人际关系的沟通技巧本科毕业论文.docx
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人际关系的沟通技巧本科毕业论文
人际关系的沟通技巧本科毕业论文
湖南农业大学
高等教育自学考试本科生毕业论文设计
人际关系的沟通技巧
毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明
原创性声明
本人郑重承诺:
所呈交的毕业设计,论文,～是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
尽我所知～除文中特别加以标注和致谢的地方外～不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果～也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。
对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体～均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
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湖南农业大学高等教育自学考试本科生毕业论文（设计）
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所呈交的本科毕业论文（设计）是本人在指导老师的指导下，进行研究工作所取得的成果，成果不存在知识产权争议。
除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。
对本文的研究做出重要贡献的个人和集体在文中均作了明确的说明并表示了谢意。
本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
毕业论文（设计）作者签名:
年月日
摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1
导入语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1一、沟通概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
（一）沟通的含义与特征„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
（二）沟通的类型与要素„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4（三）沟通的主要障碍„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5二、沟通的原则和要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
（一）沟通的基本原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
（二）沟通的基本要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6（三）沟通成功的基本技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7三、有声语言沟通技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9
（一）交淡的技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9
（二）演讲的技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9（三）会议的沟通技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10（四）电话的沟通技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11四、体态语言沟通技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14
（一）表情„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14
（二）眼神„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14（三）微笑„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14（四）眉语和头语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14（五）仪容仪表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15五、肢体语言沟通技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15
（一）手势„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15
（二）站姿„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16（三）坐姿„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16六、工作中的人际沟通技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17结束语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19
致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20
人际关系的沟通技巧
学生:
卢庄
指导老师:
（湖南农业大学成人教育学院，长沙410128）
摘要:
在21世纪这个全新的时代，人才何其之多。
每个人都希望自己在某一方面能够独领风骚，无论是事业还是生活都可以得到家人的认可，上司的欣赏，同事的刮目相看。
