酒店运营管理手册前厅服务.docx
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酒店运营管理手册前厅服务
4.1.1.1接听电话的流程
4.2接待服务
4.2.1接待服务相关政策与制度
4.2.1.1换房的政策与制度
4.2.1.2押金的政策与制度
4.2.1.3证件登记的政策与制度
4.2.1.4房卡管理政策与制度
4.2.1.5预订等候房处理政策与制度
4.2.2接待服务的相关流程
4.2.2.1宾客入住接待流程
4.3收银服务
4.3.1收银服务相关政策与制度
4.3.1.1延房的政策与制度
4.3.1.2非平账务处理的政策与制度
4.3.1.3逃帐处理的政策与制度
4.3.1.4失物招领的政策与制度
4.3.1.5客人损坏公共区物品赔偿处理的政策与制度
4.3.1.6客人延迟退房的政策与制度
4.3.2收银服务相关流程
4.3.2.1宾客离店结账流程
4.4礼宾服务
4.4.1礼宾服务相关流程
4.4.1.1行李寄存服务流程
4.4.1.2飞机票/火车票等预订流程
4.4.1.3问询服务流程
4.5GRO（宾客关系主任）服务
4.5.1GRO服务相关政策与制度
4.5.1.1投诉处理政策与制度
4.5.2GRO服务相关流程
4.5.2.1带客人参观房间流程
4.5.2.2宾客投诉处理流程
4.6预订服务
4.6.1预订服务相关政策与制度
4.6.1.1差异房的政策与制度
4.6.1.2超预订处理的政策与制度
4.6.1.3排房的政策与制度
4.6.2预订服务相关流程
4.6.2.1预订流程
4.7综合管理
4.7.1综合管理相关政策与制度
4.7.1.1前厅班次政策与制度
4.7.1.2前厅交接本政策与制度
4.7.1.3前厅备用金管理政策与制度
4.7.1.4前厅例会制度
第4章〈前厅服务〉
前厅服务内容主要包括办理入住、退房手续，预订房间、礼宾服务等，同时包含与酒店客人直接沟通的流程如处理客人的投诉流程，带客人参观房间流程等。
其中也包含内部制度与政策，包括前厅班次政策与制度，例会政策与制度等。
4.1总机服务
4.1.1总机服务相关流程
4.1.1.1接听电话的流程
用标准问候语接听：
1.总机：
外线：
“thankyouforcallinghotelkapok，howmayIhelpyou?
内线：
Goodmorning/afternoon/eveningoperatorsomeonespeaking,howmayIhelpyou?
您好，有什么可以帮您
2.前台内线：
Goodmorning/afternoon/eveningfrontdesksomeonespeaking,howmayIhelpyou?
您好，有什么可以帮您
4.2接待服务
4.2.1接待服务相关政策和制度
4.2.1.1换房的政策与制度
一、政策目的：
规范前台的换房流程，保证客人的最大化利益。
二、适用对象：
前厅部所有员工
三、规定正文：
1.了解客人换房的原因：
⑴客人办理入住后会对客房的位置、朝向、大小、设备使用情况等方面有了较为清楚、详尽的了解，客人会对房间有更高一级的要求，就会向前厅部提出换房的需求，具体都是：
①正在使用的房间过大或者过小。
②客人希望住进更贵或者更便宜的房间。
③住店客人人数的增减。
④客人要求改变房型和朝向等等。
⑵酒店由于自身的原因要求客人换房，具体有：
①客房设施设备不够完善，一时无法修复。
②客房卫生差，经客人提出后改善不明显。
