最新品质部作业指导书资料.docx
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最新品质部作业指导书资料
品悦
物业
作业指导书
文件编号：
PYPM-WG-QM-001
版本：
A
改次：
0
页码
第1页
共1页
序号
文件编号
文件名称
页码
备注
1
PYPM-WG-QM-001
1
2
PYPM-WG-QM-002
修订页
2
3
PYPM-WG-QM-003
质量/环境目标
3
4
PYPM-WG-QM-01
品质管理部组织架构图
4
5
PYPM-WG-QM-02
品质管理部岗位职责
5
6
PYPM-WG-QM-03
服务质量考核办法
8
7
PYPM-WG-QM-04
员工工作考核细则
10
8
PYPM-WG-QM-05
统计技术使用说明
27
9
PYPM-WG-QM-06
文件编写指引
32
10
PYPM-WG-QM-07
投诉处理流程
36
`
品悦
物业
作业指导书
文件编号：
PYPM-WG-QM-002
版本：
A
改次：
0
修订页
页码
第1页
共1页
修订时间
文件编号
本文修订状态
修订人
批准人
品悦
物业
作业指导书
文件编号：
PYPM-WG-QM-003
版本：
A
改次：
0
质量/环境目标
页码
第1页
共1页
品质管理部质量目标
违规处理率
处理的不合格项数
每月检查中发现不合格项数
违规处理率=————————————×100%，不得低于98%。
编写：
审核：
批准：
日期：
品悦
物业
作业指导书
文件编号：
PYPM-WG-QM-01
版本：
A
改次：
0
品质管理部组织架构图
页码
第1页
共1页
经理
信息管理专员
品质管理专员
职位
编制
品质管理部经理
1人
品质管理专员
1人
信息管理专员
1人
品质管理部人员编制：
编写：
审核：
批准：
日期：
品悦
物业
作业指导书
文件编号：
PYPM-WG-QM-02
版本：
A
改次：
0
The鍙戣ChuaiMao欑偣品质管理部岗位职责
The閾佽Fan闆嗚GengBian満页码
第1页
TheBiaoョ敤鍦plankburnt鏉?
共3页
TheLuх墿鍏ュ簱1.0品质管理部经理
岗位名称
品质管理部经理
TheNing傚満鏇savesthe湁鏁堢巼直接上级
The鑷敤鍨嬬墿Xian佷FuJian?
副总经理
直接下级
部门员工
主要职责
1）配合管理者代表建立、保持、实施和持续改进质量/环境管理体系。
2）负责检查督导质量/环境管理体系的有效运行。
3）负责各部门服务质量的培训和考核，建立考核体系并有效实施。
4）负责管理体系文件修订、发放、保存等控制工作。
5）负责质量活动的策划，以及质量事故的处理。
6）负责与公司相关单位建立良好关系，收集行业信息和法规，负责公司对外相关业务的联络，指导并协助公司参加各级社会和行业评比。
7）向上级报告质量/环境管理体系的运行情况，包括组织的业绩和存在的问题。
8）组织全体员工持续改进质量/环境管理体系，以满足顾客不断变化的需求和期望。
9）完成上级安排的其它工作任务。
基本要求
1）按时完成工作计划，保证工作质量和效果。
2）协助经理建立完善公司管理运作，促进服务质量不断提高。
3）对ISO9001有深刻的掌握及灵活应用。
4）客户投诉处理率达100%，员工违规处理率达98%。
品悦
物业
作业指导书
文件编号：
PYPM-WG-QM-02
版本：
A
改次：
0
品质管理部岗位职责
页码
第2页
共3页
2.0品质管理专员
岗位名称
品质管理专员
直接上级
经理
直接下级
无
主要职责
1）配合主管作好服务质量监督检查的工作。
2）负责文件的电脑制作、编辑、修订等文字处理工作。