真正做到的人当然是春风得意，而没有完成这项指标的人就会认为自己是怀才不遇。
就如我身边的真实事件吧:
我朋友在放假回家的车上，和邻座的一个人聊了起来。
这个人过去是个律师，后来逐渐厌倦现状，辞职后自己开了一家公司，生意越做越大，因为他们聊得很投机，就互相认识并留下了自己的联系方式以便以后有需要。
几个月后，我朋友想找工作，就想起了他，于是就问那个人公司是否缺人,那个人给我朋友介绍了一家公司，叫他去面试，就这样他找到比较理想的工作。
我们可以从这件小事看得出来，拥有良好的人际关系真的可以帮助你在追逐梦想的途中会有更多意想不到的收获。
我们要很好的在现实中生活，就必须明白人际关系的重要性。
我们一定要通过学习和交际来拓展良好的人际关系，在不同场合所结识的人当然不一样，要懂得灵活和变通。
真正的人际高手会在某个需要的时刻，让这些熟悉的陌生人成为他的贵人。
关键词:
人才;认可;面试;人际关系;贵人;
导入语;人际关系是人与人交往过程中所产生的各种社会关系的总和，不同的发展阶段，会形成不同的人际网络，从以上一般有三类:
（1）以“感情”为基础的各类关系，包括亲情、友情和爱情;
（2）以“利害关系”为基础的同事、同学、上下级等关系;（3）缺乏任何基础的陌路关系，如:
萍水相逢。
我们最早产生的、最持久的人际关系即感情型人际关系。
形成此类人际关系需要两大条件:
人际吸引和人际交流。
人际交流对每个人来说，都是相当重要的。
不管在日常生活中还是在工作生涯上，每个人每天都要面对形形色色的人，并要和
他们做某些沟通。
科学巨匠爱因斯坦曾感叹:
“物理很简单，人际关系很复杂。
”既然复杂，也就意味着处理人际关系的潜在困难和重要。
所以美国前总统罗斯福说:
“成功公式中，最重要的一项因素是与人相处。
”人际关系的动态形式是人际沟通或者说人际交流，换句话说，人际关系的建立、保持和疏远的任务经由人际沟通或交流行为来完成。
因此，说人际关系重要，无非是说人际沟通重要。
无论是建立人际关系还是发展或者结束关系，无论是达到某种目的还是处理人际冲突，都不难发现，有的人驾轻就熟、游刃有余，有的人却漏洞百出、生硬且拘谨。
究其原因就是每个人出身社会的目的不同,而且对自己存在的目的和对别人的态度不一样,并且在处事和为人方面都有不同的看法。
他们有不同的态度,有些只想着怎么成功,为了成功则不惜用任何手段来达到自己的目的,没有维护好彼此之间的朋友关系,那些懂得运用人际关系的人在乎的不是达到成功的速度，而是在成功的路上走得更远。
因此可以说，解决一切人际沟通问题、达到一切人际目的的根基就在于人际交流能力。
卡耐基曾经说过，沟通是成功的开始。
现代社会是一个注重信息和情感交流的社会，不懂得交流就意味着失去拓展生存空间和学习他人的机会，也就意味着心理的自我封闭和情感交流的枯竭。
不可否认，沟通是个人生存的一种需要，更是个人发展的基本技能，我们为人处世，同各种各样的人打交道，同各方面搞好关系，搞好协作，目的就是为了能与他人有效的交流，为了达到这一目的，就必须从多个方面修炼自己。
首先，要达到真正的沟通，一定要打开双方的心扉，让彼此了解对方的需要，针对问题共同拟出解决之道。
尊重对方是沟通的前提，在社交活动中，你要拿出百倍的精神，以最佳的状态面对对方;要善于抓住对方的心理，从对方的立场着手，迎合对方。
这样，便能彼此认同，达成共识。
其次，需要掌握有效的沟通方法，我们周围，有许多人才高八斗、学富五车，但境遇却并不美妙，处处碰壁。
尽管他有满腹经纶，却很难找到伯乐，也很难找到合作者，结果是空怀壮志、徒唤奈何。
这不能归咎于机遇，也不能归咎于命运，只是由于不懂得为人处世、与人有效沟通而已。
而本书介绍的沟通方法能够让你在今后的社交活动中得心应手、游刃有余。
第三，要达到自由的沟通，还必须克服各种心理障碍，充满信心，亮出个性，树立良好形象，做一个受世人欢迎的人。
沟通是科学的，也是艺术的,沟通也是
有目的的,为了能更好的把握自己的未来做垫脚。
想要成为一名沟通高手，必须运用各种灵活的沟通技巧;要善于把握无形的空间，学会道歉、批评和表扬;要善于聆听，讲究登门拜访的学问;懂得给自己留后路，学会忍让。
没有人不渴望沟通，拥有沟通的技巧，将终身受益无穷。
一、沟通概述
（一）沟通的含义与特征:
沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。
这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境—赋予信息含义的任何东西。
人与人之间的情感联结是世界上最美好的东西，而情感联结就是通过人际沟通来实现的，沟通是人与人之间发生相互联系的最主要形式。
每个人都需要沟通,在沟通中成长，每个人都有不同的沟通方法,以下几点是很重要的。
（1）准确清晰的沟通。
沟通是信息互通的过程，在这个过程中，信息的准确度和清晰度直接影响沟通的效果。
（2）双向、多层面沟通。
日常生活中我们的沟通对象也是形形色色的，所以我们要学会多层次的沟通，而不是简单机械的局限于自己那个狭隘的圈子里。
（3）高效的沟通。
沟通是处理管理过程中出现的各种矛盾的重要工具，沟通效率过低就无法及时合理的对内部矛盾进行处理，达不到我们的目的。
综上不难发现，沟通不等于简单的交流，沟通也不是单一的个体能够完成的。
要使我们的沟通能够真正有效是需要花很多功夫的，即在沟通前掌握大量有效而且准确的信息;沟通中要有针对性，要高效率，当然现在网络的出现已经很好的解决了这一问题;沟通后还应该要很好的完成我们的初衷，达到沟通目的。
（二）沟通的类型与要素
1、沟通的类型
对于沟通的分类，很多人际专家都有自己的观点，这要是他们探讨的立足点不同。
但答题都是从这样的角度进行展开的，
根据信息载体的异同，沟通可以分为言语沟通和非言语沟通。
言语沟通建立在语言文字基础上，又可以分为口头沟通和书面沟通两种形式。
所谓非言语沟通，其实就是文字形式意外的任何沟通方式，比如沟通彼此的一个眼神，一个手势等等。
2、沟通的要素
任何事务都是由其他部分相互配合才构成一个整体的，这里探讨的沟通也不例外，沟通的各个要素分别是:
沟通的基本问题（心态）;沟通的基本原理（关心）;沟通的基本要求（主动）。
（1）沟通的基本问题——心态。
对于心态的理解，我觉得特长情况下，我们会崔在这样三个问题:
?
自私——关心只在五伦以内,一切以自己的利益为最高。
?
自我——别人的问题与我无关,别人与自己永远是两条线,俗话说得"事不关己,高高挂起”的一副姿态。
?
