印刷文化产业园物业服务管理方案培训资料全.docx

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印刷文化产业园物业服务管理方案培训资料全

第一部分：

项目概况及管理定位

一、项目概况

威海印刷文化产业园位于威海经济技术开发区环山路西、华夏产业园南，项目占地面积100亩，规划建筑面积84000平方米。

文化产业园搭建产业发展平台，倾力打造时尚现代、配套完善、特色鲜明的高附加值、高整合性的文化产业示范基地。

产业园内配套设施齐全，交通便利。

二、委托管理内容

1、产业园区绿化养护（草坪、绿篱、乔灌木、草坪砖等）。

管护内容包括：

乔灌木的整形修剪、绿化养护、中耕除草、防风防涝、浇水抗旱、病虫害防治、合理施肥、补栽补种及绿化栽培管理等。

2、产业园区卫生清洁（院内所有道路、河道、停车场、货场等地面卫生清洁及杂草清理）。

3、卫生清洁所收集的垃圾清运至产业园内垃圾站。

4、耐冬、防晒的养护（夏天设置防晒网、冬天盖棚以及日常维护病虫害的防治）。

5、维护产业园区的秩序、保证园区的财产安全、保证消防工作的正常开展。

三、委托管理目的

1、通过对威海印刷文化产业园实施社会化、专业化物业管理服务，创造良好的工作环境，保障物业功能的正常发挥，实现环境效益和经济效益的协调发展。

四、委托管理原则

根据物业管理委托合同以及相关的法律法规，本着“亲情服务、专业管理”和“诚信经营、合作发展”的原则，实施专业化的综合管理服务。

五、委托管理方式

依据《山东省物业管理条例》及相关法律法规，通过签订物业管理委托合同，对威海印刷文化产业园提供物业零修、急修、公共秩序维护、安全消防、园区道路保洁、园区绿化服务。

威海太和物业服务有限公司在管理合同期内按合同约定进行管理服务，确保达到约定的服务质量。

六、项目整体形象定位

根据威海印刷文化产业园的实际情况,结合文化园区企业文化和威海太和物业管理服务的特点,通过对客户服务需求的分析,确定项目的整体形象定位为：

“整洁、优美、规范、高效”的现代化产业园区。

七、总体目标和分项目标

（一）、总目标

自物业服务有限公司接管之日起，在硬件条件具备的前提下，一年内服务达到“威海市物业管理优秀产业园区”标准。

（二）、分项目标

1、顾客满意率90%以上；

2、保洁服务达标率100%；

3、保洁服务覆盖率100%；

4、垃圾处理及时率100%；

5、保持园区内植物生长茂盛、修剪整齐，绿地植物存活率95%以上；绿地裸露不超过0.4平方米，并及时补植；

7、投诉处理及时率100%，投诉处理满意率98%以上；

8、公共秩序维护满意率100%，无安全、消防重大责任事故；

9、员工上岗前培训合格率100%；

八、工作难点、重点

1、工作难点：

产业园草坪养护难度大，条件有限，且要求高；公共秩序维护、安全、消防要求综合能力高等，将成为工作的主要难点；

2、工作重点：

采取预防管理，超前服务，注重护养工作，降低无效成本。

招收高素质的公共秩序维护员、安全、消防员，加强员工综合能力的培训，实现全员参与、相互协助。

采取一主职几同时的方法，降低成本，提高工作效率。

第二部分：

实现目标的保证措施

第一节：

管理体系架构和人员配备

一、

管理体系架构

二、人员配备

服务中心主任1人

三、骨干人员素质要求：

1、服务中心主任

具有物业经理岗位证书，做事沉稳，有开拓创新精神，具有5年以上物业管理工作经验，协调能力强。

2、秩序维护组长

男，年龄25-45岁，身体素质好，有相关工作经验3年以上。

协调能力强，处事机敏果断，胆大心细。

热爱本职工作，不断学习、自我提高。

3、绿化组长

男女不限，25-35岁，具备职业素养。

中专以上文化程度，园林绿化专业，2年以上管理经验，协调能力强。

做事沉稳，有开拓创新精神。

4、保洁组长

工作大胆主动，责任心强，能吃苦耐劳，热爱本职工作。

四、服务中心的任务

第一节、基本要求

1、负责对威海印刷文化产业园区实施维修、公共秩序维护、安全消防、卫生保洁、绿化养护管理，在物业管理业务方面接受公司的指导和监督。

2、合理调配人员、保持各岗位的分工与协作。

3、制定物业维修、养护计划，环境卫生保洁、消杀计划，绿化养护管理计划及内部审核工作计划，并认真执行。

4、负责日检、周检、月检工作，并做好记录，接受本公司、威海印刷文化产业园区监督考核组的监督检查。

5、积极参加创建优秀物业的考评工作，提高管理服务水平。

