如何提高销售人员的基本素质.docx
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如何提高销售人员的基本素质
潘志刚（山东正大企业管理顾问公司）
一个“能成功”的销售人员必须具备何种素质？
怎样去发掘优秀的销售人员？
对此，业界也有各种不同的见解，我们的基本理论是：
一个优秀的销售人员，必须具备两个基本素质──?
良好的“悟性”、自我激励能力。
这两个标准与平时所重视的标准不太一样。
当然，还有其他的条件，诸如：
年龄，口才，经验，教育背景……也很重要，但都不是最基本的。
良好的“悟性”
“悟性”是指人对事物的分析和理解的能力。
销售员每天都要面对不同的顾客或客户推销自己公司的产品，如何从这些需求各不相同的消费群体中确定潜在顾客，从而进行有效推销，同时，如何从顾客或客户所传递的许多不明确的信息中确定对方的真正需求，这时销售员的“悟性”就起着相当重要的作用。
销售员只有有良好的“悟性”，才能在他与客户的交流中，可以很快地通过观察、了解对方的习惯、需要，预测对方的行为反应，及时作出判断，顺应客户习惯，投其所好，解决对方的问题，如此，生意大概就成功了一半。
我们对200名销售员的调查资料显示：
60%的销售员反映因在销售过程中无法准确掌握对方的需求而无法达成交易，相同的信息来源，对顾客的需求把握却大相径庭，根本原因就在于销售员的“悟性”的不同。
市场状况的不断变化及竞争对手的新的动态，也需要销售员通过一些微妙的变化及时作出判断，尽快调整销售计划，灵活机动地调整计划来适应客户的反应及需要，以完成销售任务，并将一线的变化及必要的对策向上级主管汇报。
自我激励能力
一个优秀的销售人员所必须具备的第二个基本素质就是自我激励能力。
美国首屈一指的动机学专家齐格拉，曾把激励比做一辆汽车上引擎的启动器，没有启动器，引擎就将永远不会发出功率。
自我激励能力，就是销售员必须有一种内在的驱使力，使他个人要而且需要去做“成功”一件销售；而并不仅仅是为了钱，或为了得到上级的赏识。
当然，从心理学的角度来讲，一般人工作是赚更多的报酬和晋升的机会，事实上现实中也正是这样，但是如果缺乏内在的驱使力，当他的工作达到某一个水准时，那么他的销售业绩也就基本停滞不前了，只能维持这个水准，甚至开始逐渐下滑。
很快就流于平凡的销售员，不胜枚举，他们最大的缺点就是缺少冲动和干劲，原因也就在于缺乏自我激励能力。
调查结果显示：
销售人员所面临的最大困惑是被客户拒绝或受到冷遇所带来的挫折感。
美国推销员协会也曾经对推销员的拜访做过一次长期的调查研究，结果发现：
84%的推销员，在第一次拜访遭遇挫折之后，就退缩了；
25%的推销员，在第二次拜访遭受挫折之后，也退却了；
20%的推销员，在第三次拜访遭到挫折之后，也放弃了；
5%的推销员，在第四次拜访碰到挫折之后，也打退堂鼓了；
只剩10%的推销员的锲而不舍，毫不气馁，继续拜访下去。
结果80%推销成功的的个案，都是这10%的推销员继续拜访五次以上所达成的。
通常，在销售过程中，销售人员经常遇到各种不顺利的情况，这对销售人员是一个挑战，而具有良好自我激励能力的销售人员，常常能够发挥人类潜能，极力克服困难，以期达到销售的目的。
虽然他工作的目的不完全是为了报酬，但他能积极主动地去开拓市场，希望能有好的成绩。
销售人员工作上有很大的自由度，工作计划的设定、日程的安排，主要取决于销售人员个人，组织的控制比较困难。
缺乏自我激励能力的人员，工作中常常缺乏进取精神，甚至产生懒惰的情绪；而具有强烈的自我激励能力的销售人员则会很好地进行自我管理，不断地去迎接挑战，不断地学习新的销售技巧和专业知识，以期能够有更大的突破。
一个人的销售能力，就是由这两个基本素质的交互作用来决定的。
这两个基本素质不仅交互作用，而且彼此加强。
