信息化设备维护保养服务合同修订版.docx

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信息化设备维护保养服务合同修订版

北京市XXXXXXXXX单位

信息化设备维护保养服务

合

同

书

委托人（甲方）：

受托人（乙方）：

合同编号：

签订地点：

签订日期：

2016年月日

有效期限：

2016年月日至2017年月日

依据《中华人民共和国合同法》的规定，合同双方就经协商一致，签订本合同。

一、收费清单

备注：

以上报价已包含设备维护保养费、差旅费、税费、乙方一位IT工程师每周驻场两天费用，不包含硬件后期更换费用，即在服务期间由于硬件损坏所产生的费用由甲方承担；如甲方计划从乙方采购，乙方供给甲方的价格应为成本价或不高于市场上同类商品的价格；甲方有权决定从其他渠道进行采购。

二、履行期限、地点和方式

1.本合同服务期限自2016年月日至2017年月日止。

2.履行地点：

在履行。

3.服务方式：

在合同期内，乙方派一位IT工程师每周驻场两天，确保甲方第一条中设备运行正常；乙方提供7*24小时电话支持，出现故障立即处理，紧急情况8小时以内解决。

三、工程验收

1.技术服务或技术培训按国家行业工程施工及验收规范标准，采用双方现场方式验收，由乙方出具验收单，双方验收后签字视为设备维修、养护合格；未通过验收的，甲方有权要求乙方及时重新维护、调试并及时提交甲方验收。

2.服务期满后，甲方和乙方应就设备维护另行签订外包服务协议，相关费用另议。

四、服务费用及支付方式

1.本项目服务费用（技术服务费用）为大写：

人民币元整（￥）。

2.支付方式：

本合同付款方式为一次付清，在合同生效后十个工作日内，乙方向甲方出具有效合格发票，甲方收到发票并检验合格后个工作日内，将本合同金额一次性付给乙方，即人民币：

元整（￥）。

其它说明：

本服务合同履行期满后，双方可根据本次服务期工作量及具体酌情商量调整。

五、违约金或者损失赔偿额的计算

1.因乙方原因而导致乙方未能按本合同约定完成其相应的工作，按甲方人员投诉（属实）或未完成任务次数计算，每满2次/月，应按合同总价款的0.5%向甲方支付违约金，但最高不超过本合同金额的3%。

