前台接待培训教材讲义.docx
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前台接待培训教材讲义
前台接待培训教材
图1、多思教育在岗培训—前台接待
前台接待－-对外担任着接待宣传作用，是公司对外的形象大使，是客户进入学校的第一接待人，第一接待人工作的好坏直接影响到学校对外形象。
大家知道，人们很在乎第一形象的建立，而第一形象又具有不可改变性（人永远没有第二次机会来建立第一印象），而这第一形象的建立任务，就是靠我们前台去实现的；对内，前台又担任着联络沟通的作用，每个学校既有疯狂英语又有快乐儿童英语，每个品牌又分为市场部门、教学部门两大块，品牌与品牌之间、部门与部门之间在招生方面发生的问题都会在前台体现出来。
而且，同一品牌之间，在不同阶段，因情况发生了变化我们的营销政策也会发生变化。
如：
少儿英语过去我们在招生时除发书本磁带外，我们还赠送T恤衫、书包，随着我们招生人数的不断地增加，现在我们就不再赠送T恤衫了，过去送是我们促销的需要，现在不送是我们发展的需要。
这件事说起来很简单，但操作起来就不是那么简单了，因为过去我们有欠学员衣服的情况，现在补不补？
还有的衣服尺寸不合适，现在换不换？
如果补、换，新招的学员看到心中就会产生不平衡，这些问题如何解决，如何跟学员解释，如果解决不好，不但老的问题没解决好，还会产生新的矛盾，所以前台工作的好坏直接影响到学校的招生的结果。
因此，大家一定要充分认识到我们前台工作的重要性。
图2、培训内容
一、前台工作职责
二、前台工作要求
“前台工作职责”主要解决前台是干什么的问题；“前台工作要求”主要解决前台应该怎么干的问题。
图3、培训目标
掌握前台工作的流程以及每一个过程的具体要求（各种技巧），从而帮助您成为专业的前台工作高手。
今天我们就是通过前台干什么、前台应该怎么干这两个方面的内容来进行培训的。
通过培训使大家掌握前台工作的过程以及每一个过程的具体要求（具体技巧）。
图4、培训要求
OPEN—开放的心态、积极参与，勇于发问。
CLOSE—封闭的环境、不要受外界干扰，请把手机调至静音状态。
图5、礼仪的含义
在正式培训之前，简单给大家介绍有关基本礼仪知识。
中文：
礼：
1、政治制度；2、礼貌、礼节；3、礼物。
仪：
1、容貌和外表；2、仪式和礼节；3、准则和制度。
英文：
礼仪：
人际交往的通行证。
1、谦恭有礼的言谈举止；2、教养和规矩——礼节；3、仪式、典礼习俗。
图6、不学礼,无以立
中国是礼仪之邦，中国春秋末期思想家、教育家、儒学家孔子说过：
“不学礼、无以立。
”
原意是不懂得立身处世之道，就难以在上层社会立足。
随着社会的发展，礼仪已成为提高个人素质和单位形象的必要条件，礼仪是人立身处世的根本，人际关系的润滑剂，是现代竞争的附加值。
礼仪的形成：
1、远古时代打猎，不同的部落陌生碰到——证明自己无恶意——丢掉石块或利器——让对方检查手掌表示友好。
2、中世纪欧洲——骑士格斗——如果势力均等——停止格斗——右手伸出——上下摆晃
从修养的角度来看：
礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现；
从道德的角度来看：
礼仪是为人处世的行为规范或标准做法；
从交际的角度来看：
礼仪是人际交往中适用的一种艺术；
从民俗的角度来看：
礼仪是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例；
从传播的角度来看：
礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧；
从审美的角度来看：
礼仪是一种形式美。
它是人的心灵美的必然的外化。
图7、礼仪的特点
1、时代性：
西藏解放前——农奴做“马梯”——现在违法
2、地域性：
中国——龙——真命天子；西方——龙——凶残阴险；
