进物业销售；运用物业管理服务的提早介入，加强购房者对售后优质服务的信心，更有助于贵公司树立品牌形象，同时我们还将协助销售宣传推广活动，如：
·建议在售楼现场派驻礼宾门童、专业保安、保洁员等物业工作人员，并身着
XX物业制服，从事迎宾、指挥车辆、保洁等工作，务求前期建立物业品牌形象。
·派物业专员赴现场解答客户对物业管理方面的咨询和疑问。
·为销售人员提供物业管理基础培训及客户服务培训，商讨在销售中有关的物业
管理问题。
·提供有利于售楼宣传所需的物业管理资料。
·对管理服务承诺实施计划安排，增加买家信心。
·对楼盘入伙程序和事项的布置设计提供意见，并安排好管理措施。
·对买家提供超前服务，定期征询意见，提供物业管理信息等。
15、检讨物业成本，节约物业投资。
XX物业凭借多年管理经验及委派有经验的工程人员定期参加前期项目工程例会，对项目环境及设备建材等方面提出有利于销售、节约投资、方便管理的意见和建议，如：
·制订物业管理收费标准，为物业预售创造条件。
·针对智能化采用的程度和深度进行探讨，即可以促进销售宣传，又可满足今后科技及客户发展的需求，以及尽量减少投资成本。
同时考虑到管理中通过有效的人与技的结合，减少今后的管理成本。
·根据项目情况提出物业改良及增减工程项目之建议，以节省工程费用及达到最高经济效益。
·根据以往经验，编制保养合同及招标文件规格，并利用XX物业的服务网络，以最优惠的价格寻找提供服务的承接商。
16、 从物业管理者角度，改善设计缺陷。
在以往许多项目中，发展商在很大程度上依赖建筑设计单位确定物业的功能及配套设施，事实上，没有哪一家设计单位对物业日后的运行及管理能够比有经验的物业管理公司有更深刻理解。
因此往往在交楼之后才由小业主和物业管理公司发现一大堆设计缺陷，以致物业公司难以运作，业主怨声载道。
为改变这一状况，我们将从物业管理者的角度，对物业及设施进行审视，尽可能将设计中的先天缺陷控制在尽量少的范围内，如：
·建筑结构及功能设计。
·街区人、车分流。
·围墙和门设置。
·公共区域装饰易于维修和清洁。
·公共照照开关设置及半开、全开和长明形式开闭。
·建立合适的管理用房。
·公共机房和管道井门锁钥匙的统一。
·垃圾房设立和景观、环保的协调及垃圾分类。
·设置必要的公共洗手间。
·配置合适的告示栏、宣传栏、留言栏。
·预留空调穿墙孔和室外机位置。
17、跟进施工过程，保证顺利交接。
为了保证日后管理工作顺利开展，必须对项目进行全面的了解，如果物业管理人员在项目交付使用时才介入管理，就无法对诸如土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等物业的情况了如指掌。
在项目交付前期，我们将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的意见和建议，如：
·检讨施工进度。
·发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程。
·在交付前先作验收，并向发展商汇报一切承接商在安装工程上所未达设计规格及要求事项。
·对今后不便养护和维修之处提出改进意见，并做好日后养护的重点记录。
·协助检查施工质量。
·参与重大设备的调试和验收。
·提供成品保护措施。
·紧随竣工验收同步开展物业验收工作。
18、 订立规章制度
在对物业实施管理之前，我们将根据物业设计度身定制管理模式，制订相应的规章及草拟有关文件、印制各种证件，以及进行机构设置、人员聘用、培训等工作，以便有序地对物业进行管理。
订立规章制度包括但不限于：
·公众管理制度；
·内部管理制度；
·质量手册及程序文件；
·工作手册；
·质量记录。
19、 前期员工培训
·在项目物业入伙前，先行聘用基本管理员工，安排训练课程、以便于最短时间内，参与制订物业之管理制度。
·为各级员工安排短期入职培训课程，令他们能充分认识本身应负的责任及工作
范围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。
培训课程包括但不限于以下内容：
ü项目开发情况、发展商、物业管理公司的基本情况
ü企业文化、主要领导、对员工的期望
ü管理制度、职业道德及质量意识
ü相关法律法规
ü物业管理工作基本知识和物业理念
ü各相关岗位应知应会技能培训
ü礼仪培训
ü必要的军事培训
·于完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内作实地训练，配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业户及时提供高水准服务。
亦可根据贵司需要，安排高级管理层人员赴沿海参观及考察同等类型的物业，接受及吸纳先进的管理方式及理念。
我们还将于物业入伙后每6个月，安排重温培训班，使员工服务素质保持公司规定标准。
二、 前期介入具体安排
根据古城饮食街项目实际情况，我们建议对项目物业管理前期介入工作安排如下：
1、前期介入时间从签订物业管理委托服务合同后即可开始。
2、在项目正式交付使用前2个月前，物业管理公司派出以物业工程技术管理人员为主的前期介入工作人员1-2人，每周一个工作日到项目现场进行实地介入，主要内容为物业建筑及设施设备的安装的跟踪、隐蔽工程的资料收集以及其他开发商需要物业管理公司协助的事项。
3、根据开发商需要，物业管理公司派出相关人员参与项目销售统一口径的制定和相关文如业主临时公约、各项管理规定等的制定。
4、根据开发商需要，物业管理公司派出相关岗位人员提供售楼部的安全防范、保洁等服务，同时展示项目物业管理形象。
5、根据开发商需要，随时派出相关人员负责客户咨询解答、客户意见征询等方面的服务。
6、在项目正式交付前2个月开始，着手准备项目接管移交、人力资源招聘与
培训、开办物资采购、服务与办公场所的装修等工作。
7、前期介入工作至项目正式接管办理入伙手续之日止结束，项目物业管理工作进入正常实施阶段。
三、 前期介入服务费用
如我公司获聘成为古城饮食街的物业管理服务商，对于前期介入费用的处理我们承诺按照以下原则进行：
1、由于目前尚无法对项目的前期介入服务制定详细的工作计划，相关费用的测算也难以准确进行，项目前期介入相关问题我们承诺按照本方案原则处理。
