前厅接待服务流程2014.ppt

前厅接待服务流程2014.ppt

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.酒店！

”“新年好！

.酒店！

”“节日快乐！

.酒店！

”,吉安宾馆,初次推荐不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把酒店推荐给他问：

房间有吗？

什么价格？

“我们酒店的客房价格从218元到398元都有，客房设施非常好，物超所值！

”问：

打折吗？

“我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是这个地区性价比最高的酒店。

”问：

你们酒店没有听说过嘛！

是什么档次的？

“我们是著名酒店管理公司投资的中档酒店连锁。

是一家性价比极高的中档酒店。

”问：

你们饭店几星级啊？

“我们是参照国际先进的理念设计的商务酒店，我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定。

我们客房和公共区域的舒适度超过了四星级酒店。

”问：

连星级都没有，算什么中档啊！

“*先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。

我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。

”问：

你们酒店倒底有什么特色啊？

“我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了商务会所，好比高星级酒店的行政楼层。

”问：

你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗？

“大厅有免费的咖啡和茶水，酒店周围有许多著名的餐厅和娱乐场所，您不必担心没有地方娱乐和用餐。

”,吉安宾馆,理解客人需求获取客人心中的“排房表”“好的！

您几号入住？

”（确定了日期，才知道怎样排房）“明白，您要订什么样的房间呢？

我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。

”给予客人建议站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的“您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？

”“好的，我们酒店有一种非常独特的水床房，您要尝试一下吗？

”“您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有1.8米的床，小卧室有1.5米的床，其他设施都很好，价格只要388元，比二间房便宜。

”“您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？

”“我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要238元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？

”注意：

客人问“单人房有吗？

”客人想住一张床的房间，向他推荐DB，SQ，DK，DW。

如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的ST客人问“标房有吗？

”客人想二个人住一间，向他推荐ST和DS,吉安宾馆,记录信息与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了“先生/女士，可以告诉我您的全名吗？

怎么写？

明白。

”“是您本人来住宿吗？

您能否告诉我入住人的名字？

怎么写？

女士还是先生？

明白。

”“*先生/女士，*月*日几点到酒店呢？

我们帮您保留到*点好吗?

”“*先生/女士，方便留下手机号码吗？

13*，对吗？

谢谢！

”复述补充确保工作无差错的重要环节“*先生/女士，您（为*先生/女士）订了*间*房，*年*月*日*时到到，住*天，价格是*元，对吗？

”跟进或话别最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。

“*先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗？

”“*先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。

”“*先生/女士，房间已经为您保留好了，路上开车小心。

”,吉安宾馆,散客接待流程（2小时）,做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；对客人的到来表示欢迎按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。

距离客人10步，微笑；距离客人5步，主动问候；F先于客人开口前问候客人；L最后一句祝愿，送别客人；接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，欢迎光临。

”注意：

A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。

B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。

C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。

D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;,吉安宾馆,确认客人有无预订首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？

”（避免重复排房的差错，并有利于销售）根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。

（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。

确认客人是否是会员问：

“请问先生/小姐是否是快捷会员？

”（中介预订的客人不要问）发展更多的会员对于酒店稳定客源意义重大，询问每一位客人是否是会员表示酒店对于会员的重视。

吉安宾馆,推荐房间为客人推荐适合他需要的房间填写登记单请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“麻烦您出示一下证件，谢谢！

”代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。

双手转交客人确认签字。

同时接待3位以上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由客人填写。

客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。

查验证件与所登记项目核对。

将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。

（会员和常客可调用公安传输系统客史）将客人的身份证递还客人“*先生/女士/小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）,吉安宾馆,分配房间确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。

操作电脑，调整房态为入住。

若发觉客人身材特别高大、残疾等应通知有关部门做好针对性服务。

在电脑和登记单上作相应标记。

注意：

若客人所订房间尚未整理好。

应向客人致歉并提供适当礼遇。

引领客人到大堂休息区入座，敬送欢迎茶；由值班经理协助客人办理住宿手续；请房务中心协助安排人员尽快整理；将预计能够进房时间向客人说清楚；客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。

吉安宾馆,制作房卡并准备好钥匙书写房卡套，客人姓名、房号、入住日期、离店日期，字迹工整，20秒内完成。

制作钥匙卡。

确认付费方式客人付现金的，按预计住店天数收取定金（房价入住天数+300）取整。

押金收据交客人，关照客人保存好，结账时须出示；（客人不愿付过多订金可建议客人一天一天支付，在客人不开外线电话的前提下，最少预付的押金是：

一天房费100元；PMS中的离店日期输入客人预订离店日期，但门卡只做一天。

）客人付信用卡，按信用卡预授权的手续操作；向客人道别亲切自然。

将房卡及钥匙正面朝客人，双手递给客人。

告诉客人房间所在楼层及房号。

指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。

祝客人住店愉快。

标准服务用语：

“先生/小姐，这是您的房卡，您的房号是8*,在*楼，祝您入住愉快，电梯这边请！

”,吉安宾馆,通知客房部同样注意语言礼貌，“你好！

客房部，房客人入住！

”完成客人进店后的信息整理工作检查PMS是否录入准确，补充完整；检查客人预收收据，信用卡授权单，住宿登记单是否完整无误，检查完成签名；把客人资料放入帐卡；把住宿登记单一联放入客史；,吉安宾馆,散客接待标准话术,热情问候客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。

