医疗设备售后服务的方案Word文件下载.docx
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培训中心
XX培训中心是为客户提供全系列的医疗设备培训和医疗设备技术认证的专业培训机构，致力于向客户提供高品质、全方位的培训服务。
培训中心充分理解客户不同层次的需求，不仅提供一系列标准的培训服务,而且可以针对客户的特殊需求提供定制培训服务。
帮助客户培养优秀的设备技术人才，提升员工的工作技能，更好地提升客户投资的效益，给客户带来最大的收益。
三、培训项目
XX公司在迅速发展的过程中一直强调客户服务工作的重要性，并得到了各地各行业用户的一致赞赏。
我们将一如既往地本着用户至上的原则，凭借雄厚的技术实力、完善的服务网络、尊享级的服务标准、强大的支持后盾、无可比拟的地域优势及双方在工作流程上的联系，承诺给招标人提供及时、高效、可靠的客户服务。
XX公司主要提供售前培训、工程实施现场服务、备件服务、现场维护服务、远程维护服务及培训资料服务。
下面依次对这几项服务进行具体的介绍。
1. 售前培训
2. 工程实施现场服务
工程指从工程前期的准备到工程最终验收。
整个工程步骤包括：
工前协调会、工程实施技术方案制作、开箱验货、硬件安装、软件调试、工程质量检查、测试验收、工程文档移交、割接入网、设备试运行、最终验收等各阶段。
施工方指定工程项目经理作为本次工程的负责人进行统一协调管理。
明确双方工程接口人
在合同签订后工程实施前，施工方确定工程项目经理，作为在本次工程中的总负责人。
2.1工前准备和工前协调会
工程项目经理进行工程前期准备，主要内容如下：
了解合同信息，合同中的设备类型数量、技术要求，软件版本要求，如果有新产品和新功能，是否有产品和软件版本能满足工程实施。
了解货物发货和计划到货信息。
与客户沟通，了解工期要求和客户准备情况。
若工程中有扩容和设备改造部分，要了解原有设备情况。
2.2工《实施技术方案制作
根据工程情况准备制作《工程实施技术方案》，要求有组网图。
《工程实施技术方案》要经过我公司项目经理审核。
在工程开工前，工程项目经理及相关人员和客户相关部门一起召开工前协调会，其主要内容如下：
13与客户协商并确定《工程实施技术方案》，作为工程实施中的技术文件。
12与客户商定工程进度计划及配合事宜，按照进度要求完成安装环境准备。
0向客户明确该项目中客户的总负责人和接口人。
确定工程验收项目和验收方案，明确工程完工标志。
2.3工程实施开箱验货
施工方和客户双方同时在场进行开箱验货，开箱验收时先检查包装外观和设备外观，如果没有损坏，按照装箱单中的数量核对。
验货完毕后，根据验货情况双方在装箱单（一式两份）上签字，货物正式移交给客户。
装箱单双方各保管一份。
我公司建议行业客户对本项目的设备清单以及设备序列号进行统计，并登记造册。
开箱验货发现有外观损坏的问题，客户可以按照到货即损设备更换流程方法进行更换。
以下情况不属于到货即损的情况。
人为原因而引起的损坏，如：
未按产品提供的技术资料中所列的用途和方法操作而引起的系统损坏。
未经同意，使用第三方提供的附件、软件或其它材料安装在该设备上而引起的系统损坏。
未能满足该设备正常运行所需环境条件或外部电气参数的要求而引起的系统损坏。
由不可抗力引起的损坏，如：
自然灾害、战争等。
说明：
我公司可在用户不必立即退回受损设备的情况下提供更换设备，更换品为具有同等类别、功能、质量的全新设备。
我公司将和协调厂家按照当地库存情况以及运输条件将产品或者部件在第二个工作日发出，寄送备件的费用将由我公司承担。
客户必须在收到替换备件后15个工作日之内将坏损的产品或者部件返回给我公司，相关寄送费用由客户承担。
如果客户没有在15个工作日归还坏件或者归还的坏件不符合接收条件，客户将按照当前该产品目录价进行赔偿。
未按时归还备件或者不进行赔偿的客户，我公司将保留终止履行后续服务的权利。
