焦作市 佳和旅行社营业部旅行社企划书.docx
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焦作市佳和旅行社营业部旅行社企划书
目录
摘要1
第一部分市场营销部分-2-
（一）、调查目的-2-
（二）、市场背景-2-
（三）市场环境分析-2-
1.焦作旅游业优势-2-
2.SWOT分析的劣势-3-
3.SWOT的机遇-3-
4.SWOT分析的威胁-3-
（四）市场调查问卷分析-4-
1.调查方法-4-
2.调查结果分析-4-
3．调查结论-8-
（五）企业产品的目标市场的确定-8-
1.市场细分-8-
2.目标市场策略-8-
3.企业产品的市场定位策略-8-
（六）附录-9-
第二部分生产与运作部分-10-
（一）具体选址的原因-10-
1.交通区位优势明显-10-
2.有潜在客户群-10-
3.附近环境优美-10-
4.附近著名的旅游景区集聚，旅游人气超旺-10-
（二）产品运营过程及路线介绍-10-
1.建立旅游线路-11-
2.选择交通方式-11-
第三部分组织理论与设计-11-
（一）、旅游业外部环境分析-11-
1.经济环境-11-
2.政治环境-12-
3.社会环境-12-
4.技术环境-12-
（二）河南及焦作市旅游市场状况-12-
1.旅游市场的需求-13-
2.旅行社的内部竞争状况-13-
3.旅行社成立的优势-13-
（三）组织设计-14-
1.组织目标-14-
2.旅行社业务划分-14-
3.组织结构基本框架-15-
4.确定职责和权限-16-
5.各部门职位介绍-17-
6、组织业务流程-21-
（四）绩效评估-21-
1.总述-22-
2.绩效评估的职责-22-
3.考核目标-22-
4.素质分类及重要程度调查表-23-
5．考核程序-25-
6.结果与运用-25-
（五）薪酬制度-25-
2.制定原则-25-
3.适用范围及相关内容-26-
总附录：
-27-
摘要
旅游业具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美称，它已经和石油业、汽车业并列为世界三大产业。
随着旅游市场规模的扩大，我国的旅游业有了非常迅速的发展，旅行社的数量不断增多，他们之间在竞争的同时也开展了广泛的合作，从而推动我国旅游业不断前进。
但是，比较而言，我国国内旅游业的发展水平在广度和深度上都远远不能适应经济发展和人民生活水平提高的需要。
随着市场经济的深入发展和人民收入水平的进一步提高，人们对旅游消费的需求将进一步上升，国内旅游业在国民经济中的地位和作用也越来越重要。
“焦作现象”就是河南焦作市以发展自然山水旅游，代替将要枯竭的煤炭资源开发，实现社会经济全面转型，并取得成功的现象。
“焦作现象”对资源枯竭型城市的社会经济转型具有深刻的借鉴意义。
关键字
旅游焦作经济焦作现象
第一部分市场营销部分
（一）、调查目的
为了了解当前的旅游市场和旅游需求，对旅游市场的前景做出一定的预测，了解一些焦作旅游业以及高新区的一些相关信息，为建立一家我们自己的旅行社进行市场调研。
（二）、市场背景
旅游业由于具有消耗少、投资效益高、综合拉动强、发展前景好等优点，被评为“无烟工业”。
旅游业的兴起，是经济发展、社会进步和人民生活质量提高的重要标志。
在现代经济发展中，旅游业已经远远超出了原有的范围，广泛地涉及娱乐、餐饮、交通、信息、文化、工业、农业、水利、商贸、建筑等产业，成为一种综合性的经济形态。
大力发展旅游业，可以有效统筹城乡发展、统筹区域发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然和谐发展、统筹国内发展与对外开放。