必须有强烈的自我激励能力，加上自身良好的“悟性”，才能不断达成有效的销售。
具有良好的“悟性”和强烈的自我激励能力的销售员，是每一个公司理想的人才，这样的销售员还只是具有第一流人才的潜力，只要给予正确的训练与指导，他们必然能够有杰出的表现。
我在做销售的日子
沈海凝
今年许多师弟师妹求职时都将目标锁定“销售”这一个职位，一是因为其需求量大；另一方面，也是因为它的专业限制不是那么严格。
我曾是一个推销员，在此愿将我的经验与大家分享——其实做公关做销售最重要的素质不是口才、不是仪表、也不是随机应变的能力，而是耐心，是那种“咬定青山不放松”的韧性。
我在旅行社推销海外旅游的时候，每天都是拿着本企事业单位名录挨门挨户打电话，询问有无旅游的需要，如有或有意向，我就把报价单传真过去，很简单的工作！
但这工作看起来简单，做起来却是十分的枯燥，需要极大的耐心和毅力。
打一天电话口干舌燥，声音嘶哑，一样的话得说好几百遍，心里烦透了。
可一个电话打完还得整理好情绪接着打下一个，有时打一整天也没有人表示有兴趣。
而所谓的开发客户，就是拉赞助，拿提成，就是想方设法从别人的口袋里拿钱，能容易吗？
10年前，做推销的人少，好做；但如今，晚了10年，不容易做了。
不少单位门口都写着：
“谢绝推销”。
打推销电话也经常被人不耐烦地挂掉，被视为“骚扰电话”。
一样的企事业单位名录，一样的消息来源，每天都有人打相同的推销电话，接电话的人当然会日久生厌。
推销员最大的烦恼就是拉不来业绩，如果干满3个月还没有一个单，不用老板下令，自己就得卷起铺盖走人了。
商海无情，优胜劣汰，也无可厚非！
好不容易有一个电话了，对方表示有兴趣谈谈，就得上门去求人家谈。
这是求人的事，上门要钱去了，但有的客户并不想掏钱，只是想问问，遇到这种情况，也就只有自认倒霉了，白搭车钱和辛苦。
但做为一个销售人员，这种情况是不会少见的！
做公关销售的最重要素质不是口才，不是仪表，也不是随机应变的能力，而是耐心，是“咬定青山不放松”的那种韧性。
咬紧牙关，在没有业绩的时候不要气馁，每天都抱有希望，在没有客户的时候要坚信能找到客户，永不放弃！
生意不是什么人都能做的，我就不是做推销员的材料，在做了两年之后就解甲归田了。
我受不了那个提心吊胆，着不起那个急。
在做销售的日子里，每天精神都是紧张的，就怕找不到客户，找到了客户又怕人家不签合同；签了合同又怕不执行；直到客户交了钱才踏实。
每弄一次，精神上就受一次特大的刺激，承受不住。
但两年的推销生涯的确也锻炼了我的社会活动能力、交际能力以及与各行各业各种背景的人打交道的能力，也算是收获了一笔无形资产。
至于大学刚毕业的学弟学妹们要不要做销售，你们还是根据我上面的话以及自身的条件，好好掂量！
（完）
我要成为最好的销售人才
郑明敏
新年的职场，销售人员成为人才市场的“热馍馍”——传统制造业、房地产业、通信、网络业等等都在大张旗鼓地招收诸如“高级销售代表”、“销售经理”、“客户专员”等销售人员。
一项来自美国的调查也显示，美国大公司总裁、总经理绝大部分来自于销售部。
那么如何才能成为一个最优秀的销售人员呢？
以下是一些过来人的建议：
首先，入行要选对产品（公司）。
一般来说公司大、实力强、广告多、品牌响，那么开拓业务也就相对容易些，收入和待遇也会比较高。
如果公司小、广告少、产品本身质量又不太过硬，市场容纳前景都不乐观，那么即使你踏破铁鞋也收效甚微。
所以你要有一双敏锐的眼睛，发现哪些产品才是大众所追求的。
第二，你的性格一定要积极、开朗、热情。
善于表达，勇于开拓。
要培养自己的直觉和观察力，一眼就能看出对方是否会成为自己的潜在顾客，其中不怕与陌生人打交道是做好销售工作的重中之重。
第三，要有准确的理解力。
清楚你的客户需要什么，尤其是他们能从你的产品中得到什么利益？