请客——没什么菜，请慢用——满招损，谦受益（中国）；“这是我的拿手好菜”（西方）。
3、具体性：
1、阶级性——维护本阶级的统治；2、非阶级性——指导协调关系
4、操作性：
切实有效，实用可行，规则简明，易学易会，便于操作
5、理智性：
必须学习才能获得，通过实践才能日趋合理
图8、礼仪的原则
平等原则：
以礼待人，有来有往，既不能盛气凌人；也不能卑躬屈膝。
互尊原则：
敬人者，人恒敬之。
1、与人交往，要热情而真诚。
2、要给他人留有面子（自尊心）。
3、允许他人表达思想，表现自己。
诚信原则：
言必行，行必果。
相信一个人，他说的就是真的，不相信一个人，他说的就是假的
（墙被雨冲垮，邻居提醒，儿子也提醒——东西被偷——说儿子有先见之明，怀疑邻居。
）
必须要取得别人的信任——诚信
宽容原则：
海纳百川，有容乃大。
——为别人着想，能原谅别人过失。
宋代宰相吕端“水至清则无鱼，人至查则无徒”——原则上不犯错误，小过失没有必要斤斤计较。
1、作到入乡随俗；2、理解他人，体谅他人，对他人不求全责备。
金无赤足，人
无完人3、虚心接受批评，即使批评错误，也要认真倾听。
人非圣贤，孰能无过。
自律原则：
日本1997年广岛亚运会结束时，6万人的会场没有一张废纸；中国国庆升旗后，广场上满地是纸。
图9、礼仪的作用
礼仪与人际交往：
良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。
宽容待人，通情达理，化解矛盾增进友谊出现矛盾后不是原则性的问题应该互相谦让，平息事态；
原则性的问题——以理服人，以礼服人（将相和的故事）
礼仪与公众形象：
要赢得别人尊重，自己要先尊重别人。
在公共场所中做到讲礼重仪，互谅互让，和谐相处。
1984年里根总统访问中国，针对中国是平民为主的国家里根把自己设计成一个“平民总统”——结果是中国人对里根和美国政府产生了好感
礼仪与文明水平：
组织形象是大事，良好的组织形象由千万桩小事，千万员工个体表现出来所以要通过学习提高素质和修养
图10、穿着礼仪
1、时间原则：
工作——工作装：
服务于工作——庄重大方；
运动——运动服、便装、休闲服——方便随意。
2、地点原则：
娱乐休闲地点——职业工作装——不和谐。
3、场合原则：
结婚典礼——鲜艳、明快，洒脱时尚；
办公室——职业装。
图11、个人仪容塑造
头发：
不粘连、不板结、无头屑、无汗馊气味；
手：
清洁无污垢、勤剪指甲；
皮肤：
主要是洗脸，清除油腻和灰尘；
鼻子：
鼻涕；
牙齿：
刷牙和清除口腔的异味；
体毛：
鼻毛修剪。
图12、体态礼仪—站姿
站姿：
头放平、肩平端、自然提胸、收腹挺胸、重心平衡。
忌：
无精打采站立、来回移动脚、晃动身体、双臂抱胸、低头。
简单来说，挺胸抬头，两腿分开（间距不超过两肩宽），保持身体平衡。
精神要饱满，萎靡不振的姿态表明你缺乏信心，使你看上去疲惫、漫不经心或冷漠。
如果站直了，不仅看起来更有精神，而且会使自己有信心。
双手不能抱在胸前，否则会给人一种敌对的感觉，也不要把手插在口袋里；那样你可能会玩零钱或钥匙，从而分散他人的注意力。
图13、体态礼仪—坐姿
宜：
坐直、两脚平放、身体微微前倾；
忌：
东歪西倒，坐立不安、两膝分开太远或翘二郎腿、双脚不停抖动。
图14、接待礼仪
起立--目视对方，面带微笑--握手--问候对方，复述姓名--走时要互相道别。
图15、交际语言礼仪
真诚的交谈态度：
真挚、平易、热情、稳重。
切记不要：
虚伪做作、华而不实或傲慢无礼语气生硬。
谦恭适度的交谈：
交流就是展现双方，知识、修养、口才、风度谦恭要有个度，赞美别人不能言过其实，讨论问题，表达看法不能过分谦卑，也不可自以为是。
图16、倾听的礼仪
1、集中注意力，真心诚意地倾听；
2、要有耐心，不能随便打断别人讲话；
3、偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容；
4、适时给予反馈。
图17、办公室礼仪（工作准则）