在新时期，旅游在国民经济发展中具有十分重要的地位，对拉动经济增长，调整产业结构，增加就业，扩大市场需求，改善投资环境，丰富文化生活，推动社会事业进步等方面具有独特的作用。
焦作位于河南省西北部，北依太行山，南邻黄河，与山西省晋城接壤，与郑州、洛阳隔河相望，东接新乡，西邻济源。
北接太原、东连京广，南达陇海，同时穿越焦新、焦枝、焦太铁路。
焦作现有旅游从业人员将近3万人，星级以上饭店15家，旅行服务社接近20家。
经济发展属河南上游，污染企业逐步减少加之城市市民，清洁工人的维护，城市卫生有目共睹，交通较为便捷，都为旅游业或整个经济的发展提供了不可或缺的资源。
（三）市场环境分析
我们采用“SWOT”分析方法对焦作的旅游业进行简单分析。
1.焦作旅游业优势
行山的层峦叠嶂，塑造了焦作旅游的丰富资源。
云台山在南太行五大著名景点中最能体现焦作山水的特色，以水叫绝，以山称奇，堪称华夏第一高瀑的老谭沟云台天瀑布更是令人叫绝，2004被评定为世界级地质公园。
一直被人们誉为“北方小三峡”的青天河省级风景名胜区也是可与江南秀丽风光媲美。
青龙峡风景也是享有河南省唯一的峡谷型省级风景名胜区，堪称“中原第一峡谷”。
神农山风景被誉为“太行精粹”，它的奇、绝、险、雄让人流连忘返。
这幅犹如山水画的立体长卷是带动焦作旅游业发展的基石。
以云台山为中心，各大旅游景点为辅助的集群效应正在慢慢显现。
以第二产业为主转向第三产业为核心的发展模式逐渐形成。
2.SWOT分析的劣势
（1）政府重视不够，缺乏大量的资金投入和先进的发展管理理念，造成旅游业发展的基础设施，服务达不到高水平，无法满足不同游客的多方位需求。
焦作市的经济虽然有着良好的发展，但经济总量仍相对较小，资源利用率有待提高。
（2）绝大多数旅游业发展不够成熟，无法形成完整的产业链，集群效应不明显，旅游购物和娱乐等相关配套方面欠缺，影响了旅游业发展的综合水平，进而影响到整体的收益。
（3）游客结构不均衡，多以一日游、度假型游客居多，消费群体处于较低水平，不能带动整个旅游消费的层次向更高水平发展。
而根据“尺度—等级理论”，大尺度游客只对那些大型、高档次旅游景点感兴趣，而焦作的旅游景点由于受到种种限制，各方面开发受到限制，因而各景区应以加大规模，增强吸引力为出发点，延长游玩时间，并提高其他相关产业的收入。
（4）市场推广不够广泛，游客群体多是周边地区，而没有广泛扩展到全国各个省份和地区，乃至世界。
此方面要增加宣传，提高自身的知名度，形成旅游产业一体化，增强集群效应。
3.SWOT的机遇
中央“中部崛起”的重大战略。
有了政府的重视和资金投入，以及各种优惠政策的落实，中部地区的崛起是在当下，而河南省也是整个中部的命脉和中心地段，河南经济也随之国家政策的调整得到突飞猛进的发展，区域一体化的发展有利于实现优势互补，发挥聚合效应。
由于焦作特殊的地址位置以及与省会郑州的毗邻，旅游区域合作也会大大向前推进，实现客源的共享和,焦作作为大中原经济区的一个重要城市，在发展区域一体化的大旅游中可以综合各个地区旅游优势，发展符合自己独特魅力的旅游产业，带动整个旅游经济的快速发展。
4.SWOT分析的威胁
分析焦作旅游业的发展面临的威胁主要来自于周围旅游城市的竞争和同类型旅游资源的遮蔽。
比如在河南省境内除了焦作云台山，还有很多类似的山水风光，像五岳之一的嵩山、嵖岈山、石人山等，与之风光特色相近，进而也将产生激烈的竞争。
并且当今的旅游已经不再是传统意义上的游山玩水，而是向一种休闲型、文化型等多元素转变。
面对残酷的客源竞争，必须使焦作的旅游产业具有自己的特色，走精品路线，发挥创新，制造出更多个性化的旅游产品，提供更多特色的服务。
同时，大量旅游人群的涌入，素质参差不齐，不乏一些环境保护意识较差的游客，而景点本身缺乏相关的管理机制，影响了旅游产业的发展。