“您好，先生/女士，欢迎光临！

”客人直接到总台预期客人需求，主动服务“先生/女士，刚到上海吗？

路上辛苦了。

现在要我帮您安排房间吗？

”（客人提行李箱的情况下）“先生/女士，您好！

要我帮忙吗？

”客人在大厅四处张望给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。

“先生/女士，您好！

是第一次来我们酒店吧？

看看我们酒店的客房照片，您喜欢哪一种呢？

”“先生/女士，您好！

有什么可以帮忙吗？

”,吉安宾馆,销售最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。

“先生/女士，有预订吗？

让我查一下有没有房间现在正好还有一间水床房，您要体验一下吗？

”“先生/女士，一个人住吗？

豪华大床房怎么样？

晚上睡张大床舒服点。

”“我们酒店刚刚开张，设施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。

虹桥地区普通的三星级酒店的房价在400500元左右。

”“您一家三口住双卧套房蛮好，二间卧室，很方便。

”“您预订的是一间豪华大床房，如果您愿意多付100元，可以试住一下我们的水床房，很有特色的。

”“您二位住一间标房，还不如住一间双卧套房，即方便交流，又互不干扰，而且床也大。

”“对不起，先生/女士，238元的大床房满了，高级大床房还有几间，更加宽敞，价格也不贵，建议您今晚先住下，明天如果有238元的房间可以为您调整。

”,吉安宾馆,总台繁忙的时候接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！

住房吗？

请稍等！

我马上就好。

”“先生/女士，对不起！

让您久等了！

”“您好！

先生/女士，房间正在打扫，大概需要10分钟，您先在沙发上休息一下好吗？

房间打扫好了，我会叫您。

”“先生/女士，对不起，我接一下电话。

实在对不起，刚才让您久等了！

”接待过程中尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。

“请您出示一下身份证。

好吗？

谢谢！

您的身份证请收好！

”“*先生/女士，这是您的房价、这是您的房号、您看一下，请您在这里签名！

谢谢!

”“*先生/女士，您住几天？

好的！

押金怎么付？

是现金还是信用卡？

”“*先生/女士，您需预付押金*百元，谢谢！

收您*百元，正好！

”“*先生/女士，这是您的房卡和钥匙，这是您的预收押金单，请您保管好！

”接待完毕这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿，道别“*先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？

”“行李物品请带好，别落下了。

电梯这边请。

”“您好好休息，有什么要求随时打总台电话！

”“先生/女士，允许我带您上楼好吗？

”,吉安宾馆,散客离店结账,做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；对客人的到来表示欢迎按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。

距离客人10步，微笑；距离客人5步，主动问候；F先于客人开口前问候客人；L最后一句祝愿，送别客人；接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，你好。

”注意：

A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。

B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。

C.确认客人需求。

D.通过你的服务给客人留下深刻美好的最后印象，争取让客人成为回头客;,吉安宾馆,询问客人房号“先生/女士/小姐，请问您的房号是”请客人出示房卡钥匙和预收款收据并双手接过。

“请出示您的房卡钥匙和预付收据”。

“谢谢，请稍等。

”取出账卡内资料，取出客人账袋并核对。

通知客房准确、快速、口齿清楚。

通知客房服务员检查客人房间的使用情况，遗留物品等。

“客房，你好，房间退房。

”核对“请问是先生/女士/小姐吗？

”，客人姓名与电脑记录核对相符。

查验钥匙卡是该房的房卡。

核对客人房间价格、PAYBY和PAYFOR情况，佣金情况，以及备注信息；,吉安宾馆,吉安宾馆,打印账单核对将客人账单打印出，双手呈送给客人核对客人其他消费帐单。

“先生这是您的账单，请您核对一下、并签名，谢谢！

”根据账单总额收取客人钱款双手接过客人所付钱款，唱收唱付。

“谢谢。

”如果客人使用信用卡、支票付账，要严格参照银行规定操作程序执行。

“请您在这儿签个名，谢谢”。

将账单和发票递给客人双手呈送帐单和发票。

退还客人余款或补收差额款。

“先生/女士/小姐，这是您的账单和发票，账单总额是元，找零元，谢谢。

请收好。

”热情而礼貌，面带微笑。

感谢客人，道别“欢迎您再次光临快捷，祝您旅途愉快，再见。

”或者“欢迎您下次再来，再见。

”检查核对电脑和单据在电脑系统中完成离店结帐信息的更新。

退房客人的各类单据核对后，按规范放入收银抽屉内。

前厅接待部,