1、准时上班、按时下班，保持环境整洁；
2、穿着整洁，修饰得体；
3、承担风险，不推诿扯皮；
4、讲求效率，不干私事；
5、请示上级，不得越级；
6、对上司和同事、讲究礼貌；
7、工作场合，男女平等。
图18、会议礼仪
1、准时到达、关闭手机；
2、认真听讲、做好记录；
3、积极参与、勇于发言；
4、不开小差、不讲闲话。
图19、请示汇报礼仪
临时请示汇报
1、做好准备请示前想好请示的内容；汇报前拟好提纲；
预约请示汇报
2、根据领导工作选择恰当时间选择好时间：
不在领导忙的不可开交或全神贯注的处理事情的时候打断领导工作或思路；也不在领导出席会议或约会时去打搅
3、严格遵时守约：
早到，打乱领导安排；迟到浪费领导时间
4、语言得体：
催问问题——语言委婉——询问而不是责问
请求解决问题——商量请求——不能用要挟的语言
被否定意见——保持谦虚冷静
5、适时离去：
领导谈性正浓——耐心倾听、回答——不可频频看表，不能打哈欠
领导结束谈话——谈兴再浓也要打住——告辞——请留步
图20、工作职责
一、接待来访客户
二、接听咨询电话
三、整理客户资料
四、文明规范办公
五、做好接待（销售）活动
图21、工作要求
一、接待来访客户
--树立积极热情的态度
--掌握产品知识
--把握接待（销售）技巧
图22、王牌营销基本理论
接待来访客户我们从树立积极热情的态度；掌握产品知识；把握接待（销售）技巧三个方面来把握，这三个方面内容在理论上构成一个称之“王牌营销基本理论”。
下面我们来介绍这个理论。
这是一个等边三角形，图形的三边内容，包括了我们前台人员应具备的素质。
作为一个前台接待人员，她的态度是怎样的，决定了她在整个工作中的状态及结果。
三角形的左边是产品知识，作为前台接待人员，我们向客户推销的是产品和服务，如果你对自身接待（销售）的产品和服务不了解的话，你千万不要接待（销售），因为你不了解自己的产品和服务，你就根本不知道满足客户什么样的需要和你能带给客户什么，所以你这种接待（销售）根本就等于浪费时间，不仅浪费了自己的时间，更重要的是浪费了客户的时间。
右边是接待（销售）技巧，因为同样的产品、同样的服务在不同的接待（销售）人员口中给客户介绍当中产生的效果是截然不同。
那么，什么起到关键的作用呢？
—接待（销售）技巧。
接待（销售）技巧就是告诉我们，在接待（销售）过程中如何捕捉客户的心理以及如何去表达。
因此，我们应该花同样的时间和精力去共同完善和充实我们这三方面的能力，只有这样你才有可能成为一个素质比较全面的前台工作人员。
所以我们叫这个等边三角形为“王牌营销基本理论”。
为清楚了解这一理论的构成，我们逐一介绍这三个方面的内容。
图23、树立积极热情的态度
树立积极热情的态度
对于任何成功的前台工作人员来说，第一步是树立积极热情的态度，这在前台工作中也是特别重要的。
生活中我们也可以看到，成功者跟失败者重要的差别就是在态度上。
失败的人他经常会想，从前我不行，现在我也不行，将来我也不行；成功的人经常会告诉自己，从前我行，现在我行，将来我也行，或者说将来我更行。
为什么消极的人或者总是持消极态度的人，他们比较容易失败呢？
因为人一旦消极就没有主动性和积极性，干事就拖沓，就没有办法表现出他的潜力，同时，他也没有勇气去迎接挑战。
而一个积极的人总是设法去做一些他能力范围之内或是他的潜力所能达到的事情，因此就增加了他的创造力和迎接困难的一些勇气。
所以我们经常讲态度决定一切，在我们经营活动中也是这样的。
罗森塔尔效应：
罗森塔尔效应：
在生活中用不同的态度对待同样的人和事，就会得到不同的结果。
罗森塔尔是哈佛大学一名有名的心理学教授。
他有一次做了一个教育效应的实验。
他把一批老鼠分成两组，A组交给一个实验员，他给A组实验员交代说，A组的老鼠特别聪明，交给你来训练。
B组的老鼠交给了另外一个实验员，他给实验员说，这一组老鼠智商很一般，你来训练。
过了一段时间，他把这些老鼠重新聚集在一起，告诉A实验员、B实验员说，要对老鼠做一次测试。