去了解这些，就需要你一个好的观察者和倾听者，也就是少说多听。
大多数的销售人员，都太热衷于去告诉对方什么是他想让你知道的，而不是去了解什么是你想知道的。
第四，要经得起挫折。
目前市场上的商品非常丰富，消费者的选择面很广泛，对产品的要求也更高，因此拒绝你的行销也是很正常的事了。
如果你的意志力不够坚强，一旦遭到别人拒绝或者言语刺激就不想干，那么你可能永远也不会成功。
美国推销员协会也曾经对推销员的陌生拜访做过一次长期的调查研究，结果发现：
84%的推销员，在第一次拜访遭遇挫折之后就退缩了；25%的推销员，在第二次拜访遭受挫折之后也退却了；20%的推销员，在第三次拜访遭到挫折之后也放弃了；5%的推销员，在第四次拜访碰到挫折之后也打退堂鼓了。
只剩10%的推销员锲而不舍，毫不气馁，继续拜访下去。
结果80%推销成功的个案，都是这10%的推销员继续拜访五次以上所达成的。
最后，很重要的一点是，作为一名出色的销售人员，你必须善于开动脑筋，及时总结自己的经验教训，不断开发新的业务天地！
如果你对上述几点考虑仔细了，那么尽早加入这个队伍，去创造属于你的传奇吧！
（完）
第一次接触--销售拜访技巧面面观
如果你是做销售的，那么在第一次去拜访客户之前，你是否想过：
每个潜在顾客办公桌对面墙上都“挂着”一幅画，画面上是拜访过他的所有推销员的面孔。
上门找他推销时，你你只有两种可能的“命运”----要么被混在那幅画里面，要么独立画外。
如果你的推销手法平庸不堪、跟别人没有什么两样，对方会在倾刻间把你归到那幅画面里，而你在他心目中的形象已经变得模糊不清、无足轻重了。
大部分客户认为你的拜访打断了他更重要、更有价值的事，所以勉强对你以礼相待。
如果你不能改变这种基本态度或气氛，那么你在迈进顾客门槛之前就已经死定了。
沃特是一家涂料公司的销售人员，这次他即将拜访的是一家大公司的老总。
在他面见老总之前，只在电话里交谈过，老总的答复是：
“沃特，我只能给你5分钟，因为我很忙！
明天早上10点你来见我。
"----天哪！
只有5分钟，这怎么可能，单就只是介绍产品，也至少需要15分钟，沃特成功的希望一下子变得渺茫。
沃特遇到的困境对于众多的销售人员来讲根本就不足为奇，那么，他应该怎样做？
才能打破横在眼前的坚冰呢？
在竞越和麦古利公司主办的“销售人员实用拜访技巧”培训课上，风趣幽默的讲师孙一鸣先生，在不时穿插的情景小游戏中，给了“沃特”们这样的启示：
现实中，这“5分钟”其实只是一个借口、一个挑战，一个每个销售都会遇到了挑战，这其中的奥妙只有你自己才能掌控。
对此，我们有一套良好的与客户展开初次接触的指导方针：
1．为拜访及开场作准备这里面除了常规的对公司产品和客户的尽可能周全的资料准备，自然强调一个销售人员的仪表，因为仪表决定了客户对你的第一次印象。
2．守时守时永远都是美德。
3．吸引注意引发客户对你将要介绍的产品和你本人的兴趣。
4．紧记拜访的目的在你与客户交谈的时候，注意不要跑题。
5．和谐洽谈掌握交谈时的气氛。
6．引导性的问题引导客户向其感兴趣的话题靠拢。
7．让客户尽量谈话别把自己变成谈话的主角。
8．避免文化和宗教的讨论这永远是商业交谈中的忌讳。
9．紧记关于客户的重要资料客户在和你的交谈中提到的某些“题外话”，例如他的爱好、他的引以为傲的子女，你如果对此表示关注，那么他很可能对你刮目相看。
据上所述，我们可以总结出作为一个销售人员的诸般忌讳：
避免谈政治、宗教的话题
客户深以为憾的缺点和弱点----这一般是指双方一见面就可能觉察出来的，比如他的面貌、体形等
不景气、手头紧之类的话----既然大家手头紧，客户怎么可能有钱买你的东西？
还有说竞争者的坏话，客户会认为你心胸狭窄，其印象绝对是不良的；
请千万不要谈别的客户的秘密，客户会很自然地认为你爱探听别人的秘密，而且爱张扬，想到与你打交道，一定会被你套出什么，便会拒绝你再进门。