③由于酒店的疏忽，卖重房。
④由于房间在淡季集中使用某一个楼层、某一个区域。
2.换房工作重点：
⑴了解换房原因，采取针对性的措施。
⑵做好内部信息的沟通工作。
⑶做好账单的转移工作。
⑷提供行李服务。
3.换房程序：
⑴了解换房的原因，向客人致歉。
⑵查看客房状态资料，寻找适合的房间。
⑶填写房间/房价变更单，及时沟通。
⑷发放新的欢迎卡及房间钥匙卡。
⑸为客人提供换房时的行李服务。
⑹前台接待更改电脑资料，更改房价。
4.换房的注意事项：
⑴如果是VIP入住后，必须通知接待部门、前厅经理和订房部。
⑵如果是对电话有特殊要求的，换房后，立即通知总机。
⑶如是长住房客人的换房，必须接到销售部的书面通知或者电话通知后方可以换房。
⑷如客人是因为房间的设施设备出现故障的，需要第一时间通知客房部让工程部进行维修。
⑸客人换房后，应询问客人是否对新房间满意。
4.2接待服务
4.2.1接待服务相关政策和制度
4.2.1.2押金的政策与制度
一、政策目的：
明确房费押金标准，确保押金方式的有效性，保障酒店账务的正常运行。
二、适用对象：
前厅部所有员工。
三、规定正文：
1.除非已经预交押金，所有住客必须在登记入住时预先支付押金或者使用信用卡作为押金担保。
若有酒店销售经理担保，也可收取支票，主要用于团队结账。
2.前台接待员根据客人入住的天数和房价，以及入住房间数收取相应的押金：
房间押金=房价*房间数*入住天数*2
3.旅行社散客或旅行社团队费用提前预付的，入住时需要按每间房100元的押金进行收取，退房时如无其他任何消费，统一退还押金。
4.对于自付散客或团队，需用现金或信用卡预授权作为押金担保，标准为总房费的2倍金额押金，退房时按房间消费情况统一结算；
5.如遇特殊情况不需预先支付押金时，预订部或销售部需提前在预订单或电脑备注上标明：
免押。
退房时一起结，并标明担保人员姓名。
由担保人及销售总监在预订单上签字，并由担保人在退房时跟进，将所有费用结清。
4.2接待服务
4.2.1接待服务相关政策和制度
4.2.1.3证件登记的政策与制度
一、政策目的：
明确客人入住酒店的登记制度，规范登记的要领，
二、适用对象：
前厅部所有员工
三、规定正文：
1.“四实”登记制度：
⑴使用规定的证件办理入住手续，证件必须本人使用，前台核对人证是否一致。
“实名”
⑵入住几位登记几位。
“实数”
⑶没有携带证件的，需要办理“无证申请”，如客人不同意，则不给于办理入住。
“实情”
⑷入住客人的信息必须第一时间上传到公安系统中。
“实时”
2.“三清”制度
⑴证件清晰
⑵登记项目清晰
⑶字迹清晰
3.“三核对”制度
1证件照片、年龄是否与本人相符
2证件是否在有效期内
3证件印章是否真实有效。
4.所有入住客人必须在住宿登记单上签字确认。
4.2接待服务
4.2.1接待服务相关政策和制度
4.2.1.4房卡管理的政策与制度
一、政策目的：
规范房卡的管理制度。
二、适用对象：
前厅部所有员工。
三、规定正文：
1.一般情况下，房卡必须在客人入住酒店后方可以制作，每位房卡制作员都应该有独立的密码进入制作系统。
接待团队入住时，在客人到店前将房卡准备好。
2.根据不同的管理层次应该逐级规定制作人员的权限，
3.房卡的制作者及密码应该由酒店IT专人负责管理和控制，随时查对制作房卡的情况。
4.对于VIP客人需要提前制作房卡的，需由GRO或以上级别的员工完成。
VIP客人到店前由前厅部服务员亲自测试一下房卡是否可以正常使用。