什么样的测试呢？
让老鼠钻迷宫，钻出迷宫就有东西吃。
老鼠很想找到东西吃，这是很正常的，但是必须在迷宫里不断碰壁，找到正确的道路，才能找到东西吃，这需要老鼠有一定的记忆能力，还要有一定的思考能力。
两组的老鼠经过测试的结果是；A组的老鼠特别聪明，全部钻出了迷宫找到了食物，而B组的老鼠确实智商很差，都没有找到食物。
罗森塔尔非常奇怪，其实知情的人都知道，他跟这些老鼠分组的时候，他并不知道，这些老鼠哪些聪明、哪些不聪明，他只是告诉了A实验员这组老鼠比较聪明，另外一组老鼠智商一般，而事实上这些老鼠并没有什么差异。
所以通过这个实验，他得出一个教育效应的结论“在生活中用不同的态度对待同样的人和事，就会得到不同的结果”。
所以我们一定要相信，信念也是一种力量，当你相信你一定能做到的话，你就有可能做到，当你自己都不相信你能做到，那就不会产生结果。
图24、树立积极热情态度的体现
具有“我能做”的态度
拥有职业人的态度
图25、具有“我能做”的态度
具有“不能做”态度的人思维消极，感觉无力。
具有“我能做”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战。
无能为力的人经常会有一些很消极的思想，其实这些思想在思考的时候或者在产生的时候，你不见得意识得到，但重要的是这种思想影响了你做事的态度和做事的结果。
这些思想究竟是什么？
我们有没有？
比如，我们在做接待的过程中或在工作中做错了事，我们就会不断地责怪自己，我怎么会这样傻，翻过来复过去，而且可能一天的事情，过后几天一直在后悔在责怪自己，这就是消极无能为力的一种想法；还有我们在接待当中，对我们的产品的讲解有一点点夸大其辞，这对新的前台人员来说，可能会存在，那么有些人就会说，哎呀，我这次吹牛了，如果对方知道我吹牛了，以后怎么办？
就会不断自责，或者说后怕；还有的人与上司相处当中，经常觉得上司对他要求太高，成天监管他，他很讨厌上司。
在很多公司，不论是新进的员工，还是工作了好几年的老员工，与上司关系相处很好的寥寥无几，大部分人感到上司是一个令人讨厌的监督者，如果你有这种想法，这也是一种无能为力的想法。
还有的人，他感到他的同事对他很冷漠，那么他看到这个人就心里不舒服或者心有余悸，这也是无能为力的想法。
这些在生活中太常见了，那么怎么样把这些无能为力的想法变成有能力积极的想法呢？
西方有个寓言说：
年轻人犯错误上帝都会原谅。
所以说经验是从经历当中得来的。
犯错误不是坏事，但是要懂得吸取，这就是积极的；如果我真的夸大其辞了，我不自己埋怨自己，这次做得不对，下次怎么去扭转这次的错误；当你与上司始终相处不好，你认为他是一个监督者，你很讨厌他，要把这种情绪变成积极的，应该怎么去扭转呢？
大多数情况，你与上司关系处不好，你不知道上司对你有什么要求，有什么水准，你不知道做什么事情达到什么水平，他自然要监督你。
所以解决问题的方法是去跟他谈，明确他对你的要求，然后做到他的要求，甚至做得比他要求得更好。
你做得比他要求还好，他会不会成天跟着你，他有他自己的工作，他干吗没事做成天跟着你，一定是你没达到他的要求，所以凡是你换个角度思考问题，事情就是另外一个结果。
综上所述“有能力的想法”和“无能为力的想法”不仅是想法不同，它的处事方式、处事结果也是截然不同的。
下面就是“有能力的想法”和“无能为力的想法”的对比情况。
图26、有能力的想法无能为力的想法
•我犯错，但我能从中汲取教训，……•我怎么会这么傻？
•下次我会•我这次吹牛了
•我应该更加明白上司的要求•我的上司是个讨厌的监督者
•如果与她相处是一个挑战，我要……•她对我如此冷漠
图27、拥有职业人的态度
通过“面对面沟通中感染力构成图”我们可以看到，面对面沟通中态势语占感染力的55%，这些态势语是提高通过什么表现的呢？
保持专业姿态，站姿、坐姿端正、着装规范
带上你的笑容
图28、保持专业姿态，站姿、坐姿端正、着装规范
