酒店KPI绩效考核指标.docx
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酒店KPI绩效考核指标
酒店各部门（KPI）绩效考核指标
1前厅部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客房营业额
月/季/年度
考核期内酒店宾馆中客房营业额总计
财务部
2
对客结账差错率
月/季/年度
对客结账出现差错次数“
xlOO%十期所有结帐次数
财务部
3
预订信息差错率
月/季/年度
预订信息出现差错次数“心xlOO^o当期所有预订次数
前厅部
4
分房准确率
季/年度
准确分房数乙磁分房总数
前厅部
L
0
行李运送与保管差错率
月/季/年度
客人行李运送与保管出现差错次数n
xlOO%
十期行李运送与保管总次数
前厅部
6
客人有效投诉数
月/季/年度
考核期内客人对前厅工作有效投诉数量
前厅部
7
紧急事件处理速度
月/季/年度
考核期内紧急事件处理总时间f¥10z考核期内解决的紧急爭件总数X°
前厅部
8
部门协作满意度
季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值
总经办
2客房部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来
源
1
客房营业额
月/季/年度
考核期内客房营业额总计
财务部
2
部门G0P值
月/年度
考核期内部门营业额总计一部门营业支出额
财务部
3
部门G0P率
月/年度
莒业利润
莒业收入XI0%
财务部
4
经营成本节约率
季度/年度
经莒成本节省额“他砂经营成木预算额X°
财务部
5
对客服务设备设施完好率
季度/年度
完好设备设施总数A
X100%设备设施总数
工程部
6
客人满意度
季度/年度
接受随机调査的客人对服务满意度评分的算术平均值
客房部
7
投诉解决率
月度/季度/年度
解决的投诉事件数
投诉总数xl00%
客房部
8
卫生服务达标率
季度/年度
当期检查中存在卫生死角的次数EX10（^0对客房卫生检查的总次数
总经办
3管家部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
部门GOP值
月/季/年度
部门营业收入一部门营业支出
财务部
2
部门GOP率
月/季/年度
营业利润
营业收入曲
财务部
3
卫生合格率
月/季/年度
卫生打扫区域量一检查不合格区域量
xIOO%
卫生区域总量
管家部
4
衣物收发准确率
月/季/年度
应收发件数一遗漏及破损未发现件数sn砂
应收发衣物总件数X0
管家部
5
洗涤合格率
月/季/年度
应洗涤总件数一未洗净、损坏件数
x100^
应洗涤总件数
管家部
6
叫醒服务准确率
月/季/年度
正确叫醒次数““总叫醒次数吆
管家部
7
布草收发准确
率
月/季/年度
定额收发量-遗漏耳他定额收发量
管家部
8
废旧布草利用
率
季/年度
废旧布草再利用价值s
xlOO^o领用废旧布草价值
管家部
9
成本节约率
月/季/年度
经莒成木节省额
经莒成木预算额XU
财务部
10
设备设施完好率
月/季/年
度
完好设备设施总数
X100%
设备设施总数
工程部
4餐饮部经理绩效考核指标量表
被考核人姓
职位
餐饮部经理
部门
餐饮部
名
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
餐饮营业额
15%
考核期内餐饮营业额达到万元
2
部门GOP值
15%
考核期内餐饮部GOP值达到万元
3
餐饮销售计划达成率
15%
考核期内餐饮销售讣划实现率达100%
4
餐饮经营成本肖省率
10%
考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达％以上
L
•3
菜品出新率
10%
考核期内菜品岀新率达％以上
6
客人投诉解决率
10%
考核期内客人投诉解决率达100%
7
客人满意度
10%
考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上
8
设备设施完好率
5%
考核期内设备设施完好率达徭以上
9
卫生淸洁达标率
5%
考核期内卫生淸洁达标率为100%
10
部门员工技能提升率
5%
考核期内下属员工工作技能提升率达％以上
本次考核总得分
考核指标说明
1.餐饮销售计划达成率
餐饮销售计划达成率-事豐鬻驚F驚X1O略
计划完成的餐饮莒业额
2.部门员工技能提升率
却门匕扭#玄一年末员工绩效考核得分一上一年度绩效考核得分Z/部1J员工技能提升率-上-年度绩效考核得分⑷略
被考核人
考核人
复核人
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
5工程部经理绩效考核指标量表
被考核人姓
职位
工程部经理
部门
工程部
名
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
工程计划目标完成率
15%
考核期内工程部各项工作计划目标100%实现
2
设备设施完好率
15%
考核期内洒店宾馆内各系统设备设施完好率达到鸟以上
3
设备设施正常运转天数
15%
考核期内各系统设备设施正常运转天以上
4
系统运行成本节约率
15%
考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达绻以上
0
设备设施维修及时率
10%
考核期内各系统设备设施维修及时率达
100%
6
平均故障间隔时间
10%
考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过天
7
故障停机率
5%
考核期内故障停机率低于%
8
部门管理费用节省率
10%
考核期内工程部管理费用节省率达%
以上
9
部门员工技能提升率
5%
考核期内下属员工技能提升率达％以
上
本次考核总得分
考核指标说明
工程计划目标完成率
T的口心宀十S实际完成的工程项目数、
工程计划目标完成率=X100%
工程计划项目总数
被考核人
考核人
复核人
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
6康乐部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
康乐部经理
部门
康乐部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
康体娱乐业务营业额
15%
考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上
2
部门GOP值
15%
考核期内康乐部G0P值达到万元以上
3
部门GOP率
15%
考核期内康乐部GOP率达％以上
4
经营成本节约率
10%
考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到%
一
0
卫生淸洁达标率
10%
考核期内卫生淸洁达标率为100%
6
客人满意度
10%
考核期内客人对康乐服务满意度评价达到分以上
7
客人稳定率
10%
考核期内客人稳定率达％以上
8
客人有效投诉件数
5%
考核期内客人有效投诉件数不超过件
9
健身娱乐设备设施完好率
5%