最后，第三产业的收入大多流入政府，而政府的再分配却没有用于环境治理等方面，导致恶性循环，在很大程度上限制了其健康持续发展。
历史上的焦作曾以“煤城”著称，是一个因煤而兴的资源型工业城市。
外界对焦作这个因煤而兴、以矿起家的城市留下了深深的“黑色印象”：
灰暗的天空，黑色的煤山，撒满煤灰的道路和建筑，以及人们潜意识中由“煤城”联想到的脏、乱、差，在很大程度上影响着焦作的对外形象和开放步伐。
为叫响焦作山水，提高焦作旅游的知名度和市场竞争力，焦作一直把科学的宣传促销放在突出位置长抓不懈，创新营销方法，加大营销力度，建立全方位、多层次、宽领域、高密度的营销网络，确立了“占领巩固第一市场，强力开拓第二市场，积极发展第三市场”的营销思路，形成了阶梯式宣传结构和规模化宣传效应。
1）开展形式营销。
2）实施政策营销。
3）利用情感营销。
（四）市场调查问卷分析
1.调查方法
利用设置好的调查问卷，通过街头拦截等方式，采取随意抽样的方法进行调查
2.调查结果分析
我们总共有100份问卷。
根据最后的数据汇总，得到以下基本数据
题号
选项
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
A
13
33
66
41
7
47
15
13
59
19
33
78
35
43
48
B
49
13
23
35
58
20
46
40
17
13
32
43
32
37
27
C
25
17
4
15
10
20
22
34
15
15
18
10
23
24
20
D
13
37
7
9
25
13
17
18
15
6
17
11
10
14
25
E
2
47
24
11
9
F
5
8
注：
不填为空项或者是零，上述表格为汇总数据
问题1、2、4可以作为确定旅游的一般消费群体
我们所调查的对象他们的年龄段主要集中于20—30和30—40之间，其他的也平均分布于两端。
说明现在旅游真的已经成为全民热，不管是年轻人、中年人，还是老年人都喜欢旅游。
正好说明随着人民生活水平提高，旅游的观念已逐渐深入人心，成为现代人的一种追求生活的方式。
因此也可以看出旅游市场大有发展的前景。
旅游的主要人员
学生占所调查的人数比例为0.33，大多数为自由职业者0.37，公司职员为0.13，事业单位人员为0.17，但是其中的学生也不乏有收入的，他们当中有人做兼职，自由职业者也说明人们现在不一定要用一份稳定的工作去保证生活，他们会选择自主创业。
收入也就相应的会有集中1000以下和1000—2000之间。
焦作毕竟只是一座小的城市，人们的生活还没有那样富足，和大城市之间还有很大的差距。
人们也只够拿出一小部分来满足他们的旅游需求。
我们不能够把价位定高于一定的价位。
再根据问题13，可以看出他们出去旅行的花费一般为500元以下（0.35）500—1000元（0.32）
问题3确定旅行者的目的
出行的主要的目的
选择休闲度假的有0.66，观光学习的有0.23，商业活动的有0.04，文化科技交流的有0.07.人们选择旅游，大多数都是为了缓解现在巨大的生活压力，调节心态，放松心情，所以如果以后我们的旅行社要致力于使游客得到最大的满意，使他们在旅途中身心愉悦。
问题5、6、7、8、9、10、11、12可以宏观上了解人们选择旅游出行的具体事宜
信息获取的方式
获取信息的方式，通过家庭或朋友的介绍有0.47，报纸或电视0.2，网上0.2，旅行社的咨询有0.13，现在是信息时代，人们获取信息的方式是多种多样的，信息也是瞬息万变的，如果要掌握最前沿最新的市场信息，我们不能够仅仅局限于实体店，换言之我们也要有属于我们自己的“网站”，更方便游客寻求到我们的信息。
和谁出去旅游
出去旅行会和谁一起，自己一个人的有0.07，朋友0.58，同事的有0.1，家人有0.25.我们依此可以制定相关的亲情线、友情线......去帮助现代人在这个人情日益冷淡社会里在旅游中游山玩水中去联络彼此的感情。