2、所有前期介入服务开发商只需根据实际参与服务人员的数量和工作量按照我公司现行标准支持相应工资即可，公司不收取任何管理和技术服务等费用。
3、开发商需安排前期介入人员的办公场所和配备办公设施设备。
第三章 服务内容与标准
如我公司获聘成为古城饮食街的物业管理服务商，我们将按照合同要求为业主商户提供高性价比的优质物业管理服务，满足并争取持续超越客户需求。
根据项目的实际情况，主要的服务内容和标准如下（但不限于）：
一、 基础服务：
1、签订物业服务合同，明确权利义务关系；
2、接管前对公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；
3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；
4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；
5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；
6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。
急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场；
7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目；
8、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率95％以上。
二、 公共服务
（一）安全管理
1、主入口及车场24小时执勤，引导消费客户；
2、监控室实行24小时监控；
3、街区内每小时保安巡查一次；
4、对街区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；
5、对进出街区的装修等劳务人员实行登记管理；
6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
（二）环境管理
1、按幢设置垃圾桶，垃圾每天清运二次，确保各商户经营便利；
2、街区道路、广场、停车场、绿地等公共区域每日定时清扫三次，并实行12
小时巡回保洁；楼梯扶手每日擦洗一次；公共玻璃每周使用专用清洁工具清洁一次；路灯、楼道灯每月清洗1次；
3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏；
4、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；
5、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；
6、定期清除绿地杂草、杂物；
7、定期预防花草、树木病虫害
（三）房屋管理
1、每周巡查一次街区房屋、通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护，在前期物业管理阶段属于开发商保修的随时报修并跟踪督促；
2、按照装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。
通知业主装修事项。
每天至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门；
3、街区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；
4、对共用设施设备进行日常管理和维护（应由专业部门负责的除外）；
（四）设施、设备管理
1、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；
行正常；
2、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运
3、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；
4、载人电梯早6点至晚上12点正常运行；
5、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；
6、路灯、楼道灯完好率不低于85％
7、容易危及人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
三、 特色服务
1、节假日统一进行街区布置，协助营造商业氛围；
2、协助商户策划实施各项促销活动；
3、提供专业的地板、地毯、家具、油烟、招牌清洗服务，为商户提供经营便利；
4、以街区名义统一代各商户招聘及培训、管理员工，为商户经营输送合格人才；
5、代办各项经营所需政府手续，如工商年检、卫生许可、纳税等；
6、免费代办电信、水电、电视等开办及缴费服务；
7、设置商务中心、提供文档打印复印、电子邮件收发服务等；
8、制作街区统一网站，免费代各商户进行网上宣传，实现网上消费及资源共享等增值服务目标。
9、设置街区消费投诉中心，统一处理各商户的客户投诉，维护街区整体品牌形象。
10、代业主进行招商服务，代各商户进行统一的采购招标服务。
工程组长
安全组长
环境组长
主 任
古城·饮食街管理处
垃圾清运工
专业PA
环境组
普通保洁员
巡逻服务员
安全组
停车服务员
监控值班员
工程组
万能维修工
客户关系专员
客服中心
[办公室]
前台接待员
第四章 管理架构与编制
一、 古城饮食街项目物业管理架构
1、管理组织架构图
公司核心队 伍
总经理
利嘉物业
家政服务中心
天缘居管理处
观邸管理处
各分部管理队伍
财务部
综合部
主任助理
2、组织架构描述
·组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用主任负责制，签订经营责任书，实行独立核算。
·采用以项目管理处下设客户服务中心为管理中枢、三个专业班组为业务单元、公司职能部门横向支撑的管理模式，以求最大限度的利用有效资源及实现客户服务的高效有序。
·各岗位所需人力资源配置
升级会员 