2.4设备安装
施工方参照各产品随机发货的设备手册的安装指导进行设备的硬件安装和软件调试，主要有以下内容：
施工过程中，施工人员要遵守我公司、施工方和客户相应的行为规范。
工程项目经理每周发送工程周报至我公司项目接口人、客户和相关人员。
设备安装调试过程中，施工方对照我公司的《工程质量检查标准》进行工程质量自检。
设备安装调试完成后进行相关的业务测试，并有测试记录和双方签字。
2.5割接入网
设备测试（或初验）通过后，进行设备割接入网。
工程项目经理配合客户制定详细的《割接方案》，对于改造工程，要求把业务从原来的网络切换到新的网络中，并尽可能缩短业务中断时间。
《割接方案》明确双方责任人、分工和割接失败的补救措施：
安排人员观察设备运行情况。
设备割接后开通业务，不能随意更改数据。
2.6工程培训
工程施工过程中，施工方对客户进行有关产品知识、安装特点、常见故障处理等基本维护和设备日常保养知识。
施工方配合客户准备培训资料和协调授课老师，按照客户的要求实施培训。
提交工程文档给客户
提交给客户的工程文档，可按客户的要求完成。
移交工程竣工资料时，填写《工程竣工资料移交清单》，客户签字确认。
主要的一些文档参考如下：
双方签字的装箱单，在验货结束时移交。
《工程实施技术方案》机房服务热线挂牌
对主要机房进行机房服务热线挂牌，使客户的维护人员能够了解我公司的维护和支持的途径。
2.7工程验收
根据工程合同条款和客户要求确定是否需要初验。
如果需要初验，按照初验和终验分别完成。
如果没有要求初验，按照终验的验收步骤操作。
工程竣工初验（可选）：
根据合同中和客户对验收的要求，如果要求初验，参照如下步骤操作：
如果不需要初验，可省略。
了解客户对初验的特殊需求，确定初验时间、初验内容及日程安排。
工程项目经理在安装调试过程中可与客户完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到客户许可后，可以作为初验的测试数据使用。
工程项目经理与客户共同组织进行初验。
初验中的每一个测试项目都必须有客户签字。
初验通过后，工程项目经理填写《系统初验证书》一式二份，由双方签字、盖章。
施工方和客户各保留一份。
从初验通过之日开始设备进入试运行期，试运行周期在合同中明确，一般为三个月。
试运行期间要解决初验时的遗留问题。
试运行期结束前一周提交试运行报告和终验申请，报告内容主要是试运行期间设备运行情况，和遗留问题解决进展情况。
工程竣工终验
了解客户对终验的特殊要求，确定验收时间、测验内容及日程安排。
按双方协商的内容进行测试验收。
终验结束后，工程项目经理填写《工程竣工终验证书》一式二份，双方签字盖章。
工控制
在整个施工过程中，施工方为该项目建立相应的工程质量管理流程和工程质量检查标准，工程质量涉及组网规划、安装调试中的质量控制等内容。
工程前期的工程质量控制
工程实施人员需将《工程实施技术方案》发给施工方工程项目经理和我服务经理进行审核，保证工程实施技术方案的准确性。
工程实施中的工程质量检查在施工过程中，工程实施人员按照《工程质量检查标准》进行工程质量自检，并对照工程质量标准进行评分。
输出工程质量自检表。
工程实施过程中我
公司服务经理对工程质量进行现场抽查，施工人员对发现的问题须及时进行整改。
工程完工后的工程质量检查
我公司服务经理进行设备巡检，对设备和整个设备运行进行检查，及时解决发现的质量隐患：
同时，我公司客户服务中心将通过电话对该项目的客户进行工程满意度调查。
工程质量检查标准 工程满意度满分100分，其中工程质量满分为90分
（硬件质量为30分，软件质量为50分，文档质量和工程规范得分为10分），客户满意度10分（全球客户服务热线进行调查）；
工程满意度得分=工程质量得分+客户满意度得分。
四、售后技术培训
1、 技术服务