5.一旦发现有房卡遗失，应该立即制作密码卡，取消前房卡的开门功能，并对遗失的房卡进行必要的赔偿。
6.客人退房时必须将房卡交至前台。
7.每班次交接班时必须对房卡进行清点和核对，一旦出现误差，及时查询问题。
8.当电脑和制卡机出现故障时，可使用备用的机械钥匙，机械钥匙一般由保安部专门保管。
9.当遇到华润集团集团会议时，将在欢迎卡皮上加盖CRC印章。
4.2接待服务
4.2.1接待服务相关政策和制度
4.2.1.5预订等候房处理政策与制度
一、政策目的：
规范等候房处理制度。
二、适用对象：
前厅部所有员工。
三、规定正文：
1.询问客人出行的安排，着急外出办事的，可以办好入住手续，将行李寄存前台，让客人外出办事，待房间打扫出来后将客人行李送至房间，客人回来后前台核对身份即可以取房卡进房间。
2.客人需要休息的，查看是否有已经退出的待打扫的房间，通知楼层紧急打扫（二十分钟），安排客人在休息处休息，提供免费茶水，时刻关注房态情况，恢复干净房后第一时间通知客人办理入住手续。
（二十分钟之内无法打扫出来的房间，视情况给客人办理升级手续。
）
3.部分可以查看是否有高一级房型的干净房间，帮助客人免费升级：
⑴VIP客人
⑵集团客人
⑶酒店常客
4.上一日出现满房，入住没有房间退出的，向客人致歉，表明酒店的实际情况，安排客人在休息处休息，时刻关注客人情况和房态。
5.如遇满房情况下，客人在预留时间之后达到酒店，尽量联系未到店客人，确认当日是否有取消预订的，如果有第一时间帮助客人办理入住，如若确定都会到店，委婉谢绝客人，帮助客人联系同等价位的酒店，送客人至该酒店，并在本酒店有空房的情况下随时做好预订，接客人回酒店。
4.2接待服务
4.2.2接待服务相关流程
4.2.2.1宾客入住接待流程
注：
除walk-in客人需要视乎可供房间提供客人所需的房型外，其他客人接待流程相同。
4.3收银服务
4.3.1收银服务相关政策与制度
4.3.1.1延房的政策与制度
一、政策目的：
明确延房的原则和处理程序。
二、适用对象：
前厅部所有员工
三、规定正文：
1.原则：
⑴酒店欢迎客人续住。
⑵需要根据当日的客房情况决定，如果当日预订已满（或者超预订），应向客人解释清楚，建议客人做等候单或者介绍客人到相等级别的其它酒店。
⑶如果换人续住的话，应征得原住客的同意，为原住客办理退房手续，然后再对新来的客人按照酒店的规定程序办理入组登记手续。
2.处理的程序：
⑴了解客人续住的要求。
⑵确认房价以及付费方式。
（3）发放新的欢迎卡，重新制作房卡。
（4）更改电脑中的信息，修改正确的退房日期。
4.3收银服务
4.3.1收银服务相关政策与制度
4.3.1.2非平账务处理的政策与制度
一、政策目的：
规范非平账单的处理制度。
二、适用对象：
前厅部所有员工。
三、规定正文：
1.客人电话退房或者自动退房的，需要打印账单，将客人的消费清单和账单保存在“非平账单文件夹”内。
电话退房的客人，需要确认客人身份，留下联系方式，如遇到房间有贵重物品时立即联系客人。
2.客人来取余款时，需要出示押金单，核对客人的身份，如果客人的押金单遗失，必要时复印客人的身份证件，客人签字确认，将正确的金额退还给客人。
3.制作“非平账单名单”，增加或减少名单，都必须进行处理，并上报部门经理处，部门经理每天都需要对“非平账单”进行检查和核对。
4.非本人退房，没有押金单的，原则上不予退款。
4.3收银服务
4.3.1收银服务相关政策与制度
4.3.1.3逃帐处理的政策与制度
一、政策目的：
规范逃账客人的处理制度