3）负责文件的整理、复印、控制发放、回收和存档等工作。
4）负责物品领用、通知发放、信息传递等工作。
5）完成上级安排的其它工作任务。
基本要求
1）在规定时间内准确完成工作任务。
2）工作积极主动，服从上级安排。
3）对ISO90011有深刻认识。
品悦
物业
作业指导书
文件编号：
PYPM-WG-QM-02
版本：
A
改次：
0
品质管理部岗位职责
页码
第3页
共3页
3.0信息管理专员
岗位名称
信息管理专员
直接上级
经理
直接下级
无
主要职责
1）配合主管作好服务质量监督检查的工作。
2）负责处理投诉专线的各种投诉。
3）负责网站AAS论坛的投诉及相关信息的反馈。
4）完成上级安排的其它工作任务。
基本要求
1）规定时间内准确完成工作任务。
2）工作积极主动，服从上级安排。
3）虚心听取客户意见，认真、仔细并做好记录。
4）耐心解答客户提出的问题，回答问题清晰、准确、热情。
5）严格执行各项工作程序、标准。
编写：
审核：
批准：
日期：
品悦
物业
作业指导书
文件编号：
PYPM-WG-QM-03
版本：
A
改次：
0
服务质量考核办法
页码
第1页
共2页
1.0目的：
强化工作行为，规范作业流程，促进公司内部管理规范运作，持续满足顾客不断
变化的需求和期望。
2.0适用范围：
适用于公司全体员工服务质量的考核。
3.0职责：
3.1品质管理部依据《员工工作考核细则》对全公司员工进行品质考核。
3.2各管理处经理或部门经理依据《员工工作考核细则》对部门主管工作进行考核。
3.3各部门主管依据部门工作考核标准对部门员工进行考核。
3.4物业公司总经理/副总经理及品质管理部负责申诉处理。
4.0基本内容：
4.1处理流程：
4.1.1品质管理部不定期对各管理处进行品质检查、督导。
4.1.2各管理处或部门可根据工作需要随时对员工进行服务品质考核。
4.1.3检查当中发现违规情况及时纠正，并签发《员工过失通知单》。
4.1.4各管理处每周末汇总《员工过失通知单》，复制副本一份交品质管理部。
4.1.5各管理处或部门每月末汇总违规处理情况，填写《员工违规台帐》交品质管
理部。
4.1.6品质管理部每月初汇总员工处罚情况报送财务部与工资挂钩。
4.1.7品质管理部对《员工过失通知单》进行分析，若认为有必要签发《纠正通知
单》或《预防通知单》交相关部门处理。
4.2处罚：
4.2.1违规责任人每被扣一分，罚款人民币伍圆，由财务部从员工下月工资中扣除。
4.2.2违规责任人每月累计扣分达8～14分，加罚人民币贰拾圆。
4.2.3违规责任人每月累计扣分达15～20分，除按扣分进行罚款以外，另对其做出
行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分；
4.2.4违规责任人每月累计扣分达21分以上，作开除处理。
4.2.5品质管理部每月初汇总上月员工违规情况进行分析，凡扣分达5分（含）以
上或同一问题发生三次（含）以上，对其违规情况实施公布张贴。
4.2.6若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实，其直属上司负有连带责任，
按80/20原则进行处理，即责任人处罚80%，直属上司处罚20%。
4.2.7一个月内同一问题发生三次（含）以上，追究其直属上司连带责任。
品悦
物业
作业指导书
文件编号：
PYPM-WG-QM-03
版本：
A
改次：
0
服务质量考核办法
页码
第2页
共2页
4.3申诉：
4.3.1若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复，受罚人员可向