合同生效后，及时向用户等有关提供全套的详细技术资料，积极配合做好设备安装应用题的准备工作，如需要特殊的技术支持，我公司将派出有关技术人员到现场提供技术支持。
在系统设备安装调试及试运行期间，我公司将派出有关技术人员到达现场提供技术支持服务，现场指导设备的安装、调试直到验收合格。
在项目的实施整个过程中，由项目经理始终贯穿于合同的实施之中进行跟踪服务。
项目经理负责对在场施工人员的调度安排、协调与用户单位配合问题,负责本项目技术问题，并联络甲方协调配合。
把握好实施各环节的质量关，及时发现问题，及时予以解决，并协助做好项目分阶段（随工）验收工作。
2、 技术培训
公司负责按合同规定提供设备，并提交相应资料、图纸及必需工具。
我方免费培训用户技术人员，受培人员应具有一定的设备基础知识。
培训地点安排在设备的运行现场，还可以根据用户的具体要求（合同条款），来安排培训的地点和时间。
用户技术人员经培训后，能够排除一般故障，用户不能排除的故障应及时通知我公司，公司将派出技术人员解决。
培训方式：
采用现场培训及集中培训的方式。
培训的内容：
对操作使用人员以本设备的结构、基本性能、基本功能、操作要领的基本知识为主进行针对性的培训。
3、培训方式
本项目工程涉及硬件、软件和相应的光电技术、通信技术、计算机技术等,因此其工程项目的培训方式采购软硬件和硬件相结合的方法，使得操作人员在熟练使用的同时，能对系统进行简单而有效的维护工作。
根据以往经验，我方针对培训内容采取以下方式
（1）书面讲解
根据我方提供的培训教材，如文档、PPT、光盘等由我方的系统培训工程师
向业主指定的培训人员讲授整个系统的组成、工作原理和主要功能。
具体课程内容：
序号
培训项目
内容
备注
1
DR（直接数字平板X线成像）
① 系统的使用与保养
② 系统的保养与维护
③系统安装、调试、使用
2
全自动分立式生化分析仪
五、售后服务的内容
我公司凭借着艮好的信誉和广大客户的支持与厚爱，在各界用户中赢得了良好的信誉，同时得到了用户对我公司产品的肯定与信用。
我公司始终遵循“专业、创新、卓越、服务"
之经营理念，满足顾客每一个细节上的需求，我们不仅仅向您提供优质的产品和优惠的价格，更重要的是提供基于高效服务基础上的设备故障解决方案。
1、售后服务内容
1）我公司负责该仪器的安装、调试、培训，用户提供相符合的仪器工作
环境:
2） 仪器维修、保养及出现故障时简单的处理方法，由我公司在用户现场进行技术培训；
3） 我公司对所销售仪器的内在质量承诺保修（人为、环境、及不可抗力因素造成的仪器损坏除外）：
4） 承诺保修期为自仪器安装之日起12个月；
按国家有关产品“三包”规定执行“三包”，质保期除特别注明外，最短不得少于1年。
质保期内免费维修、免费更换零部件，服务内容如下：
1负责送货上门，安装调试，培训操作人员。
2.对货物故障，中标人应在2小时内回应用户的要求，24小时内到达现场，1天内排除故障。
3.不能正常使用的必须提供备用机。
4.定期回访以及对设备维修。
5.其余按厂家承诺。
5） 保修期内免费提供零配件与仪器维修（易损及消耗品除外）：
6）保障零配件、消耗品供应及维修服务；
7） 仪器发生故障时，对院方维修请求，工程师随叫随到（不可抗力因素除外）；
8） 工程师不定期进行主动回访，以确保仪器正常使用和院方使用信息及时反馈维修站。
2、故障处理内容
故障处理主要包括故障定位和故障解决。
故障处理是针对独立案件而提出的服务请示设置。
每一个作为服务请求提出的故障解决要求，都要经过招标人技术支持服务体系管理，最终获得故障的解决。
如因我公司技术人员技术处理不当造成招标人的损失，我公司承诺负责相应的赔偿责任。
故障处理的服务范围包括但不限于：
系统运行、升级期间出现故障及时到达现场进行处理、解决：
在系统出现非停机性质的故障如系统运行缓慢时的处理：