二、适用对象：
前厅部所有员工。
一、规定正文：
1.逃账多在以下情况发生：
1房间没有行李并处于外宿情况，未付欠款。
2房间酒水被大量饮用，房间物品被拿走，仍有少量余款，但是不能平消费，房卡被带走。
2.确认逃账后，前台需要对房间进行退房处理。
3.联系保安部、客房部、前厅经理，至客人房间，清点客人的遗留物品，填写“遗留物品清单”，交失物招领保存。
4.前厅经理在账单上注明原因并签署名字，交至财务。
5.将房间的房卡做销卡处理，同时将逃账人员的名单列入黑名单内。
6.将逃账客人的信息整理清楚后，在交班本上做好交班记录。
4.3收银服务
4.3.1收银服务相关政策与制度
4.3.1.4失物招领的政策与制度
一、政策目的：
明确失误招领的制度。
二、适用对象：
所有员工
三、规定正文：
1.当收到有关客人遗留物品时，值班经理应当保安部、客房经理（客房发现）、餐饮经理（餐厅发现），在现场检查遗留物品。
现场拍照，留档。
2.查点后，由前厅经理、保安部、发现部门经理三方签字确认，保存在保安处。
3.如遗留物品中有客人的证件、房卡等，由前厅经理负责联系失物者前来认领。
4.在客人认领失物时，需要求提供身份证明，遗失物品的特征。
5.根据客人提供的特征，和遗失物品进行对比证实，签字确认后，交给客人。
6.在交班本上详细记录过程。
4.3收银服务
4.3.1收银服务相关政策与制度
4.3.1.5客人损坏公共区物品赔偿处理的政策与制度
一、政策目的：
规范物品赔偿的制度。
二、适用对象：
前厅部所有员工。
三、规定正文：
1.当接到有物品损坏时，必须联合保安、当事部门和前厅经理一起赶赴现场，查看现场。
2.使用照相机对现场拍照。
3.根据现场的情况判断是否存在安全隐患，现场通知工程部门对现场进行查看，判断是否需要立即进行更换或者封锁现场。
4.前厅经理需要向损坏者表明索赔的权利。
5.前厅经理必须根据现场情况和客人的类型，灵活掌握赔偿的金额，礼貌和客人交涉。
6.如确认客人已经离开酒店，不能进行赔偿的，需要将事件的经过详细记录在值班经理本上，并且第一时间向管理层汇报。
7.详细写清楚物品耗损表，连同现场照片一起上交至管理层及财务进行物品损耗处理。
8.所有公共场所物品损坏，需将事件经过详细记录在值班经理本上。
4.3收银服务
4.3.1收银服务相关政策与制度
4.3.1.6客人延迟退房的政策与制度
一、政策目的：
规定退房的时间点，根据时间收取费用的要求。
二、适用对象：
前厅部所有员工。
三、规定正文：
1.酒店退房时间一般是中午12：
00前。
2.延迟退房时间超过2个小时（14:
00开始），至18:
00点之前，需要加收半天房费，18:
00点之后需要加收全天房费。
3.部分客人可以优先考虑少收或不收房费的有：
⑴VIP客人
⑵酒店常客
⑶协议公司CEO
4.延迟住房免房费的客人需要及时通知到前台主管以上及相应销售经理、酒店副总处。
4.3收银服务
4.3.2收银服务相关流程
4.3.2.1宾客离店结账流程
4.4礼宾服务
4.4.1礼宾服务相关流程
4.4.1.1行李寄存服务流程
4.4礼宾服务
4.4.1礼宾服务相关流程
4.4.1.2飞机票/火车票等预订流程
4.4礼宾服务
4.4.1礼宾服务相关流程
4.4.1.2问询服务流程
4.5GRO（宾客关系主任）服务
4.5.1GRO服务相关政策与制度
4.5.1.1投诉处理政策与制度
一、政策目的
规范投诉的处理制度，保证客人权益。
二、使用对象
所有员工
三、规定正文