考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达％以上
10
部门员工技能提升率
5%
考核期内下属员工工作技能提升率达」以上
本次考核总得分
考核指标说明
客人稳定率
客人稳唇呼翳严祸
被考核人
考核人
复核人
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
7大堂副理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
大堂副理
部门
前厅部
考核人姓名
职位
前厅部经理
部门
前厅部
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
洒店GOP值
5;：
.
考核期内酒店GOP值达到万元以上
2
客房营业额
20%
考核期内客房营业额达到万元以
上
3
客人对前厅服务的满意度评价
20%
考核期内满意度评价达到分以上
4
受理客人意见处理率
10%
考核期内客人意见处理率达％以上
0
客人有效投诉件数
10%
考核期内客人有效投诉件数不得超过件
6
管理费用节省率
10%
考核期内管理费用有效控制，节省率达滋以上
7
前厅工作记录差错率
10%
考核期内出错率为Q
8
下属员工技能提升率
10%
考核期内达％以上
本次考核总得分
考核指标说明
1.客人对前厅服务的满意度评价
客人对前厅服务的满意度评价=接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值
2.受理客人意见处理率
受理客人意见处理率=一实际勒理哼胆xlOO^
受理客人意见总数
3.前厅工作记录差错率
卄片T代V¥*•啟步前丿『工作记录出现差错次数.前厅工作记录差错率=一「厂r——xlOO^
前丿r工作记录总次数
被考核人
考核人
复核人
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
8客房部绩效考核管理制度
制度名称
客房部绩效考核管理制度
受控状态
编号
第1章总则
第1条目的
为规范化管理客房部工作，提髙客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供洒店经济效益,特制定本方案。
第2条原则
本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。
客房部绩效考核的原则
考核原则
说明
公平、公开
客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准
定期化与制度化
作为制度定期施行，员工必须遵照执行
定量与定性相结
合
定性化指标权重占40%定量化指标权重占60%
沟通与反馈
考核评价结朿后，客房部领导应及时与彼考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者
第2章绩效考核的实施
第3条考核周期
本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。
第4条考核内容与指标的设计
（1）考核内容
绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方而进行，苴相关内容如下表所示。
考核内容
评估内容
权重
指标示例
工作态度
10%
考勒状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等
服务技能
30%
专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等
工作业绩
60%
工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等
（2）客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示。
客房部关键绩效考核指标体系一览表
指标类别
绩效指标
单位
指标（值）
设备设施管理
客房整洁度与舒适度
客房设施设备合格率
客房设施设备安全率
配套设施合理性
客产服务质量
客房淸扫是否及时及卫生合格率
是否符合客房服务规范化要求
宾客委托事项办理及时性
宾客个人情况熟悉度
宾客紧急意外情况处理是否及时
综合服务质量
宾客关系维护
宾客遗失物品处理是否及时
服务态度与礼仪礼貌是否符合要求
第3章绩效考核实施
第5条考核实施主体
考核从自上而下与自下而上两方而相结合进行，即采取360度考核法进行如下评估。
1自我评估。
2上级领导评估。
3同事评估。
4客人满意度评估。
第6条评估工具
客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。
客房部人员绩效考核表
被考核者姓名
所在岗位
入职时间
考核阶段
年月曰至年月日
填表日期
年月日
考核内容
考核项
权重
考核要点
评估得分
工作态度
考勤状况
2%
出勤率的髙低，迟到、早退情况
工作主动性
4%
积极、主动地完成本职工作
工作责任感
4%
工作认真，勇于承担责任
服务技能及工作业绩
卫生合格率
10%
90%WRW100%
80%^R<90%
70%WR<80%
60%^R<70%
服务设备设施完好率
10%
95%WRW100%
85%^R<90%
75%WR<85%
70%^R<75%
客人委托服务及时率
10%
在规泄的时间内完成
对客服务差错次数
10%
不得髙于次
经营成本节省率
10%
经营成本节省率达到塔以上
第8条本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、嶄资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。
（1）培训
酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提髙工作技能。
（2）调动调配
笛理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。
（3）提薪及奖励
根据员工的绩效考核结果，结合洒店的嶄酬制度，给予客房部员工相应的调耕、奖惩等。
第5章附则
第9条本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
9餐饮部绩效考核管理制度
制度名
餐饮部绩效考核管理制度
受控状态
称编号
第1章
第1条目的
为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高洒店经济效益和社会效益，特制定本制度。
第2条范围
本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。
第2系考核内容与指标设置
第3条考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。
第4条考核指标设置
根据考核内容，特设置如下表所示指标。
餐饮部人员考核指标一览表
序号
KPI指标
指标定义/公式
绩效目标值
得分
1
餐饮营业额
考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和
2
部门GOP值
部门营业收入一部门营业支岀