6、全面落实节能降耗工作。

7、建立“首席责任制”服务制度，保障服务质量持续提高。

第二节、员工招聘管理

1、服务中心管理人员招聘、录用：

为了给公司内部员工创造一个良好的职业生涯发展空间，服务中心管理人员原则上以内部竞聘为主，合适人选经公司综合评价后报总经理批准录用，并由公司予以正式聘任。

2、一线员工的招聘、录用：

按照先内后外的原则，同等条件优先考虑公司内部员工。

3、录用：

招聘结束后，须将招用人员名单、档案资料报公司行政人事部备案。

不论何种招聘方式，都必须按照公司制定的《人员招聘控制程序》进行，即“公开招聘、全面考核、择优录取”。

服务中心所有员工一律实行为期1个月的试用期。

试用期内工作绩效不符合岗位要求的，一线员工立即辞退；管理人员降级使用或退回公司另行安排。

第三节、移交接管

1、委托管理合同签订后，服务中心主任及其他人员分步到岗，落实管理用房和工具用房，做好各项筹备工作。

2、成立验收小组。

工程技术人员进驻现场，了解物业设施设备、熟悉设备的构造性能、水、电、气、管道线路的铺设位置、走向和存在的问题，填写有关质量记录，以便尽快得到解决。

第四节：

日常管理运作

一、服务中心主任职责

（1）、在公司直接领导下，全面负责服务中心的工作。

（2）、制定服务中心内部管理制度，监督、检查、指导服务中心员工工作，定期进行考核。

（3）、制订服务中心员工的培训计划，适时开展业务培训。

（4）、处理用户投诉，定期收集用户意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报公司领导。

（5）、负责服务中心人事调整、任用（管理人员需报公司备案）。

（6）、负责服务中心日常维修养护、清洁工作的日检和绿化养护的周检工作。

（7）、组织服务中心的经营工作。

二、保洁员岗位职责

1、负责辖区范围内清扫保洁工作；

2、负责辖区范围内垃圾的收集、清运；

3、负责保管好各自所使用的工具；

4、负责辖区损坏公共设施的报修

5、工作中发现问题要及时汇报，排除不安全隐患；

6、完成上级领导交待的临时性工作

三、维修人员工作职责

1、对服务中心主任负责，负责管理区域内的日常维修、巡查和维修保养工作；

2、负责产业园区的报修事项的处理；

3、负责楼体、道路、货场的日常巡查，发现问题及时上报；

4、完成领导临时性的交办工作。

四、绿化工作职责

1、负责草坪的割草、杂草的清除等。

2、负责各种乔灌木、绿篱的整形修剪。

3、负责绿化病虫害的防治。

4、负责绿化的防风防涝、浇灌抗旱。

5、负责绿化的施肥。

6、负责绿化补植工作。

7、负责耐冬的养护工作。

五、秩序维护工作的职责

1、熟悉文化园区楼宇的结构、楼座排列、各种设施、设备的分布位置、系统掌握园区整体情况。

2、巡视文化园区、勤走、勤查、勤问、发现可疑人员及时进行盘查、发现可疑情况加倍警惕，并及时与班长取得联系或报上级。

3、加强复杂地段和事故多发地段的治安巡逻。

4、巡逻时注意园区卫生、设施和绿地等情况，发现违章和损坏要及时进行处理和报告，制止外来人员和服务中心员工的违章行为。

5、发现违法犯罪分子，立即设法擒拿、报告，必要时扭送公安机关处理。

6、巡视时检查各路口、消防通道是否畅通，消防器材是否百分之百完好。

7、安全疏散标志是否醒目、正确，有无消防隐患。

8、协助配合其他管理岗位人员和服务中心需及时解决的事项，及时报有关人员处理。

9、完成服务中心主任交办的其他任务。

六、消防工作的职责

服务中心主任是园区消防负责人，公司员工都是义务消防员，履行消防员责任，具体责任如下：

1、服务中心全体员工积极主动参加每月消防训练，按消防部门有关规定要求，认真学习有关消防知识和熟练掌握消防器材的正确使用方法和规范操作技术。

2、在有关部门的指导下，熟练掌握救生的基本方法。

在发生火灾、台风、液化气泄漏、水灾等情况下，能及时赶到现场，当有事故发生时，疏散和组织业户到达安全地点。

3、熟悉园区消防器材和设备分布情况，当有事故发生时，能迅速地找到和利用附近的消防器材进行抢救工作。

4、对园区内的各楼宇的消防器材设备定期检查及时维修，保证设备处于完好状态，检查防火通道，时刻保持畅通，及时纠正消除违章和消除火险隐患。

5、积极做好宣传教育和防范工作，在凡是设有消防器材的地方标明“消防”字样和火警电话“119”，与业户订立防火安全公约，向业户普及消防知识和基本的救生、抢险措施以及自救、逃生的方法。