请不要以为这样的课程是枯燥而单调的，这些“教条”和“行规”都是经由一个个鲜活有趣的小游戏和情景模拟而串接起来的，学员们在笑声中不时轻轻颌首，显然是得到了各自想要的“法宝”。
笔者在这里所介绍的只是当日培训课程中的一小部分，其他还有提问技巧、争取顾客承诺等切实可用的培训内容，对每一个希望在“第一次接触”中就可以敲开客户的门，赢得客户信任和接受的销售人员来说，的确是受益非浅。
销售高手“火候”说
销售这一工作已成为目前最能体现能力的行业之一，也是有人说销售员是“口吐莲花”，还有人认为销售员自由又自在。
但无可否认，销售员是推动经济发展的动力，也是最虔诚的教士——因为他们在不停地寻找“上帝”即顾客并信仰他们。
在产品众多，竞争激烈的今天，销售任何一种产品都需要有高超的艺术化技巧。
从销售高手不同的作法中，可以大致从“火候”上分成两类：
第一类是“快热”型高手，他们充满激情，热烈而有强烈、吸引力，很快就与客户成为朋友，达成协议；第二类是“慢热”型高手，他们稳重成熟，心思周密，渐渐地将客户引入“圈套”，很多客户成为其长期合同的签约者，甚至介绍更多客户。
“快热”型从热力的影响程度和与客户达成关系的效率上区分，还制定为“火锅”型——一涮就熟，以及“烧烤”型——一碰就熟（更厉害！
），“烤箱”型——再大再多也不怕！
“快热”型高手要向更热，更快，更强进军，就需要在个人吸引力与敏感把握客户心态上多下功夫，大多数保险业、零售业、消费品行业的销售高手属于此类型。
“慢热”型从与客户达成关系的效率上区分，可划分为“砂锅”型——当揭开盖子时已是香味四溢，以及“焖烧锅”型——不开火也可自动保温，“高压”锅型——在外部环境不理想（气压偏低）时创造条件。
“慢热”型高手要从更熟、更透、更久上胜人一筹，就要在战略安排上及耐心上多下功夫，大多数工业品销售业及大规模订单销售员属于此类型。
以上各类型的销售高手虽各各不同，却有共同点，就是他们根据自己的个性确定销售风格；他们找适合自己的顾客销售；他们自信心极强，想念自己能做得到；他们不断学习新知识新事物，调整自己的水平。
那么，有没有更上一层楼的顶尖高手呢？
有，那就是我也在一直追求的境界——“微波炉”型高手，想一下吧，微波炉可是想开高中低火都可以，想热多久都可以，想做什么做到几分熟都可以，那真成了销售顶尖高手啦！
如若不信，盍试为之。
销售：
究竟是科学还是艺术？
孙一鸣
“我怎么老也敲不开客户的门，能不能教我几手高招？
”
“客户老是给我出难题，有什么决窍能对付他们吗？
”
作为一个专门培训销售人员的顾问，我无数次面对销售人员的这类提问，就好像我教的销售学是一台宝利来相机，只要一按快门，马上立拍立现，简直就应该象是变魔术。
许多销售经理都会板起久经沙场的面孔，教训嘴上没毛的属下说：
“不要指望有什么捷径，成功和业绩只能来自勤奋。
”销售经理指的是魔术般的结果来自于艰辛的过程，从这点来说，经理的话百分之百正确。
然而，销售学又确实有点儿象立拍立现的宝利来相机：
成功的结果来自科学性与艺术性的完美结合。
销售学本身就是一门系统的科学，但其操作和实践过程又是一门艺术。
就象宝利来相机本身是科学技术的结晶，而摄影过程却又是高度艺术活动一样。
销售学和宝利来相机的区别仅仅在于，销售的科学系统和艺术分寸感不可须臾分离，而宝利来相机的科学性和摄影者的艺术感觉是可以分离的。
销售之于销售人员，如果真的存在什么绝招的话，只可能存在于销售人员对销售这门学问的科学规律和人际关系这门艺术的完满把握、充分结合之中。
中国的销售人员常常会说，在中国市场做生意，靠的是人情关系，其他都是假的。
你有熟人，能拉关系，就能在商场上畅通无阻。
这是实情，但只是实情的一个方面。
如果我问，要是你向朋友推销一个对他有百害而无一利的产品，你的朋友会为了友情而买你的产品吗？