在这个基础上人们都会选择结伴出游0.59，单位组织0.17，跟旅行团0.15，其他0.15.这就更进一步确定我们以后要建立相关的服务或业务的重要性。
选择自主结伴组团，可以类似于一种DIY游。
由客户自己制定好自己的团员、路线和食宿标准，与旅行社进行协商，旅行社可以利用自己的资源制定相应的策略来满足客户，这将是一个新兴的赢利点。
出游的方式
出游频率代表人们用于旅游花费的倾向。
大多数选择一年两三次0.46，说明人们其实潜在的旅游欲望或者是需要很大，如果在条件允许的范围内，他们会选择一个月一次，出游的范围集中于省内0.4，江南水乡0.34，东南沿海0.18.人们出行最原本的就是回归自然暂时放松心情而已，调节一下。
不需要远程探险或者高强度的体力消耗旅游。
我们应该集中精力于范围在我们周围或者不远的旅游景点的线路。
出游的天数也是我们制定相关线路服务的一个重要考衡因素：
选择1—3天有0.33,3—5天有0.32，5—7天有0.18,7天以上有0.17.人们现在偏向于较长时间的旅游，好好快快乐乐地享受一段时间。
人们大多数会选择随意的时间出行，说明旅游不在像以前那样存在明显的淡旺季，旅游什么时候都有市场。
人们多数选择自然风光、传统文化景观，我们可以集中于力量做这两个市场。
出行的时间
问题13、14说明我们旅行社所需改进注意的地方。
在现代经济发展中，旅游业已经远远超出了原有的范围，广泛地涉及娱乐、餐饮、交通、信息、文化、工业、农业、水利、商贸、建筑等产业，成为一种综合性的经济形态。
人们更多关注于餐饮服务、交通、安全、导游服务，我们也要注意这几个方面。
3．调查结论
（1）通过我们小组的调研分析，可以得出旅游现在快成为一种全民运动，旅游不再只是属于年轻人，我们要针对不同年龄层次的人群制定相应的旅游服务线路，在旅行社刚起步的时候，应该集中力量于低额消费的旅游线路了，要逐步循序渐进地使业务上升。
（2）我们可以推出较长时间段（3—5天）的DIY游，根据客户的需求制定相关的旅游线路、交通方式、食宿等。
我们应该重点放在我们周围的旅游景点，把家乡的旅游发扬光大。
（3）我们可以利用焦作的独特旅游资源，把焦作山水、云台山、青龙峡、八里沟、影视城等自然风光、传统文化景观作为主推的对象。
（4）旅游业是一种服务业，所以万变不离其宗，以服务制胜是不可或缺的。
我们要把使游客获得最大的满意度为我们经营旅行社的经营理念，致力于做好我们本职工作，从而顾客获得最大价值，我们获得最大顾客让渡价值
（五）企业产品的目标市场的确定
1.市场细分
旅行社的市场主要集中在焦作市高新区地区，消费者主要是该区域收入中等偏下的消费者，主要是高新区的学生及老师，以及周边的居民。
年龄主要集中在青少年及中年人
2.目标市场策略
产品-市场集中化及集中性的营销策略
市场主要集中在焦作的高新区，为消费者提供短期的近程旅游，主要集中在焦作及其周边的地区，主要在河南省，但是其他的地区也有涉及，但非主要的业务。
企业的资源条件由于是小型的旅游公司资源有限本身的资金及业务都较少，无法关注整个的消费者市场，但是在高新区地区之前通过学生自发的组织旅游已经拥有了完整的销售链，而且与景区也存在着良好的合作关系，因此只能集中力量在某个消费市场进行运作。
此外旅游市场的服务差异巨大，在价格服务的质量，旅行的路线上差异巨大。
另外在高新区地区，消费者市场广阔，主要是河南理工大的学生及周边的居民，学生是一个强大的消费群体，拥有足够的资金，时间，及旅游的动机。
周边的居民同样如此，消费观念得变化尤其是中青年的消费群体，但是消费者主要集中在一到三天的短途旅游。
在高新区迄今为止只有一家刚刚成立的旅行社，在学生及周边的地区竞争能力较低。