6、在发生火灾、液化气泄漏、暴风雨等情况时，立即通知有关消防单位，并协助调查事故原因，接受消防人员的指挥，全力开展救护工作。

威海印刷文化产业园

物业管理收支初步预算明细

按照政府相关规定：

物业服务企业服务成本（支出）一般包括以下部分：

（一）支出测算：

总支出①507425元或②509023元或③510089元

一﹑管理服务人员的工资﹑社会保险和按规定提取的各种福利费用等。

人工费明细表：

437621元，其中：

1、员工工资：

合计17人年工资：

25300元/月×12个月=303600元

主管1人2000元/月

客服人员1人1800元/月

门卫巡视员9人1500元/月/人×9人=13500元

维护人员（维修、绿化）2人2000元/月×2人=4000元

卫生保洁人员4人1000元/月×4人=4000元

2、养老保险、医疗保险

6019元/人（2010年最低标准）×10人=60190元/年

3、工会会费（按工资总额2%提取）

303600×2%=6072元/年

4、加班补助：

（每年10天假日加班工资，按正常工资3倍计算，14人）20835元

5、职工残疾人保障金：

17人×260元/人=4420元

6、员工福利：

（全年工资的14%提取）42504元

二、共用部位，公用设施设备的正常运行

维护费用：

5000元/年（暂约定）

三、清洁卫生费用1980元/年，其中：

扫帚15元×12个月×4人=720元/年

笤帚8元×12个月×4人=384元/年

拖布12元×12个月×4人=576元/年

其他、洗洁精、洗衣粉等全年300元

四、绿化养护费用：

5000元/年，其中：

除草、打药：

约3000元/年

割草、浇水：

约2000元/年

五、区域内秩序维护费用：

1000元/年

六、办公费用13700元/年，其中

1、通讯费用：

150元×12月=1800元/年

2、服装费用：

6900元/年

管理人员：

2人×1200元/人÷2（三套/两年）=1200元/年

门卫巡视人员：

9人×1000元/人÷2（三套/两年）=4500元/年

绿化保洁、维修人员：

6人×400元/人÷2（两套/两年）=1200元/年

3、办公用品：

2000元/年

4、水电暖：

3000元/年

七、固定资产折旧费用：

3820元/年，其中：

园区需要新上机器设备

剪草机3600元/台÷5（5年折旧）=720元/年.

修边机3500元/台÷5=700元/年

修剪电锯3000元/台÷5=600元/年

电脑7000元/台÷5=1400元/年

打印机2000元/台÷5=400元/年

八、物业公用部位、公用设施及公众责任保障费用

九、不可预见费用：

10000元/年

十、法定税金

法定税金按收入总额的5.55%交纳

（①如果全年收入为528000元，0.55元/月/㎡，法定税金为528000×5.55%=29304元；

②如果全年收入为556800元，0.58元/月/㎡，法定税金为556800×5.55%=30902元；

③如果全年收入为576000元，0.60元/月/㎡，法定税金为576000×5.55%=31968元）

（二）收入测算：

管理佣金：

最低费用不得低于总收入的12%

（①如果全年收入为528000元，按0.55元/月/㎡，管理佣金为528000×12%=63360元；

②如果全年收入为556800元，按0.58元/月/㎡，管理佣金为556800×12%=66816元；

③如果全年收入为576000元，按0.60元/月/㎡，管理佣金为576000×12%=69120元）

（三）盈亏预算：

1、如果按0.55元/月/㎡，6.6元/年/㎡

全年毛收入为80000㎡×0.55元/月/㎡×12个月=528000元

全年总收入：

528000元

全年总支出为：

507425元

总收入-总支出=528000-507425=20575元

年利润率：

20575÷528000=3.9%＜12%（管理佣金为63360元）

2、如果按0.58元/月/㎡，6.96元/年/㎡

全年毛收入为80000㎡×0.58元/月/㎡×12个月=556800元

全年总收入：

556800元

全年总支出为：

509023元

总收入-总支出=556800-509023=47777元

年利润率47777÷556800=8.6%＜12%（管理佣金为66816元）

3、如果按0.60元/月/㎡，7.2元/年/㎡

全年毛收入为80000㎡×0.60元/月/㎡×12个月=576000元

全年总收入：

576000元

全年总支出为：

510089元

总收入-总支出=576000-510089=65911元

年利润率：

65911÷576000=11.4%＜12%（管理佣金为69120元）