《银行客户经理培养》项目建议书.docx

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《银行客户经理培养》项目建议书

中国XX银行股份有限公司

XX支行

客户经理培养

项目建议书

华师银行研究院

1、项目背景

近年来，中国银行业逐步形成了全方位的竞争局面，作为商业银行最重要的服务营销渠道、处于银行业竞争最前线的机构——网点，越来越多的获得各大商业银行的关注和重视。

通过多年的银行咨询培训总结，客户经理对网点业绩提升、服务提升、人才提升、品牌提升至关重要，名副其实可被称为“中坚”力量。

XX银行正是基于对客户经理在网点核心作用的战略规划，希望通过第三方对客户经理进行岗位职责梳理，改变客户经理习以为惯的被动服务模式为主动服务营销模式，并提高他们的服务营销技能等综合能力，提升网点中长期绩效的关键“X”变量，通过构建客户经理的任务模型，细化客户经理的角色转变、营销流程梳理和技巧提升以及相应网点营销及客户管理工具开发三方面的举措，打造规范一致性较高的网点层面营销模式。

使得大部分客户经理能够成为一个“合格的”、“胜任的”中坚力量，提升XX银行网点的整体服务及营销水平，为XX银行后续发展打下坚实基础。

2、项目定义

项目名称：

XX银行客户培养项目

项目对象：

客户经理（人数不要超过20人/批）

导入周期：

1天培训，5天贴身辅导

项目实施时间：

协商另行确定

目标

具体内容

效果体现

目标1：

工作总体战略落地

提升客户经理的业绩产出及客户管理能力

建立一系列有吸引力、人性化和标准化的支行一线销售和服务流程

营销、管理技巧培训

情景演练

建立一系列有吸引力、人性化和标准化的支行一线销售人员，制定服务流程，提高工作效率

进行营销、管理技巧培训

目标2：

树立营销文化

针对客户开展市场营销

市场分析

网点对外拓展营销

营销沙龙与服务方案编制

针对现有客户进行存量挖潜

营销技巧与实施

客户关系管理与维护

有效交叉销售，联动营销

围绕重点业务和新产品开展营销活动，探索新的营销推广及客户维护的思路与形式

营销方案设计与组织实施

目标3：

建立学习机制

建立内部培训机制，组织日常各岗位员工营销服务内部培训，提升员工销售服务能力，并做好培训记录

演练评价

目标4：

营销流程管理

指标分解、业绩跟踪、员工辅导

晨会制度

夕会制度

协助员工寻找最佳解决方案，为指标的达成提供帮助

3、项目目标

4、项目价值

XX项目组在项目进行过程中，给XX银行带来多种不同形式的价值：

1.方案本身的价值：

我们的工作成果首先是我们提供的解决方案，我们将从客户的实际情况出发，运用相应的咨询工具和方法，提供具有时效性、针对性的解决方案。

2.流程建立的价值：

对于单个岗位的打造，流程比业绩更为重要，制度比分配更为关键，理念比苦干更为合理，通过网点的管理、观念及营销转型，真正的为XX银行的发展奠定基础，使之能够长远、高效发展。

3.系统思考与建议价值：

我们在进行咨询服务的同时，还会在服务范围之外，通过对企业的系统思考，提出企业管理方面的综合建议，尽力为企业提供额外的价值。

5、项目建设思路

为了使项目顺利实行，保障项目效果最大化，根据实际情况本次项目分为以下四个阶段（CICA）进行

阶段一：

C.consulting项目调研问题定义

为了进一步加深对客户经理目前工作现状的了解，项目组将采用网点走访、文案研究、人员访谈三种方法，从分、支行层面到网点层面进行深度的调研，旨在了解目前导入网点整体人力资源情况、绩效考核情况以及客户类群情况，根据实际情况实时调整导入策略。

网点走访

通过对导入网点走访和竞争对手网点的走访，了解银行在当地的优势和劣势以及当地其他银行的网点情况等外部生态环境；同时调研了解网点各岗位对本项目的态度、各岗位的协作性、人员配备、硬件环境等；从而整体了解项目实施的一个具体环境，根据具体情况调整支行营销组织结构，采取根据指标浮动上岗以及积分管理的考核思路，进而进行深度交流以及探讨。

文案研究

通过研究各种关于网点服务的相关制度文件的分析研究，了解XX银行营销管理现状，与分支行共同协商探讨改进建议，在现有条件下，尽量变通，确保员工的积极性。

人员访谈

通过和支行行长、客户经理以及其他网点人员的访谈，同网点建立初步交往，争取网点对工作的支持，了解各岗位现在的服务工作重点、难点和工作心态，以便整理出更有针对性的导入方案和具体措施。