3.企业产品的市场定位策略
避强定位：
由于焦作地区的旅游市场竞争已经比较低的激烈，各旅行社之间的竞争已经白热化，在在服务的质量旅行路线的设置价格上都竞争很激烈，但是在高新区，由于是郊区旅行社较少，竞争较弱，郊区的作为一个新兴的消费市场，正在不断的扩展，而且该去拥有一所几万人的大学该地区居民的收入也普遍可以，因此抓住这个市场空间，避免在市区进行和老牌的旅旅行社进行竞争
（六）附录
关于旅游市场需求的调查问卷
为了解当前的旅游市场和旅游需求，对旅游市场的前景做出一定的预测，特做此次调查！
希望得到你们的您的支持！
请您如实填写个人信息情况，我们向你郑重承诺任何涉及到您私人的信息将受到严格的保密。
1、您的年龄（）
A、20岁以下13B、20—30岁49C、30—40岁25D、40岁以上13
2、请问您的职业是（）
A、学生33B、公司职员13C、事业单位人员17D、自由职业者37
3、出去旅行的目的是（）
A、休闲度假66B、观光学习23C、商业活动4D、文化体育科技交流7
4、您的月收入是（）
A、1000元以下41B、1000~2000元35C、2000~3000元15D、3000元以上9
5、出去旅行一般选择和那些人一起（）
A、自己一个人7B、朋友58C、同事10D、亲人25
6、你是如何获取旅游的有关信息的（）
A、家庭或朋友的介绍47B、电视报纸书籍等20C、网上20D、旅行社的咨询13
7、您一般的出游频率（）
A、一个月一次15B、一年两三次左右46C、一年一次22D、几年一次17
8、您会选择的旅行范围（）
A、本地13B、省内40C、江南水乡34D、东南沿海18E、港澳台地区2F、西藏青海新疆等西部1G、北方地区4
9、您一般选择的出游方式是？
（）
A、结伴出游59B、单位组织17C、参加旅行团15D、其它15-------------
10、您一般会选择在什么时候出游
A、周末19B、五一13C、十一15D、春节及其前后6E、随意的时间47
11、您的出游天数一般为多久？
（）
A、1-3天33B、3-5天32C、5-7天18D、7天以上17
12、您所选择的景点类型[多选题]
A、自然风光78B、传统文化景观43C、健康或疗养旅游10
D、考察探险11E、革命圣地24
13、你每次旅游平均消费为多少（）
A、500元以下35B、500-1000元32C、1000-2000元23D、2000-5000元10E、5000元以上0
14、旅游的过程中比较烦恼的是（）
A、旅游景点的人过多影响旅游的心情43B、餐饮服务条件太差37C、旅行社诱导购物花费过多24D、导游的态度不好14E、其他11
15、你出游最担心的问题是什么？
（）
A、安全48B、费用27C、交通20D、食宿问题25E、导游服务9F、无担心8
真诚的感谢您的参与！
第二部分生产与运作部分
旅行社选址位于高新区万新商场附近
（一）具体选址的原因
1.交通区位优势明显
佳和旅行社毗邻郑焦晋，焦温高速、长济高速公路；距离焦作市长途客运总站、焦作市火车站也是咫尺之遥。
方便的出入境交通条件有利于旅行社的发展。
2.有潜在客户群
佳和旅行社附近分布有河南理工大学、焦作大学、焦作师范高等专科学院等各大高校。
学生消费市场比较大。
另外高新区是焦作市未来发展的重点区域，各高档小区、政府机关也纷纷迁到高新区，由此所带来的巨大的人流和高消费群体为佳和旅行社提供了巨大的潜在消费市场。
3.附近环境优美
利于旅行社工作人员工作；高新区目前处于郊区，环境优美，文化氛围浓厚；是个宜居办公的区域。
4.附近著名的旅游景区集聚，旅游人气超旺
本地有著名的云台山世界地质公园、神农山、青天河等国家5A级景区，附近地区还有黄河小浪底、黄河三峡、新安龙潭峡组成的黄河旅游带以及王屋山-黛眉山世界地质公园、新乡八里沟、关山、九莲山等景区组成的南太行山山岳地质类景观带以及古都洛阳各大著名景区。