2.甲方如果未按照本合同约定时间支付合同价款，每延迟一周，应按合同总价款的0.5%向乙方支付违约滞纳金，但最高不超过本合同金额的3%。

因乙方原因迟延支付发票导致甲方迟延支付本合同价款的，甲方不承担违约责任。

3.因乙方违约影响甲方正常工作计划的，乙方应承担甲方因此遭受的损失。

4.违反本合同其他约定，违约方应当按照《中华人民共和国合同法》有关条款的规定承担违约责任。

六、解决合同纠纷的方式

在履行本合同过程中，如产生争议，甲、乙双方应协商解决；如协商不成，任一方均可向海淀区人民法院提起诉讼解决。

七、人员管理及安全责任

1.乙方负责工程师的人员管理，若乙方工程师因重大工作失误或不按甲方要求工作等原因对甲方产生重大损失，由乙方承担全部责任。

2.乙方应保证驻场工程师及指派维修人员进入甲方校园后遵守甲方相应规章制度，不影响甲方人员工作、生活或学习，坚守社会道德，不做违法违规之举。

3.乙方人员工作过程中因自身操作或不慎受到人身伤害的，由乙方承担全部责任，甲方有义务予以配合。

八、其它

1.乙方负责为甲方服务的工程师应符合北京市教育委员会的要求。

2.乙方要确保甲方所有信息化设备正常运行，甲方有义务配合乙方的服务工作。

3.合同书未尽事宜，双方可继续协商，并签订书面补充协议，补充协议与本合同书具有同等法律效力。

4.合同书经双方授权代表签署并加盖公章后生效。

5.合同书正本一式肆份，甲方持两份，乙方持两份，具有同等法律效力。

甲方：

乙方：

（盖章）（盖章）

授权代表签字：

授权代表签字：

地址：

地址：

联系人：

联系人：

联系方式：

联系方式：

日期：

2016年月日日期：

2016年月日

附件：

服务内容

经双方协定，我公司为北京市海淀区双榆树中心小学提供以下服务内容：

在合同规定的期限内，乙方为校方每周提供两天IT工程师上门服务时间（负责学校信息化设备的维护工作）。

乙方应保证校方信息化的正常运行、提供专业的技术支持服务、提供软硬件维护服务（如若硬件损坏需更换新硬件，甲方应提供新硬件）。

根据故障级别在规定的时间内负责完成校园信息化的维护工作，保证信息化设备正常运行。

具体服务明细如下：

1、服务时间

工作时间随学校工作时间为主；根据甲方实际工作需要提前电话预约，乙方在没有特殊事情的情况下，1小时内到达，每周上门时间原则上累计不超过24小时。

如有重大活动，配合校方时间，以保障正常教学秩序和会议支持为准。

7*24小时电话支持，如故障发生在工程师不在学校的时候，电话报修，工程师会在24小时内赶到现场为学校解决故障。

节假日期间如果远程技术支持不能解决问题，工程师将于远程技术支持响应后到达现场，时间要求：

24小时以内，紧急情况8小时以内。

特殊情况节假日也可以派专职工程师现场服务。

2、远程支持响应时间

在接到服务请求电话后15分钟内响应，提供远程技术支持。

3、工程师到达现场时间

如果远程技术支持不能解决问题，工程师将于远程技术支持响应后到达现场，时间要求：

一级和二级故障：

4小时内到达现场

三级故障：

8小时内到达现场

四级故障：

24小时内到达现场

4、备件到场时间

如校园信息化设备硬件故障需更换备件，对于重要备件（某类备件的硬件故障导致相关设备宕机，则此类备件为重要备件），在判明故障后4小时内将备件运抵现场，对于一般备件（不影响生产），在判明故障后48小时内将备件运抵现场。