“做什么就要象什么”，是多数人在人生的各阶段都能获得成功的条件，你现在已经进入了社会，成为了一名企业员工，那么就要让你自己的仪容、穿着、举止、礼仪象一个职场人士。
而且你给别人的印象专业不专业、气质好不好，并不靠什么大的事情来表现，一般都是小小的细节留给别人的印象。
自我形象会影响一个人的自信心，人们在学校或在公司会参加一些公司举行的座谈会、招待会，那个时候，当你的同事都穿上很漂亮的衣服，化上很漂亮的妆，如果那个时候，你穿得很一般，没有人家穿得那么漂亮或者没有化那么漂亮的妆，你会有什么感觉，会有一点自卑的感觉，所以一个人的自我形象对自己的自信心是有很大的影响的。
你的专业形象越好，你就越有可能显出工作所需要的信心。
图29、带上你的微笑
当你微笑着说话，你的自信、你的热情、你的友好就回自然而然地体现在你的话语中。
苏格兰有句谚语：
笑比电还便宜，笑比灯还灿烂。
图30、微笑
微笑不花费一分钱
但却能给你带来巨大好处；
微笑会使对方富有，
但不会使你贫穷；
它只要瞬间，
但它留给人的记忆却是永远；
没有微笑，
你就不会这样富有和强大；
有了微笑，
你就会富而不贫；
微笑能给家庭带来幸福，
能给生意带来好运；
给你带来友谊；
它会使疲倦者感到愉悦；
使失意者感到欢快；
使悲哀者感到温暖；
它是疾病的最好药方；
微笑买不着、讨不来，
微笑是无价之宝；
有人过于劳累，发不出微笑；
把你的微笑献给他们，
那正是他们需要的。
图31、掌握产品知识
三大品牌特点
所在学校培训课程的内容、对象、服务特色
与竞争对手的差异
以专业、品质的教育培训服务帮助多思学员成功，是每一个多思人的目标和动力！
多思教育旗下拥有各具特色又相互支持的多思国际英语、多思疯狂英语、多思快乐儿童英语三大培训品牌，为社会提供英语终生学习的完整系统。
多思国际英语把风靡全球六十多个国家的学习系统带到中国，打造了一套为中国学员量身定制个性化服务的多元学习法；多思疯狂英语是我们在吸取同行业经验，创建出的一套突破聋哑英语的魔鬼训练法；多思快乐儿童英语根据中华人民共和国教育部《英语课程标准》为少年儿童设计了一套全新的快乐学习系统。
图32、多思疯狂英语
班型
招生对象
教学时间
课时
费用
开班时间
初高中同步特训班
初一至高二学生
周六上午8：
00-12：
30（初一）
84学时
初高中每学期开学前
周日下午13：
30-18：
00（初二）
学费500元/人
周六、日晚18：
30-20：
45（初三）
教材69元/套
周日下午13：
30-18：
00（高一）
周六、日晚18：
30-20：
45（高二）
纠音强化班
成人
周二、四晚18：
30-20：
45
4周
学费初级200元/人中级550元/人高级880元/人各级别教材费32元另计
滚动招生
魔鬼集训营
初中以上学生或相应水平的成人
学生寒暑假期（举办多期，每期8天）五一、十一黄金周（一期7天）
全天候全封闭
1800元/人/8天
滚动招生
1600元/人/7天
教学特色备注
独创“四维”学习法，语法、词汇、听力、写作分项突破
中外教授课，考核过关教学。
图33、多思快乐儿童英语
班型
招生对象
教学时间
课时
费用
开班时间
常规班
4-12岁儿童
每周二到周五晚上6：
40-8：
20
48学时
学费760元/人
滚动招生
每周六、日上午9：
00-下午6：
00
教材120元/套
口语强化班
6-12岁有一定英语基础的儿童
每周二到周五晚上6：
40-8：
20
24学时
学费300元/人
滚动招生
每周六、日上午9：
00-下午6：
00
教材20元/套
语音班
小学5-6年级有一定英语基础的小学生
每周二到周五晚上6：
40-8：
20
24学时
学费300元/人
滚动招生
每周六、日上午9：
00-下午6：
00
教材120元/套
名校辅导班
小学5-6年级有一定英语基础的小学生
每周二到周五晚上6：
40-8：
20
48学时
学费700元/人
滚动招生