这说明，即使在中国的市场环境中，即使利用朋友关系，也必须以产品基本符合对方的需求为条件。
而在这一事实的下面，正是成功销售所依赖的人性规律：
人都是理性和感情的结合体，销售的成功与否，取决于销售人员会不会利用客户的理性判断和感情倾向来推销自己的产品和服务。
作为一门科学，销售有自身的规律。
比方说，成功的销售必须遵循确定客户群、与客户初步接触、发现客户需求、满足客户需求、推动成交、跟进服务等等一系列步骤来进行。
这个过程如果打乱了、倒转了，或者任何一步没有做到位，就很难超越一定程度，取得更大成功。
比如说，只有按照一定方法来布局和实施销售平台，才能保证今天的业绩和明天的业绩相互连接，并形成一条确保业绩持续上升的直线；又比如，有效的销售沟通包括某些必不可少的步骤，缺少这些步骤，势必影响销售人员与客户之间的沟通效果，进而影响销售业绩。
但如何在销售的每一个阶段都能分寸得当地、根据客户的理性判断和感情倾向做出有利于销售的引导，却又是一门“师傅领进门，修行在个人”的艺术。
因为尽管人都是理性和感情的结合物，但人和人又确实存在天壤之别。
西方有句谚语：
一个人的蜜糖，可能是另一个人的毒药。
作为销售人员，我们必须能够敏锐地察觉什么是客户的“蜜糖”。
比如，如何在初次接触中建立良好的第一印象；如何既推销产品，又让客户感觉到你在尽力解决他的问题、满足他的需求；如何让客户满心欢喜地接受你的产品……。
人性规律和销售理论在现实生活中会变化作千万种情况，要求销售人员用千万种方式来赢得成功。
对于销售这门“宝利来”魔术，没有人敢拍着胸脯说，你今天按下快门，明天就拿到定单。
任何业绩都只能来自于销售科学与艺术相结合的过程。
销售人员对销售过程的科学与艺术把握得越完美，结合得越充分，定单就越多，这是铁定的承诺。
《决战商场》（DecisionBase）
全面经营决策的过程学习而非MBA计算机房里的对抗竞赛。
集体合作而非个人决策
给你一家公司，拥有7,600万资产，当年销售收入为3,600万。
资金充裕，银行信用良好。
但是产品单一，而且正在老化。
目前只在国内市场销售，但国内市场需求不足，竞争越来越激烈。
预计未来几年销售收入将继续下降。
董事会对现任管理班子失望了，有意聘请你和另外三位职业经理接管公司，你愿意接受挑战吗？
你有什么神机妙算扭转乾坤？
你有足够操作能力稳扎稳打地贯彻你的策略吗？
面临相同挑战的还有另外五家公司。
各公司领导人将依据市场信息决定自己的定位和市场策略，决定何时投资于何种新产品、何时进入哪个目标市场，决定如何扩展生产能力，使之与市场策略相适应。
还要决定如何融资、如何平衡资金。
由于各家公司选择的策略和运作能力各不相同，竞争态势经常此消彼长，你能否脱颖而出，给股东带来超常回报？
这是摆在所有参加《决战商场（DecisionBase）》实战模拟培训学员面前的挑战。
《决战商场》（DecisionBase）是瑞典CelemiInternationalAB公司开发的企业经营模拟课程。
20多年来全世界已有30万人上过《决战商场》课程。
在训练中，学员根据讨论形成的策略，借助生动立体的道具及实际沙盘推演，模拟公司十年的运作，每年结算经营结果。
学员信心十足投入商场。
但是，1/3学员在前三"年"就把"公司"经营破产了。
"为什么？
"他们渴望知道答案。
此时，学员200%地投入到讲师分析讲解中。
然后，改进"公司"的各项决策，再次亲身模拟操作试验新思想。
模拟训练所用教具不但增加趣味性，更因其鲜明直观的视觉效果，使参与者熟悉整个企业运作的流程。
另外由于每"年"都要结算盈亏并制作财务报表，并根据报表分析和制定改进措施，学员就能深刻理解财务报表背后的隐含意义及资金运转的全貌，对财务有透彻的了解，深刻理解关键财务指标作为决策基石的关键作用。