备注：

如果甲方暂无合适的配件替换原的损坏部件，乙方可提供备件供甲方无偿使用三个工作日，三个工作内甲方必须提供与损坏部件等同的备件方可确保乙方工作的顺利进行。

5、故障修复时间

一级和二级故障12小时内修复，三级和四级故障24小时内修复。

（校园信息化设备故障级别定义见“服务细则之三《故障维修维护服务》”部分）

6、定期巡检

安排工程师每月两次对北京市海淀区双榆树中心小学进行现场巡检服务，并出具巡检报告。

巡检范围包含设备的运行情况并做详细记录，有异常情况当日进行解决并出维护报告。

服务细则

一、热线服务

1、技术支持热线服务

提供免费的技术支持热线服务，热线支持范围包括产品的功能、配置、安装、调试以及使用中遇到的技术问题的一般性咨询。

服务热线：

2、故障报修热线服务

提供7天24小时故障报修服务热线电话。

当发现系统硬件或软件发生故障时，可以通过热线电话获得服务支持。

同时，乙方值班经理、值班工程师电话全天开通，随时准备处理各种突发事件。

服务热线：

二、预防性维护服务

定期对校园信息化设备进行预防性维护服务，排查故障和隐患，保证其系统设备的正常运行，主要包括：

-每月两次到现场进行预防性维护，查看校园信息化设备、系统是否运行良好（如果有特殊情况，可酌情处理）

-建立维护档案，填写设备维护记录

-工程师定期走访，解答新技术疑难。

-按期提交服务维护报告，根据具体情况提交专题报告。

A．服务流程

-电话预约

-向学校老师了解运行情况

-工程师到现场维护

-填写维护技术报告

-向老师提交维护报告签字确认

-技术报告归档

B．预防性维护内容

①系统硬件日常维护内容

●硬件

-检查机器后面的电源风扇、各设备的电源指示灯是否正常；

-检查各设备、控制卡的状态指示灯是否正常；

-检查设备的电缆连接是否正常；

-检查外设设备连接是否正常；

●设备清洁

-对相关设备进行清洁除尘工作，保持良好的运行状态。

②系统软件日常维护内容

●操作系统

-系统错误日志

-文件系统检查、清理

-设备状态检查

-系统软件升级检查

-防病毒检查

三、故障维修维护服务

1、协助学校建立所有硬件设备及相关系统软件各种故障的恢复流程及应急措施，提供更换故障配件步骤或相关技术方案。

2、根据学校在系统运行维护中遇到的技术问题所划分的等级，制定不同的服务流程，以便因设备或系统故障或紧急问题需要服务方提供技术支持时，根据不同的故障级别启动不同的服务流程

四级：

属于普通问题；其具体现象为：

校园信息化设备系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。

-我们工程师通过电话对问题进行初步了解

-了解后，对问题进行诊断；

-通过电话解答用户工程师的咨询问题，协助用户工程师进行安装或配置；

-若问题无法通过电话解决，则与用户预约时间进行现场解决，或根据用户的需要进行处理；

-填写故障技术报告进行记录，以便日后双方归档。

三级：

属于较严重问题；其具体现象为：

校园信息化设备系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。

-工程师通过电话对问题进行了解，获取报错或故障信息；

-同时，对问题进行初步诊断分析；

-通过电话对指导用户工程师监控系统运行，保障正常生产；

-同时携带可能损坏的相关部件立即赶至故障现场，确定故障原因；

-排除故障，或更换相关部件；

-填写故障技术报告进行记录，以便日后双方归档。

二级：

属于严重问题；其具体现象为：

校园信息化设备部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。

-工程师通过电话对问题进行初步了解，获取相关信息；

-通过电话对指导用户工程师监控系统运行，保障正常生产；

-同时携带可能损坏的相关部件立即赶至故障现场，确定故障原因；

-排除故障，或更换相关部件；

-与用户工程师交流，对故障问题进行现场跟踪监控，直到问题彻底解决；

-填写故障技术报告进行记录，双方归档。

一级：

属于紧急问题；其具体现象为：

校园信息化设备系统故障导致业务停止、数据丢失。

-工程师接到呼叫，尽快赶到故障现场。

-同时，后备工程师根据接到的故障现象，携带可能损坏的相关部件也赶至故障现场。

-在故障现场进行问题诊断分析。

-进行故障排除，或更换有故障的配件。

-恢复故障设备系统运行。

-协助恢复应用、协助恢复数据，以使业务系统在尽可能短的时间内恢复运行。

-故障处理汇报及预防措施实施。

-填写维修技术报告提交并归档。

3、在故障发生后，尽快修复故障并投入使用，主要内容包括：

-能根据故障诊断结果及时进行备件的更换，如故障无法判断时或其它必要时可在大范围内更换设备备件以保证在最快时间内恢复设备的正常使用状态；

-必要时，服务方应根据设备问题的影响程度，立即实行整机设备替换服务。

四、备件保障服务

1、根据学校拥有设备的情况保证100%备件率，应常备某些关键设备预备件，以保证在学校的系统发生故障时得到及时的恢复（收取硬件费用）。

2、为使学校得到充分的备件支持，会根据学校的设备运行状况、故障率、分析结果和设备配置的实际情况不断加强和调整库存备件，以满足学校系统设备维修的需要。

3、备件到场时间

如硬件故障需更换备件，对于重要备件（某类备件的硬件故障导致相关设备当机，则此类备件为重要备件），在判明故障后4小时内将备件运抵现场，对于一般备件（不影响教学），在判明故障后48小时内将备件运抵现场。