涉及操作问题、环境问题（指与应用软件相关的支撑平台问题，包括数据库、操作系统、硬件设备及网络）、软件问题（指业务需求范围内因操作软件失误而引发的问题）或其它问题，经招标方技术支持人员初步处理后而无法排除故障的，提供故障定位和咨询，并协助招标方技术支持人员分析故障原因：
对于紧急故障，提供工作时间以外的应急技术支持和故障分析：
提出故障处理建议，经招标人同意后，我公司对故障排除、系统调优或重置。
3、保修服务内容
对于本项目的管理工作：
我们将在项目合同签订之后，就近建立维护中心对工程进行支持。
当接收到报修电话时，按以下维修服务工作要求进行维护：
1） 维护人员在现场维修时，应有明显的标志佩戴工作证，以便识别：
2） 建立维修质量档案，每次发生故障及维修事项均应作简明记录，便于汇总设备的运行情况及系统易出现故障的所在，并针对易出现的故障，采取必要的措施防止。
定期回访（定期上门设备检修计划）
巡检内容
回访内容
1、 了解设备使用情况
2、 出具检查报告和维护建议书
2、 解答客户技术问题
3、 工程师服务情况市调查
巡检与回访频度
设备安装和验收后
前12个月
每1个月巡检1次
每3个月回访1
次
前24个月
每2个月巡检1次
每3个月回访1次
前24个月后
每3个月巡检1次
4）接到工作人员或用户报告故障电话后做好记录。
一般故障1小时内派出维修人员自备交通工具到达现场进行处理；
紧急情况立即派人赶往现场及时处理。
5） 维修人员根据维修情况，主动反馈给管理人员，并签字确认。
6） 报修流程
4、服务方式
1） 电话服务支持：
电话支持服务为用户提供最优质的技术服务，只要您对整个系统提出问题，我们立即有资深的技术工程师随时帮你迅速有效地解决技术问题，直到得到令您满意的结果。
支持电话：
0755-86968313、86966313,如有更改，我公司将提前三天以书面形式（含传真）通知使用单位。
2） 远程支持服务：
随时为用户提供紧急支持，随时免费解答用户的问题，我公司提供网上技术支持，在线服务时间为24小时。
同时可通过电子邮件、即时通讯软件（QQ\MSN\微信等）提问，可以立即得到回复，得到实时的互联网在线支持。
建立了拨号网络或互联网连接后，技术支持工程师可以通过远程控制软件,对客户的计算机系统进行远程控制，从而可以发现和解决大部分常见问题和故障，并提出解决方案。
3）现场服务支持：
我公司在服务中心或特约维修服务点组织技术专家小组,提供每周7天、每天24小时的现场服务。
当出现故障通过技术电话支持和远程支持不能被解决时，公司将派出一名经验丰富的工程师，在30分钟内抵达现场,进行现场技术服务。
到达现场后24小时内不能解决的，提供原厂的备品备件支持。
4）保修期外服务：
我们仍将提供长期免费的远程技术咨询支持服务。
如果用户保修期外发生硬件故障，如需要更换硬件，我公司将以成本价提供硬件，只收取一定的技术服务费用。
六、医疗器械产品退货管理制度
一、 目的：
为加强医疗器械产品退货的管理，对医疗器械产品退货的有效控制。
二、 范围：
适用于本公司购进退出和销后退回医疗器械产品的管理。
三、 职责：
质管部、采购、仓储部、财务部、销售部对本制度的实施负责。
四、 内容：
1.定义：
1.1医疗器械退货产品系指销后退回和购进退出的产品。
1. 2销后退回的医疗器械产品是指上级食品产品监督管理部门发文通知回收的产品和客户要求退货的产品。
1. 3购进退出的产品是指非质量原因的在库产品退货和拒收产品退货。
2. 销后退回产品的管理：
2.1销后退回的产品必须是本公司所售出的产品，并与原销售出库产品批号相符。
2.2销后退回的产品，由仓储部收货后，存放于有黄色标志的退货区，专人负责保管，并做好记录。
2.3产品质量验收人员应对销后退回的产品按购进产品质量验收的要求进行逐批验收，并做好验收记录，记录保存至超过产品有效期一年，但不得少于三年。
2.4销后退回的产品经验收合格的，由保管人员移入合格品区：
不合格的，经质管部确认后移入不合格品区，并做好记录。