自大——我的想法就是答案,永远不征求别人的意见。
在现实生活中，具有这些特征的人数不胜数，不管以什么样的形式显现在我们的眼前，相信我们都能很清楚的预见它们的未来，如果不将它们扼杀，它们就会成为我们完成沟通之旅的巨大障碍，使得任何沟通都会无效，甚至是适得其反。
（2）沟通的基本原理——关心。
关心，是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。
有人说，学会了关心就等于学会了做人，学会了生活,有时候关心别人就当在关心自己,在对别人的关心中可以学会怎么样关心
自己。
所以沟通上说的关心就是关注他人的状况，关注他人的需求,关注他人的痛苦。
（3）沟通的基本要求——积极。
所谓积极，对我们而言，就是要学会积极、学会沟通;生活中积极面对自己和面对朋友,对自己的帮助特别大,在积极中学习怎么样去和别人更好的沟通,更好的为自己的将来打拼。
（三）沟通的主要障碍
所谓沟通障碍，打个比方，沟通双方就是好像恋爱彼此，可世纪生活中也不乏一厢情愿的出现，我们沟通中如果出现一厢情愿的局面就说明彼此已经产生了沟通障碍。
沟通双方通常被称为主动沟通者和被动接受者。
在一个完整的沟通过程中，主动沟通的人，对于沟通的效果，影响十分重大。
因为被动者，很可能产生误解或反感。
一般来说，主动者通常具有三大障碍:
认识不清、发讯不当、态度不好。
接受讯息的人，理论上应该保持冷静，客观，公正的态度，仔细聆听或观看讯息，用自己的意识和心去判断别人和接受信息，做出合理的反应。
然而实际上通常并非如此，我们很容易发现，受讯人也常具有三大障碍:
听不清楚、听不明白、听不进去。
这些障碍在我们的日常生活中也是屡见不鲜的，之所以会出现这些问题，都是因为沟通双方还没有掌握沟通的基本要求和一些原则。
所以如果我们要想完成一次美丽的沟通之旅，就必须加强自我修养的自我意识的提高。
二、沟通的原则和要求
（一）沟通的基本原则
沟通不只是简单的说与听，而是一个信息交流、思想统一、增强认同感、
加强凝聚力的过程，要想取得良好的沟通效果，我们需要在实施过程中掌握一些沟通的基本原则。
1、欣赏他人
用欣赏的眼光对待你的沟通对象，真诚地赞美对方，不要总是吹毛求疵，对别人指指点点，。
在与人相处时，一定要切记:
与我们交往的不是纯粹按道理或逻辑生活的人，而是充满了感情的，有着不同思维方式，不同生活历练的形形色色的群体。
不是说不可以批评或指出对方错误，只是说出别人的却低那是很需要艺术的。
2、双向沟通
沟通不是一个人讲、一个人听，你既要讲，更要听对方讲，大家都坦诚地说出自己心中的想法，这样才能从根本上发现问题并及时找出存在问题的原因，也才能为有效地解决问题奠定坚实的基础。
如果沟通过程中只有一方是积极主动的，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。
（二）积极倾听
沟通过程中，光听是不够的，你还要去积极地倾听，去听清、听懂进而理解对方的意思，这样才能为良好的沟通打下基础。
在沟通过程中，双方的地位是平等的，应维护对方的尊严。
1、灵活多变的沟通方式
沟通的形式不能是固定的，也没有哪一种沟通形式是最好的，只有相对比较适合。
真正去了解并理解对方，而不是把自己的观点强加给别人。
每个人因自身定位、经历、环境的不同，对事情的看法也不可能完全一致，在与人沟通时，不要光从自身出发去考虑问题，要多从对方的角度去考虑问题，多了解对方的看法并听取他们的建议，从他们讲话或行为的动机去考虑，才能真正理解对方，得出的结论才能更符合实际，沟通才会更加顺利地进行并取得更好的效果。
2、固定的沟通态度
人与人的相处总是会出现大大小小的问题，甚至会产生出隔阂的火花，这些都是人之常情，遇到这些问题时如果你是个懂得沟通技巧的人就应该学会主动提供，这会让你的沟通对象觉得你是个值得信赖的很宽容的值得交往的朋友。
（二）沟通的基本要求
沟通是一个遵循一系列共同规则互通信息的过程，人们通过沟通与周围的社会环境相联系。
沟通是形成人际关系的手段，沟通人际关系最重要是具备一颗平常心，不要有任何的功利心。
在互相尊重的基础上相互了解，真诚的对待对方。
1、以诚相待
人际关系在社会生活中非常的重要，要以诚相待。
这是最基本的做事原则，关系中失去了“诚”就失去了彼此。
2、互相沟通
沟通的主体不是单一的，而是双方面的，所以沟通是彼此的，不能和恋爱中的一厢情愿或是单相思列为一体。
有效的人际关系基本要求之一是互相沟通，在认识后，要彼此相互了解，才能增进双方的友谊，关系是在沟通中升华的。
3、维护别人的自尊心