备注：

如果甲方暂无合适的配件替换原的损坏部件，乙方可提供备件供甲方无偿使用三个工作日，三个工作日内甲方必须提供与损坏部件等同的备件方可确保乙方工作的顺利进行。

五、重要时点的保障支持服务

1、在系统升级等对系统设备稳定运行要求较高时，乙方应增派工程师到学校设备现场进行值班维护。

2、法定节假日，乙方提前向学校提供值班工程师名单、当值地点及联系电话。

保证即时响应学校的故障呼叫，及时赶到现场。

3、当合同相关设备及其系统需要进行升级、迁移等变更时，乙方应按照学校要求提供支持服务。

4、在学校要求的其他时段给予现场支持。

六、技术支持服务

1、根据学校需要，提供设备位置调整，配置变更，网络维护，微码升级等服务。

2、提供应急方案实施演练等服务。

3、学校需要的其他技术支持服务。

七、移机服务

如有需要，乙方为学校提供硬件设备及系统的移机技术支持服务。

服务方主要内容包括：

●设备移出部分：

-研究设备移出工作计划，机房环境与机器状态确认

-单机测试，断开通道连接，机器拆卸并移出

●设备移入部分：

-研究设备移入工作计划，机房环境确认

-机器移入定位，设备系统的重新安装，单机测试

八、技术交流和培训服务

1、技术交流

乙方可提供现场技术交流和技术问题讲解服务，解答学校在设备使用中出现的问题和疑问，并帮助学校了解技术动态，提高学校的系统管理能力，具体形式和时间由学校确定。

2．、培训

乙方根据学校现有的信息化设备，进行信息化设备硬件、外设和系统软件的维护管理的技术培训

-办公自动化组件应用基础培训

-简单IT系统和数据库基础知识培训

-局域网、文件/打印机共享等使用方法培训等

工程师守则

1、工作纪律

（1）对待学校老师应热情、礼貌，严禁对学校老师耍态度，不理不睬，冷若冰霜的恶劣做法。

（2）爱护并保护好学校配给工程师电脑，资料，各类工具等。

（3）维修设备时，要认真了解相关信息，解决技术困难后，认真去填写工作记录。

（4）外包工程师在校期间应穿戴得体（要求穿工服），在在校时间应专心致志，不得上网聊天，玩游戏，睡觉，看小说报纸，更不能擅离自己的岗位。

（5）工程师应服从学校老师的工作安排，定期向学校领导汇报工作。

（6）所有有关学校的资料，信息不得向外界泄露或谈论。

（7）工程师因工作需要大量复印，打印时需老师同意。

（8）工程师不得携带与工作无关的玩具、宠物等物品进入办公室，校园内禁止吸烟，不得在办公室安排与工作不相关的私人会面活动。

2、工作职责

（1）负责全校办公室和教室台式计算机、笔记本电脑的维护和管理

（2）负责全校打印机、扫描仪、传真机等电子设备的维护

（3）配合学校管理员的工作电话

（4）负责学校机房设备的维护与管理

（5）负责学校突发事件技术支持

（6）负责完成全校的多媒体维护和各种会议的技术支持

3、工作细则：

（1）做任何事情一定要把学校利益放在第一位，要全心全意为学校考虑，在校内外不谈论学校内部任何的人与事，不向外泄露学校的机密。

（2）服从学校老师和领导的各项工作安排，认真地去完成每一件事。

（3）对学校所有设备做好档案整理工作，所有维护、管理工作认真做好日志工作。

（4）根据学校设备情况草拟设备日常安全规范使用手册。

（5）寒暑假期间，集中对教室计算机系统进行维护、清洁，检查各楼配线间接入交换机，进行必要的维护和清洁。

（6）及时响应学校师生提出的计算机、打印机、扫描仪等电子设备维护要求，一般小故障应当场予以解决，常见故障一般应在一个工作日内解决。

（7）所有维护、管理工作都应有工作日志，留备校方检查。

（8）配合系统管理员做好耗材、配件的预算工作。

（9）配合校方做出突发事件的应急工作。