相关部门提出申诉。
4.3.2若品质管理部及管理处/部门经理做出不公正处理，可向物业公司总经理或
副总经理提出申诉。
4.3.3若部门主管做出不公正处理，可向品质管理部提出申诉。
5.0支持性文件和记录：
5.1《员工工作考核细则》PYPM-WG-QM-04
5.2《员工过失通知单》WG-HR-10-01
5.3《员工违规台账》WR-HR-10-02
5.4《纠正通知单》QP-31-01
5.5《预防通知单》QP-31-02
编写：
审核：
批准：
日期：
品悦
物业
作业指导书
文件编号：
PYPM-WG-QM-04
版本：
A
改次：
0
员工工作考核细则
页码
第1页
共17页
一、服务质量考核细则：
1.适用于全体员工
序号
违规项目
扣分标准
备注
轻微
严重
1
上岗未按规范穿着工装（包括衣服\领带\裤子\鞋等），未配戴标识牌
1.0
2
工作场合男性员工留长发长须，女性员工化浓妆
1.0
3
上班时间衣着不整洁，不注意个人卫生
1.0
4
工作时举止不文明，讲脏话
1.0
5
随地吐痰，乱扔杂物
1.0
6
不注意工作形象，在工作区域内勾肩搭背，追逐打闹，或高声谈笑等
1.0
7
上班迟到、早退
1.0
8
擅自离岗、上班缺勤
3.0
9
工作时间做与本职工作无关的事情
1.0
10
工作时间睡觉
3.0
11
未经允许在工作时间内接待与工作无关的访客
1.0
12
与上级或同事交往时有不礼貌行为
1.0
13
上班时间接听电话时未使用规范语言
1.0
14
接待住户时未使用礼貌语言
3.0
15
在狭窄通道行走或乘电梯、乘车时未礼让住户
1.0
16
因故不能接待住户或需中途离开所接待住户时，未向住户说明原因并致歉
1.0
17
上门服务时大力敲击住户房门
1.0
18
未经住户允许，擅自进入住户室内
3.0
19
未应住户要求及时通报本人工号及姓名
1.0
20
与住户约好的上门服务，无故延时到达
1.0
21
未按规定及时处理住户投诉
2.0
22
未经请假参加培训、会议等集体活动迟到或早退
1.0
23
无故不举行或不参加培训或会议等例行活动
2.0
24
不清楚本岗位要求或不能回答“应知应会”知识
1.0
25
违反宿舍管理规定
1.0
26
违反饭堂管理规定
1.0
27
违反娱乐场所管理规定
1.0
28
未按规范填写各类工作记录
1.0
29
未填写各类工作记录
2.0
30
填写假记录
3.0
31
使用失效文件或记录表格
1.0
品悦
物业
作业指导书
文件编号：
PYPM-WG-QM-04
版本：
A
改次：
0
员工工作考核细则
页码
第2页
共17页
序号
违规项目
扣分标准
备注
轻微
严重
32
未经允许私自打印、复印及外传质量/环境管理体系文件
6.0
视情节给予行政处分
33
文件、资料、合同、档案、质量记录丢失
2.0
34
相关有效整改单据下发后责任人未按要求处理
1.0
2.0
35
不服从上级正常工作安排
3.0
36
无故拒绝签收公司各类文件及单据
2.0
37
对公司职能部门发出的通知未按要求时限完成
1.0
38
对公司职能部门发出的通知无故不执行
2.0
39
因文件未及时发放造成其他部门工作延误或损失
1.0
40
被其它部门投诉不积极配合工作并查实
1.0
41
工作用品乱摆放
1.0
42
配备的工作装备丢失或人为损坏
3.0
照价赔偿
43
不爱护公司财产
1.0
44
浪费、滥用公司资源，如下班后不关灯、空调等
1.0
45
故意损坏公司财产
6.0
损坏物品照价赔偿
46
发现有人破坏公司所辖小区内公共设施设备时，不制止，不报告
3.0
47
有紧急情况时未及时知会相关部门或人员
2.0
48
当发生紧急情况且收到通知后，无故拒绝或未及时赶到岗位