2.5销后退回的产品验收时质量状况判断不明的，应通知质管部进行复查，必要时，送法定产品检验机构进行检验。
2.6已办理销后退回手续的不合格产品，按《不合格医疗器械产品管理制度》处理。
3. 购进退出产品的管理：
3.1非质量问题的购进拒收产品（超合同、无合同或不符合公司有关规定的）,分别按以下程序办理：
3.1.1不符合公司有关规定的，由质管部通知采购员办理退货手续。
3.1.2属超合同、无合同的，由采购员与产品供货方联系后，办理相关手续。
3.2非质量问题的在库产品购进退出（批号调剂、产品滞销等），由购进部与产品供货方联系协商后，办理退货手续。
4. 相关记录、凭证齐全，妥善保存至超过产品有效期后一年，但不得少于3年。
七、客户回访管理制度
第1章总则
第1条为了及时、准确地掌握客户使用本企业产品的情况，保证产品的使用效果，提高客户满意度，维护企业信誉，特制定本制度。
第2条本制度适用于对企业所有客户回访工作进行管理。
第3条客户回访管理职责分工如下。
1.客户服务人员：
负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。
2.其他各部门：
配合客户回访工作的开展。
第2章电话回访管理规定
第4条首次电话回访管理规定如下。
1. 回访时间：
产品售出一个月内。
2. 回访内容：
了解产品使用情况，包括客户对产品功能、使用方法、保养方法等是否掌握。
3. 回访对象：
客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。
4.回访的工作重点
（1）回访结果填入客户数据库相应栏目，向客户说明今后还会有类似的回访,希望客户提出宝贵的意见或建议。
（2） 要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。
（3） 对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。
第5条常规电话回访管理规定如下。
首次电话回访后，每个季度对客户进行一次常规电话回访。
了解产品使用情况及客户对产品的满意度等。
4. 回访的工作重点
（1） 将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。
第3章现场回访管理规定
第6条回访时间管理规定如下。
1. 对大客户每年至少进行两次现场回访，对特大型客尸每季度进行一次现场回访。
2. 对于不能通过电话回访解决的问题，客户服务部经理在接到报告后应着手安排现场回访。
第7条回访内容包括产品使用情况、客户新的需求与建议等。
第8条回访对象包括大客户、存在电话回访中不能解决的问题的客尸。
现场回访主要回访客户方的技术负责人、行政负责人及产品的主要使用人员。
第9条回访的工作重点如下。
（2） 每次回访后客户服务人员和技术服务人员要在“客户回访记录表”上签字。
第4章回访结果的处理意见
第10条对于回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。
第11条企业要对回访效果好的客户服务人员和技术服务人员及时表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。
第12条企业要对回访效果不好的客户服务人员和技术服务人员视情况给予批评，对问题严重者进行罚款或其他处罚。
第13条技术服务人员每年度的定级、评薪将参考其服务质量。
第5章附则
第14条本制度由客户服务部负责制定、修订及解释。
第15条本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行，每年修订一次。
八
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