酒店餐饮常见服务案例分析.docx

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酒店餐饮常见服务案例分析

酒店餐饮常见服务案例分析

（一）、写错菜单或送错菜怎么办,

答:

1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。

、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。

、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。

（二）、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决,

答:

、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。

、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。

、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。

（三）、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办,答:

、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。

、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。

、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。

（四）、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办,答:

、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。

、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。

、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。

（五）、客人对菜品不满意时怎么办,

答:

、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡;可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。

、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。

、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。

、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。

、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。

（六）、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办,

答:

、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。

、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒

水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的;如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。

、如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。

、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。

（七）、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办,答:

、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。

、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，"请稍等，我马上与厨房联系"\"请再等十分钟，菜马上就来"以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。

、由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。

（八）、客人不小心摔伤，烫伤怎么办,

答:

、如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰,绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。

、客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。

（九）、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办,

答:

、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。

、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。

、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。

、尽可能让醉酒者离开现场。

、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。

、根据情况，必要时通知保安做好准备。

（十）、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办,

答:

、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。

、如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。

、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。

（十一）、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办,

答:

、应先看客人是否有损伤，并尽快采取补求措施。

服务员应迅速清理现场,整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客

人难堪。

、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。

（十二）、如何为带小孩的客人服务,

答:

、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。

根据需要，为孩子加高座位。

、在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。

、孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。

、上菜时不得从孩子的关顶上。

、当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。

（十三）、客人想进包房消费而标准不够怎么办,

答:

、首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。

、根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。

（十四）、客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办,

答:

、询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。

、根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。

、无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。

（十五）、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办,答:

、首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。

可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。

（十六）、客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办,答:

、婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。

可许诺客人下次来消费时优惠。

、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。

、此类情况原则上不予打折。

（十七）、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么办,

答:

、首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。

、如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。

（十八）、客人点的菜长时间没有上，要求减帐如何处理,答:

、首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。

、如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。

、即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。

（十九）、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办,答:

、首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。

、如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实一下。

、如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。

（二十）、客人核对帐单时发现有多收的错误时，怎么办,答:

、首先向客人道歉，并分析原因。

、如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。

、如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。

、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结帐。

、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。

下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可

以下载后编辑删除～～～谢谢～～～

荷塘月色

作者:

朱自清

这几天心里颇不宁静。

今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。

月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已经听不见了;妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。

我悄悄地披了大衫，带上门出去。

沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。

这是一条幽僻的路;白天也少人走，夜晚更加寂寞。

荷塘四面，长着许多

树，蓊蓊郁郁的。

路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。

没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。

今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。

路上只我一个人，背着手踱着。

这一片天地好像是我的;我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。

我爱热闹，也爱冷静;爱群居，也爱独处。

像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。

白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。

这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。

曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。

叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。

层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的;正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。

微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。

这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。

叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。

叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色;而叶子却更见风致了。

月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。

薄薄的青雾浮起在荷塘里。

叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样;又像笼着轻纱的梦。

虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，

所以不能朗照;但我以为这恰是到了好处——酣眠固不可少，小睡也别有风味的。

月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般;弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。

塘中的月色并不均匀;但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。

荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。

这些树将一片荷塘重重围住;只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。

树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾;但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。

树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了。

树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。

这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声;但热闹是它们的，我什么也没有。

忽然想起采莲的事情来了。

采莲是江南的旧俗，似乎很早就有，而六朝时为盛;从诗歌里可以约略知道。

采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。

采莲人不用说很多，还有看采莲的人。

那是一个热闹的季节，也是一个风流的季节。

梁元帝《采莲赋》里说得好:

于是妖童媛女，荡舟心许;鷁首徐回，兼传羽杯;欋将移而藻挂，船欲动而萍开。

尔其纤腰束素，迁延顾步;夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。

可见当时嬉游的光景了。

这真是有趣的事，可惜我们

现在早已无福消受了。

于是又记起《西洲曲》里的句子:

采莲南塘秋，莲花过人头;低头弄莲子，莲子清如水。

今晚若有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了;只不

见一些流水的影子，是不行的。

这令我到底惦着江南了。

——这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前;轻轻地

推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。

在北京住了两年多了，一切平平常常地过去。

要说福气，这也是福气了。

因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别是在“这年头”。

但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。

转徙无常，诚然算不得好日子;但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。

现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐而已。

于是木木然，心上什么也没有;有的只是自己，自己的家。

我想着我的渺小，有些战栗起来;清福究竟也不容易享的。

这几天似乎有些异样。

像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。

走路，说话，都要费很大的力气;还不能如意。

心里是一团乱麻，也可说是一团火。

似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。

“一部《十七史》，从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。

昨天忽然有人提起《我的南方》的诗。

这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。

于今想起那情景，似乎有些渺茫;至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉了，但是事情是这样凑巧:

今天吃了午饭，偶然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三年前给S的一封信。

信里说着台州，在上海，杭州，宁波之南的台。

这真是“我的南方”了。

我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一条”路而已。

---------------朱自清《一封信》

燕子去了，有再来的时候;杨柳枯了，有再青的时候;桃花谢了，有再开的时候。

但是，聪明的，你告诉我，我们的日子为什么一去不复返呢?

——是有人偷了他们罢:

那是谁?

又藏在何处呢?

是他们自己逃走了罢:

现在又到了哪里呢?

我不知道他们给了我多少日子;但我的手确乎是渐渐空虚了。

在默默里算着，八千多日子已经从我手中溜去;像针尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在时间的流里，没有声音，也没有影子。

我不禁头涔涔而泪潸潸了。

--载自《匆匆》

这时我们都有了不足之感，而我的更其浓厚。

我们却只不愿回去，于是只能由懊悔而怅惘了。

船里便满载着怅惘了。

直到利涉桥下，微微嘈杂的人声，才使我豁然一惊;那光景却又不同。

右岸的河房里，都大开了窗户，里面亮着晃晃的电灯，电灯的光射到水上，蜿蜒曲折，闪闪不息，正如跳舞着的仙女的臂膊。

我们的船已在她的臂膊里了;如睡在摇篮里一样，倦了的我们便又入梦了。

那电灯下的人物，只觉像蚂蚁一般，更不去萦念。

这是最后的梦;可惜是最短的梦!

黑暗重复落在我们面前，我们看见傍岸的空船上一星两星的，枯燥无力又摇摇不定的灯光。

我们的梦醒了，我们知道就要上岸了;我们心里充满了幻灭的情思。

--载自《桨声灯影里的秦淮河》

近几年来，父亲和我都是东奔西走，家中光景是一日不如一日。

他少年出外谋生，独力支持，做了许多大事。

那知老境却如此颓唐!

他触目伤怀，自然情不能自已。

情郁于中，自然要发之于外;家庭琐屑便往往触他之怒。

他待我渐渐不同往日。

但最近两年的不见，他终于忘却我的不好，只是惦记着我，惦记着我的儿子。

我北来后，他写了一信给我，信中说道，“我身体平安，惟膀子疼痛利害，举箸提笔，诸多不便，大约大去

之期不远矣。

”我读到此处，在晶莹的泪光中，又看见那肥胖

的，青布棉袍，黑布马褂的背影。

唉!

我不知何时