3
部门GOP率
营业利润
莒业收入^0%
4
经营成本节约率
经莒成木节省额X100%
经莒成木预算额
5
设备设施完好率
完好设备设施总数
X100%
设备设施总数
6
菜品出新率
实际新菜品每月收入计划新菜品每月收入％°
7
客人满意度
接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值
8
客人有效投诉件数
客人有效投诉总数
9
卫生淸洁达标率
片期检査中〃在卫生死角的次数
xlOO%
对客房卫生检査的总次数
10
退菜发生率
考核期内退菜发生次数
xlOO%
考核期内卖出菜品总次数
11
仪容仪表检査合格率
员工仪容仪表检査合格次数HV1OZ员工仪容仪表检査总次数％°
12
出勤率
按照酒店考勤管理制度规定
13
责任心
上级结合工作表现进行评价
第3章考核方法
第5条由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规过建立具体考核指标，设计考核表单。
第6条对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。
第7条采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。
第8条考核评分表由专人进行统计，每月写岀考核情况分析报告,报餐饮部经理审阅。
第4章考核表格的设计
第9条餐饮部餐厅主管日考核表（略）。
第10条餐饮部领班日考核表（略）。
第11条餐饮部服务员日考核表（略）。
第5章考核结果处理
第12条考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方而表现较好的员工进行适当奖励。
第13条将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。
第6章附则
第14条本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日
期
10前厅部人员绩效考核方案
方案名称
前厅部人员绩效考核方案
受控状态
编号
一、总则
（-）目的
为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制左本方案。
（二）范围
本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。
（三）原则
定性与泄量相结合，公开、公正。
二、考核内容
本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。
三、考核指标与评分标准
根据前厅各岗位工作特点，分别设宜相应绩效考核指标，如下表所示。
前厅各岗位人员绩效考核指标一览表
岗位类别
绩效指标
评分标准
分值
得分
行李服务
行李运送工具管理
行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每岀现1次扣1分
25
行李接送
接送行李迅速、淸点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。
每发生差错1次扣2分
25
行李寄存
主动热情，件数点淸，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分
25
服务态度
热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。
每发生1次客人投诉扣2分
25
前厅接待服务
入住接待
手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或岀现差错，扣1分
30
分房
熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分
30
特殊情况处理
对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分
20
服务态度
礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分
20
总机服务
接转电话
迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，
每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分
25
接听电话
语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分
25
接受留言
应准确记录客人姓需、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分
25
叫醒服务
准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍,每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分
25
商务中心
服务意识
态度热情，微笑服务，语•言运用准确得当，每岀现1次客人投诉扣2分
25
服务
传真、打印、复印等服务
操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0,每岀现差错1次扣2分
25
订票服务
准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分
25
工作记录
完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分
25
离店服务
客人离店手续办理
办理结账手续快速准确,提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分
35
欢送客人
主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分
30
离店信息记录
迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每岀现差错1次扣2分
35
四、考核实施
1.前厅部经理制泄各岗位绩效考核指标及评分标准，制泄绩效考核表。
2.根拯各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评分。
3.员工在考核期内填写“员工自评表”，作为绩效考核参照依据。
4.前厅部考核周期分为：
月度、季度、年度考核三种。
五、考核结果应用
本部门各岗位员工绩效考核结果为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方而提供依据，英具体应用如下表所示。
绩效考核结果的运用
等级
等级定义
分值
结果运用
S
优秀
90^100分
薪酬上调3个等级或升职1级
A
80~89分
薪酬上调2个等级
B
好
70~79分
薪酬上调1个等级
C
—般
60飞9分
薪资待遇保持不变
D
差
60分以下
减少5%的工资
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
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