1.所有的投诉，无论真假、都必须表示理解、安慰和接受。
2.必须仔细聆听客人的投诉，向客人致歉。
3.不允许与客人争吵，一定要站在客人的角度去理解客人的感受。
4.投诉过程中，如客人情绪失控，大声吵闹或者喧哗，应将投诉者与其余客人分开，以免影响其他客人。
5.及时向上一级汇报，使顾客感受到酒店对他的重视。
6.答应客人调查事情，但是不可以随意向客人给出权利以外的许诺。
7.不管结果如何，都要给客人回复。
8.对投诉进行相关的记录。
4.5GRO（宾客关系主任）服务
4.5.2GRO服务相关流程
4.5.2.1带客人参观房间流程
注：
前台人员自行制作参观房间房卡带客人看房，看房后赠送酒店卡片及折页宣传册方便客人联系。
4.5GRO（宾客关系主任）服务
4.5.2GRO服务相关流程
4.5.2.2宾客投诉处理流程
4.6预订服务
4.6.1预订服务相关政策与制度
4.6.1.1差异房的政策与制度
一、政策目的：
确保酒店实际住房情况和电脑中完全一致，提高排房的效率及预订决策力，正确反映饭店的客房收入，最大限度的避免因员工操作失误导致重卖房，导致客人投诉，酒店收益损失。
二、适用对象：
前厅部所有员工。
三、规定正文：
1.客房中心负责控制房间的状态，根据客人入住、离店以及楼层查房反馈（干净房、维修房等）情况在电脑系统中对房态进行控制。
2.客房部每天将“房间状态差异表”送至前台核对。
3.前台根据客房部的房态报表对整个酒店的房态进行核对和控制，确保五个一致：
⑴当时入住总间数一致
⑵当时预订房总间数一致
⑶当时脏房总数相一致
⑷当时待修房总数相一致
⑸当时可供出租房总数相一致
4.出现房态不一致的必须第一时间反馈至大堂经理处（GRO）,将所有差异房进行检查，出具报告后送至客房部再次核对。
5.房间状态差异表一式三联，前台一联、GRO处一联、客房部一联。
4.6预订服务
4.6.1预订服务相关政策与制度
4.6.1.2超预订处理的政策与制度
一、政策目的：
明确超预订的处理制度
二、适用对象：
所有员工
三、规定正文
1.出现超额预订，先告知客人酒店的情况，暂时无法接受预订，建议客人做等待名单，如果有客人取消预订或者提前退房，根据名单的前后次序安排。
2.客人联系同档次的、价格接近的酒店，帮助客人订房，第二天客房情况出现空房时把客人接回酒店入住。
3.超额预订应该控制在5%一下，如果超过5%，需由前厅部经理批准；如果超过8%，需由酒店总经理批准。
4.6预订服务
4.6.1预订服务相关政策与制度
4.6.1.3排房的政策与制度
一、政策目的：
良好有序的分房，将减少运做成本，提高接待效率。
二、适用对象：
所有员工
三、规定正文
1.针对性原则
⑴VIP：
一般安排较好的房间，要求环境、保养、安全保卫等方面都处于最佳的状态。
⑵同一个团体的客人：
尽可能安排在同一个楼层，方便集体活动，方便客房、礼宾部行李运送。
⑶新婚夫妇：
安排较安静的房间。
⑷行动不便的客人、老年人：
安排低楼层的房间，靠近服务台和电梯口的房间，减少出行，方便照顾。
⑸家庭、亲戚朋友：
一般安排在相邻房。
2.特殊性原则
⑴竞争对手、敌对国家：
分楼层排房。
⑵宗教信仰不同、民俗不同：
安排房间时需要注意拉开距离或者分楼层排房。
3.客人种类及季节性原则：
1长住客：
尽可能集中在一个楼层。
（2）淡季：
需要封闭楼层，集约能耗、劳力。
4.6预订服务
4.6.2预订服务相关流程
4.6.2.1预订流程
注：
团队预订流程与散客基本相同，但团队预订需要输入团队名称，并在排房时输入每间房入住客人的姓名。