这其实也就是说不要没事儿去接人家老底，每一个心智健全的人都是很介意别人接开自己的伤疤的，俗话说得好“人要脸，树要皮”，每个人都是需要自尊心的。
如果你能适时的维护别人自尊心，相信会有意想不到的收获等着你。
其实上述的要求都是说着容易做着难的，所以我们要想通过沟通为自己简历一张无坚可摧的人际网我们就得以此为自己的行动指南，时刻注意自己的言行举止，严格要求自己。
（三）沟通成功的基本技巧
对于“事半功倍”和“事倍功半”这两个词语我们都不陌生，这个两个对比如此的强烈的词语无外乎都是要告诉我们做任何事情都得讲究方法技巧的运用。
沟通这个如此充满变数的行为更是如此。
我个人认为沟通要真正有效，下面的技巧是必不可少的。
1、倾听
在倾听的过程中，要静下心，将自己的偏见、信念与私利搁置一边，设身处地看问题;必须专心致志，保持与对方的目光的接触。
2、自我袒露
对你来说也许像跳伞不带降落伞一样让人害怕，你踌躇不前是因为担心自己会被拒绝或非难，但这样你会失去更多。
自我袒露能升华关系，使关系亲密，能澄清疑惑、焕发生机，改善沟通质量。
3、学会表达
我们来看一个关于表达的对话:
萨姆:
“我们今晚非得参加家长—教师联席会会议吗?
”
简:
“怎么～这让你很烦吗?
”
萨姆:
“还不是老一套～搞不懂。
”
简:
“上次出什么事了吗,”
萨姆:
“没什么。
有时候发言挺逗的～可……说不清……现在是威廉斯夫人主持会议了。
”
简:
“你不喜欢她主持吗,”
萨姆:
“她挺好的～她非常……有条理。
算了～要去～咱们就快去吧。
”
萨姆又将度过一个沉闷乏味的夜晚。
威廉斯夫人还要像巴顿将军那样霸道地主持会议。
发言人还会像原来一样瓮声瓮气地说什么:
“多元文化意识。
”
案例中，如果萨姆能够表达清楚自己的意思，就可以说服简不去，或者帮着他争取改进开会的方式。
但实际上，简根本不知道是什么苦恼着萨姆，因而无法对他的需要作出反应。
所以，如何在关键时刻在要紧人物面前清楚透彻地
表达自己的内心世界时极其重要的，学会观察、推理、感受、需要。
三、有声语言沟通技巧
（一）交谈的技巧
在语言方面，交谈的总要求是:
文明、礼貌、准确。
语言是组织交谈的载体，交谈者对它应当高度重视，精心斟酌，这是不言而喻的。
1、语言要文明
作为有文化、有知识、有教养的现代人，在交谈中，一定要使用文明优雅的语言。
对那些不文明的话语抛弃掉。
2、语言要礼貌
在交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。
所谓礼貌用语，简称礼貌语，是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。
例如～初次见面～要说“久仰”。
许久不见～要说“久违”。
客人到来～要说“光临”。
等待客人～要说“恭候”。
探望别人～要说“拜访”。
起身作别～要说“告辞”。
中途先走～要说“失陪”。
请人别送～要说“留步”。
请人批评～要说“指教”。
请人指点～要说“赐教”。
请人帮助～要说“劳驾”。
托人办事～要说“拜托”。
麻烦别人～要说“打扰”。
求人谅解～要说“包涵”。
等等。
在社交中，尤其有必要对“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”经常加以运用，并且多多益善。
3、语言要准确
在交谈中，语言必须准确，否则不利于彼此各方之间的沟通。
要注意的问题主要有:
发音要准确、语速要适度、口气要谦和、内容要简明、土话要少用、外语要慎用。
（二）演讲的技巧
演讲不同于普通沟通，由于其特殊性，很多技巧我们也得重新斟酌。
相对于交谈的随意性，演讲是需要事前进行大量准备的，演讲中也得注意形象等多方面的问题。
1、演讲前的听众分析
在准备演讲之前，先得考虑你的听众。
他们的性别与年龄阶段,他们的文化程度如何,他们的职业是什么,有什么兴趣,等等。
在选择合适的语言、例子、玩笑和基本语气方面，所有这些考虑都是很重要的。
在演讲的当天，考虑一下听众的境况。
他们刚刚享用过一顿丰盛的午餐吗,他们坐得舒适吗,这里是太热、太冷还是太吵,考虑这些因素会让你调整发言的长度、语气，以适应或冲淡听众的不良情绪。
在演讲的过程中，要观察听众的反应:
他们是在微笑、鼓掌、皱眉、坐立不安、迷惑不解，还是有人退席或交头接耳。
依此来决定你是否需要提高讲话的声音、放慢速度、删减内容或改变语气。
2、明确演讲目的和主题
一般来说，主题越精炼越好，演讲的目的和主题会暗示出怎样的陈述风格最有效。
陈述有四种风格:
即席式，你没有时间准备，必须一边讲一边构思。
即席式演讲具有亲和力，最具坦诚自然，因而具有感染力，但这种方式很难。
脱稿式，你已经准备腹稿，但并非逐字逐句地背出来。