因此本地景区聚集，又各具特色，易于旅行社综合制定精品旅游线路共有可选择。
不过，还有一点劣势，就是附近学校学生虽可提供5万人左右的市场，但学生属于低消费群体，因此学生市场还有待旅行社作进一步的开发。
（二）产品运营过程及路线介绍
旅行社的产品主要为旅游线路，根据分类标准不同有不同分类，按旅游时长有一日游路线（关山、八里沟、洛阳牡丹等）、两日游路线（云台山两日游等）、多日游路线（北京四日游、北京七日游、桂林南宁北海七日游、西安四日游等），根据季节性变化，春天爬山踏青赏景（洛阳牡丹等）、夏天山水景色（避暑，例如关山、八里沟、青岛日照）、秋天红色景色（例如去看山的红叶、北京、西安等）、冬天滑雪等。
在焦作市大部分人出游，由于时间原因，仅限于周末两天，所以我社主推关山、八里沟、洛阳牡丹等精品一日游旅游以及云台山两日游、青岛日照两天三夜游等中短旅游线路。
1.建立旅游线路
踩线、谈判（门票政策、食住政策、路费政策）、确定路线行程、旅行社发布线路，顾客旅行要求，散客还是组团（联系旅游目的地的地接），确定行程和价格，成行，享受旅行，安全归来
2.选择交通方式
不同的交通方式的不同组合能对应着不同的路程、时间与成本问题，如何通过有效的选择来形成最佳的旅游线路也就有了相当的必要性。
此外，在旅游线路设计与安排过程中，旅行社除了要合理安排和规划旅游线路的长度以力求不走回头路、不走冤枉路和形成有效的闭合回路外，还需考虑到其中的线路在时间安排上的合理问题;否则再好的线路安排也会失去其内在的影响力
第三部分组织理论与设计
现场调研
（一）、旅游业外部环境分析
旅游业具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美称，它已经和石油业、汽车业并列为世界三大产业。
随着旅游市场规模的扩大，我国的旅游业有了非常迅速的发展，旅行社的数量不断增多，他们之间在竞争的同时也开展了广泛的合作，从而推动我国旅游业不断前进。
但是，比较而言，我国国内旅游业的发展水平在广度和深度上都远远不能适应经济发展和人民生活水平提高的需要。
随着市场经济的深入发展和人民收入水平的进一步提高，人们对旅游消费的需求将进一步上升，国内旅游业在国民经济中的地位和作用也越来越重要。
1.经济环境
影响旅游业发展的经济因素包括旅游业的总体发展趋势，国民的人均收入，交通状况等旅游业发展水平。
我国自改革开放以来经济发展形势良好，国民生产总值大幅度增长，人们生活水平不断提高，旅游业发展具有美好的发展前景。
根据马斯洛的需求层次理论，当人们的生活水平达到一定程度时，他们会将自己的收入投入到满足更高层次需求的领域上去，作为满足人们目前需求的旅游业，无疑具有广阔的发展空间。
而我国政府目前的经济政策也在大力鼓励旅游经济的发展。
另外，我国目前的交通状况以及旅游景点等基础设施的建设状况也在日趋完善，这为人们的出行提供了极大的方便。
2.政治环境
我国始终走和平发展之路，长期以来政局稳定，这位旅游业的发展提供了良好的外部环境。
国家制定与旅游业相适应的法律法规政策不断完善。
政府也在不断加大对旅游业的重视程度。
期望以其为契机，形成当地良好的投资环境，达到招商引资的目的。
我国与周边国家以及世界上很多国家建立了良好的外交关系，这有利于我国旅游业在国内迅速发展的同时向国际进军。
3.社会环境
我国人口众多，中老年人口占较大比重，他们大多有稳定的收入，同时又希望去了解外面的世界，旅游市场规模庞大。
青年是我国旅游市场的主力军，他们对旅游有着旺盛的需求。
随着我国人
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