4.7综合管理
4.7.1综合管理相关政策与制度
4.7.1.1前厅班次政策与制度
一、政策目的：
工作更加高效，
二、适用对象：
所有员工
三、规定正文：
1.不得迟到早退，按排班规定上班，并需提前10分钟前到达岗位，等待交接班会议。
2.整理个人仪容仪表。
3.了解当日酒店或是周边活动。
查看当日预订、退房、VIP信息、部门邮件、
4.跟进上班次未完成和待跟进的事情。
5.与上班次交接钱柜、发票、早餐券、会员卡等
6.完成各班次工作任务。
如在工作流程中的相关事项未完成的，无特殊原因不列入交班范围。
由该班次员工跟进完毕后才能下班。
7.特殊原因未能在当班次完成事宜。
需在交班本内填写，并在与下个班次交接时告知。
4.7综合管理
4.7.1综合管理相关政策与制度
4.7.1.2前厅交接本政策与制度
一、政策目的：
明确交接本记录的内容。
二、适用对象：
所有员工
3、规定正文：
1.交班本是用来记录本班次的重要信息及事件等，并且将信息传递至下一个班次。
2.客人的建议及要求。
3.客人的特殊要求。
4.内部信息。
5.所有的交班必须注明日期、时间，将执行的结果标注。
6.每班次交接班时，必须仔细阅读班上的交班记录，必要时签字确认，为紧接的工作做好准备。
7.接班人阅读后签名。
8.遇到没完成的工作将继续写交接，提醒下个班次的人员跟进。
4.7综合管理
4.7.1综合管理相关政策与制度
4.7.1.3前厅备用金管理政策与制度
一、政策目的：
明确前台备用金的管理制度。
二、适用对象：
前厅部所有员工。
三、规定正文：
1. 前台收银员的备用金为周转备用金，是由同一岗位的不同班次的收银员分别管理和使用，每班次现金交接必须在上一天已经完成投账任务后进行，每个抽屉保持原配金额（含负数金额）正确，如果出现金额不对的，需检查是否有少投账或者漏结账，如为上一班员工漏结账导致，由上一班员工自行赔偿后方可以下班。
2.每班各柜营业收入中取得的现金，必须在下班时投进营业收入保险柜。
按财务部安全管理制度严格执行。
3.财务部每半个月对前台备用金进行一次盘点工作，确认在盘点时备用金金额无误，出现问题由当班员工自行承担。
4.临近节假日期间，由部门负责人负责预借备用金，于节假日结束后一天及时归还。
5.任何部门和个人都不得私借前台备用金，出现突发情况需要临时借款，需要财务总监的同意，并填写借条。
恢复正常工作后及时将借条清帐。
4.7综合管理
4.7.1综合管理相关政策与制度
4.7.1.4前厅例会制度
一、政策目的：
统一例会的管理政策与制度。
二、适用对象：
前厅部所有员工。
三、规定正文：
1.会议必须在事前发出议程，除特殊情况或是外出公干可不参加。
所有参会人员必须按时出席。
2.所有参会人员需提前到达会场，遵守例会纪律及行为规范。
3.会议内容不得讲消极的语言。
员工可反馈工作中所遇问题，需部门沟通解决问题。
主管技师给予款贵意见及解决措施。
若不能及时解决的情况需持续关注问题在下次的例会中给予反馈意见。
会议主持人员，收集近期工作中存在的问题，给出解决方案。
4.由会议主持人汇报人员出席情况，通报上周奖罚明细及汇总、上周工作总计。
并告知下走工作计划以及培训计划。
5.所有参加会议员工需认真做好会议记录，尤其是对自身工作相关的会议内容。
6.例会会议纪要在会议结束后当日内发送至前厅部经理审批。
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