医院投诉管理制度及处理流程.doc

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福贡县人民医院

投诉处理制度及处理流程

为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。

根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。

　一、投诉途径与渠道

　　1、医院投诉监督电话（3411661）、医院公众场所的意见投诉箱，科室意见投诉箱、

　　2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

　　3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。

　　二、受理投诉的部门和范围

1、院办公室：

受理行政事务与管理方面的投诉

受理职工劳动纪律方面的投诉

受理职工违规违纪方面的投诉

受理后勤保障方面的投诉。

受理设备管理方面的投诉。

2、党委办公室：

受理医德医风方面的投诉。

3、医务科：

受理医疗质量、医疗的投诉。

4、护理部：

受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

5、财务处：

受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉

6、保卫处：

受理医院安全方面的投诉。

7、感染管理科：

受理院内感染方面的投诉。

8、药剂科：

受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉

9、各科室:

受科室范围内的投诉。

10、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

　三、受理投诉条件

1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的

合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，

投诉人签字盖章后作为投诉材料。

电话方式投诉的，投诉人

应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记

录。

投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和

中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉处理

1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接

受处理投诉的工作人员。

2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，

当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，

但必需做好处理记录。

在自己职权范围内处理不了的，应带

投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复

需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知

投诉者。

3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

4、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。

5、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。

在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。

8.对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。

书面答复要写明以下内容：

调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。

9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。

10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

　11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。

五、处罚措施

　　有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理：

1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；

2、适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的；

3、对收到的投诉事项不按规定登记的；

4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；

5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；

6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；

7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；

8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；

9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；

10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；

11、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

福贡县医院院办

2013年3月10日

来访

其他部门转办投诉件

来电、来信

投诉处理流程

院办办公室

积极接受调查核实

投诉中心记录及分流

治安问题

价格问题

后勤保障

医疗质量

门诊投诉

医德医风

护理质量

资料整理和归档工作

持续改进

调查及处理结果反馈投诉人

根据相关规定进行处理

投诉情况属实

投诉情况失实

做好患者（家属）解释工作

保卫科

财务科

护理部

医教科