3.0
49
利用工作之便私自配制住户家中或公司钥匙
10
视情节给予行政处分
50
利用工作之便私自为住户提供有偿服务并获取利益
8.0
视情节给予行政处分
51
刁难、威胁住户，索要红包、小费
10
视情节给予行政处分
52
利用工作之便为私人谋取利益
10
视情节给予行政处分
53
未按计划对员工进行培训
1.0
54
对员工培训考核不及时
1.0
55
未做好文件和资料的管理和归档工作
1.0
56
未及时督导下属工作导致工作延误
1.0
57
未达成部门质量/环境目标
3.0
58
未及时为下属工作提供支援
1.0
品悦
物业
作业指导书
文件编号：
PYPM-WG-QM-04
版本：
A
改次：
0
员工工作考核细则
页码
第3页
共17页
序号
违规项目
扣分标准
备注
轻微
严重
59
未对下属工作进行检查、考核，包括工作记录和实际工作效果的检查
1.0
60
未按要求办理交接班手续
1.0
61
未完成作业执行计划
2.0
62
未按时做工作计划及工作总结
1.0
63
未按要求做员工考勤记录
1.0
64
未按要求处理环境废物
1.0
65
没有按公司要求制订员工培训计划
1.0
66
没有公正、及时处理及协调员工的投诉
3.0
67
没有对公司的资产实施有效管理
5.0
68
各种通知、制度、规定未及时下发
1.0
69
因管理不善而造成采购及仓库管理混乱
2.0
70
未及时更换宣传栏版面
1.0
71
业主意见调查表未按时收回
1.0
72
收款未入账，建立小金库
10
73
发现问题没有及时处理及报告
2.0
74
对客户投诉没有及时反映及处理
3.0
75
未按文件要求对合同进行评审
2.0
76
用对讲机骂人、聊天
3.0
77
相关职能人员查岗时通风报信
3.0
78
工作需要佩带对讲机的人员未佩带
1.0
79
未按规定对设备设施进行例行保养
1.0
80
未及时处理包括上级要求、相关部门或业主提出及部门发现的问题
1.0
81
相关操作规程、制度现场未上墙，各类标识及警示牌不齐全
1.0
82
为客户提供技术支持和指导不当
1.0
83
重要控制点未进行特别控制，如水箱（池）未加盖加锁
1.0
84
设备外观有灰尘、锈蚀、渗漏现象，各种备件、工具摆放不整齐或无标识
1.0
85
对供应商监督不力
1.0
86
工作失误不能及时发现问题
2.0
87
工作时间吵架，影响公司形象
3.0
88
在公司内部打架一律开除
5.0
89
服务质量不达标，被客户投诉
2.0
90
2.0
品悦
物业
作业指导书
文件编号：
PYPM-WG-QM-04
版本：
A
改次：
0
员工工作考核细则
页码
第4页
共17页
序号
违规项目
扣分标准
备注
轻微
严重
91
徇私舞弊，损公肥私
10
92
同事间闹矛盾，影响内部团结
2.0
93
不服从上级管理，辱骂、顶撞领导
5.0
情节严重予以解聘
94
在员工饭堂、宿舍、洗手间严重浪费水电
2.0
95
下班后非工作需要未经领导批准，着制服外出
1.0
96
无故旷工一天扣三天工资
\
\
97
在事实面前拒签过失、纠正、预防单等，并对检查人员或上级领导出言不逊
3.0
98
公司员工进入其他小区乱丢垃圾，不遵守规定
3.0
99
员工之间起绰号影响他人形象
3.0
100
因工作不认真或未按规定操作造成损失
3.0
101
顶撞业主/客户或与业主/客户吵架
5.0
情节严重予以解聘
102
利用工作之便没收外来人员工卡未及时处理或上报
2.0
103
各类工作记录填写马虎、混乱、不规范行为
2.0
104
未按规定交接班，隐瞒交接
3.0
105
到处散传小道消息，诽谤他人，影响同事间团结，给部门带来名誉损失