每周六、日上午9：
00-下午6：
00
教材139元/套
教学特色备注
多元智能教学法、激励和鼓励教学法、多感官刺激教学法、全身反应教学法、技能导向教学法、英语思维法、体验成功教学法。
每周六、日均有免费试读课，需电话预约。
图34、多思国际英语
班型或课程
招生对象
备注
常规班（初级、中级、中高级、高级、商务专家级）
希望迅速提高英语应用能力而又
根据学员在时间、精力等方面的特殊性，采用独特的教学方法，
没有固定时间学习的繁忙人士
配备专业教师进行多样性教学
口语强化班
希望快速提高英语应用能力且时
每日3-5小时全真母语环境，配合超强度的语言训练，短时间内英语应用
间较为富裕的人士
能力会有大幅度的提高
出国培训班
为出国留学等想在短期内提高英
该课程要求每日的学习时间为3-6小时，由外籍教师面授，并结合多媒体
语水平的人士提供
教学系统和丰富多彩的强化教学活动
ETS®TOPE（职业英语）
在职者、求职者
为期8周的专项辅导，让学员在短时间内不仅提高英语应用能力同时迅速适应考试风格、题型等，充分发挥个人英语水平，取得好成绩
IELTS（雅思）听说专项辅导课程
参加雅思考试人员
提供听说方面的专业辅导，由外教提供1对1或不超过4人的小班辅导课，使学员在应试上更加自信
金融英语课程
从事金融（银行、保险、证券）工作的人员
使学员掌握7000英语及金融英语词汇，熟悉基本的业务概念和术语及一般的业务程序和原理，能听懂日常会话和一般的业务交谈，具有在通篇水平
上运用英语基本语法知识的能力，能看懂与金融业务有关的一般文字材料
拟写一般的业务文件
游学英语
希望将旅游和英语学习融为一体的人员
在游玩中享受学习英语的乐趣，丰富自己的视野面，举行的国内游学和国外游学等活动，让学员受益非浅
高考面试英语课程
参加语言或艺术类等英语面试的高考生
提供专业的1对1或不超过4人的面试英语培训，使学员顺利通过面试关
黄金周英语课程
利用黄金周强化英语的人士
本课程适合“五一”“十一”休假而又不愿意浪费时间急需充电提高英语的人群，6-7天的集训式全外教授课，让您过足英语瘾
教学特色：
电脑智能定级，量身定制学习计划；自由选择学习时间；持证外教小班面授；风靡全球的英语学习软件；真实英语大世界，英语沙龙和丰富的课外活动。
图35、从以下资料获取产品知识
--三大品牌三折页宣传册
--各种培训课程、假期班、特色班宣传单
--近期报刊、媒体上广告、影像资料、宣传文章
图36、接待（销售）技巧
当我们已解决了态度问题、掌握了产品知识的基础上，接待（销售）技巧问题就是摆在我们前台人员面前至关重要的问题。
询问法
FFF法
“是的，如果……”法
太极法
直接反驳法
忽视法
图37、询问法的优点
“询问法”顾名思义就是通过询问的方式了解客户的需求。
在接待（销售）过程中，有的客户只是为了证实或拒绝他们要买的行为，但客户并不知道他们有什么异议，他只是随便找到一个异议来搪塞你，你就很难找出解决异议的真正原因，找不着原因，你用什么理由去说服客户呢？
在这种情况下，询问法就派上了用场，显示出它的优点。
如你很想买一双蛇皮鞋，但你又不识货，在购买时，你肯定要问售货员，这双鞋真是蛇皮吗？
售货员就说，确实是真的，100%是蛇皮的，不是人造革的。
你问这个问题的时候并不是表示真正的怀疑，而是为了确认。
或者，你根本不想买，只是随便问问找个借口。
所以我们通过询问去了解：
--把握住客户真正的异议点。
例：
“李先生，刚才您说您不想让您的孩子上我们的学校，这没关系，但是我可不可以问一下，您为什么不想报我们的学校呢？
”通过询问，了解客户是在哪些方面不满意。
--如果询问法运用得好，必然带有请教的含义，可以保持良好的气氛。
如果客户在你介绍完产品之后，他还是不能够理解的话，你可以向客户请教，“先生，你刚才提出的几个问题，看来你对我
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