阶段二：

I.improve现场辅导计划实施

项目采用“1+5”的形式，1天集中授课+5天现场辅导

1日培训：

第一天：

（时长6小时，集中授课）

内容

概要

银行网点发展趋势以及网点岗位角色

团队组建

银行客户经理发展趋势

同业案例

发展趋势

客户经理转型项目核心目标及内容

实施方式

具体流程及安排

客户经理岗位角色认知

市场分析

网点职能定位

员工角色定位

“五公里”市场分析法

银行营销七步制胜

第一步：

客户开发

客户开发五大模式（间歇营销、联动营销、交叉营销、联合营销、活动营销）

客户开发实战技巧（六同法则、电销技巧、开发流程）

第二步：

建立信任

建立信任的三大基础（站在客户角度思考、让客户喜欢你，让客户感到重视）

第三步：

需求挖掘

SPIN销售法

看电影学营销

承诺的力量

第四步：

产品介绍

FABE语术

客户产品六要素

第五步：

异议处理

太极法则

第六步：

交易促成

第七步：

客户维护

维护方法：

层级式

维护频率

维护工具

5日辅导阶段

工作阶段

时间

工作内容

工作目标

预期成果

培训演练阶段

第1天

上午

1、项目启动

1、召开项目启动会

项目目标解读、项目实施介绍、项目启动动员

1、项目启动课件

2、团队组建

2、人员分工分组

（根据网点类型及资历）

通过内部分组，建立内部学习研讨及PK竞赛机制

项目分组表

3、目标制订

3、制订个人学习改进计划

与学员一对一沟通，探寻个人外拓营销短板，并制订学习目标与改进计划

个人学习改进计划表

下午

4、目标客户梳理

4、梳理存量目标客户

指导学员如何利用CRM系统寻找出存量挖掘客户清单外拓营销目标客户分析确定

客户梳理培训课件

目标客户台帐

第2天

上午

1、存量客户挖掘激活

1、指导学员通过挖潜激活客户，营销主推产品

学员掌握存量客户挖掘激活方法技巧

存量客户激活营销话术

下午

2、社区外拓营销策略研讨

3、社区外拓营销模拟演练

2、根据目标客户情况，研讨外拓产品策略、外拓形式

3、现场模拟演练外拓营销（重点是对应话术、产品营销话术）

定制社区外拓营销方案

掌握外拓营销对应话术及产品营销话术

外拓营销活动实施流程培训课件

社区外拓营销活动方案

产品营销话术

晚上

4、外拓营销活动准备

4、外拓营销活动实施准备工作（人员分工、物料准备）

做好第二天外拓营销实战的相关准备工作

社区外拓营销活动实施准备工作清单

第3天

全天

1、外拓营销活动实施

1、分组到目标社区开展外拓营销活动

实施第一轮营销实战

外拓营销案例

第4天

上午

1、活动成果整理

2、管理人员沟通

1、整理外拓营销的业务

2、整理活动收集的客户信息

3、与分管行长、部门经理沟通团队文化管理、团队管理、团队分工相关内容

1、让学员掌握外拓营销活动后续跟进的流程和工作要点

客户信息档案

部门经理工作指导

客户经理工作指导

下午

3、外拓营销总结

4、外拓营销模拟演练

5、个人学习改进计划检查

1、活动成果总结上报、活动优劣分析，并调整外拓策略

2、活动过程案例分享点评，每个成员分享一个成功案例、失败案例，并集体提炼点评

3、现场模拟演练外拓营销（重点是对应话术、产品营销话术）

4、检查个人学习改进计划

1、对外拓营销进行总结，调整外拓策略，形成第二轮外拓营销实战活动

2、强化学员外拓营销对应话术和产品营销话术的掌握

3、模拟演练第二轮外拓实战

第一批社区外拓营销活动总结报告

社区外拓营销方案

产品营销话术

外拓营销案例

固化总结阶段

第5天

上午

1、活动成果整理

1、整理外拓营销的业务

2、整理活动收集的客户信息

做好活动后续跟进工作

客户信息档案

下午

2、与管理层汇报项目

3、项目成果移交

4、项目总结大会准备

1、与分管行长、部门经理汇报项目总结

2、成果移交

总结项目，移交成果工具

1、项目成果包

阶段三：

C.check固化成果回访纠偏

操作方式：

在项目结束后一个月内，顾问师团队将采用定期回访的方式进行，现场回访时对客户经理的工作中遇到的问题进行答疑纠偏，对前期成果进行360度的测评以及提成改进建议；同时采用非现场答疑主要在项目结束后一个月内，采用电话、短信以及电子邮件进行及时对网点反馈问题进行远程纠偏。

阶段四：

A.assessment总结结案项目包装

张行长：

您好，今天导入老师采访客户对服务力提升后的反馈，客户反馈较以往服务提升很多，特别是比以前主动热情……

XX一直致力于为中国银行业提供系统性、可持续发展的培训咨询体系，配合领导提升项目的影响力做到最好，根据项目执行过程中网点的实际情况，在五日导入过程中，每天通过短信或微信、简报形式及时向领导汇报。

在导入结束后，对导入项目进行整体总结，向分、支行领导撰写《项目结案报告》并进行总结汇报，为后续固化提出可行性建议，建立相应考核机制，使项目效果固化、深化。

在网点中形成分析纪要，便于网点负责人在后续工作中，优化借鉴。

6、实施方式

咨询式培训设计思路

采用行动学习式教学，以“实效、落地、固化”贯穿项目前、中、后期，让学员在项目过程中能够通过自身体验、实战演练以及通过考核，真正将服务力提升落地显性，具体操作思路如下：

项目前-案例收集——在项目前期，通过调研等方式，将学员在转型过程中问题和困惑收集分类，形成实际鲜活的案例交给讲师。

项目中-体验教学——在项目中期，1、讲师当场点评：

学员的实际案例，现场与学员共同分析；2、顾问督导：

将所学大量的知识转化为日常工作中的具体行为。

项目后-制度固化——在项目后期，结合咨询团队现场辅导的建议，将服务销售的流程以文件形式固化。

7、项目成果

类别

文件名

作用

课件

1.1培训课件

建立管理、服务以及营销培训机制、内部情境演练

1.2营销技能评价演练

评价员工服务技能水平

进行绩效管理

1.3工作日志

按周期进行考核

1.4晨会操作模板

梳理晨会、固化晨会

1.5夕会操作模板

梳理夕会，固化夕会

1.6工作台账

客户梳理、客户维护

工具

2.1外拓活动方案

激励员工营销

2.2外拓活动工具

管控员工营销

2.3客户经理考核管理工具

服务营销核心工具

2.4积分制

激励员工营销

语术

3.1产品话术集

产品话术工具