5.0
106
编造虚假开支报告
8.0
107
没有按要求编制年度财务预算
8.0
108
收费后未按规定开具发票及收据等
3.0
109
没有按规定、及时打印收费通知单
1.0
110
开具的发票及收据、收费通知单有明显错误
1.0
111
计算工作出现失误
1.0
112
上班期间员工不可使用一次性杯子
1.0
品悦
物业
作业指导书
文件编号：
PYPM-WG-QM-04
版本：
A
改次：
0
员工工作考核细则
页码
第5页
共17页
2.适于客户中心全体员工
序号
违规项目
扣分标准
备注
轻微
严重
113
未按规定时间每月将催缴通知单送至住户家里
1.0
114
未在规定时间对投诉进行回访
2.0
115
没有按规定组织业主入伙收楼工作
3.0
116
没有按程序办理装修手续及各类证件
3.0
117
没有按规定办理居家服务申请
1.0
118
因保管不善造成住户档案泄密或丢失
6.0
119
没有对小区公告栏实施有效的管理
1.0
120
有偿服务管理失控
3.0
121
非正常程序公布业主私人资料
3.0
122
因保管不善造成客户托管的钥匙遗失
3.0
123
对客户请修没有及时告之相关部门
3.0
124
没有按照公司规定接待客户
3.0
125
未按要求进行装修巡查
1.0
3.0
126
装修审批工作出现失误
1.0
3.0
品悦
物业
作业指导书
文件编号：
PYPM-WG-QM-04
版本：
A
改次：
0
员工工作考核细则
页码
第6页
共17页
3.适于工程维修部全体员工
序号
违规项目
扣分标准
备注
轻微
严重
127
预见停水、停电未按规定提前一天贴出通知并知会各部门
3.0
128
没有按规定对监控设备进行日常维护及保养
1.0
129
发电机房、变压器房、配电房等重要工作场所堆放杂物及乱接线路
1.0
2.0
130
小区内路面、道牙、公共沟渠、地漏，路灯、开关、线路等公共设施破损，管道渗漏，下水道不畅通
1.0
131
顾客请修三天以上未处理且未向住户说明
1.0
132
未经许可私自让非公司人员进入发电机房、配电房
1.0
133
维修工作操作工艺差，做事情毛糙
1.0
134
未及时实施维修工作
1.0
135
未按要求开关公共照明、喷泉、风机及制冷设备等
1.0
136
未按要求对小区智能化系统进行维护保养
1.0
品悦
物业
作业指导书
文件编号：
PYPM-WG-QM-04
版本：
A
改次：
0
员工工作考核细则
页码
第7页
共17页
4.适于保洁部全体员工
序号
违规项目
扣分标准
备注
轻微
严重
137
未对清洁进行日检
1.0
138
未按规定对消杀工作进行监督检查
1.0
139
未对垃圾进行及时处理
1.0
140
未对湖水进行水质监控
1.0
141
未按要求进行防疫消杀工作
1.0
142
清洁工具未按规定清洗、摆放
1.0
143
垃圾桶、垃圾车未放在规定位置
1.0
144
拖地时污水溢流
1.0
145
在收集垃圾或进行保洁工作时发出较大响声
1.0
146
地面、墙面、天棚、雨棚、水沟、洗手间、雨台、天面、门窗、幕墙、楼梯等部位的卫生达不到清洁标准
1.0
147
路灯、灯罩、标牌、电表管线、箱盖等公共设施达不到清洁标准
1.0
148
单车架、停车杆、反田镜等交通设施达不到清洁标准
1.0
149
私自收集废品及出售
3.0
150
浪费清洁材料和日用品
3.0
151
清洁工具房内乱放私人物品
1.0
152
使用清洁剂洗刷通道时，溢流到金属和电梯不锈钢厅门
1.0
153
清刷通道时，污水倒流入住户家
2.0
154
清刮镀膜玻璃时刮花玻璃
1.0
155
特约清洁时，轻微
升级会员 