背诵式，你的演讲是按发言稿逐字逐句背下来的，这种演讲通常听起来比较僵化和呆板。
念稿式，拿着发言稿大声朗读。
如果你确实有必要租背诵式或念稿式演讲的话，一定要与听众进行目光的交流。
这会使你们的关系变得亲近些。
（三）会议的沟通技巧
在我们的所要面临的工作过程中，会议可以说是一项最经常性的工作。
一个成功的会议管理人一定拥有自己独特的沟通方式和沟通技巧，并且能够确定会议现场活跃的气氛。
这就不仅需要我们在会议开始前做好充足的准备，还应该具备解决在与会过程中的突发状况的能力，这个过程中最需要的也莫过于沟
通技巧，在会议中，要准确、有效地表达自己的意见，必须注意以下几个技巧:
1、会议前收集丰富的资料
.事先收集资料，以问题取代直接陈述，才不会阻断自己获取更多资讯的机会，也不会招致别人的负面反应。
2、善用开场白
表达负面的意见时，你要先提醒对方，并且解释你的动机，让对方有心理准备。
例如，当你想发表“我要告诉你们我的感觉和想法”这个意见时，可以这样告诉对方:
“在我们开始之前，我想先让你们知道，我只是想要务实一点，你们可以接受这种方式吗?
”
3、观点共享
会议中采取与大家分享的态度。
许多人在讨论时总是忙着说服别人，以致影响会议讨论;你不如先听听对方的意见，然后再提出自己的看法，从中找出合理的解决方法。
例如，不要说出“必须照我的建议去做，否则这件事不会成功”这样的话，你应试着换一种表达方式:
“你能不能再多告诉我一些，为什么你的建议可以帮助我们达到目标?
我也很乐意再跟你交换一下我个人的建议。
”（四）电话的沟通技巧
电话在当今世界已经与人类的日常生活息息相关，不可分割。
人们在众多的情况下都要用到它，谁也无法忍受没有电话的日子该如何度过。
在商务活动中，电话更是业务拓展、信息沟通的重要助手。
1、接电话的技巧
（1）不要让铃声响得太久，应尽快接电话。
若周围吵嚷，应安静后再接电话。
接电话时，嘴里不含东西，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。
因为有急事或正在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。
（2）热情问候并报出公司或部门名称。
如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。
（3）确认对方单位与姓名，询问来电事项，做好记录。
（4）听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为次没听或没兴趣。
（5）最后，扼要地汇总和确认来电事项;谢谢对方，并表示会尽快处理;说声“再见”，等对方挂电话后再挂电话。
（6）上班时在电话里不谈私事，不闲聊。
2、打电话的技巧
（1）准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。
（2）如无急事，非上班时间（上午不早于9点，晚上不晚于5点）不打电话。
（3）拨错电话，要向对方表示歉意。
（4）做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。
询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。
记录对方谈话内容并予以确认。
（5）如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。
相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方面留下，让对方回来后回电话。
（6）感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。
3、代接电话的技巧
（1）来电找的人不在时，告诉对方不在的理由，如出差等。
若对方问什么时间回来，接电话者应尽量告诉他具体时间。
（2）礼仪地询问对方的工作单位、姓名和职位;主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。
（3）如果对方不留言，则挂断电话，记住:
等对方挂后再挂。
（4）接到抱怨或投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。
如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎
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