而且，由于共同经营"公司"的是活生生的人，风格和策略思想各不相同，要想推行任何举措都要经过艰难的沟通和说服。
因此，沟通和团队合作也是模拟的主题。
IBM认为：
"《决战商场》是一种让你从自己所犯错误中学习，却又不会使公司遭受任何损失的绝妙工具。
"
学员接手时，公司拥有自有资本5300万，20多年来，在30万参加过《决战商场》的学员中，十"年"运作下来，世界最高记录使自有资本增加到2亿9千7百万，中国学员的最高记录是2亿5千万。
你想突破吗？
全员参与、模拟实际经营、比较不同决策、检讨实际公司运作、设计改善思路、最具实用价值。
总之：
>>高层管理者的收获来自认清企业环境及检讨公司整体战略规划；
>>中级经理的收获则在于了解整个公司的运作流程，提高全局和长远策略意识，以及 学习与立场不同的各部门沟通协调；
>>一线主管将提升其策略性思考的能力，以及与下属沟通的技巧。
谁应该参加《决战商场》实战模拟训练？
>>企业主
>>所有负有利润中心或成本中心责任的中高层经理
>>认为自己必须深入理解顾客的业务与运作的营销与销售经理／主管
>>负有业务拓展责任的项目经理
>>公司的幕僚与战略计划人员
《利旺行销战》（MarketplaceLivon）
背景：
四家竞争公司销售类似的产品，在顾客眼中没有明显区别，于是价格战一触即发。
学员必须设法突出重围。
他们目标是既要实施市场区隔，选准自己有能力服务的顾客，突出与众不同的定位形象，同时必须实现赢利。
学员可以使用的手段包括影响总公司广告战略、确定区域广告战略、部署直接营销、改变定价、调整产能等等。
每一个调整都将既影响到公司和产品的形象，同时影响到成本。
什么是《利旺行销战》实战模拟训练：
这是一个有趣而且十分有效的学习经历。
学员边干（模拟操作）边学，在四个高度竞争的公司之间争夺市场份额。
模拟一开始，学员先要对顾客的消费行为形成一系列看法，然后决定市场竞争的关键因素，在模拟中不断处理这些关键因素。
通过模拟，学员对识别顾客和竞争对手、策略市场定位、市场资源配制、广告和促销规划、定价策略等将形成第一手的直接认识。
这是一个有价值的学习经历。
在模拟过程中，最有价值的是，复杂的营销理论被生动直观化了，复杂的东西简单化的好处是立即切入主题，讨论真正实用的做法。
学员马上会激发出来对自己公司的现实营销问题适用的思想火花，"哇！
"
模拟过程：
学员将分析合理预期、情绪和价值观念在顾客做购买决定时所起的作用，讨论这些因素在竞争对手之间如何互动。
由于要极力挽留顾客，四家公司陷入了价格战，于是每家公司都不得不使尽浑身解数使自己脱离价格战。
他们开始分析各公司的优势和劣势。
他们发现什么都想做、谁都想取悦的公司，到头来一定会落得"竹篮打水一场空"的下场。
于是，他们利用分析结果，形成塑造自我形象的关键信息。
接着，各公司对顾客展开调查，了解顾客的关键动机。
在此基础上相应制定自己的营销和广告计划，突出自己公司的长处。
在模拟过程中，学员必须考虑来自"总部"的战略意图。
在模拟过程中，学员能看到"每季度"、"每年"在利润和顾客上的得失，他们意识到公司的价值不仅体现在报表上，更体现在相对于竞争对手的市场定位上，以及体现在未来顾客基础上。
此刻他们深刻意识到市场定位和顾客保留率对公司的前途生死悠关。
最后，学员讨论模拟过程在哪些方面反映了公司的实际状况，并针对公司的情况做出改进计划。
适合对象：
>>公司决策层与高级营销经理
帮助他们进行脑力激荡，制定或调整自己公司的市场定位和市场策略，并且帮助他们用直观的方式向全公司传达公司的定位和市场策略。
>>销售人员和一般营销人员
帮助他们用十分直观的方式理解市场营销工作及其原理，
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